前厅星级饭店评分表.docx
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前厅星级饭店评分表.docx
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前厅星级饭店评分表
五星级旅游饭店的评定标准
6.5.11前厅
a.空间宽敞,与接待能力相适应,不使客人产生压抑感;
b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;
c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台;
d.总服务台各区段有中英文标志,接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务;
e.提供留言服务;
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);
g.提供信用卡结算服务;
h.18小时提供外币兑换服务;
i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.24小时接受客房预订;
k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱,保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;
l.设门卫应接员,18小时迎送客人;
m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。
有小件行李存放处;
n.有管理人员24小时在岗值班;
o.设大堂经理,24小时在岗服务;
p.在非经营区设客人休息场所;
q.提供代客预订和安排出租汽车服务;
r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供必要的服务。
e.有商店,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;
f.有商务中心,代售邮票,代发信件,代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话,提供打字和电脑出租等服务;
g.代购交通、影剧、参观等票务;
h.提供市内观光服务;
i.有紧急救助室;
7.4星级的评定办法
7.4.1星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行,服务与管理制度评价参见附录D。
8服务质量要求
8.1服务基本原则
8.1.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。
8.1.2对所有客人,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,一视同仁。
8.1.3密切关注并尽量满足客人的需求,高效率地完成对客服务。
8.1.4遵守国家法律法规,保护客人的合法权益。
8.1.5尊重客人的道德信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。
8.2服务基本要求
8.2.1员工仪容仪表要求
a.着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁;
b.服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务;
c.遵守饭店的仪容仪表规范。
8.2.2言行举止要求
a.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范;
b.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,让客人感到尊重舒适;
8.2.3语言要求
a.语言文明、简明、清晰,符合礼仪规范;
b.对客人提出的问题暂时无法解决时,应予耐心解释并于事后设法解决,不推诿和应付。
8.2.4业务能力与技能要求:
服务人员应掌握相应的业务知识和技能,并能熟练运用。
附录A(规范性附录)设施设备及服务项目评分表
各大项总分
各分项总分
各次分项总分
计分
自查得分
计分说明
一、满分610分(由于存在加分和系数因素,所有项目全部得分后可能
会高于满分数)
二、各星级应得的最低分数
一星级:
70分
二星级:
120分
三星级:
220分
四星级:
330分
五星级:
420分
三、任何项目只有一档分数时,如不完全具备该项目要求,则减半给分;
如果该项目只有1分,则不给分。
四、任何设施设备如果具备两种以上功能,则只能选择最有代表性的项
目计分一次,不可重复计分。
3
前厅
59
3.1
前厅公共面积(不包括任何营业区域的面积,如总服务台、商场、
商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等)
8
不少于1.2m2/间客房或不小于400m2
8
8
不少于1.0m2/间客房或不小于350m2
6
不少于0.8m2/间客房或不小于300m2
4
不少于0.6m2/间客房或不小于250m2
