三包规定有关问题解答.docx
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三包规定有关问题解答.docx
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三包规定有关问题解答
三包规定有关问题解答
三包规定有关问题解答
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称“三包规定”),将于2013年10月1日起施行,围绕三包规定的实施,各品牌厂家展开了密集的培训,出台了很多规定,集团也相应制定的对应措施,为了确保厂家政策与集团规定的一致性,便于各单位实施操作,营运部以《三包规定有关问题解答》的形式编辑整理了以下十五个问题,作为工作指引,请各单位组织各相关岗位学习贯彻。
1.某品牌厂家指出:
站长为第一责任人;依托DMS系统三包预警模块,快速反馈、高效处理三包预警车辆故障,减缓客户抱怨,降低三包退/换车风险。
1.当DMS系统提示此车辆为预警车辆时,服务顾问要对预警信息进行初步核实,核实预警信息是否准确。
当确认符合预警条件时,立即向站长汇报情况;2.服务站站长组织技术主管识别车辆故障,组织配件主管初步核实故障部位相关配件库存。
我们集团也是这样规定的吗?
答:
集团在新协力营字〔2013〕18号《关于积极应对“三包规定”,进一步提高服务质量的通知》中规定:
“贯彻落实总经理负责制,做到一级对一级负责。
从商品车入库开始、直至售后服务的全过程,全面加强管理。
在面对客户抱怨时必须积极主动,不可推诿和拖延;必须加强与厂家的沟通与协调,及时向厂家反馈质量信息或客户诉求,及时有效地争取厂家的支持与帮助。
”、“在售后服务过程中,各相关岗位必须认真落实《新协力系统使用操作指引2013第1号》中的各项要求,认真查询客户信息、仔细倾听和记录客户诉求、全面深入检查客户车辆、及时向上级汇报相关情况,严格按照本品牌厂家要求反馈信息”。
从而,明确了各岗位的责任,指出了各自应该履行则职责。
Ø
Ø配件的跟踪与反馈;
Ø高库龄配件只能用在非三包期车辆上;
索赔员职责:
Ø确保一车多单的情况下,先开其他维修单,确保配件到货后再开索赔单;
Ø开单后尽快完成维修和结算;
技术主管,质检员职责:
Ø关键部位一次修复成功率的控制;
Ø落实质检制度;
Ø技术主管对疑难问题的会诊和向技术室反馈,三包案例制作及内训;
客服部职责:
Ø针对安全问题客户择日修的,定期进行电话提醒并录音;
Ø保修结算时电话确认并录音;
Ø由客服经理亲自回访三包客户。
2.厂家在培训资料中说明“在满足以下三个条件时方可不属于三包适用对象:
◇分别签订、开具与客户之间的合同、发票
·分为“车辆销售(不含精品)”、“精品销售、加装”两种形式。
◇合同中明确约定
·在与客户之间签订的合同中明确约定“精品不适用三包”。
◇向客户出示新版精品手册
·将明确记载“精品不适用三包”的车辆目录、精品手册出示给客户。
由此引起的严重后果及相关责任将由经销商自行承担。
”我们该怎么做?
答:
集团已经考虑到这一点,在统一的购车合同中特别增加了文字说明。
各位销售人员在与客户洽谈合同时,一定要特别解读这一文字说明,向客户澄清加装的精品是应客户增加功能、美化车辆的要求进行的,这些是不属于三包范围的。
3.厂家要求:
新车交付时向客户逐一说明并交付三包凭证,使用同意话术“这是您的三包凭证,在有效期内按照三包凭证的内容享受三包服务。
三包的包修期为3年或6万公里,以先到者为准;三包有效期为2年或5万公里,以先到者为准。
具体三包责任的内容请您阅读三包凭证。
另外,免责条款请您重点了解,以免造成您的不便。
为保证您享受三包服务,请真实完整准确地填写信息”,我们都要这样说吗?
