店铺QSC管理.docx

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店铺QSC管理

店铺QSC管理

第一节．什么是[QSC]？

[QSC]：

商品质量（QUALITY）、服务质量（SERVICE）、清洁状况（CLEANLI-NESS）

上述三项就是所谓的[店铺经营的水平]或[顾客的满意度]具体表现，不过，很多店铺错误地理解[顾客满意度]的方法，就是送送顾客小礼品、发发优待卷当作提高[顾客满意度]的手段，这是错误的观念。

[顾客满意度]是顾客在消费过程中，对QSC等级、内容的体验所感觉的满意度。

如果店铺的QSC不合格，员工对待顾客的态度和用语的满意度会极低，甚至为零，因为这方面的不满意而产生这家店铺的所有方面都不尽如人意的感觉，即使拿到优待卷，也不会产生下次再来这家店铺购物、消费的想法。

第二节．为什么要进行QSC管理？

店铺的形象基础对销售额的提升，最大的影响因素当属店铺在顾客心中的形象，虽然店铺的广告宣传单的内容魅力十足，刺激了消费者的购买欲望，但是如果店铺的形象令消费者不快，那么消费者便会大失所望，甚至再也不会去该店了，此外，顾客失望的消费体验将会透过他本人和家人、友人的口头传播，在周边地区描绘店铺的不良形象。

1．QSC左右店铺销售额

不重视QSC的店铺每月最少会失去5～8%的顾客，虽然每年新开业的店铺如雨后春笋般，但是倒闭的店铺也不计其数，这些店铺倒闭的主要原因就是不重视QSC。

现在，QSC的概念已成为全世界连锁店在经营中不可缺少的理念，其诀窍和准则也因各店铺特色而丰富多彩。

在地区消费者心中树立自己店铺的良好形象，建立消费者与店铺的信任关系是很重要的，店铺形象的作用胜过促销所用的一切工具、方法、手段，是最有效的促销工具。

无论哪家店铺，当销售低迷、不能增加时，都会发广告宣传单，努力改变现状。

可是，如果店铺的QSC水平低，即使顾客看了广告宣传单，被吸引到店铺来，亲眼目睹店铺的QSC状况后，也不会产生满意度的感觉，甚至说：

[看了广告宣传单后特地来消费，却是这样···]结果，出乎欲预料的，广告宣传单起了反作用，导致固定顾客的流失量增加，顾客来店铺消费的次数减少。

由于失去了顾客的信任，以致出现了投资的亏损。

2．店铺员工的素质影响客人的消费意愿

达到较高等级的QSC可以说是进行营销的第一步。

店铺应建立可令顾客满意的体制。

店铺的各部门要各施其职，齐心协力提升店铺形象，以求顾客满意。

在店铺的最前线与顾客直接接触的员工接待顾客的方法是否正确妥当，会左右店铺形象，决定店铺的竞争力，因此，店长应该严格训练人员，并站在顾客的角度积极地贯彻、分析店铺的现状，并且实际让员工参与各项工作的决策，提高员工素质。

3．态度

店长的态度反映于员工的态度如果店长的观念、态度有问题，那么员工就会被影响，在接待顾客时态度欠佳、不认真，或不注意礼节、仪表，给顾客留下不愉快不感觉。

而且，这种店铺不能吸引或留住高素质的人材，辞职、跳槽率也很高，以致店铺的经营更差。

第三节．QSC分别代表什么？

1．商品质量（QUALITY）

如果商品的质量不好，顾客必定不会购买。

即使只是一个商品质量问题，也会影响店铺的整体形象。

[那家店铺的商品有缺陷。

]一个顾客的一句话可使店铺的信誉受损，背上坏名声后，不久，商铺不良形象就可能在地区内的消费者心中扎根。

可见保证商品质量的重要，必须重视质量问题，避免因质量问题影响店铺的形象。

案例1：

某家咖啡连锁店，在向顾客提供咖啡时，按照顾客的食用速度来测算调整牛奶的量，使牛奶常保持是温热的状况，服务细致周到，用心良苦。

该店透过向顾客提供最高质量的商品来赢得顾客的心，获得[品味好极了]的评价。

案例2：

在另外一家咖啡店时，有一个问题发生，店员把咖啡端来时，杯中的咖啡有时会渗出来。

这是由于店员端咖啡时托盘没有保持平衡所致。

这是未彻底执行质量管理的程序的一个例子。

店长必须贯彻店员是否严格按照实际的操作程序和标准操作。

当然，若发现问题，应尽快解决。

如果认为这点小问题没有关系，不加以改善，就会形成管理缺口，对店铺形象造成损害。

如果在各阶段认真进行质量管理，那么在制成商品后出现问题时，可以顺利四查找原因，知道问题出在何处。

案例3：

顾客投诉商品中有异物，要求赔偿，如果在各程序进行了质量管理，就可以轻而易举地判断可能混入异物的阶段，今后须引以为戒，在该阶段加强管理，并且，查清了问题的责任所在，对于索赔的顾客，也能够拿出说服力的、明确的解决方法。

