开店策划案.docx

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开店策划案

第一部分dambolo连锁店的选址

天时不如地利，选址是投资创业至关重要的环节之一。

一、选址要领

★周边商业环境要求

1、选取形成销售个性商品的集中的商业街，人们一想到购买某商品就会自然而然想起这条街

2、选择在大型商场、百货超市及休闲娱乐场所附近或店内经营

3、选择在交通便利、人员密集的商业区内开店

4、选在影楼、照相馆附近开店。

此种经营方式属于以大带小的策略，也称为借“人气”法。

因为开业之初包袋店的名气不大，而借助于婚纱影楼、照相馆的影响力会带来很多生意。

5、把店铺开在著名连锁店或强势品牌店的附近，甚至可以开在它的旁边。

例如：

将店铺开在麦当劳，肯得基的周围。

因为，这些著名的洋快餐在选择店址前已做过大量细致的市场调查，挨着他们开店不仅可省去考察场地时间和精力，还可以借助它们的品牌效应。

6、选择大型社区附近及周边的商铺内。

7、选择在生意较好的服装店、鞋店旁边。

★消费水平要求

1、人均收入：

工作人员平均900元/月的固定收入

2、消费习惯：

有时尚、文化消费氛围，即周边人员以工薪阶层为主

★交通要求

1、最好在Y字型T字型路口或附近；

2、店前或附近50米内可停车；

★店面要求

1、店前宽畅，没有建筑物遮挡；

2、有店头广告位；

3、店内结构方正；

4、店内通风、采光等条件好。

二、选址参考

1、店铺房租控制在不宜太贵；

2、出租方能提供房产证，并要签定租赁合同；

2、店铺在一段时间内不会有拆迁、重建的可能；

3、店铺内的水电等辅助设备正常。

第二部分dambolo连锁店的装修

形象是无声的销售，好的装修就是好的销售员。

一、流程

1、店址确认后，手绘一张平面图传真至dambolo运营中心客户服务部；

2、经沟通后，公司将与三天内设计好连锁店的布局图、施工图及效果图；

3、找当地的装修人员报价装修；

4、在公司的指导下选择装修材料，控制材料成本。

二、装修应注意的问题

1、风水

1开设于T字型和Y字型路口的店铺，应加建一个布的或者特制的围屏，或者围障，或者将店铺门的人口改由侧进，以挡住和避开迎大路而来的风尘；

2店前栽种小的树木和花草，以增加店前的生气和消除尘埃；

3店内的陈列摆设一定要具有流通性；

4拆除店前的遮挡物，使店面显露出来；

5店牌加大高悬，使较远的地方张眼就能看到；

6商店的门加宽，甚至可以把商店的门全部拆除。

商店的门加大，也就是扩大了风水所谓的“气口”，大气口就能接纳大财源。

2、材料

①总部装修设计师给予指导。

应以美观大方、耐使用为选材原则。

②装修风格，尤其在色彩格调方面一定要严格执行公司的装修方案。

三、借装修为开业造势

绝大部分店在装修期间的宣传是一片空白，十来天的装修期，店门口人来人往，可抓住这段时间为连锁店的开业提前造势。

1、做一个显眼的大喷绘或一个临时性的广告立于店门口，内容可以是即将开业的dambolo品牌形象宣传，造成顾客的期待与好奇感，为即将开业造势。

2、开店需要招聘店员，而制作的精美招聘广告，可以起到很好的宣传作用。

第三部分开业指导

好的开始等于成功的一半，第一印象给消费者的选择很关键。

一、开业前筹备

1、产品的陈列

根据消费习惯，顾客浏览产品一般是从右边开始，转到左边出来，顾客的第一印象很关键，因此在靠左边的第一个货架应该陈列最新、最畅销的包袋，而在顾客出来靠近门口附近应该陈列比较经典的、比较有特色的包袋。