答:
各品牌厂家要求略有区别,但宗旨都是一样的:
在客户购买新车的第一时间,向客户灌输正确的三包概念,提醒客户妥善保管三包凭证、引导客户仔细检查验收车辆,要求客户按三包规定正确使用、保养车辆,避免客户误读三包政策,不了解情况而产生抱怨甚至导致更多的麻烦。
集团在新协力营字〔2013〕20号《关于实行国家三包政策注意事项的通知》中要求“二、发票和三包凭证是享受三包政策的重要凭证,故三包凭证必须正确、完整填写相关信息;销售顾问交付车辆给客户时,发票、三包凭证、保养手册等文件及随车工具必须与客户当面清点及办理签收,并向客户解释内容和用途。
”
4.厂家要求:
全面推行预检单制度,经过预检诊断故障并确认配件到位的情况下开具索赔工单,不具备维修条件的采用择时预约维修形式。
涉及行驶安全故障的车辆不在上述之列,但在不具备维修条件的情况下建议不开具索赔工单。
a.预检单各品牌使用同一格式。
b.预检单页面增加“提示:
预检过程中可能会涉及车辆零部件的拆卸”一句,并请法律和其他部门确认。
c.用户原因车辆离站或开具正式索赔工单后,预检单必须回收。
——这些要求与我们新协力的规定有冲突吗?
答:
1)关于预检单:
集团统一格式的预检单的作用和格式与厂家基本一致,各单位可在向集团申请备案后,直接使用厂家规定的预检单进行预检作业;
2)关于预检单能不能进车间问题,回答是:
不能。
集团有规定“本文所指工单为新协力系统打印的维修委托单、或对应施工单(以厂家系统为接车管理系统的单位,可以是厂家系统打印的维修委托单、或对应施工单),不包括任何手写单据”,要求各单位使用新协力系统打印工单进入车间,在未判明故障前,工单的维修项目先选择“检测”项目;结算放行前回这份工单。
5.厂家对开具工单有这样的要求:
已开据工单,因客户原因无法完成维修应及时关闭结算工单。
a.第二次重新打印工单并在工单上注明“因客户原因终止本次维修”,回收客户手上第一次开具的工单,并请用户重新签署进出状态签名。
b.车辆完成维修,工单必须当天结算。
不得将“零结算”等影响索赔工单及时关闭的规定列入维修站内部考核指标。
c.免费保养同时涉及其他索赔项目的维修时,免费保养单独开具工单,其他索赔维修项目开具预检单。
——面对这些要求,我们应该怎么做?
答:
这是预防性措施,应该贯彻执行,并且这些做法与集团目前的各项管理制度并不冲突。
这里强调指出:
对于索赔类维修项目,各单位无论在厂家系统还是新协力系统,都要单独发行工单,以便于做重点检核、便于及时结算关闭工单,以免多记索赔维修时间。
目前,我们集团的考核中,只是“零结算”不计入维修台次统计,尚未执行零结算比例的考核。
6.我们厂家系统有预警功能,还有必要使用新协力系统的弹出预警功能吗?
答:
厂家系统的预警功能与新协力系统弹出预警功能,有异曲同工之妙,可互为补充、相得益彰。
而且,可以作为借鉴,在本单位的售后服务工作中结合起来进行运用:
例如某合资品牌在DMS中设置了预警并要求:
1)如果车辆处在三包范围内,当SA维修开单时,输入车辆里程后,系统能获取到车辆的三包维修状态提示,SA可以据此信息进行合理的业务选择。
如属于红色预警车辆要判断其是正常维修还是索赔维修,如是正常维修则依正常维修流程执行;如属于索赔维修则进入索赔维修流程,需重点关注及处理。
2)SA确认客户车辆属于红色预警车辆并进入索赔维修流程时,应及时查看车辆维修记录获得相关维修信息。
3)同一故障最大维修次数旁边的按钮,系统弹出如图同一故障维修详细信息窗口。
4)对于非红色预警车辆,SA在接待时判断是否有索赔维修项目,如没有则开具维修工单进入正常维修流程;如有索赔维修项目则需开单独工单,进入索赔处理流程。
5)对红色预警车辆:
i.开具预检单
•确认客户车辆为红色预警车辆时先暂不开具维修工单,开具预检单进行维修前检查(注:
集团要求发行新协力系统工单并选择检测项目,然后再进入车间)
ii.车辆预检及问诊
•要善于运用问诊技巧及时获得客户车辆故障发生的信息
•预检时应详细、准确记录车辆使用及客户反馈相关信息
iii.故障原因确认
•客户用车及故障信息确认
•结合历史维修记录
•获得车间技术支持
iv.技术支持
•上报技术室信息,询问维修方案
v.配件查询与订购
•查询配件库存情况
•与配件部确认配件订贩及到货时间
•案例反馈技术室
6)此外,还有日系品牌在系统中设定了几个重要的预警功能,能够为我们很好地提供补充:
“三包主要零件更换次数提示”、“一般零件更换次数提示”、“累计修理时间提示”、“三包车辆维修履历管理”,厂家系统提示信息建立在对全国总数据进行分析的基础上,能将在他店维修的记录统计进来,能够更加全面地提供预警,应该充分地加以利用。
7.厂家要求,必须先确认维修方案、再查询备件库存,根据配件储备情况的不同,以不同方式进行应对,我们这样做可以吗?