案例4：

店铺在烤面包的过程中发现烤焦的面包，店方为了避免损失，不愿意丢弃烤焦的面包另烤，而是用刀子将烤焦的部分削掉，然后提供给顾客。

然而，顾客的眼睛是雪亮的，店员做的手脚逃不过顾客的眼睛，结果，店方因小失大，为了小利失去了顾客。

店长必须铭记：

产品不完美，绝对不能卖。

2．服务质量（SERVICE）

为了让顾客产生下次还来这家店铺消费的想法，首先应该站在顾客的立场，掌握顾客的心理。

顾客的立场集中于以下两个视点：

A、顾客对店员的印象。

顾客对店员的印象，换言之就是店员让顾客留下好印象，下面列举让顾客留下好印象的要领：

*在顾客走进店铺的三秒内，用顾客刚好可以听见的大小适中是声音向顾客致意：

[欢迎光临！

]

*当顾客离开店铺时，一定要向顾客表达感谢和欢迎再来之意，即[谢谢]的感谢用语加上[欢迎再次光临]的邀请再来的客气话。

*获得好感的接待顾客态度，用眼睛交流，面带微笑，用字遣词适当。

B、接待顾客所用的时间。

是指顾客希望店员动作利落、确实。

这一要求并不尽限于快餐店，是对所有行业的店铺的要求。

总之，拖拖拉拉、没有时间观念的接待顾客的方式会给顾客留下特别不愉快的印象。

此外，为了保证能够适当地接待顾客，应拟定与顾客的消费程序相吻合的服务流程。

为了保持一定的服务水平，有必要重新审视聘用员工的标准。

如果将服务内容规范化，使之达到一定的等级，管理人员就可以轻松地检查服务质量。

3．清洁状况（CLEANLI-NESS）

清洁的目标是维持店铺营业时的清洁程度。

如果让顾客感觉不清洁，那么店铺就会失去顾客。

为了避免这一情况的出现，应采取一系列的措施，也就是说，为了保持干净、卫生，必须做店铺合理的清洁安排。

在这方面应该注意如下几点：

*维持及提高清洁程度所需的工具例如，若分别备置擦洗窗户的专用工具，员工一定会乐意使用，而且也可节约清洁的时间，提高工作效率。

*明确划分营业时间内和营业时间外的打扫清洁的工作若在营业时间内做清洁，应选择不会给顾客造成不便、业务不繁忙的时间段，在营业时间外的店铺开门前和开门后，抓紧时间检查清洁状况。