2、产品的补充

因为包袋店的产品越新、齐全、有特色，其生意要更好，因此建议加盟商补充更多的产品。

3、人员的招聘

开业前一周左右，加盟店要开始招聘，其中收银员1名，一级店营业员2-3个，二级店营业员3-4个，三级店营业员4-5个，四级店营业员5-6个，五级店营业员6-7个。

（前期可适当减少人员）

人员招聘可以通过在报刊刊登招聘广告，也可以通过朋友介绍，还可以在店门口招贴招聘信息。

4、人员的培训

★熟悉掌握皮料的基本知识、鉴别以及保养方法；

★熟记每个产品的价格、卖点以及陈列的位置；

★熟悉各种优惠政策；

★熟悉“VIP会员卡”的推卡技巧；

★熟悉掌握各种销售技巧；

★调整心态，提高工作热情和服务意识；

★学习dambolo的品牌文化；

★了解各种规章制度和工作职责。

5、宣传

★在连锁店附近派发宣传单张。

★设计巨幅户外广告宣传新店开张。

★通过电话告知朋友，让朋友介绍朋友到店参观消费。

★以送报员联系，将宣传单张夹于报刊内送至目标消费群住所。

★以赞助的形式与电台合作，通过广播传递新店开业信息。

★给时尚杂志提供最新包饰信息，以“damboloXXX店”供稿的字样出现。

★派发代金券做宣传。

★在大型商场附近和写字楼云集地带派发宣传单。

★在当地媒体投放开业广告。

6、开业物料名细

名称

数量

用途

备注

告示看板

2块

张贴新店开业优惠信息

气球

200个

悬挂于柜台背景上和天花上

相机

数码机1部

用于开业的拍摄

计算器

2部

用于销售金额的计算

笔记本

2本

用来记录客人的资料

笔

5支

小礼品

50份

买包或开卡时赠送

抽奖箱

1个

用于抽奖

饮用水

2桶

会员申请表

200张

客人申请会员卡时填写

VIP会员卡

100张

用于会员开卡

鲜花

1束

营造喜庆氛围

糖果

招待开卡顾客

二、开业时间的选择

不用太注重良辰吉日，但开业时间的选择很重要，要尽可能网罗最多的顾客，造成轰动的效果。

一般选择在周五、周六、周日以及节假日开业效果最好。

因为周末和节假日是人们最有购物感觉的最佳时期，也是人流量最多的时候。

顾客是有从众心理，喜欢热闹的，喜欢人多的。

三、开业氛围的营造

开业一定要有开业的气氛，要让顾客知道你是在新开业，开业气氛的营造会极大增加顾客的进店率。

1、可在店门口适当摆放花篮及花卉，营造喜庆、欢乐的气氛；

2、设置彩色气球拱门，一方面可以营造开业的喜庆氛围另一方面可以营造出较为强烈的时尚气息；

3、店内悬挂POP彩挂旗；

4、播放动感、时尚的音乐，利于顾客放松心情购物。

四、开业促销方案

1、买一送三：

开业期间，凡购买产品超过388元，则赠送礼品1份、赠送包饰1件，赠送面值10的现金券1张。

2、开卡大酬宾：

开业期间，申请成为“damboloVIP会员”，可获得精美礼品1份；（开卡细节见“dambolo连锁店提高业绩5大法宝”）。

3、趣味抽奖：

准备好一个抽奖箱，奖箱中有写着各种奖品的纸条，顾客消费满200元可以参加抽奖，抽出什么给予现场奖励。

奖品一定要丰富：

其中可以奖现金，纸条上写着现金5元、8元、1元；可以奖面值10元的代金券；可以奖CD1张，可以奖时尚杂志1本，可以奖包饰挂件，可以奖雨伞，可以奖钥匙扣……必须注意的是宣传上要有高额奖金、贵重礼品，顾客实际抽到的是成本较低的礼品。