配件有库存:
–依确定的维修方案明确需更换的配件
–通过系统查询配件库存情况
–如有库存则及时开具工单派工维修
配件无库存:
–通过系统查询配件无库存,如功能性故障则需立即开具工单并与配件人员沟通采用调拨、特需订单的方式订贩配件维修配件查询及订购
–与配件部沟通到货时间
–与客户沟通维修时间
答:
这是非常合理的,也与集团的要求基本一致:
客户进厂属于预警范围内的车辆、涉及索赔项目的,可先发行新协力系统工单,调用检测项目,交车间技术进行检查;根据检查结果制定维修方案,根据厂家索赔政策及技术通报决定维修方案的可行性;根据确定可行的维修方案查询备件库存,有库存则尽快按方案实施维修;若暂无备件库存,先想方设法通调拨等方式满足配件需求,暂时无法满足,则与客户沟通预约维修时间并抓紧订货。
8.厂家要求:
多询问客户是否有其它的服务需求,以便提前做好准备,避免出现客户到站时某维修项目无备件或无方案的现象;这种做法我们觉得可以与大家分享。
答:
对。
从预约环节开始,我们都要留意客户的服务需求,这既是经营、服务的需要,也是预防突发事件的重要手段,各单位应培训员工,在预约、接待、交车、回访等环节,都要使用这种话术,询问客户是否有其他服务需求,并认真记录、及时向上司汇报客户的需求。
9.厂家要求:
由服务顾问或问诊师在《问诊单》上详细记录客户原话描述以及车辆的状态,填写“初步诊断结果”。
我们若使用厂家问诊单,还需要用集团的预检单吗?
答:
厂家问诊单与集团的预检单作用是一样的,经报备后,可以用厂家的问诊单替代集团的预检单。
需要指出的是,在这次新协力系统的升级中,增加了在系统中记录客户故障描述和车间检测结果的功能,各单位应充分运用这个功能,准确记录客户的描述、记录车间的诊断结果,这样才能形成客户车辆的完成技术档案,对于今后的维修、服务起到重要的参考作用,也符合三包规定的要求。
在这里要特别强调:
填写“故障描述”时应注意规避三包规定上出现的描述(如转向系统失效等),万万不可不负责任的草率行事、自设陷阱。
10.厂家要求:
属于包修期内质量问题维修的,应优先安排;备件不足的情况,优先对三包车辆的维修项目进行更换。
既有三包维修项目又有非三包维修项目时,必须先进行三包项目的维修。
如整体维修时间预计超过24小时,三包项目维修结束后立即做完工审查。
如整体修理时间不超过24小时,维修完工后再进行完工审查与客户进行确认。
客户不在维修站的,必须发短信或录音电话通知客户。
这里好像有点麻烦,能简化吗?
答:
不能怕麻烦。
这与其他品牌厂家的索赔单与一般维修单分开开立的要求是一致的,这样便于单据结算(关闭)索赔工单,避免索赔单超时,
在此,我们统一要求:
所有单位维修大类为“索赔维修”的委托单都必须单独发行、优先维修、及时结算关闭工单。
11.厂家特别“强势”,规定“故障判断错误,多次更换的,导致索赔和维修次数及维修时间累加,增加退换车风险的,服务站承担相关责任。
”我们怎么办?