2
不小于150m2
1
3.2
地面装饰
10
优质花岗岩、大理石或其它高档材料(材质高档,色泽均匀,拼接整齐,装饰性强)
10
10
普通花岗岩、大理石或其它材料(材质一般,有色差,拼接整齐,装饰性强)
7
优质木地板(材质高档、色泽均匀、地面有线条变化)或满铺高级地毯
5
普通木地板或水磨石
2
3.3
墙壁装饰
8
3.3.1
材料
6
优质花岗岩、大理石或其它高档材料(材质高档、色泽均匀,拼接整齐,装饰性强)
6
优质木材或高档墙纸(布)(用优质木材装修,立面有线条变化;
高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸)
4
4
普通花岗岩或大理石
2
墙纸或喷涂材料
1
3.3.2
艺术装饰
2
有壁画或浮雕或其他美术品装饰
2
有艺术装饰
1
1
3.4
天花
5
工艺精致,造型别致,格调高雅
5
5
工艺较好,格调一般
3
有装饰
1
3.5
灯具
6
3.5.1
档次
4
豪华灯具
4
4
高级灯具
2
普通灯具
1
3.5.2
照明
2
照明良好,设计有专业性,充分满足不同区域的照明需求
2
2
照明一般
1
3.6
贵重物品保管箱
5
3.6.1
数量
2
不少于客房数量的15%
2
2
不少于客房数量的8%
1
3.6.2
不少于3种规格
1
1
1
3.6.3
位置隐蔽、安全、能保护客人隐私
1
1
1
3.6.4
饭店和客人可以同时开启
1
1
1
3.7
由客人自行开启存放的雨伞架
1
1
1
3.8
有中心艺术品,形成良好的文化氛围和感观效果
2
2
2
3.9
总服务台
3
3.9.1
装饰
2
装饰精致,格调高雅
2
2
装饰一般
1
3.9.2
中英文标志规范,显著
1
1
1
3.10
有委托代办服务(“金钥匙”)无金钥匙服务,有委托代购药品或物品服务
2
2
1
3.11
旅游信息电子查询设备无此设备,电脑查询
1
1
0
3.12
前厅整体舒适度
8
区域划分合理,方便客人活动
2
2
各部位装修装饰档次匹配;自然花木修饰美观,摆放得体,令客人感到自然舒适
2
2
光线、温度适宜,无异味,无烟尘,无噪音,无强风
2
2
色调、格调、氛围相互协调
2
2
3.13
商店、摊点置于前厅明显位置,严重影响气氛
-4
4.1.2
商务中心(提供复印、传真、电脑出租及翻译等服务)
1
1
1
4.1.3
小会议室或洽谈室
1
1
1
6.2
商务中心
8
6.2.1
洽谈室
1
1
6.2.2
封闭的电话间
1
1
6.2.3
直拨国际、国内长途电话
1
1
6.2.4
传真机
1
1
6.2.5
可供出租的电脑,提供国际互联网服务
1
1
6.2.6
复印机
1
1
6.2.7
中外文文字处理系统
1
1
6.2.8
基本商务检索资料(电话号码簿、企业名录等)
1
1
前厅部总分
67
64
附录B
(规范性附录)
设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表
表B.1
项目
标准
维修保养检查
清洁卫生检查
检查分数
实际得分
检查分数
实际得分
优
良
中
差
优
良
中
差
四、前厅
1、地面
完整、无破损、无变色、无变形;无污迹、无异味、光亮(有破损)
4
3.6
10
10
2、门窗
无破损、无变形、无划痕;无灰尘
(有灰尘,加强清洁)
2
1.8
2
1.8
3、天花
无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网
(有蜘蛛网,加强清洁)
4
3.6
4
3.6
4、墙面
平整、无破损、无开裂、无脱落;无污迹、无蛛网
(有破损)
6
5.4
4
3.6
5、柱
无脱落、无裂痕、无划痕;有光泽、无灰尘、无污迹
(有灰尘,让PA加强清洁)
2
1.8
4
3.6
6、台
整齐、平整、无破损、无脱落;无灰尘、无污迹
2
2
2
2
7、扶梯
完整、无破损;无灰尘、无污迹(有污迹,让PA加强清洁)
2
2
2
1.8
8、家具
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污迹(大堂副理处家具有破损、脱漆)
10
8
5
4.5
9、灯具
完好、有效;无灰尘、无污迹(有灰尘PA加强清洁)
5
5
4
3.6
10、盆景、花木、艺术品
无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫
(有枯叶、艺术品有灰尘加强清洁)
3
2.7
3
2.7
11、总台及各种设备
有效、无破损;无污迹、无灰尘
贵重物品保险箱
(有灰尘加强清洁)
1
1
1
0.9
电话
1
1
1
1
宣传册及册架
1
1
1
1
分区标志
规范、无破损;无灰尘、无污迹
1
1
1
1
其他(每项1分)
1
0.9
1
0.9
12、大堂休息处
整齐、布局合理;干净(需加强整理和清洁)
5
4.5
2
1.8
13、公共阅览处
完整、有效、无破损、整齐;干净
3
3
2
2
14、客用品
完好、无损;无灰尘、无污迹
伞架
有灰尘加强清洁
1
1
1
0.9
衣架
1
1
1
1
行李车
1
1
1
1
垃圾筒
加强清洁
1
1
1
0.9
本页小计
57
52.3
53
49.6
表B·1(续)
项目
标准
维修保养检查
