接待工作流程.docx
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接待工作流程.docx
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接待工作流程
接待工作流程
工作手册接待
-1-
第一节接待基本要求
一、什么是接待,P08二、接待的基本要求。
P08三、
接待需知。
四、接待注意事项。
五、接待的言
语。
第二节接待现场工作流程
一、接待现场工作流程图1(现场操作流程
(1)
电脑
(2)电话(3)大厅音响(4)打卡钟(5)电梯(6)电
视(7)对讲机2(现场预约流程
图
(1)到店进场
(2)到店未进场3(寻人流程4(特殊状况处理
-2-
P09P10P10
P09P09-P13P11P12P12P12P12P13P13P13-P14P13P14P14P15
5(投诉处理流程状况处理流程P15
6(补备品、清洁流程P15
7(交接流程P15
第三节接待电话预约流程
一、接待电话预约流程图P16-P17
1(电话操作流程P16,、电话预约流程,、电话
寻人流程,、电话投诉处理
流程,、电话特殊状况处理流程
、电话作业交接流程,、电话
作业回报流程
第四节接待现场、电话工作流程解说
流程01、字幕机操作流程流程02、
电脑键盘操作流程流程03、电脑时间
操作流程流程04、电脑故障简易处理
流程流程05、接待电脑故障人工作业流程流程06、电话主机操作流程流程07、
电话分机操作流程流程08、电话故障
简易处理流程流程09、大厅音响操作流程流程10、大厅音响故障简易处理流程流程11、
打卡钟操作流程
-3-P16P16P17P17P17P17P18P18P18P18P19P19P19P20P20P20P20
流程12、打卡钟故障简易处理流程P21流
程13、打卡钟人工作业流程P21流程
14、电梯故障回报处理流程P22流程15、
电梯故障人工作业处理流程P22流程16、大
厅电视故障简易处理流程P23流程17、对讲
主机操作流程P23流程18、耳麦操
作流程流程19、电板操作流程流程20、对讲主机简易故障排除流程流程21、
耳麦简易故障排除流程流程22、电板简易
故障排除流程流程23、来宾判定流程流程24、有预约有包厢消费解说流程流程25、
有预约有包厢安排包厢流程流程26、有预约有
包厢带客流程流程27、有预约无包厢预约
时间未到流程流程28、有预约无包厢预约时间已到
流程流程29、有预约无包厢预约时间迟到超过15分
钟以上流程流程30、要求更换包厢流程流程31、有预约客人抱怨流程流程32、
无预约有包厢指导客人预约流程流程33、无预约有
包厢消费解说流程流程34、无预约有包厢安排
包厢流程流程35、无预约有包厢带客流程
-4-P23P23P24P24P25P25P25P25P26P27P28P29P29P30P31P32P32P33
流程36、无预约无包厢等候流程P33流
程37、无预约无包厢不等候流程P33流程
38、无预约指定预约包厢处理流程P34流程39、
无预约客人抱怨流程P34流程40、预约
七日P35流程41、预约七日P35流程42、预约七日流程43、预约七日
流程44、参观包厢流程流程45、参
观包厢消费解说流程流程46、现场访客流程流程47、现场访客找主管流程流程48、现
场访客找员工流程流程49、停电处理流程流程50、停水处理流程流程51、火
灾处理流程流程52、打架处理流程流程53、临检处理流程流程54、骚
扰处理流程流程55、遗失处理流程流程56、物料申领流程流程57、口
头投诉处理流程流程58、书面投诉处理
流程流程59、开店前准备工作流程
-5-P36P36P37P37P38P39P39P40P41P43P43P43P44P44P45P45P46P46
流程60、补备品流程P46流
程61、营业中清洁流程P47流程
62、大厅总清流程P48-P54流程63、
主接交接流程P53流程64、一接
交接流程P54流程65、二接交接
工作流程P54流程66、当日预约表表
格登记流程流程67、七日
流程68、包厢时间使用比较表流程69、电
话预约当日包厢流程流程70、电话预约七日
流程71、电话访客流程流程72、电
话找主管流程流程73、电话找员工流
程流程74、电话投诉处理流程
流程75、骚扰电话处理流程流程76、客
人遗失物电话处理流程流程77、电话忙线处理
流程流程78、电话预约当日预约表交接
流程流程79、电话预约七日
流程80、电话预约进场控制表交接流程流程81、电
话预约电话记录表交接流程流程82、
流程82、外线电话回报流程
