专业教学标准运营12要点.docx
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专业教学标准运营12要点
城市轨道交通运营管理专业教学标准
一、专业名称
城市轨道交通运营管理
二、教育类型及学历层次
教育类型:
高等职业教育
学历层次:
大专
三、入学要求与学制
普通高中毕业生或同等学力者,三年
三二分段中职生,两年
四、培养目标
面向地铁站务、铁路运输生产一线,培养熟练运用轨道交通运输设备,掌握轨道交通行车组织、客运组织及服务等方面专业知识,能够规范办理接发列车、调车、列车调度和旅客运输组织作业,身心健康,具有创新精神和可持续发展能力的高端技能型专门人才。
五、职业面向及职业能力要求
(一)职业面向
主要就业单位:
珠三角地铁公司、广州铁路集团公司、广东省地方铁路有限责任公司
主要就业部门:
站务部门、客运部门、行车组织部门
主要就业岗位:
轨道交通地铁站务、铁路行车岗位群和客运岗位群
序号
主要岗位
岗位描述
职业能力要求
1
地铁站务岗位群
初始岗位:
站务员
发展岗位:
行车值班员、客运值班员、值班站长、站长
1.会熟练使用车站扶梯、屏蔽门、环控等机电设备,具有简单故障处理能力;
2.会监护和操作车站FAS系统、BAS系统、气体灭火系统、车站通风设备等;
3.会规范操控、维护车站LOW设备,按照作业标准监视行车设备运行;
4.会正确及时处理行车工作中发生的各种非正常情况;
5.能够正确填写各类行车报表、台账;
6.具有客流组织和控制能力;
7.能够熟练使用AFC设备办理业务,并具有设备维护基础能力;
8.会按作业标准服务乘客;
9.会办理车站各种票务事务;
10.会填报各种票务报表及单据,具有现金管理和结算能力;
11.具备列车运行调度指挥和运行调整能力;
12.会办理车场调车作业;
13.具备一定的事故预防和应急处理能力。
2
铁路行车岗位群
初始岗位:
助理值班员、连结员、信号员
发展岗位:
车站值班员、调车长、行车调度员、车站调度员
1.能按照有关作业标准要求办理正常情况下的接发列车作业、非正常情况下的接发列车作业、检修施工救援作业;
2.会进行解体、编组、取送、摘挂、转场等调车工作;
3.会编制调度日(班)计划、列车运行调整阶段计划,组织指挥列车安全正点运行,并能处理列车调度指挥中的突发事件;
4.会按照施工计划组织施工列车的开行和施工作业;
5.能够积极预防行车事故,调查分析行车事故,撰写事故分析报告。
3
铁路客运岗位群
初始岗位:
售票员、客运员、列车员
发展岗位:
售票值班员、客运值班员、列车长
1.会办理车票的发售和退票;
2.会处理铁路车票误售、误购及丢失;
3.会按照乘客服务标准做好客运服务;
4.会妥善处理乘客投诉;
5.会填制代用票、编制列车趟计划;
6.会处理变座、变径、越站、分乘等旅行变更;
7.会妥善处理违章乘车;
8.会识别铁路违章携带物品并进行处理;
9.会办理行李、包裹承运、运输变更和交付
10.会处理列车发生火灾、爆炸、线路中断等旅客运输阻碍事故;
11.会处理旅客急病、死亡、人身伤害事故等旅客运输事故;
12.会处理铁路职工违章使用乘车证
13.会办理路用品运送。
(二)能力结构总体要求
专业能力
社会能力
方法能力
1.计算机运用能力;
2.轨道交通运营企业基本管理技能
3.轨道交通运输设备运用能力;
4.轨道交通行车组织及行车调度能力;
5.轨道交通客运组织及服务能力;
6轨道交通.运输事故应急处理能力。
1.团队协作和沟通能力;
