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咨客培训大纲
南海渔村餐厅
目录
第一章岗位职责……………………………………………4
1.咨客主任的职责………………………………….4
2.咨客部长的职责…………………………………4-5
3.咨客员的职责…………………………………….5
4.门僮的职责……………………………………….5-6
5.高尔夫球车司机的职责………………………….6
第二章工作程序…………………………………………..7
第一节咨客带位程序………………………………………7
1.客人已订位的情况………………………………7-9
2.客人未订位的情况下..…………………………..9-10
3.带位中常见问题处理…………………………..10-11
4.接待服务中的注意事项………………………..11-12
第二节咨客电话订位程序………………………………12
1.电话订位程序…………………………………12
2.电话预订酒席程序……………………………..13-14
3.电话取消订座程序……………………………..14-15
第三节门僮日常工作规范………………………………15
1.酒店门僮日常工作规范…..…………………15-16
2.分店门僮日常工作规………………………16-17
第四节高尔夫球车司机日常工作与服务程序
1.高尔夫球车司机日常工作……………………17-19
2.高尔夫球车司机日常服务程序………………19-21
第三章接听电话服务技巧……………………………..21-22
第四章与顾客建立良好关系…………………………22
附加:
引位与点菜技能……………………………..23
第一章岗位职责
一、咨客主任的职责:
1、负责管理咨客部的工作运作。
2、负责安排咨客、门僮的日常工作。
3、负责各市接待宾客工作。
4、负责接受宾客订台或取消订台工作。
5、负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。
6、负责电话联系已预订餐位的顾客及记录顾客留言。
7、熟练使用礼貌用语。
8、熟记公司的电话号码及传真号码。
9、按公司制定的工作说明书、工作规范、工作目标工作。
二、咨客部长的职责:
1、负责配合咨客主任管理咨客的工作运作。
2、负责安排咨客、门僮的日常工作,
3、负责各市接待宾客工作。
4、负责接受旁若无人客订台或取消订台工作。
5、负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。
6、负责电话联系已预订餐位的顾客及记录顾客留言。
7、熟练使用礼貌用语。
8、熟记公司的电话号码及传真号码。
9、按公司制定的工作说明书、工作规范、工作目标工作。
三、咨客员的职责:
1、协助咨客部长的工作运作。
2、负责各市接待宾客工作。
3、负责接受宾客订台或取消订台工作。
4、负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。
5、负责电话联系已预订餐位的顾客及记录顾客留言。
6、熟练使用礼貌用语。
7、熟记公司的电话号码及传真号码。
8、按公司制定的工作说明书、工作规范、工作目标工作。
四、门僮的职责:
1、负责协助咨客的工作运作。
2、负责各市接待宾客工作。
3、负责检查艺红灯和玻璃门外的卫生。
4、负责收发水牌。
5、负责在开市、市后仙人球的摆放。
6、开市后协助球车司机洗车。
7、按公司制定的工作说明、工作规范、工作目标工作。
分店:
1、负责协助咨客部长的工作。
2、负责各市接待宾客工作。
3、负责检查玻璃门外的卫生。
4、负责收发水牌。
5、按公司制定的工作说明书、工作规范、工作目标。
五、高尔夫球车司机的职责:
1、负责乘搭客人,由体育中心各出入口接送客人到本公司。
2、保证乘客的人身安全。
3、保证高尔夫球车的正常。
4、按公司制定的工作说明书、工作规范、工作目标工作。
第二章工作程序
第一节咨客带位程序
一、客人已订位的情况下:
(一)准备工作:
1、上岗前按要求整理好仪容仪表(短发统一喷少许者喱水;长发盘髻),化淡妆。
2、备好菜牌、菜卡、酒水牌及工作用的笔、记录纸等。
3、每人一份《厅房/散座订座表》(见附页)。
(二)迎宾:
1、站姿:
1)咨客:
左手拿菜牌,右手在背后反搭
于左手臂上,挺胸收腹站立门前岗位上。
2)门僮:
站咨端正,双手放在后边交叉。
2、仪容:
精神饱满,微笑迎人。
(三)带位:
1、当客人蹐至第一级楼梯时,由门僮帮客人拉门,同时靠
门口第一位咨客出队,热情有礼迎接客人:
“先生/小姐,
欢迎光临,请问有无订位?