第五节特殊状况处理流程
-6-P55P55P56P56P57P59P59P60P60P61P61P62P62P62P62P62P62P63P63
KTV事业部接待课程教案
第一节接待基本要求
一.什么是接待,
1、广义:
接待是公司业绩的创造者。
2、狭义:
(1)负责为顾客安排包厢的工作。
(2)负责为顾客指引进入包厢的工作。
(3)负责为顾客进行消费与设备解说的工作。
(4)负责公司主机的工作。
3、接待工作岗位分主接、1接、2接。
二.接待的基本要求
1、基础知识的掌握
(1)包厢形式、价位和包厢地理位臵的熟悉了解。
(2)包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。
(3)大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。
(4)对接待资产种类及数量的了解。
(5)公司设备的使用及了解。
(6)了解公司所售卖的各项物品。
(7)包厢使用状况。
(8)来宾动向的掌握。
三、接待需知
1、仪态要端庄:
整齐干净的服装,端庄得体的仪态是给予消费者良好的第一印象,更代
表着公司企业形象。
2、眼神要专注:
亲切的注视及服务态度,以微笑、仔细的聆听面对所有人。
3、微笑需真诚:
亲切的微笑,有如黄金一样眩人耳目。
-7-
4、声音要柔和:
语调平和,亲切自然,切勿出现不耐烦之语调。
5、耐心需持续:
详细解说,面对久候的客人更应保持高度的耐心,作好安抚动作及访客处
理表现出服务业应有的专业气质。
(关心及耐心)
6、礼节要周到:
有求必应,有问心答,真心诚意为客人排惑排难。
接待客人,接听电话
时,保持使用礼貌用语(您好、欢迎光临、谢谢光临、请慢走)并且注
意语调柔和协调性。
7、服仪需端正:
衬衫、长裙、背心须烫整,头发梳理整齐,切勿过度烫染,女生需上淡
妆,男生不许蓄胡或留指甲。
接待人员随时随地保持服装仪容整洁。
男
生不准蓄发留须,头发每日梳理干净。
女生长发不准披发于肩,并需将
长发束起来。
头发每日梳理干净,化淡妆,涂红色口红,穿黑色棉袜。
接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁。
工号牌佩带到位,黑皮鞋随时擦亮。
接待人员一律不准佩带手饰、戒指、
装饰品,不得留指甲。
女生不得涂颜色的指甲油。
8、精神需饱满:
接待站姿须端正,工作中保持标准站姿。
不得三七步、歪斜靠、躺、更
不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。
不准闲聊,或与同事嘻笑玩耍及
与来宾闲聊之情况发生。
违者严重处罚。
不可擅离职守,违者处罚。
如
需离开报备现场巡回主管。
9、口齿要清晰:
注意语调;对公司消费解释简扼的说明,一次只对一组客人做说明。
注意口气;不准食用刺激性食品,保持口气芳香。
10、反应特灵敏:
确实掌握客人动向,以便随时能为客人服务,遇有状况时须沉着应对,
以避免现场混乱,同时也须了解自己本身之权责,确定自己安排包厢之
原则,促使营运顺畅。
四、接待注意事项
1、上级的话永远是对的,要服从,有问题上级会负责。
-8-
2、活在当下:
享受现在你所拥有的一切,生活应知足,工作时站在现在应想着未来。
3、随时保持接待大厅的环境整洁,接待用品的安全备量。
4、交接时,日、晚班人员确定交接各项物品资产。
并签名确认,分清职责归属。
5、认真,确实填写进场时间表,进场时间单,预约表,等候单,保持字迹清晰。
6、接待所需物品,随时注意安全存量。
7、接待人员关闭电源,只留照明之用,并且核查接待台的资产,等候区的物品(烟缸、茶几、
杂志、留言架、店卡座、书报架、雨伞套架、订书器)数量。
以便交接。
8、门市大门口所放臵的各式立牌时间及位臵须特别留意,依规定摆设。
9、上班时间依照公司规定,不得有迟到,早退行为。
10、上班时不可看书报,闲谈及工作不相关的事情。
五、接待的言语
1.标准国语:
规范化——企业语言统一化,使企业在用语范畴上形成鲜明的统一
性,既正规又是一种制度,也是高品质服务的基础。
通融性——统一的标准国语能够表达明确、清晰,而且适合绝大多数的消
费者,又具有一定的亲和力。
2.正确语调:
不急不缓——在接待客人中,应保持不急不缓的语调亲切友好的与
客人应对。
不卑不亢——在遇野蛮客人时,语调应不卑不亢,从容应对,树立接待应
有之形象,避免大声说话,禁止与客人发生争执。
3.措词注意
A.多用‚请、谢谢、对不起、麻烦?
等礼貌用语。
B.表达意思要简洁明了,同时注意避免使用忌讳词语。
C.语句中尽量不要使用‚公司规定?