2.爱岗敬业、创新思维;
3.人际交往能力;
4.项目管理能力;
5.安全意识和社会责任感等;
6.职业规划能力和持续发展能力。
1.独立学习能力;
2.语言文字表达能力;
3.制定工作计划能力;
4.决策能力;
5.掌握轨道交通新技术、新设备的潜在能力;
6.阅读或运用现代教育技术获取信息的能力;
7.法律意识和职业道德。
(三)职业资格证书
车站值班员、客运值班员职业资格证书必考其一,地铁站务员岗位证书由订单企业根据需要组织。
序号
职业资格证书名称
颁证机构
考证等级
1
车站值班员
铁道部劳动和卫生司
中级
2
客运值班员
铁道部劳动和卫生司
中级
3
地铁站务员
地铁公司
中级
六、典型工作任务及其工作过程
序号
典型工作任务
工作过程(内容)
1
接发列车作业
1.办理区间闭塞;
2.准备接车或发车进路;
3.开放和关闭信号;
4.接、交行车凭证;
5.迎送列车;
6.开通区间及报点。
2
调车作业
1.将到达列车或车组按车辆去向、目的地或车种,分解到指定线路(解体调车);
2.根据《技规》和列车编组计划要求将车辆选编成车列或车组(编组调车);
3.摘挂车辆或换挂车组,为列车补轴、减轴(摘挂调车);
4.向货物装卸线、检修线送车或取回车辆(取送调车)。
3
车站作业计划编制与统计工作
1.班计划编制;
2.阶段计划编制;
3.调车作业计划编制;
4.装卸车统计、现在车统计、货车停留时间统计和货物列车出发正点率统计;
5.车站工作分析。
4.
行车调度工作
1.组织指挥各部门严格按照列车运行图规定和要求行车;
2.组织列车到发和途中运行,监控列车行车和设备运转状况;
3.根据客流变化及时调整列车开行计划;
4.出现列车晚点等情况,通过运行调整尽快恢复按图行车;
5.发生行车事故时,按规定上报有关部门,并迅速采取救援措施降低事故损失,尽快恢复正常行车;
6.组织施工列车开行。
5
票务组织
1.车票与现金管理
2.车票发售
2.票务事务处理
4.退票办理
5.票务设备使用与常见故障处理
6
车站客运组织
1.开关站客运工作准备
2.进站客流组织
3.大客流组织
4.非正常情况客流组织
5.乘客投诉处理
6.客伤处理
7.安全事件处理
8.出站客流组织
7
旅客乘务组织
1.旅客乘降组织
2.旅行变更处理
3.不符合乘车条件处理
4.旅客运输阻碍处理
5.旅客运输事故处理
七、培养方案框架体系
(一)体系构架与课程路线
(二)教学进程表、课程设置与学时安排表和分类课程学时分配表
序号
分类
课程名称
学分
学时
一年级
二年级
三年级
1
(19w)
2
(15w)
3
(15w)
4
(15w)
5
(15w)
6
(17w)
1
职业能力学习领域
运营管理数据库
3
57
3
2
轨道交通客运服务礼仪▲
3
45
3
3
轨道交通运输设备运用▲
5.5
90
6
4
轨道交通客运组织▲
5.5
90
6
5
轨道交通行车组织▲
5.5
90
6
6
轨道交通客运服务英语
2.0
30
2
7
轨道交通运营管理实务▲
3
45
3
8
轨道交通行车规章运用
4
60
4
9
轨道交通动车组运用
3
45
3
10
地铁车辆段运作
2
30
2
11
春运组织实务
2
56
2周
12
运输设备实习实训
1
28
1周
13
客运顶岗实习
3
84
3周
14
接发列车实训
2
56
2周
15
地铁站务顶岗实习
2
56
2周
16
列车运行图编制实训
2
56
2周
17
站场平面设计实训
2
56
2周
18
毕业顶岗实习▲
17.0
476
