酒店VIP接待标准和流程.docx

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酒店VIP接待标准和流程

VIP接待标准及流程

一、接待目的：

使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。

二、VIP等级制度及标准

A级贵宾

1）党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团；

2）军界首脑人物；

3）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理；

4）世界上有影响的其他人物。

B级贵宾

1）省部级政府官员；

2）股东公司董事长、总经理；

3）社会名流；

4）酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。

（酒店重点客户单位的实权人物）

C级贵宾：

1）市级政府官员；

2）厅局级负责人；

3）各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员；

4）企业家、金融界名流；

5）酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客。

D级贵宾：

1）长包房客人；

2）入住10次以上的客人；

3）入住行政楼层的客人；

4）入住套房的客人。

三、接待标准

表一：

等级

迎送人

红地毯

专梯服务

接、送机服务

欢迎茶

A

1）酒店总经理

2）面客部门经理

3）大堂经理

有

有

礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花

（根据实际情况由总经理定夺）

有

B

1）酒店总经理

2）面客部门总监、经理

3）大堂经理

有

有

礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花

（根据实际情况由总经理定夺）

有

C

1）酒店总经理

2）销售总监

2）房务总监

3）大堂经理

无

待定

无

有

D

1）销售总监/销售经理

2）客房部经理

3）大堂经理

无

无

无

无

表二：

等级

快速入/退房服务

查房

大堂欢迎牌

安全服务

24小时客房服务

A

有

总经理、房务总监、楼层主管

有

24小时

有

B

有

房务总监、大堂经理、楼层主管

有

待定

有

C

有

大堂经理、楼层主管

有

待定

有

D

有

大堂经理、楼层主管

无

待定

有

表三：

等级

全程跟进服务

总机叫醒服务

免打扰服务

大堂副理问候

摄影/摄像

题字仪式

A

总经理

二次人工

有

拜访

有

有

B

销售总监、房务总监

二次人工

有

拜访

有

待定

C

销售总监、房务总监

一次人工

一次电脑

有

拜访

待定

无

D

销售经理、大堂经理

一次电脑

有

拜访

无

无

四、赠品标准

等级

欢迎信

总经理名片

鲜花

果篮

点心

酒水

A

有

有

Va

Va

Va

进口香槟/红酒

B

有

有

Vb

Vb

Vb

国产香槟/红酒

C

有

有

Vc

Vc

Vc

咖啡

D

无

有

VD

VD

无

咖啡

鲜花配置标准：

A级贵宾：

鲜花配送说明：

选用水晶器皿，总价值为200元。

（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、红掌片、并配送满天星、叶材）

B级贵宾：

鲜花配送说明：

选用水晶器皿，总价值为80元。

（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、洋兰支、并配送勿忘我、叶材）

C级贵宾：

鲜花配送说明：

选用高档瓷瓶器皿，总价值为50元。

（太阳菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、叶材）

D级贵宾：

鲜花配送标准20-30元。

果篮配置标准：

☆参照餐饮部水果配送的4个标准

A级贵宾：

（火龙果个、进口红提、新奇士橙个、进口咘喱个、鸡心芒个）

每日更换水果

B级贵宾：

（蛇果个、进口青提、柳橙个、进口咘喱个）

每日更换

C级贵宾：

（红富士苹果个、萄葡若干、香蕉支、时令水果）

入住第1天摆放，其余天数不配送水果

D级贵宾：

入住第1天摆放，其余天数不配送水果

点心配置标准：

A级贵宾（50元）：

每日配备西式点心，品种不少于4种

B级贵宾（30元）：

每日配备西式点心，品种不少于4种

C级贵宾（10元）：

每日配备西式点心，品种不少于2种

D级贵宾无

工具配置标准：

A级贵宾：

水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾

B级贵宾：

水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾

C级贵宾：

水果刀1把、餐巾及纸巾

D级贵宾：

水果刀1把、餐巾及纸巾

酒水配置标准：

A级贵宾：

红酒（进口红酒）200元以上/瓶（成本价）高级茶叶50元/两

B级贵宾：

红酒（红酒）80元以上/瓶（成本价）高级茶叶30元/两

C级贵宾：

咖啡

D级贵宾：

咖啡

日用品配置标准：

名称

A类VIP

B类VIP

C类VIP

D类VIP

浴衣

全新绣名浴衣

全新浴衣

全棉浴衣

全棉浴衣

棉织品

配备高级全新棉织品

按酒店现有配备

九成新棉织品

按酒店现有配备

按酒店现有配备

杯具

配备酒店最高档杯具

配备酒店中高档茶具

按酒店现有配备

按酒店现有配备

润肤露

欧莱雅

玉兰油

按酒店现有配备

按酒店现有配备

沐浴露

欧莱雅

玉兰油

按酒店现有配备

按酒店现有配备

洗面奶

欧莱雅

玉兰油

/

/

洗发水

小瓶海飞丝

小瓶海飞丝

按酒店现有配备

按酒店现有配备

香皂

配备玉兰油、力士香皂

配备玉兰油、力士香皂

按酒店现有配备

牙具

配备黑人、高露洁牙具

配备黑人、高露洁牙具

按酒店现有配备

剃须刀

吉列

按酒店现有配备

按酒店现有配备

拖鞋

高档拖鞋

高档拖鞋

中档拖鞋

信封

按酒店现有配备

按酒店现有配备

按酒店现有配备

信纸

按酒店现有配备

按酒店现有配备

按酒店现有配备

笔

配备高级水笔

按酒店现有配备