另外需要注意的是凡抽出的纸条都应有礼品，让每个参与抽奖的顾客都能获得惊喜。

第四部分运营指导

好的管理才有好的业绩，好的方法才有好的结果。

一、产品管理

1、产品品种

1）、女性皮包

1手提包

2单侧背包

3腰包

4背包

2）、钱包

3）、皮带

2、产品材质

1PU革

2PVC料

3天然皮革

4尼龙料

5里布

6人造揉皮

7牛皮

8精密五金塑胶配件

9印花纹

10其它辅料

3、产品风格

1传统风格

2都市风格

3休闲风格

4前卫风格

5田园风格

6运动风格

4、产品陈列

1）、商品陈列，有章可循

有效的商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。

做好商品陈列必须遵循一些基本的原则，包括可获利性、好的陈列点、吸引力、方便性、价格、稳固性等六个方面。

2）、可获利性

①陈列必须确实有助于增加店面的销售。

②努力争取有助于销售的陈列位置。

③要注意记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物。

④采用“先进先出”的原则，减小退货的可能性。

3）、吸引力

1充分将现有商品集中堆放以凸显气势。

2正确贴上价格标签。

3完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便顾客取货，二来造成产品销售良好的迹象。

4配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。

4）、方便性

1商品应陈列于顾客便于取货的位置。

2争取较好的陈列点，争取使顾客能从不同位置、方位取得商品。

3保证货架上有产品，以方便顾客选购。

5）、价格

1价格要标识清楚。

2价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸引力。

3直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。

★陈列的小秘诀

1不要让海报或陈列品被其他产品或东西掩盖。

2尽量抢占较好的位置——客户经常或必须经过的交通要道是第一选择。

3使陈列品从外面就可以被看到，以吸引顾客。

4商品陈列要使顾客看得见，尽量方便触摸，而且陈列不加包装的商品，使顾客的感官不受任何阻碍地受到刺激，才能触发他的购买欲。

5通过不时调整摆放位置，在视觉上让顾客耳目一新的感觉（做到一周一变）。

6陈列产品的造型设计要充分显示出该产品的特点，构思巧妙，既要美观大方，又要层次分明，既要重点突出，又要色彩和谐。

7在一个区域，做到有高有低，错落有至。

8把自己主推的产品放在面对人流方向首先最容易看到的区域，这样可大大提升销售。

★商品陈列的AIDCA原则：

AttentionInterestDesireConvictionAction

5、产品维护和保养

①保持干燥、存放于通风清凉处；

②切忌曝晒、火烤、水洗、锐物撞击和接触化学溶剂；

③包袋未经任何防水处理程序，沾湿包袋，请即用软布抹干，以防留有污渍或水印而使表面出现皱摺；

④不宜随便使用鞋油；

⑤磨沙皮切忌湿水，应以生胶擦及特别用品清洁护理，不应使用鞋油；

⑥应小心保护所有金属配件，潮湿及盐份高的环境会造成氧化。

⑦若沾上污渍斑点，用清洁的海绵沾上温和的肥皂液或白酒、酒精揩抹污垢后，再用清水抹净，然后让皮革自然风干。

如果污渍很顽固的话，可能要用清洁剂溶液对付，但必须小心揩抹，避免损坏皮革表面。

6、产品保管

1产品要保持光洁，不能沾有灰尘或脏物；

2要遵循“先进先出”的原则；

3每周要清点两次产品；

4详细记录每次进货产品款式和每天销售产品的款式，每周核对一次，一来是为进货提供依据，一来是确保进销无误。

5如有滞销产品需换一个陈列位置做促销。

6对损坏或有客人退回的有质量问题的包袋应做好记录并按政策做出处理；

7店内丢失产品由店员平均分摊赔偿。

二、销售技巧

1、dambolo连锁店提高业绩5大法宝

1）、发展会员

VIP·贵宾卡

①．入宾条件

凡在dambolo加盟店内一次性消费满298元便可获得贵宾卡一张。