17周
小计
67.5
1450
19
能力拓展课程
高速铁路概论(模块1、2)
2.0
30
2
20
轨道交通站场与枢纽(模块1、2)
2.0
30
2
21
平面动画设计(模块1、2)
2.0
32
2
22
普通话正音(模块2)
1.0
14
1
23
铁路货运组织(模块1)
4.0
56
4
24
服务粤语(模块1)
2.0
28
2
25
防疫与急救(模块2)
1.0
14
1
小计
10.0
160
合计
77.5
1610
注:
专业核心课程以▲标注;能力拓展课程分为模块1和模块2两个模块,学生可根据兴趣自行选择,只需选修10学分。
八、主要专业课程基本要求
核心课程1轨道交通客运服务礼仪
学习领域
轨道交通客运服务礼仪
时间安排:
第3学期
学时:
45
学习目标
能力目标
知识目标
素质目标
1.能运用客运服务人员仪容仪表、仪态、服务语言、涉外礼仪标准为乘客服务;
2.能运用旅客心理学及沟通技巧进行客运服务;
3.能自觉的将礼仪运用到日常的学习、工作及生活中。
1.掌握客服人员仪容、仪表标准;
2.掌握客服人员仪态标准;
3.掌握客服人员服务语言标准;
4.掌握旅客心理的方法与服务水平的提高
5.掌握客服人员涉外礼仪。
1.让学生掌握各类礼仪的标准,并学会对自身及身边的事物进行分辨和评价,培养学生的是非观和诚信意识。
2.通过形体训练,培养学生良好的职业体态,并培养学生积极面对枯燥、重复的工作。
3.掌握旅客心理,探索服务规律,提供有针对性的服务,提高客服人员心理修养。
学习情境
情境名称
学习内容
职业能力
学习情境1:
客运服务人员仪容、仪表标准的运用
1.皮肤分类及护理头发护理及造型
2.个人用品、护理用品的选择与使用
3.体型的分类及服装搭配技巧
4.色彩的分类及搭配技巧
5.正装的选择及穿着搭配
1.女生学会化工作妆
2.男生学会用多种方法打领带
3.掌握面部皮肤和头发的护理方法
4.掌握客运服务人员发型的要求
5.会选择个人护理用品
6.掌握体型的分类及服装搭配技巧
7.掌握色彩的分类及搭配技巧
8.掌握正装的穿着搭配技巧
学习情境2:
客运服务人员仪态标准的运用
1.站、坐、立、行、蹲、引导手势等姿态训练
2.表情的训练
3.形体训练
4.常用见面礼仪
1.能以自然得体的仪态为乘客服务
2.能较好的控制情绪,运用客运服务人员职业表情进行服务
3.掌握客运服务人员仪态标准;
4.掌握常用见面礼仪及相关规则;
学习情境3:
客运服务人员服务语言标准的运用
1.称呼、介绍礼仪
2.电话、广播礼仪
3.剖析常见的不规范用语
能正确运用客运服务人员服务语言进行服务、广播及通话
学习情境4:
旅客心理及沟通技巧的运用
1.旅客心理活动的一般规律
2.旅客旅行心理活动与服务
3.旅客的共性与个性心理
4.有效沟通的技巧
5客运服务人员的心理修养方法
1.能运用旅客心理学及沟通技巧进行客运服务;
2.学会提高客运服务人员的心理修养的方法。
学习情境5:
客运服务人员涉外礼仪的运用
1.涉外礼仪原则
2.馈赠礼仪
3.接待与拜访礼仪
4.餐饮礼仪
能综合运用相关礼仪接待访客
考核方式与要求
注重过程考核,过程表现占60%,理论应知考试占40%。
学期教学评价=过程评价60%+理论应知考试40%
过程评价:
平时表现(作业、互动活动、出勤等);项目作业
理论应知考试:
期末笔试
核心课程2轨道交通运输设备运用
学习领域
轨道交通运输设备运用
时间安排:
第3学期
学时:
90
学习目标
能力目标
知识目标
素质目标