”
2、当客人回答有位时,咨客要问清楚是厅房还是大厅:
“请
问是厅房还是大厅?
”
3、确定厅房大厅后,在客人右前方,离客人一个身位,斜
身伸出右手引领客人向前:
“先生/小姐,请这边行。
”
提示:
1)带位过程中要注意和客人适时交谈,例如:
“好久
不见,陈生,您这段时间出差了吗?
”“张小姐,
今天好漂亮。
”等。
2)若途中遇到上级,即时将客人介绍予她们:
“这
位是×先生/小姐,坐×厅房/大厅。
3)若途中遇到负责其它厅房/大厅的待应,都可作介绍:
“这位是×先生/小姐,坐×厅房/大厅。
“
4)将客人带到所订的厅房/大厅后,将客人介绍予负责当区或该厅房/大厅的侍应或部长:
“这位是×大厅/小姐。
“
5)请客人入座后,问清楚客人贵姓,一共几位,写于卡头上,将卡和菜牌一起双手递给客人:
“这是我们的菜牌,请慢慢看。
“
提示:
厅房:
a)有侍应的情况下:
请客人入座,向侍应作介绍递菜牌后即可退了出。
b)无侍应的情况下:
请客人入座→请示客人是否想看电视(若开,要问清楚看哪个电视台)→递上菜牌→即刻找到侍应或部长。
6)引位完成后,立即返回自已的岗位,并在《厅房/散座订座表》上作记录“√”,证明订厅房/散台的客人已到,告知所有当班同事。
(四)送客:
咨客使用统一用语:
“多谢,BYE—BYE!
”(如果是熟客可直称其姓氏:
“ⅹ先生/小姐,多谢,BYE—BYE。
”)
二、客人未订位的情况下:
(一)准备工作:
(同前)
(二)迎宾:
(同前)
(三)带位:
1、由靠门口第一位咨客热情有礼迎接客人:
“先生/小姐,请问有无订位?
2、当客人回答无订位时,咨客要第一时间问清楚客人人数以迅速确定可带的位置:
“请问先生/小姐,一共有几位?
……“请问先生/小姐,贵姓?
”
3、将客人姓氏和人数写在卡头上,在客人右前方,离客人一个身位,斜身伸出右手引领客人向前:
“先生/小姐,请这边走。
。
提示:
带位过程中要注意和客人适时交谈,例:
“好久不见,陈”、“您这段时间出差了吗?
”“张小姐,今天好漂亮。
”
4、将客人带至适合厅房/散台后,介绍其给当值侍应或部长:
“这位是×先生/小姐,一共×位。
”请客人入座后,将卡放于菜牌上双手递给客人:
“这是菜牌,请慢慢看”
提示:
a、散台:
若是4人台,但客人只是3位,咨客应将其中一位的味碟放于翅碗上,示意侍应可收此位。
b、厅房:
1)有侍应的情况下:
请客人入座,向侍应作介绍后即可退出。
2)无侍应的情况下:
请客人入座→请示客人是否想看电视→递上菜牌:
这是菜牌,请慢慢看,我去找侍应来→即刻找到侍应或部长。
5、将客人介绍给当值侍应或部长后,返回自已岗位,并在《厅房/散座订座表》作记录,告知所有当班同事。
(四)送客:
咨客使用统一用语:
“多谢,BYE——BYE。
“或“多谢,慢走。
”
三、带位中常见问题处理方法:
(一)若已订位的客人超出预订时间还没到的情况怎样处理?
处理方法:
若已到时间客人未到,立即致电客人,若客人有回复,则继续留;如当时客人无回复或联系不上,应每隔5分钟联系一次,若超出15分钟客人仍无法联系或无任何答复则可将此位卖出。
(二)若餐厅客满无空位(空房)的情况下怎样处理?
处理方法:
1、同客人讲明现酒店已满位,询问其是否要等位若要等,则安排就座大堂休息处,并递上茶水、报纸、杂志,尽量安抚客人情绪,诚恳讲:
“先生/小姐,请在这里稍坐一下,有位置(房间)我马上安排给您。
”或“我尽量大能力帮您调整,请您在这里稍等。
”
2、如有空位,马上按先后顺序安排。
(三)若有客人找已到达餐厅的朋友怎样处理?