②．贵宾尊享

顾客凭贵宾卡消费可享受正价货品8.8折贵宾价优惠，推广产品及特价产品可享额外9.5折优惠。

③．积分权限

贵宾卡获取后，可获赠当日实际消费金额为准的消费积分，以后每次

凭卡消费均可参与积分，按实际消费额每1元积1分计。

④．积分专享

贵宾卡内积分可折合现金消费，按20分抵扣1元，积分抵扣不能超

过当次总金额的20%，并不可与现金券等其他有价券同时使用。

⑤．独享优惠

顾客凭贵宾卡可参与dambolo的各种优惠推广活动，并享有购买限量

发行产品或限量促销礼品的优先权。

⑥．生日惊喜

顾客生日时凭贵宾卡可获得dambolo提供的特殊优惠或精美礼品。

⑦．一卡全通

顾客凭此卡在全国各地的dambolo连锁店消费均可享受贵宾折扣。

●关于VIP贵宾卡积分消费的相关事项：

·顾客持VIP卡可在全国范围内的dambolo连锁店享受贵宾折扣，但消费积分的累积和兑换只能在VIP卡办理的连锁店方可享受。

·VIP贵宾卡的积分周期为当年的07月01日至次年的06月30日，在积

分周期内须将积分消费完，否则原有积分将在下一个周期内自动失效。

·当使用积分兑换成功后，连锁店将不接受取消积分兑换的要求。

·VIP贵宾卡内积分可兑换精美礼品。

★开卡流程

顾客阅读VIP贵宾卡招募细则——→顾客填写姓名、联系方式——→档案登记——→发卡

★补卡流程

凭身份证登记报失——→填写补卡申请——→交纳10元的补卡手续费——→发卡

备注：

已报失的卡作废

2）、包袋与音乐的组合策略

①．dambolo包袋的设计灵感来源于中西多元化音乐中的时尚精髓元素，因此每个包袋都富有浓厚的各式音乐风味。

②．连锁店在日常经营时可播放时尚动感的音乐来烘托店内气氛，让顾客放松心情挑选购物。

③．在销售时，店员可向顾客传递某个包袋与某种音乐风格的关联，并在顾客一次性销售额达到某个金额时可免费赠送与购买包袋风格相符的精美音乐CD。

3）、折扣与特价

①．折扣与特价是特别的诱饵，也是吸引顾客眼球、富有吸引力的促销手段之一。

②．每逢节假日或每隔一段时间，连锁店在总部的特别支持下，可适当对产品的价格采取折扣或特价策略，以促进消费、提高销售额。

③．折扣和特价的幅度一般从5%至50%不等。

④．折扣特价的标志可公布于店外，也可以标注在折扣特价产品的陈列地点。

4）、捆绑销售

1买二送一。

仅限于只准备买一个包袋的顾客，选定一种或几种钱包或皮带，在顾客选定一个包袋后，告知只需再购买一个包袋便可获赠指定的钱包或皮带。

2买一送半。

在顾客购买了某款包袋准备结帐时，劝导顾客只需再加39元便可购买某几款（价值59元以上）钱包或皮带。

3赠送代金券。

顾客消费满100元赠送面值10元的代金券1张，用于下次消费时抵对金额。

应该注意的是下次消费必须满100元以上才可用代金券抵对金额，另外代金券的有效期应该在三个月内，以促使顾客尽快进行二次消费。

4关注消费第三方。

主要针对老顾客，了解其家庭情况及个人喜好，将包袋推销给顾客身边的亲朋好友。

5）“五包”善解顾客后顾之忧

①．包退。

一个星期内，因产品正常使用过程中出现非人为因素造成的质量问题，可以退换。

②．包换。

在未拆标签的情况下，顾客因产品的花样、款式、规格、大小颜色、功能等因素而不满意时，可调换合适的。

③．包修。

包袋的车缝线若松脱，手把、扣环、拉链等出现问题，可为顾客修补、处理好。

④．包养。

不定期的为顾客提供专业性的包包美容、护理、保养。

⑤．包配。

依据顾客的身体、气质、服饰等特点，用专业的眼光帮助顾客推荐包包或提出不同的包包搭配技巧。

2、八大补充销售策略

1质量保障促销

向顾客保证所经营产品均为全为“零缺点”的一流品质，其做工精湛，质量严格把关。

强调产品的价值、服务以及附加值。

2价格差异

店内的产品价格一定要高低搭配，价格差异给顾客货真价值的感觉。

另外，价格尽量不要以0或5做尾数。

要关注其他包袋店的产品价格，顾客对新产品的价格最敏感，只要新片便宜，顾客就会觉得全部产品都便宜。

3联动促销

顾客办理VIP卡或购买产品赠送其他商铺的优惠券。

4限量销售

每月或每隔一段时间推出几款新颖的产品用于限量销售。

只让一部分消费者得到实惠，能有效形成争相抢购的销售局面。