按酒店现有配备

接待标准与程序

1.营销部

序号

接待步骤

具体内容

标准要求

责任人

1

接收客人预订信息

1.1

接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。

接待规格按照“VIP”等级而定，详见《“VIP”等级和接待规格》

销售总监

1.2

根据客人的要求，充分沟通，确定接待安排。

2

以发文或填写“VIP”报告表的形式通知有关领导和部门，准备贵宾接待

2.1

与前厅部协调配合安排好房间

考虑周到、详尽；尽量满足客人要求，

销售总监/房务总监/前厅部经理

2.2

与房务部协调按标准布置好房间；并安

排好专人跟踪服务（管家服务）；

按照接待标准布置，严格检查。

销售总监/房务总监/客房部经理

2.3

与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐；

充分沟通，做好各项准备

销售总监/餐饮部经理

2.4

与安全部协调，加强“VIP”客人所在楼

层及全酒店的保卫工作；

确保安全与防卫。

销售总监/安全部经理

3

机场/车站迎

接“VIP”客人

3.1

掌握客人所乘的航班、车次抵达时间，

落实好接机车辆；

准确掌握“VIP”路程安排时间。

礼宾主管/车队队长/大堂副理/前厅部经理

3.2

准备接机牌。

接机牌书写准确、正规。

礼宾主管

4

简单介绍、交

谈，进一步了解

“VIP”客人的要求。

4.1

机场/站前迎接工作

提前15分钟到达接客地点；高举接机牌明示客；主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆；

礼宾主管/GRO/车队队长

4.2

上车后，向客人介绍酒店的基本情况、

为他安排的日程等，并征求客人意见，

根据客人要求做力所能及的更改，如不

能决定，回酒店后立即请示；

尽量做到有求必应，反应敏捷，回复迅速。

礼宾主管/GRO/车队队长

4.3

尽可能向客人介绍他感兴趣的话题（如：

客人来此参与活动的有关背景资料，本

地的气候、风土人情、民风民俗、著名

特产，客人来源地的重要人物、风情、

大事等）；

进行有针对性的介绍，提高“VIP”客人兴致。

礼宾主管/大堂副理/GRO

4.4

注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交谈，让客人稍事休息。

留心观察，随机应变。

礼宾主管/GRO/大堂副理

5

“VIP”客人抵店前准备

5.1

如客人不需到机场/车站迎接，与酒店、部门负责人在大堂门口，等候客人到达；

需在客人抵店前15分钟到达大堂门口

各部门经理/大堂副理/GRO

6

“VIP”客人抵店时工作

6.1

客人到达时，销售总监主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人；

热情大方，现场气氛隆重

销售总监

序号

接待步骤

具体内容

标准要求

责任人

6

“VIP”客人抵店时工作

6.2

必要时安排拍照、摄像；

热情大方，现场气氛隆重

美工/大堂副理

6.3

酒店领导（或部门总监或大堂经理）陪同客人乘专梯到达入住楼层；

7

接待“VIP”客人入住时

应注意事项

7.1

对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；

介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰当。

使客人感到时刻被关心。

GRO/大堂副理

7.2

询问客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再次见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法等。

8

“VIP”客人住店期间服务

8.1

“VIP”客人入住期间，注意协调有关活动，及时解决临时出现的问题；

灵活、快捷地处理突发情况。

销售总监、房务总监

8.2

主动征求客人意见，做出适当调整和安排

态度诚恳，调整快速、准确。

销售总监、房务总监

9

“VIP”客人离店前准备工作

9.1

通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、安全部等部门做好客人离店前的准备；

通知到位，无遗漏。

GRO/大堂副理/总机话务员

9.2

落实客人离店时间，车辆安排；

确保无差错

礼宾主管/车队队长

9.3

安排酒店为VIP举行送别宴会，确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等；

准备充足，安排和人员

餐饮总监/餐饮部经理

10

送别“VIP”客人

10.1

与有关送行人员到大堂门口欢送；

提前10分钟到场准备。

各部门经理/GRO/大堂副理/

10.2

与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离；

态度诚恳并表示感谢

各部门经理/GRO/大堂副理/

11

“VIP”客人离店后的工作

11.1

销售部做好资料、图片存档工作；

按《资料档案管理制度》

销售部秘书/大堂副理

11.2

主动向客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；对意见要及时反馈；

作《VIP入住调查意见表》

大堂副理/GRO

11.3

对有新闻价值的接待活动，销售部撰稿送新闻单位发表。

进行有针对性的撰稿、发布。

销售总监/销售部经理

12

总结

12.1

视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；

所有相关部门人员都需参加并发表个人意见和建议。

销售总监/销售部经理/各部门经理

2.前厅部

前厅接到销售部VIP接待通知单后，根据VIP接待工作单制订本部门详细接待方案，呈报酒店领导，并落实安排具体任务。

预订

人员安排：

根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送。

A．分房标准

A级：

·按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；

·VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；

·随从房紧靠VIP房间；

·VIP房间尽量远离电梯；

·选择1间最靠近会务组之房间作为接待专