处理方法:
1、问清客人姓名、坐哪个厅房/散台,引领客人找到朋友。
(四)若客人告知约好的朋友还没到怎样处理?
处理方法:
1、问清楚客人朋友的姓名(必要时问其公司名称),通知主管和所有当班同事,并在《厅房/散座订表》上作记录。
2、当客人的朋友到达时,一定要知会客人(或直接带领客人到厅房或散台),同时反馈给主管和所有当班同事,并在《厅房/散座订座表》上面“○”则证明此厅/散台的客人已到齐。
四、接待服务中的注意事项:
(一)所有客人进入大堂,咨客都应礼貌同客人打招呼;若客人坐在大堂等人,要递上茶水。
(二)若有人找公司高层(徐生或邓小姐),咨客应礼貌招呼其递上茶水请客人稍等联系徐生或邓小姐:
1、若回复约好,则按指示回应客人。
2、若回复没预约不见,则回应客人:
“不好意思,徐生/邓小姐出外,不在广州,或者再约个时间。
”或交由当值经理处理。
注:
若是业务或推销方面的事情,建议找采购部:
“不好意思,徐生不在这里,有什么事可找采购部谈。
”
(三)特殊部门接待:
(见附页《特殊部门到访接待程序》)
第二节咨客电话订位程序
一、电话订位程序:
接到电话订位时首先要讲“您好,花园酒店”再报咨客名“请问
有什么可以帮到你?
”记录《厅房/散座订座表》的内容
→重复确认客人资料多谢并挂机。
案例:
(G:
客人O:
预定员)
O:
您好,花园酒店,我是咨客XXX,请问有什么可以帮您?
G:
我想订位。
O:
问您贵姓?
G:
我姓李。
O:
李小姐,请问想订什么时候的呢?
G:
今晚6:
00
O:
李小姐,请问有多少客人来呢?
G:
10位。
O:
李小姐,方便留个公司名或联系电话吗?
G:
远东集团,电话是83381888。
O:
好的,帮您重复一次,远东集团的李小姐,订(今晚XX厅)10位,电话是83381888,用餐时间是6:
00。
G:
谢谢!
O:
好的,今晚见,BYE-BYE
二:
电话预订酒席程序:
接到电话预订酒席时:
→首先要讲;“您好,花园酒店”再报咨客名→叫当值
经理接听并作记录→记录《花园酒店酒席预定表》(见附页)的内容→重复确认客人资料→多谢并挂机。
案例:
(G:
客人O:
预定员)
O:
您好,花园酒店,我是咨客部XXX。
G:
我想订酒席。
O:
小姐,请问您贵姓?
G:
我姓李。
O:
李小姐,请问想订什么性质的酒席?
G:
婚宴,我先生姓张,张洪。
O:
李小姐,请问想订什么时候的?
G:
10月22日星期五晚6:
00
O:
李小姐,请问需要摆多少围?
G:
6围。
1围大概10个人左右。
O:
李小姐,方不方便留个联系电话。
G:
85560173
O:
李小姐,需不需要帮您准备水牌、喜帐同横额呢?
G:
好的,谢谢。
O:
李小姐,需不需要帮您先写好菜单呢。
G:
或者今日下午我先去看看菜单,你现在可不可以告诉我安排哪个厅?
O:
好的,在2区的贵宾1,我帮您复实1次,李燕小姐,想预定10月22号星期五晚6:
00的贵宾1与张洪先生举行婚宴,摆6围,1围大概10人左右,联系电话为85560173,今天下午会来看菜单。
G:
好的,谢谢!