1.具备工作交接的交接班能力,能对列车运行、到发线占用、调车作业进度、进路准备、停留车辆防溜、机车使用等情况进行交接,能对设备变化、行车设备、备品、工具的数量、质量状况,设备的施封、加锁及计数器使用等情况交接清楚;
2.能正确使用运输设备按行业标准接发列车,为列车办理闭塞、准备进路、开放信号、迎送列车、开通区间,保证列车进站、站内运行、出站、区间运行的安全;
3.能正确使用运输设备,按国家标准办理调车进路、开放调车信号、显示调车手信号,组织调车作业;
4.能正确使用运输设备,监视列车运行和调车作业,监视列车进路、调车进路光带显示情况和信号显示情况,认知行车调度设备功能;
5.能正确使用自动售检票设备,指导乘客自助购票、进出站检票,进行相关票务事务处理;
6.能正确使用车站机电设备(包括屏蔽门、防灾报警FAS系统、电扶梯、环控系统、低压配电及照明、机电设备监控系统等),为乘客提供安全、舒适、快捷、便利乘车环境;
7.能判断运输设备的常见故障并进行运输组织应急处理,能做好运输设备的基本养护;
8.非正常情况时,能综合运用运输设备,组织列车安全运行、组织乘客紧急疏散。
1.线路分等、分类,容车数、坡度、道岔过岔速度限制、限界、线路信号布置图等;
2.车站组成、分类、进出站流线组织、紧急疏散流线组织;
3.车辆性能、运行参数、紧急疏散设备操作;
4.牵引供电系统的电力保证;
5.信号分类、设置、显示涵义,指示列车和调车车列的运行条件;
6.联锁涵义、基础设备组成及工作原理,使用联锁设备排列列车进路、调车进路及故障处理;
7.闭塞种类,使用基本闭塞方法为列车办理闭塞,设备故障情况下电话办理闭塞知识;
8.调度及通信设备:
使用调度及通信设备监视列车运行和调车作业,保证列车和调车车列运行安全,对乘客进行客运广播;
9.票务设备:
自动售票机、闸机、半自动售票机等车站票务设备的操作;
10.车站机电设备:
包括屏蔽门、防灾报警FAS系统、电扶梯、环控系统、低压配电及照明、机电设备监控系统等车站机电设备的使用知识及故障处理。
1.严格遵守规章,进行行车、客运、票务等作业,适应轨道交通运输企业半军事化纪律要求;
2.乐于助人的优良服务素养;
3.对运输设备的安全操作有责任意识,紧急情况下能组织乘客逃生的职业道德素养;
4.具备资讯、计划、决策、实施、检查、评价的基本管理能力;
5.自学能力;
6.合作、沟通、评价、塑造自我形象的方法能力;
7.在掌握设备运用和工作原理基础上,具备轨道交通运输设备岗位运用创新能力。
学习情境
情境名称
学习内容
职业能力
学习情境1:
列车运行基础设备运用与故障应急处理
1.线路设备认知及线路对车速的影响评估;
2.车站乘客紧急疏散应急预案的编制;
3.列车上乘客紧急疏散应急预案的编制;
4.牵引供电系统图表识读。
1.认知线路,评估线路平纵断面、限界对列车运行速度的影响;
2.计算线路换算坡度;
3.画出道岔组成,并评估道岔对车速的影响;
4.掌握车站紧急疏散应急预案的编制;
5.能对车站的线路股道和道岔进行编号;
6.掌握司机室紧急疏散门的运用;
7.掌握车辆紧急开门装置的运用;
8.能绘制轨道交通系统集中供电示意图;
9.能画出轨道交通系统牵引供电系统示意图。
学习情境2:
通信信号设备运用与故障应急处理
1.固定信号的运用;
2.移动信号的运用;
3.电气集中联锁设备的运用与故障应急处理;
4.计算机联锁设备的运用与故障应急处理;
5.联锁故障无联锁时人工下轨道排列进路;
6.半自动闭塞集中联锁接发列车;
7.自动闭塞集中联锁接发列车;