的语句。
D.当遇无法解决之问题,切记勿承诺顾客,应立即反映上级主管。
-9-
第二节接待现场工作流程
一、接待现场工作流程图
1(现场操作流程
(1
(2
-10-
(3)大厅音响现场操作流程
(4
(5)电梯现场操作流程
(6
(7
2(现场预约
(1
-12-
(2
3(寻人
4(特殊状况处理
-13-
6(补备品、清洁
(
7(交接
第三节接待现场工作流程
一、接待电话预约流程
-14-
1(操作
2(预约
3(寻人
4(投诉状况处理
5(特殊状况处理
6(交接
7(回报
第四节接待现场、电话工作流程解说
-16-
流程
流程四、电脑故障简易处理流程
流程五、接待人工作业流程
-17-
A、包厢形式
B、按包厢号码排班包厢号
C、包厢进场时间
D、包厢离场时间
E、用‚?
?
代表买单包厢
用‚?
代表买单完毕用‚?
代表买单离场
F、用橡皮擦将以上‚?
号擦去
为可代之包厢
流程七、电话分机操作流程
流程八、电话故障简易处理流程
流程九、大厅音响操作流程
-18-
流程十、大厅音响故障流程
流程十一、打卡钟操作流程
流程十二、打卡钟故障处理流程
流程十三、打卡钟人工作业流程
-19-
流程十四、电梯故障回报处理流程
流程十五、电梯故障人工作业流程
-21-
流程十八、耳麦操作流程
流程十九、电板操作流程
流程二十、对讲主机简易故障排除流程
-22-
流程二十一、耳麦简易故障排除流程
流程二十二、电板简易故障排除流程
流程二十三、来宾判定流程
-23-
流程二十四、有包厢有预约消费解说流程
-24-
流程二十六、带客流程
-25-
流程二十七、有预约无包厢预约时未到流程
流程二十八、有预约无包厢预约时已到流程
-26-
流程二十九、有预约无包厢预约时迟到,,分以上
-27-
流程三十、更换包厢流程
-28-
流程三十二、无预约有包厢指导客人预约流程
流程三十三、无预约有包厢消费解说流程
流程三十四、无预约有包厢安排包厢流程
-30-
流程三十五、无预约有包厢带客流程
流程三十六、无预约无包厢等候流程
流程三十七、无预约无包厢不等候流程
-31-
流程三十八、无预约指定包厢处理流程
流程三十九、无预约抱怨流程
流程四十、预约7日内包厢预约包厢流程
-32-
流程四十一、预约7日内包厢无法预约包厢流程
流程四十二、预约7日内包厢指定包厢流程
流程四十三、预约7日内包厢抱怨流程
-34-
流程四十四、参观包厢流程
流程四十五、参观包厢消费解说流程
-35-
流程四十六、访客流程
流程四十七、找主管流程
-36-
流程四十八、找员工流程
-37-
流程四十九、停电处理流程
-38-
流程五十、停水处理流程
流程五十一、火灾状况处理流程
1
-39-
2(楼面火灾
流程五十二、打架处理流程
-40-
流程五十三、临检处理流程
流程五十四、骚扰处理流程
-41-
流程五十五、遗失物处理流程
流程五十六、物料申领流程
流程五十七、口头投诉处理流程
-43-
流程五十八、书面投诉处理流程
流程五十九、开店前准备工作流程
流程六十、补备品流程
流程六十一、营业中清洁流程
流程六十二、大厅总清流程
-45-
1
2(沙发清洁
-47-
4.木质清洁
5(铜器清洁
-48-
6
-49-
注:
口香糖之清理方式有特殊喷剂
(总清流程
-50-
流程六十三、主接接待交接流程
-51-
流程六十四、一接接待交接流程
流程六十五、二接接待交接流程-52-
流程六十六、当日预约表格登记
电话预约表
日期:
A:
主接设定好的预约号码,当日电话预约号码从101至199,其中没有带‚4或3?
。
B:
填写客人预约时间。
C:
填写客人姓名。
D:
填写客人消费人数。
E:
填写客人联系电话。
F:
填写一接姓名。
G:
如客人有指定包厢,由主接同意将其包厢号码填入。
H:
如有其它状况请注明。
流程六十七、7日预约表格登记
备注:
7日预约表与每日预约表相同,有所不同之处为A项的预约号码(此表由二接填写)。
A:
7日之内电话预约号码从201至299,其中没有带‚4或3?