O:
好的,下午见,李小姐,BYE-BYE
三、电话取消订座工作程序:
要清楚记录以下内容:
1、客人的姓名或全名;
2、客人的电话号码或分机号码:
→找出《厅房/散座订座表》→确认并取消;
3、公司或单位名称;
4、预定用餐日期、时间:
经手人签名:
工号:
年月日
案例(G:
客人O:
预定员)
O:
您好,花园酒店,我是咨客部XXX。
G:
我是远东集团的李小姐,想取消今晚的订餐。
O:
好的,请等等……(确认清楚资料),正帮您取消,欢迎下次光临,BYE-BYE。
第三节门僮日常工作规范
一、花园酒店门僮日常工作规范:
1、站岗时挺胸收腹,留意附近客人的动态,双手于后面交叉,双脚合并,不能有任何小动作。
2、大堂岗位:
1)要主动帮助客人载的士、开车门:
逢客人都必须立即开门,并以微笑迎人。
2)当有客人下车时,应视客人所坐位置,迅速于最近客人处拉开车门,并用手挡住车框,以免碰伤客人的头,然后用手示意请入大堂;当客人是情侣时,应拉开靠女士的车门;当客人的车是中巴时,应迅速跑到车门边恭候。
3、以鞠躬礼,热情迎接,使用礼貌用语:
“欢迎光临”等。
4、如遇雨天,主动给客人撑伞;为带伞的客人套上伞套,给予伞牌号和跟客人讲:
“我帮您放在咨客部,走时凭此牌取伞。
”
5、如见年龄较大、行动不便的客人,在上楼梯时主动提醒:
“小心,慢走”。
6、任何时候见客人有行李,都须请问客人是否需要帮忙,
7、送客时主动征询客人是否用高尔夫球车。
二、花园酒店门僮日常工作规范:
1、站岗时挺胸收腹,留意附近客人动态,双手于后面交叉,双脚合并,不能有任何小动作。
2、大门口岗位:
要主动帮客人载的士、开车门。
3、大堂岗位:
逢客人进出都必须立即开门,并以微笑迎人。
4、车场岗位:
当有客人下车时,应视客人所坐的位置,迅速于、最近客人处拉车门,并用手挡住车框,以免碰伤客人的头,然后用手示意进入大堂;当客人是情侣应拉开靠女士的车门;当客人的车是中巴时,应迅速跑到车门边恭候。
5、以鞠躬礼,热情迎接,使用礼貌用语:
“欢迎光临”等。
6、如遇雨天,主动给客人撑伞;为带伞的客人套上伞套,给予伞牌号和跟客人讲:
“我帮您放在咨客部,走时凭此牌取伞。
”
7、如见年龄较大、行动不便的客人,在上楼梯时主动提醒:
“小心,慢走”。
8、任何时候见客人有行李,都须请问客人是否需要帮忙。
第四节高尔夫球车司机日常工作与服务程
一、高尔夫球车司机日常工作:
1、汽油车:
每天起动前先检查机油、汽油、电池水是否足够。
2、电池车:
每天检查电池是否充电,保证电量,每天要充电两次,每次1小时。
3、搞好车容卫生,保持车辆的整体美观。
4、每天将玻璃、车内扶手、轮胎、仪表台、车顶用水清洗。
5、每天用碧丽珠喷刷座位。
6、全车外客完整无损,车身光泽明亮,无浮尘、油污、泥痕迹,全车玻璃明亮,电镀件光亮完整,轮胎及装饰框洁净完好。
7、车厢内无浮尘,杂物、脚垫齐全无脚印,烟灰盅内无烟头纸屑。
8、每天检查车辆后登记签名。
9、每周运输部派专人到场作全车检查一次,包括刹车、皮带、动力部分、全车润滑系统。
10、加强车辆维护工作,注意报修护项目的及时登记及修整。
11、每日按《高尔夫球车日检查表》(见下表)填写有关内容,并呈部门直接主管审核,由主管在、报驻店人事部备查。
1、每天检查刹车功能。
2、每天检查电池是否有充电,保证电量。
3、每天冲电。
(晚上收市后)
4、检查轮胎是否有漏气,轮胎螺丝是否有松。
5、搞好车容卫生,保持车辆的整体美观。
6、每天用碧丽珠喷擦座位。
另:
▲每天由直落更负责清洗车辆(车内扶手、轮胎、仪表台、车顶用请水清洗。
)
▲每天上下班到消防中心取钥匙,下班交接需要由保安员点车辆数后签名。
▲逢星期二,运输部经理检查车辆一次。
▲逢星期二加电池水,电池上电线氧化的清洗。
▲每天上岗前试车,细听有否异响,检查原因及时维修。
▲检查电屏的功能是否正常。
▲每天出岗前停好车,放好电屏,保持整齐整洁。
注:
上岗前发现车辆有问题请即时知会你的上司。
二、高尔夫球车司机日常服务程序
(一)迎接客人:
1、站在车旁迎接,客人上车前,使用敬语:
“先生/小姐,您好/你们好,欢迎光临花园酒店,请上车。
”
2、待客人上车后,询问客人有无订位:
“请问先生/小姐有无订位/”
提示:
(1)、若客人回答无位,直接送客人到2区,并用机知会主管。
(2)、若客人回答无位,则直接送客人到1区正门。
3、开车前,讲“先生/小姐,请坐稳并扶好扶手,车要启动。
”回头查看客人已经扶稳坐好后,启动车辆
提示:
(1)遇有小孩单独坐车,需提醒其大人陪同。
4、车辆启动工时,应均速由慢而快启动,不能猛速启动,以免发生意外。
5、注意行车平稳,遇到不平的路面应提醒客人做好扶稳。
6、车辆停车定要讲刹车往下压,避免车辆移动。
7、客人下车时,应先停稳车辆没、然后下车,讲:
“先生/小姐,请下车,请进。
”并主动为有需要的客人提供帮助或搀扶。
提示:
客人下车后应马上检查车上有否遗留物品,若有遗留物品应迅速设法归还客人,未能归还的应交部门主管处理。
(二)送客人时:
1、站立车旁迎接,在客人上车前,使用敬语:
“先生/小姐,您好/你们好,请坐稳并扶好扶手,车要启动。
”回头查看客人已扶稳坐好后,启动车辆
2、客人下车时,先停稳车辆并下车恭候客人,讲:
“生/小姐,请下车,欢迎再次光临花园酒店。
”并主动为有需要的客人提供帮助或搀扶。
提示:
客人下车后应马上检查车上有否遗留物品,若有遗留物品应迅速设法归还客人,未能归还的应交部门主管处理。
注意事项:
1、夫球车除接送客人、本公司主管级以上员工外,不得私自滥用到处游荡,不得开出体育中心大门。
2、坚守岗位,不准无故离车或进入体育中心保安室。
3、酒后及服用影响驾驶的药物后禁止驾驶车辆。
4、遇到客人有意刁难时,应采取克制的态度,决不允许和客人发生争吵,更不准大打出手,必要时找部门主管解决。
第三章接听电话服务技巧
一、当电话铃声时,第一时间起(不能超出三声),统一为:
你好!
花园酒店,我是咨客部XXX,请问有什么可以帮到你?
二、激请对方说出姓名时:
------先生/小姐,请问您贵姓?
三、当对方不出声时,应紧接再问二句:
------您好,花园酒店,请问有什么可以帮到您?
四、当遇到要求转接电话时,听清楚转接电话的号码或部门:
------好的,请等等,(如时间太久找不到人,要不断向对方重复这句话)。
五、当遇转电话占线时:
-------不好意思,先生/小姐,电话现在占线,请等一会儿再打过来(或有什么可以留言)。
六、当接听电话时其他电话插入时,先同接听电话对方讲:
-------请等等,我有个电话进来(HOLD住电话)→接线进来。
--------您好,花园酒店……先生/小姐,我正讲电话,方不方便留个电话号码,我等一下回复给你。
(亦可灵活掌握)
七、当有电话听不得不明白时,可将电话交由主管处理,但要将之前所讲的事情知会主管:
--------先生/小姐,请稍等(HOLD住电话)
注:
1、任何电话都要等对方挂断后可收线。
2、熟记公司总部及各支店电话号码(见附页)
第四章与顾客建立良好关系
记住顾客的特征,与顾客建立良好的关系,是推销餐厅的重要手段,以下有几种方法供参考:
一、可主动向客人索取名片。
二、时刻准备向客人提供帮助。
三、可主动适时与客人交谈,让其感到亲切感。
四、经常阅读客户的档案,了解其喜好。
附加:
引位与点菜技能
(一)引位
1、引位要根据餐厅实际情况灵活安排。
2、一般第一批到的客人应先安排坐于临窗或近人口的地方,让后面的顾客感到蚕的人比较多,够热闹,没有门庭冷落之感。
3、着装艳丽的女士应安排就座于显眼的地方,让其他顾客更容易看到她。
4、情侣可安排在比较安静的地方,便于他们谈心。
5、带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座,以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。
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