5限时促销

限时购买，并和店内相关优惠促销活动相结合，是提高店内销量的有力之举。

由于时间所限，会促使许多犹豫不决的顾客下决心购买。

6限人促销

有些产品只给固定的顾客群体（如VIP贵宾）优惠；有些顾客购买金额超过几百元，但要求特别优惠时，可向店长申请。

如果成交，店长要特别说明是只对他一个人破例。

7意外惊喜

客人购买产品后，偷偷将小礼品与产品放一块，顾客回家后才发现，一定能达到意想不到的效果。

8礼品定制

礼品市场、团购市场，少不了包袋的身姿。

连锁店给包袋导入“礼品”的概念，让顾客形成给朋友、亲人送包包作为礼品的消费意识。

3、顾客购买心理

①注意（如何制造吸引力，使客人能直接看到进入）

1兴趣（颜色和价格以及设计和使用功能→具有吸引力的展示）

2联想（自己使用商品的样子→接近顾客了解其动机）

3欲望（浏览→将商品呈现在顾客面前）

4比较（注意价格及其他商品→商量建议良好的引导）

5信念：

A对营业员的依赖；B商店和制造（拿起商品→强调销售重点）

6行动（购买→现介绍）

7满足

☆购物终止时的满足感。

☆好商品的满足感。

☆营业员令人感到愉快的应对

☆态度和建议的满足

☆使用购买品的满足感。

4、三种顾客

1纯粹闲逛型（要留下好印象，好服务，潜在顾客）

2一见钟情型（开始闲逛，因喜欢而掏钱，应找准适合时机）

3胸有成竹型（已做好购买内容及预算的不应直接游说或建议，以免反感）

●其他顾客类型

1好争辩者。

出示商品，使顾客确信是好的。

介绍有关商品知识，交谈中多用肯定的语气。

2果断的顾客。

争取做成买卖，不要争论，自然地销售。

机智、老练地插入一点见解。

3有疑虑的顾客。

用加工、制造厂商的商标作商品介绍的后盾。

出示商品，让顾客察看、触摸商品

4易于冲动的顾客。

迅速接近，避免过多的销售，避免讲话过多。

注意关键之点

5沉默的顾客。

询问直截了当，注视“购买”迹象。

6考虑比较周到的顾客。

通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近。

5、如何接近顾客

1先整理附近凌乱的货品，再伺机搭讪，试探其购买欲望。

2“欢迎光临”说得太早则显得强迫推销，进店片刻后再说容易产生购买欲。

3顾客一直注视着同一件商品时（表示可能产生兴趣），从正面或侧面接近顾客，不可在后面。

4用手触摸商品时，可以开始介绍所触摸商品或介绍促销。

5从看商品的地方抬起头来时，可以问：

“这边还有，你可以比较一下”。

6脚静止不动时（先看清楚是什么让他动心，然后走过去）。

7像是在寻找什么时（这时应尽早致欢迎辞，以免客人花时间寻找）。

8和顾客眼睛碰上时（要有礼貌，带着微笑，可暂退一旁）。

6、掌握商品的附加价值

①适合性（一次效用、二次效应）

②耐久性（质量、品质、时尚）

4移动性（方便、安全、经济运输）

5替代性（同种等量商品替代）

6经济性（价格，对比哪个价值更便宜）

7信息性

8安全性

9有利性（对顾客）

10社会性

7、行礼的角度

1面对顾客说“欢迎光临”，30秒后眼要留意顾客的表情。

2售卖成功，呈45度致礼。

3接受委托或请稍等到时，呈15度致礼，目视对方，慢慢低头。

8、商品介绍

1根据顾客类型介绍不同的产品，顾客选定某种产品后，从产品的材质、款式、质量、功能、附加值及产品本身的时尚文化延伸等各个方面进行介绍。

2让客人看清商品的特征，并告诉此产品材质的辨认方法（实际是让客人确认店内产品为高质量的包袋）。

3让客人试背包包的搭配效果。

4尽量采取开放式，使其亲切；

5向顾客报价时，从高至低，引导购买；

6说出优惠政策，限时、限量等政策以促成购买；

7准备多样化商品，更多选择，但营业员不宜一次推荐太多，以免其无所适从。

8不断增强新信息和新知识，这样更具有说服力。

9、销售要领

1常用用语：

欢迎光临；迎再次光临；是的；好的；请稍后；让您久等了；谢谢你；很抱歉；对不起；早安；好久不见；最近还好吗？

2了解消费者的需要。

要想说服你的顾客，首先要对每个产品的性能、功效、价位等了解的清清楚楚，甚至亲自使用过。

平时注意搜集顾客使用过的感受、变化等，这就是所谓的“知己”。