8.闭塞故障电话闭塞无联锁接发列车;
9.监视列车运行及调度指挥。
1.掌握进站、出站、调车、进路、预告等固定信号机的设置及显示涵义;
2.按《技规》、《行车组织规则》标准显示接发列车、调车手信号;
3.按《技规》、《行车组织规则》标准显示无线调车灯显信号;
4.掌握运用6502电气集中联锁设备排列列车进路、调车进路,开放进出站信号和调车信号;
5.掌握进站信号机故障情况开放引导信号接车;
6.掌握运用计算机联锁设备排列列车进路、调车进路,开放进出站信号和调车信号;
7.掌握进站信号机故障情况开放引导信号接车;
8.按标准化进行手摇道岔;
9.掌握按行业标准进行单线半自动闭塞集中联锁站接发列车;
10.掌握按行业标准进行双线自动闭塞集中联锁站接发列车;
11.掌握按行业标准进行电话闭塞无联锁接发列车;
12.掌握行车远程监控设备监视列车运行、调车作业方法;
13.掌握信号显示和光带显示意义,并进行处理;
14.掌握行车远程监控设备监视列车运行、调车作业方法;
15.掌握信号显示和光带显示意义,并进行处理。
学习情境3:
车站机电设备运用与故障应急处理
1.自动售检票设备的运用及故障状态识别;
2.通讯设备的运用;
3.电梯系统的运用与故障应急处理;
4.屏蔽门系统的运用与故障应急处理;
5.消防系统运用;
6.车站环控系统、机电设备监控系统运用。
1.指导乘客自助购票;
2.掌握三种车站级自动售检票设备(闸机、自动售票机、半自动售票机的补币/票或更换钱箱操作;
3.熟练运用行车通讯设备进行接发列车等行车作业联系;
4.熟练运用客运通讯设备对乘客广播及车站客运业务联系;
5.熟练开启、关闭手扶梯、液压梯及楼梯升降机;
6.掌握屏蔽门站台级开关门操作;
7.掌握应急门和滑动门的人工紧急操作;
8.掌握干粉灭火器灭火方法;
9.掌握运用消防栓及消防卷盘灭火方法;
10掌握车站机电设备监控系统的使用。
考核方式与要求
“过程考评(70%)+期末考评(30%)”:
过程考评主要包括平时成绩(15%)、学习情境项目成绩(55%)两部分,平时成绩包括素质考评和课程论坛考评两部分,根据学生日常表现和参与课程论坛情况集中考评。
学习情境项目成绩包括实训项目及实训工作记录单考评和项目汇报,根据完成的实训项目、工作记录单和引导文情况打分;期末考评占30%,主要测试运输设备运用岗位应知应会,按教考分离原则,由教务处组织卷面测试考评。
核心课程3轨道交通客运组织
学习领域
轨道交通客运组织
时间安排:
第3学期
学时:
90
学习目标
能力目标
知识目标
素质目标
1.会正确办理地铁和铁路客运业务;
2.会处理大客流情况下的客流控制以及非正常情况下的各种客流组织;
3.会进行轨道交通票务组织与管理;
4.会处理铁路旅行变更和违章乘车;
5.会办理铁路行李、包裹的承运和运输变更;
6.会及时妥善处理客运突发事故。
1.掌握轨道交通客运业务办理知识;
2.掌握大客流情况下的客流组织原则、措施及控制方法;
3.熟悉地铁票务政策和铁路车票使用规定;
4.掌握客运服务标准和技巧;
5.熟悉铁路行李、包裹运输办理规定;
6.熟悉铁路特定运输办理规定;
7.客运突发事故的处理原则与技巧。
1.爱岗敬业,吃苦耐劳;
2.诚实守信,团队精神;
3.认真细致,精益求精;
4.遵章守纪,安全意识。
学习情境
情境名称
学习内容
职业能力
学习情境1:
铁路票务组织
1.车票分类、各种车票的发售、使用规定
2.铁路旅客票价构成要素、旅客票价的计算方法、车票有效期的确定规定
3.误售、误购及丢失车票的办理规定
