客房服务员培训计划和大纲.docx
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客房服务员培训计划和大纲
《客房服务员》培训计划
一、培训目标
通过培训,使学员具备一定的服务意识,全面了解客房服务员专业的理论知识,熟练掌握本工种操作技能,达到独立上岗的水平。
二、课程设置和培训要求
(一)专业理论
1、客房产品概述
2、客房清洁服务
3、客房接待服务
4、客房服务礼节
5、客房安全礼节
6、外语知识
(二)专业技能
1、服务仪态训练
2、客房清洁操作
3、中式铺床技能训练
三、课程和课时分配表
序号
课 程 设 置
课时
专业理论
140
1
客房产品概述
20
2
客房清洁服务
35
3
客房接待服务
30
4
客房服务礼节
15
5
客房安全礼节
25
6
英语
15
专业技能
140
1
服务员仪态
40
2
客房清洁操作
60
3
中式铺床技能训练
40
总课时
280
客房服务员培训大纲
一、本课程培训的基本要求:
1、了解客房产品知识
2、掌握客房清洁服务规范要求
3、掌握客房接待服务规范要求
4、学会使用客房服务的基本礼节
5、树立安全意识,掌握基本防范措施
6、掌握标准的普通话,坚持用普通话对客服务
7、掌握客房服务工作常用英语,并能简单应答
二、培训要求与内容:
第一章 客房产品概述
培训要求:
1、能描述客房的种类及其设备用品配备
2、了解客房部的基本任务
3、明确客房服务员岗位职责和素质要求
培训内容:
一、客房种类及其特征
1、客房的各种类型与功能
2、设施设备的配备
3、客房用品的品种、数量与布置
二、客房部的组织机构及其任务
1、客房部的组织机构与岗位设置
2、客房部的基本任务
三、客房服务员岗位职责和素质要求
1、客房服务员岗位职责
2、客房服务员素质要求
第二章 客房清洁服务
培训要求:
1、掌握客房日常清洁的规范要求
2、掌握楼层计划清洁的实施要求
3、清洁用品的使用与保养知识
培训内容:
一、客房清洁
1、清洁工作的一般原则
2、客房清洁的操作程序与质量要求
3、客房清洁的注意事项
二、计划清洁
1、计划清洁的概念
2、计划清洁的项目与操作要求
三、清洁用具
1、清洁剂的种类与功能
2、清洁工具的使用与保管
第三章 客房接待服务
培训要求:
1、熟悉客房接待服务内容
2、掌握客房接待服务程序与要求
培训内容:
一、服务准备工作
1、了解客情
2、布置客房
3、检查工作
二、楼层迎宾服务
1、新客
2、老客
三、住客服务工作
1、会客服务
2、客衣服务
3、饮料服务
4、开床服务(包括中式铺床技能)
5、物品租用
6、其他服务
四、宾客离店服务
1、送客服务
2、查房工作
第四章 客房服务礼节
培训要求:
1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求
2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节
培训内容:
一、仪表仪容仪态
1、仪表
2、仪容
3、仪态
二、语言
1、称呼
2、问候
3、应答
三、操作
1、迎送
2、服务操作
第五章 客房安全知识
培训要求 :
1、具备安全意识
2、掌握预防和应付事故的基本常识
3、掌握职业安全的要求
培训内容:
一、饭店安全概述
1、饭店安全内容、重点及原则
2、相关法规
二、饭店安全管理
1、对住宿宾客的要求
2、住宿登记
3、接待来访的服务和管理
4、钥匙管理
5、宾客财务的保管
6、对公安机关通缉、通报的处理
7、对宾客遗留物品的处理
三、消防知识
1、消防要求
2、防火灭火的主要措施
3、火灾报警系统
4、火灾发生时应注意的问题
四、职业安全
1、操作安全
2、身心安全
第六章 英语
培训要求
学会常用英语l00句,并能用简单的礼貌用语应答。
培训内容:
1、熟悉通用英语l00句
2、简单的礼仪应答
三、课程设置与课时分配
序号
课 程 设 置
课时
1
客房产品概述
20
其中:
客房种类及其特征
5
客房部的组织机构及其任务
5
客房服务员的岗位职责和素质要求
10
2
客房清洁服务
35
其中:
客房清洁工作
15
计划清洁工作
15
清洁用具的使用和保养
5
3
客房接待服务
30
其中:
服务准备工作
5
楼层迎宾服务
5
住客服务工作
15
宾客离店服务
5
4
客房服务礼节
15
其中:
仪表仪容仪态
5
礼貌用语
5
操作规范
5
5
客房安全礼节
25
其中:
饭店安全概述
10
安全服务
10
职业安全
5
6
服务员仪态
40
其中:
服务员着装规范
20
职业化妆
20
7
客房清洁操作
60
8
中式铺床操作技能
40
9
英语 其中:
《通用英语100句》
15
礼仪应答口语训练
总课时
280
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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