“知彼”就是你要了解顾客的真正需要，知道他想要什么，结合自己的产品知识，行业背景，满足他的需求。

3提问比罗列产品的优点好。

不要未听取顾客的意见，就向顾客介绍一大堆产品的好处。

即使产品确实好，如果自己说出，也有“王婆卖瓜”的嫌疑，这样就会让顾客觉得你在驱使他买东西，他会产生逆反心理，反而不容易达到目的。

如果由顾客自己说出，那就是真理。

因此，应当边听边以探索的口吻提问，以了解顾客的真正意图，引导顾客，多用肯定的话。

当顾客表示赞同时，促销员应该立即表示肯定，相反，如果顾客有异议，也不要冒失的否定他的见解，要用事实说话，让他心服口服。

4“拥有”会令人愉快。

顾客听到你说这个产品价格是多少时，总觉得你在催促他掏钱买你的东西，难免会产生紧张心理，因此，对价格问题，一定要强化产品给顾客带去的好处，减弱产品价格的副作用，让顾客有一种“拥有”该产品的心理。

5用情感感染顾客。

推销的最高境界是推销一种观念，而不是产品，是用产品后的一种高品质的生活。

在促销的过程中，顾客受情绪的影响很大。

一位优秀的促销员，能够控制自己的情绪，让顾客感觉不到你在推销，而是在为他服务，帮他在解决问题。

因此，要抓住时机，强化顾客的感情，让他觉得一定要买。

常见的强化语言有：

“您别急，慢慢的挑……”。

“好！

我帮您找一找”等。

10、运用说话艺术充分掌握顾客心理

在营业场所，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，会产生完全不同的效果。

营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则：

1不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话。

2不要用命令的方式，而要用请求的方式，比如说请你如何，麻烦你怎么样。

3要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。

4如果顾客的要求超过服务范围，要先说对不起，再解释原因。

5不要用武断的方式，即使有的顾客是成心为难，营业员也不能武断地说：

“你这样个性”……最后和顾客争个面红耳赤。

6视为自己的责任来说话，营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和信任感。

7多赞美顾客.比如卖服装或化妆品。

不妨赞美顾客的衣服漂亮气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。

11、客源维系小技巧

1节假日给老顾客电话问候后上门送礼品；

2顾客生日打电话问候，送生日卡或小礼品；

3有新产品时，电话告知顾客，方便顾客购买；

4有促销活动时，特别为忠实老顾客留一份礼品；

5老顾客一段时间没到店时，打电话问候。

备注：

电话问候一定要有朋友的诚意。

三、人员管理

1、人员招聘

1）、招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。

2）、应聘者的综合素质和个人理念是否与符合要求——是培养潜力的重要

衡量标准。

3）、特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。

相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合要求的，不可录用。

4）、应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、考核后方可聘用。

2、入职手续

1）、应聘者必须在公司指定的时间到报到、办理入职手续，否则取消录用资格。

2）、报到时，需提供以下有效证件方可办理入职：

a、身份证/户口薄原件及复印件

b、学历证书/毕业证书原件及复印件

c、计划生育证原件及复印件（视政府规定）

d、小1寸免冠彩色照片3张

e、健康证原件和复印件（酌情考虑）

3）、新聘员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒。

个人资料更改后必须立即通知，如：

地址、电话、教育程