。
流程六十八、包厢时间使用比较表
包厢时间使用比较表
-53-
填表说明:
此表由主接填写。
A:
XX店店名。
B:
该店当时所使用中的包厢总数。
C:
该店11:
00至12:
00进场包厢总数。
流程六十九、电话预约当日包厢流程
流程七十、电话预约7日内包厢流程
流程七十一、电话访客流程
-56-
流程七十二、电话找主管流程
-57-
流程七十三、电话找员工流程
流程七十四、电话投诉流程
流程七十五、骚挠状况处理流程
-58-
流程七十六、客人遗失物品处理流程
-59-
流程七十八、当日预约表交接
流程七十九、7日预约表交接
流程八十、进场控制表交接
流程八十一、电话记录表交接流程八十二、电话内线流程回报
流程八十三、电话外线流程回报
-60-
第五节特殊状况处理流程
-61-
-62-
-63-
-64-
-65-
六、接待预约制度的重要性:
提供优质的服务:
门市提供顾客电话预约定位,即降低现场等候压力,又方便顾客等候的时
间,提高服务质量。
通过总机人员温柔甜美有礼貌的应对,让每批消费客
人了解本公司的消费办法和优惠办法。
培养基本的客源:
每批成功提供顾客电话预约定位,会养成客人来公司消费时先预约的习惯,
这将使顾客的消费选择,先选择我们公司如此扩及将随着时间,建立公司
庞大稳定固定的消费客源。
三、遗失物管理办法
客人消费结束离开营运现场后,如经外场人员发现包厢内有遗留物品时,其处理流程即需依遗失物管理办法执行之,以减少因客人物品之遗留而部门的管理疏漏所造成的困扰。
接待客人高峰期间平均每小时接待33-35组客人。
接待的技巧:
客人多时要镇定,客人少时要制造混乱。
在带客人进入包厢这段时间我们所做的是向客人介召公司的环境,
包括:
逃生出口、化妆间、电话间等。
安排
确实掌控大厅等侯客人之状况,有预约者应优先处理,依人数安排适合之包厢,现场等侯之客人须明确告知需等侯之时间,有可带包厢,再为其安排,并通知楼面组长带客包厢及
-66-
人数。
联系
A:
随时与楼面核对买单及离场出清之包厢,以掌握楼面状况。
B:
带客前须再与楼面确认包厢是否出清,以免造成楼面上作业困扰。
询问
访客?
请客人查看留言本并主动寻问包厢号码并指引,包厢若未留言则协助其打字幕。
消费?
了解是否预约并确定大名及人数,以便顺利快速为其安排包厢(告知包厢号码及消费
方式)指派人员带客,或指引电梯位臵。
标准包厢:
小包、中包。
包厢豪华包厢:
PartyWort小包、PartyWort中包
PartyWortVIP。
留言
直接请客人留言于留言本上即可,若为转包则由接待人员代为填写。
介绍
A:
告知客人在哪一间,需一并讲解包厢费用和基本消费之算法,以免买单时造成因扰。
B:
消费方式分为原价时段与折扣时段及个人最低餐饮消费,本身应该清楚了解以免误导客
人消费意识。
C:
包厢分为一般式与套房式,可询问客人之需要而安排包厢。
D:
折扣时段一般式和套房式包厢消费金额有所差距应直接告知客人包厢折扣后之金额,让
客人了解现时段消费型态,以便提升凌晨档进场批数,时而提高营业额。
注意大厅
A:
大厅周围如地板、墙壁面、扶手、边条、天花板、镜面、玻璃、花圃、公共电话台、
烟
灰筒等保持清洁并整理。
-67-
B:
等侯区桌面物品整洁清理补给归定位,书报台整理,沙发擦拭。
C:
电梯内部空间清扫。
D:
器具设备随时检查,如有缺少即刻处理回报。
E:
利用空档时间,随时保持环境清洁,给消费者也给自己一个舒适干净的空间。
日夜班
交接清楚
1、预约状况
2、包厢状况
3、特殊状况(延迟、转包、招待、特殊人物、留言)
4、资产状况(安全、物料、杂志、招牌、空调)
5、大厅等侯状况(批数、位臵、人数、姓名、时间、有无预约顺位寻人)
6、人力状况
三.主接的工作职责
1.安排包厢ia;
2.楼面状况的掌握;
3.表格的统计;
4.大厅及副接状况的掌握;
5.大厅等候客人之特殊状况及特殊客人的应对处理.
四.副接的工作职责
接待每日工作
接)
-69-
主接主要工作:
1、掌握预约情形
2、大厅灯光掌控
3、安排包厢
4、掌握楼层包厢使用状况
5、协助副接接洽客人
6、现场客人的应对与安抚
副接主要工作:
1、主动接洽客人
2、现场客人的应对与安抚
3、包厢消费解说与留言工作
4、环境整洁与资产维护
5、引导客人进入包厢消费
6、主动接听预约电话
7、向主接了解包厢状况
(1)包厢状况,预约情况彼此确实掌握
(2)等候区应记次序,彼此需确认无误,才不致带错客人
(3)共同维护周围环境
(4)彼此接洽及客人需确定登记在预约本上,主动告知对方客人所在位臵。
-70-
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