依此原则可以将一周划分为繁忙的日子和清闲的日子，事先拟定繁忙的日子和清闲的日子不同的清洁项目和内容。

*雇佣打工人员做营业时间外的专职清洁工，在店铺开门前和开门后做清洁也颇有效。

没有必要每天从早到晚雇佣固定的清洁工，可根据时间来换班，灵活地安排。

*不要走形式主义，也不要过分依赖检查表，有时必要时应迅速地对应对清洁卫生方面的突发状况。

每天按规定清扫、整理数次，这并不成问题，问题在于是否能够细心、用心地保持清洁。

店长应该以[干净整洁]为原则，每隔三十分钟在店铺内外四处巡视一次，并安排员工每隔十五分钟在店内巡查一次，不放过任何角落。

只有使QSC达到一定的水平，才能与竞争对手决胜负、求生存及能否增加销售额。

店长应该体会到这是商战的现状。

第四节．QSC检查表

巡店检查表（QSC检查内容）

检查门店：

检查日期及时间：

店长：

值班经理：

合格率：

Q（Quality质量）部分

序号

检查内容

是

否

所见事实

产品的温度是否正确

产品的分量是否正确（距杯口1cm）

产品的色泽是否正确

奉客产品的种类是否正确

产品等待时间是否合理

产品是否有异味

杯具是否破损

产品是否有异物

产品的组织状态是否正常（过稠、过稀）

产品味道及口感是否正常

产品的品象是否正确

所有工作站上的成品在保存期限内

所有工作站上的原物料在保存期限内

是否按公司的操作标准制作产品

是否使用公司指定的原物料

店内是否售卖其它非公司产品

是否有非本区域专供物料

冰柜中无交叉污染的现象，储存容器干净完好盖子能密封

储物架上所有产品是否按公司规定正确的储存并先进先出使用

所有货品是否做到离地、离墙保存

原物料的储存是否做到成品、半成品合理分开

S（Service服务）部分

序号

检查项目

是

否

实所见事

顾客上门及离开是否使用礼貌用语

欢迎顾客是否愉悦而且清楚

是否主动促销产品

是否做到微笑服务

所有价目表上的产品都能供应

顾客招呼时是否有人反映

是否给错产品

是否亲切回答顾客问题

服务员是否聚集嘻笑、聊天

是否在第一时间给顾客正确的找零

服务员是否专心服务

是否使用公司规定包装

包装是否无渗漏或破损且分别使用产品指定用杯

是否正确执行公司指定的促销企划案

是否因自身原因造成顾客投诉现象

收银流程是否正确

员工安全的操作各项设备

产品是否按公司规定价格售卖

C（Cleanese卫生）部分

序号

检查项目

是

否

所见事实

店面外围是否清洁，盆景是否维护良好

招牌是否完整（标识、名称、字号）

招牌是否按时间开启

门窗是否清洁

门窗挂饰是否整齐

桌面上是否保持清洁干燥

地面是否清洁

清扫用具是否摆放整齐且归位摆放

各项设备是否清洁完好且无灰尘堆积

员工服装是否整洁且规范

员工身上是否有异味（包括臭味,烟味及过浓的香水味）

员工指甲是否整齐,双手是否整洁

有无蚊虫,苍蝇及蟑螂

器具是否清洁

器具是否足够

店内是否有异味

店内照明是否正常

音响是否正常,音量是否适当

顾客所能观察到的地方,物品是否摆放整齐

各操作台及收银位置是否清洁整齐

各操作台是否有专用摸布（条件允许应该定时消毒）

是否正确放置私人物品

是否有员工在店内进食或吸烟

执行清洁及设备维养计划

是否正确使用消毒水配置/更换

员工有良好的洗手消毒

水槽使用后是否清洁且无结垢

店长签字：

区域督导员签字：

检查人签字：

检查日期及时间：

第五节．服务标准类最基本的专业要求

类别

序

内容

服务

标准类

1

工作期间仪表仪容（女生是否盘发、带发套，干净整洁的制服、以及操作时候佩戴口罩一次性手套，工作帽、不佩戴首饰、手表等）

2

店内灯具、照明，点餐设备是否准时开启，打包袋、一次性用品、餐具等辅料是否充足，摆放是否整齐有序

3

顾客进店或离店时，是否执行标准服务用语（欢迎光临、早上好、中午好、下午好等），有无微笑服务，能否主动的将顾客引导到点餐台前

4

点餐过程中是否进行建议销售（建议销售顺序：

1、主推招牌产品2、顾客没有点到的小食和饮料）

对于收银员培训：

收银七部曲：

1欢迎光临，2记录点膳，3建议性销售，

4唱收唱付，5双手呈递找零，6配餐呈递产品，7感谢顾客。

操作步骤

一、微笑欢迎顾客，声音亲切、进行友善的目光接触，伸出右手，大声热情地说：

欢迎光临，

您好！

先生/小姐/女士，请问需要点什么餐？

二、记录点膳

即为记录顾客所点的产品或特殊需要添减的口味配料。

并给顾客复述一遍如：

您点的是xx一份、豆浆一杯、甜筒XX口味各一份吗？

经过专业礼貌的确认可以大大避免接下来的顾客抱怨和配错餐的出现。

最后询问顾客是堂食还是打包带走。

备注：

（1）接受顾客点餐时，面带微笑，眼睛注视着顾客。

（2）如果听不清楚顾客所点产品，不可以中途插嘴，必须等顾客全部点完之后再询问。

（3）找零时，必须双手呈递.破旧的零钱不能找给顾客，尽量找新币。

尊重顾客，当你觉得顾客给你的钞票有疑点时，低声委婉地请顾客更换一张，不可高声喧哗。

（4）随时提醒顾客排队取餐。

（5）对在点餐而后进店的顾客应举手招呼并引导排队。

3、建议性销售：

主动向顾客推荐某款产品，主要在营业低峰时间段或打样前，对已经制作好或者库存较多的产品向顾客主动促销，对新上市产品也要采取主动促销的方式以增加该单AC（即该单总消费金额）

辅助促销：

在顾客点完餐后对其进行建议性销售，比如：

豆浆需要来一杯吗，鸡蛋，烤肠需要加一个吗（提升该笔销售总金额）或您的这个套餐需要加一元把XX升级为大杯的吗？

等等去提升AC，提醒员工不要小看每笔单1元的增加，积少成多！

四、唱收唱付

1、熟练掌握收银机的各项功能以及故障处理办法

2、您好。

收到您XXX钱，找您XX钱，目的在于提醒自己和顾客让顾客感觉放心、专业！

然而又能在忙时提醒自己收了多少钱找零多少以免出现差异和顾客抱怨。

5、双手呈递

双手呈递能给到顾客一种专业而又友善尊重的肢体语言的表现。

在小细节里提升顾客满意度。

六、感谢顾客

顾客离开时能感谢道别（欢迎下次光临、慢走等）能够提升顾客满意度这样就会赢得潜在顾客和回头客（老顾客向朋友进行下意识宣传）