清洁卫生检查
检查分数
实际得分
检查分数
实际得分
优
良
中
差
优
良
中
差
烟灰缸
有破损、污迹,需加强清洁、检查
1
0.9
1
0.9
其他(每项1分)
1
0.9
1
0.9
15、电脑终端(含打印机)
快捷、准确;无污迹、无灰尘
(打印机有污迹,加强清洁)
10
10
10
0.9
16、计算机系统(含网站)
即时维护、快速有效
10
10
17、其他
1
0.9
1
0.9
八、公共娱乐及健身设施
1、商务中心
完好、有效;无灰尘、无污迹、无异味(墙面有霉迹,需工程部处理窗沿渗水问题)
30
24
30
30
2、商场、精品店
完好、有效;无灰尘、无污迹、无异味
30
30
30
30
本页小计
83
76.7
73
63.6
总计
140
127
126
113.2
实际总得分
140
127
126
113.2
得分率
90.7%
89.8%
附录C
(规范性附录)
服务质量评定检查表
项目
标准
检查
分数
实际得分
优
良
中
差
一、服务人员仪容仪表
1、服装
服装完好整洁程度
完整、挺括、清洁
10
10
服装与饭店格调协调程度
与饭店档次、特色、服务工种协调
8
8
不同岗位着装区别
按部门、按工种、按职务区分
5
5
着装统一程度
外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一
(鞋不统一,未穿酒店工鞋,要求穿酒店工鞋)
10
9
着装效果
以上四项平均得分95%以上为优,85%以上为良,70%以上为中,70%以下为差
10
9
2、服务人员礼貌程度
端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情
(缺少主动热情、加强培训)
40
36
3、服务人员纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位等现象(偶尔有扎堆现象,部门加强管理)
20
18
4、服务人员的外语水平(是否符合必备条件)
符合本标准规定能流利使用,说得清,听得懂
(部分员工未达标,需加强外语培训)
15
12
5、总印象
以上四项平均得分95%以上为优,85%以上为良,70%以上为中,70%以下为差
10
9
二、前厅服务质量(态度、效率)
1、门卫服务
态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动
5
5
2、行李服务
态度好、效率高、安全
20
20
本页小计(实际得分率:
92%)
153
141
表C·1(续)
项目
标准
检查
分数
实际得分
优
良
中
差
3、接待服务
态度好、效率高、周到(周到服务还需加强)
20
18
4、预订服务
态度好、效率高、准确无差错、有保证
10
10
5、问讯服务
态度好、效率高、准确无差错
10
10
6、结账服务
态度好、效率高、准确无差错(加强效率)
15
13.5
7、外币兑换服务
态度好、效率高、准确无差错
5
5
8、票务服务
态度好、效率高、准确无差错
5
5
9、观光服务
态度好、周到方便、业务水平高(暂无此服务)
5
10、委托代办服务
态度好、效率高、准确无差错
5
4.5
11、电话总机服务
接话快、态度好、业务熟、准确无差错
15
15
12、留言服务
态度好、准确无差错、效率高
5
5
13、大堂副理服务
态度好、效率高、协调应变能力强(应变能力需加强)
5
4.5
14、出租车服务
态度好、效率高、安全
(酒店无出租车,有代客租车服务)
(
5
4.5
15、贵重物品保存服务务
态度好、准确无差错、安全措施好
6
6
16、前厅温度
23℃-25℃
10
10
17、背景音乐质量
音质好、音量柔和和适度
10
10
18、为残疾人的服务
态度好、效率高、周到
4
4
19、其他服务(每项4分)
4
3.6
20、前厅服务效果
以上20项平均得分95%以上为优,85%以上为良,70%以上为中,70%以上为差
20
20
本页小计(实际得分率:
93.4%)
159
148.6
(六)商品服务
1、服务员
语言水平
能流利使用外语,说得清,听得懂(个别会外语,加强外语学习)
10
8
纪律性
无扎堆聊天、擅离岗位等现象
15
15
态度
礼节礼貌好、耐心、服务周到
30
30
效率
快捷、准确无差错
10
10
服务技巧
推销展示技巧性强、商品包装好、结账无差错
5
5
服务效果
以上五项平均得分95%以上为优,85%以上为良,70%以上为中,70%以下为差
10
10
2、旅游必需品齐全程度
旅行生活必需品齐全
10
10
3、工艺品和纪念品齐全程度
工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色
10
10
4、商品摆放水平
商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观
15
15
5、商品服务效果
以上四项平均得分95%以上为优,85%以上为良,70%以上为中,70%以下为差
10
10
本页小计(实际得分率:
98.4%)
125
123
总计
437
412.6
总得分率
94.4%
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