答:
三包规定明确了生产者、销售者各自的责任,厂家这样规定既是无奈之举、也不违反法规,关键还是在于我们自己如何加强管理。
为此,必须做到:
贯彻落实总经理负责制,做到一级对一级负责。
由服务经理(售后第一责任人)主导协调售后经营单位内各部门(配件、技术、接待)判定车辆问题,制定初步处理方案;当车辆达到高危预警或符合累计维修时长警告预警(20天)条件时,服务经理要责成技术主管或车间技术负责人全面检查车辆,排查车辆存在的其它明显或隐含故障,并给予及时处理;根据厂家规范要求,及时向厂家反馈信息,取得厂家技术支持和配件支持。
12.厂家在给客户的《三包及保养手册》中载明:
“消费者义务:
1.按照《用户手册》及本手册的规定,对车辆进行正确的使用、保养及维护。
”这里有两个重要信息:
就是强调了正确使用保养;对此,我们该怎么做?
答:
三包规定第30条第(五)款“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品,而造成损坏的,损坏部分可以不承担三包”,由此可见,三包规定在带来严峻考验的同时,也带来了机遇:
是我们更充分地宣传保养的重要性,给邀约客户回厂保养,多了更强有力的理由。
13.厂家在给客户的《三包及保养手册》中载明:
“消费者义务:
1.……2.新车交付时,请按《新车PDI核对表》逐项检查并验收车辆。
”对此,我们该怎么做?
答:
各品牌在PDI的要求上各不相同,有国产品牌特强势地规定“因PDI不彻底,将故障车交给客户的,由经销商承担责任”、有合资品牌规定必须对商品车进行三次PDI;还有的做出了具体的规范要求,总之,要强化PDI检察,通过落实PDI检查,防止将有故障的车辆交付给客户。
在新协力营字〔2012〕28号《新协力系统操作指引(2012年第1号)》中规定“1、维修大类:
用来定义委托单的基本维修分类,在统计意义上,通过对维修大类的区分、分别统计分析各类维修的台次、营收等数据,掌握各业务发展的基本状况。
维修大类包括:
首保/免费保养、索赔维修、PDI、保险理赔维修、自费保养、自费维修、新车加装精品、内修、返工维修;当发生同一次维修包括几个不同大类的内容时,按以下优先顺序选择维修大类:
保险理赔维修、首保/免费保养、索赔维修、PDI、自费保养、自费维修、新车加装精品、内修、返工维修;”,并列举示例:
②.销售部新车进行交车前检查——PDI,厂家规定PDI费用由厂家向经销商整车销售账户划转,公司内部由销售部按实际台数向售后部划转PDI费用;维修大类——PDI;维修类别——正常维修(收费);维修子类别——检测
若费用由售后部直接向厂家结算,则:
维修大类——PDI;维修类别——索赔维修;维修子类别——检测
14.PDI类的维修要不要每台车都开工单?
要不要每单都进行回访?
答:
根据《车间内不得停放无工单车辆的管理规定(修订)》规定:
“车间内不得停放无工单车辆。
……本文所指工单为新协力系统打印的维修委托单、或对应施工单(以厂家系统为接车管理系统的单位,可以是厂家系统打印的维修委托单、或对应施工单),不包括任何手写单据”,所以,PDI车辆必须逐车发行工单,这不仅服从了文件的要求,更能有效记录PDI的作业信息,包括检查时间、检查班组、主修人、发现问题也可直接转换为索赔为序工单,办理索赔。
至于要不要回访,应该从回访的最终目的结合实际进行考虑,若是销售部门委托售后部门进行PDI检查,这时售后经营单位的客户为内部客户,可向销售部门征询对售后部门PDI工作的总体印象,供售后不断改善,在统计回访率时可将PDI台次从分母中剔除。
15.三包规定限制了索赔维修的累计天数,我们若因配件订货延长了交车时间怎么办,是不是要增加一些配件储备?
答:
不用。
从前面的问答中可以看到,各品牌厂家都为经销商设计了一些方法,应对万一出现的配件储备不足:
开设三包配件供应通道、建立服务站之间调拨机制、建立区域备件储备共享备件资源等;更重要的是,各厂家不约而同地要求售后服务站发行工单前先确认配件,配件不到则不发行工单。
所以,不必专门为应对三包增加配件储备。
在我们集团,也有同品牌的优势,我们于2010年就建立了配件信息共享机制,同品牌店都开通了兄弟店的配件库存查询帐号,可以直接查询兄弟单位库存、快速办理调拨。
营运部编辑整理
2013年9月18日
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