1.会办理车票发售和退票
2.会处理铁路车票误售、误购及丢失等情况
学习情境2:
铁路旅客进出站组织
1.客运站主要设备及布置
2.进、出站旅客流线组织
1.熟悉铁路车站进出站流线
2.会有序组织铁路旅客进出站及换乘
学习情境3:
铁路乘务组织
1.铁路列车查验车票规定和餐茶供应要求
2.代用票填制
3.旅行变更中变座、变径、越站、分乘的处理规定
4.违章携带物品的范围及处理规定
1.会填制代用票
2.会编制列车趟计划
3.会处理变座、变径、越站、分乘等旅行变更
4.会妥善处理违章乘车
5.会识别铁路违章携带物品并进行处理
学习情境4:
铁路客运调度
1.铁路客流分类及特点
2.客流调查和预测的方法
3.旅客运输计划指标内涵
4.列车定员计算方法
5.旅客输送日计划的审批、执行规定
6.客运调度职责及日常工作
1.会确定列车定员
2.熟悉客运调度工作职责
学习情境5:
行李、包裹运输
1.铁路行李、包裹范围
2.行李、包裹承运流程及要求
3.包裹的押运和带运
4.行李、包裹运送规定
5.行李、包裹交付环节、无法交付物品的处理规定
6.行李、包裹违章运输种类及处理
1.会办理行李、包裹承运
2.会处理逾期到达的行李、包裹和运输变更
3.会办理行李、包裹交付
4.会对违章运输的行李、包裹进行处理
学习情境6:
铁路旅客运输阻碍和事故处理
1.旅客运输阻碍的种类及各种阻碍的处理规定
2.旅客人身伤害的等级及处理
3.铁路客运记录的作用及编写范围规定
4.铁路电报的作用及拍发范围规定
1.会处理列车发生火灾、爆炸、线路中断等旅客运输阻碍事故
2.会处理旅客急病、死亡、人身伤害事故等旅客运输事故
3.会编写铁路客运记录
学习情境7:
铁路特定运输办理
1.包车、租车等特定运价规定
2.铁路乘车证的种类和使用规定
3.违章使用铁路职工乘车证的处理
4.路用品的运送和携带规定
会处理铁路职工违章使用乘车证
学习情境8:
地铁进、出站组织
1.开关站客运准备要求
2.进、出站旅客流线组织方法
会办理开关站业务
学习情境9:
地铁购票组织
1.地铁票务组织架构、各票务岗位职责、车站票务运作流程以及现行票务政策
2.各种AFC售检票设备的功能、设置、和运营模式
3.车票分类、各种车票的发售、使用规定
4.常用的地铁票务报表填制要求和常见票务事务处理方法
1.会使用地铁售检票设备
2.会办理车票发售和退票
3.会填制地铁票务报表
4.会正确办理票务业务
5.票务设备故障时,会进行应急处理
学习情境10:
地铁进、出闸组织
1.轨道交通车站服务通用标准
2.客运服务技巧
3.乘客投诉处理方法
1.会按照乘客服务标准做好客运服务
2.会妥善处理乘客投诉和客伤
学习情境11:
地铁候车组织
1.地铁违禁品的种类及鉴别方法
2.发生自然灾害、事故灾难及安全事件时的处理方法和技巧
1.遇到自然灾害、事故灾难、恐怖袭击时,会及时妥善处理
2.会鉴别地铁违禁品
学习情境12:
地铁乘车、下车组织
1.地铁客流的概念及特点
2.大客流组织原则和措施
3.非正常情况下客流组织方法
1.会合理组织日常客流
2.会对大客流进行有效组织
3.异常情况下会妥善组织客流
考核方式与要求
注重过程考核,过程表现占60%,理论应知考试占40%。
学期教学评价=过程评价60%+理论应知考试40%
过程评价:
平时表现(作业、互动活动、出勤等);项目作业;客运值班员考证;
理论应知考试:
期末笔试
核心课程4轨道交
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