服务礼仪.docx
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服务礼仪.docx
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服务礼仪
服务礼仪
让客人有宾至如归的感觉。
为客人营造温馨、舒适的气氛。
为客人提供周到、规范的礼仪服务。
没有最好,只有更好。
言谈举止不仅能体现员工素质和修养,也能体现商家的精神风貌。
服务中以礼待客,以礼迎客,宾客受到高档礼遇,定会留下难以忘情的美好印象
前言
我国素服有礼仪之邦的美誉。
自古以来,讲冖重仪在华夏子孙的社会生活中,就一直片于至关重要的地位。
随着时代的发展、社会的进步以及人与人交往的日益频繁,礼仪成为现代社会中人们生活不可缺少的重要部分。
学习礼仪知识,运用礼仪规范,对提高公民精神文明水平,促进社会交往和国际友好往来,具有重要的现实意义。
礼仪是待人接物、进行社会交往的重要手段。
在社会生活中,人离不开社会交往,不同的对象、不同的场合,有不同的规矩、规则和讲究。
每天,我们要出入各种公共场所,参加各种社会活动,接触形形色色的各灯人群。
可以说,无论是从政经商、日常工作,还是待人接物、居家外出,均离不开礼仪。
虽然我们不可能认识周围所有的人,但我们还是希望自己是一个稳重得体、礼貌待人同时以能够被别人友好对待的人。
因此,礼仪不是生活不节,它展现的是一个人的风度和魅力,是一个人内在的精神风貌、个人常识、文化修养的集中体现。
礼仪是人类美好心灵的展现,是人类优良素质的表现。
言谈举止、登记表风度不仅关乎一个人的形象,反映一个文明程度和常识水平,同时也能折射出一个国家的文明程度。
不学礼,无以立,孔子的这句名言告诉我们,礼仪是中华民族传统美德的一部分。
身居礼仪之邦,应为礼仪之民,随着我国与世界各民族交往的日益增多针对不同的形象,如何做到言辞得当,用词得法,温文尔雅,彬彬有礼,针对不同的场合,哪些行为符合礼节礼仪,哪些是不良的言行举止,都需要我们了解和掌握。
只有注重礼仪的自我修养,才能做到举止文明,处事得体,才能真正做到有礼走遍天下。
礼仪是人类文明的标尺,是每一个人人生旅途中的一门必修课。
知礼懂礼、守礼行礼是一个人立足社会的基本前提,是人们成就事业、获得成功的重要条件,是现代人的处世根本、立业之基。
一个人置身社会,只有通过礼仪才能融洽人际关系,才能取得良好的合作关系,才能得到社会的认可和好评。
礼仪可以带给你社交尤其的喜悦,礼仪更可以为你的生活带来快乐和欢愉。
富足而知好礼,则不骄不淫。
建设小康社会和构建和谐社会需要我们学礼、懂礼、守礼、知礼、用礼。
为使人们能够更好地了解、学习、掌握和正确地运用礼仪,我们了这套礼仪常识从书。
丛书对社交、商务、政务、仪典、涉外和服务等方方面面的礼仪知识进行了详尽的介绍和阐述,融知识性与操作性于一体,希望读者读后可以从中得到帮助,受到教益。
本书在编写过程中,参考、借鉴了国内外有关专家、学者的研究成果和著述,在此一并表示谢意。
怎样让客人有宾至如归的感觉?
怎样为客人营造温馨、舒适的气氛?
怎样为客人提供周到、规范的礼仪服务?
本讲将为你展示现代服务精神,实现经济效益和社会效益双赢。
一酒店服务礼仪
(一)前厅服务礼仪
1、迎宾员礼仪
⑴着装与仪态
迎宾员在工作时着装应统一、整洁。
站立要挺直,不要含胸、驼背、叉腰、靠物,走路应稳健自然。
女迎宾员化妆艳而不俗,仪态优雅大方。
切忌男迎宾员衣冠不整,女迎宾员浓妆艳抹,打扮怪异,引客人侧目。
⑵宾客到来时的礼仪
宾客到来时,迎宾员要主动上前亲切问候,同和手示意客人进入酒店,如非自动门或旋转门,则要为客人打开正门。
如客人行李较多,迎宾员应帮助客人提拿行李至大厅并交给行李员。
切不可不为客人服务,甚至给客人白眼,不理睬客人的到来,冷漠对待客人。
⑶宾客车辆到达时的礼仪
宾客车辆停在酒店正门时,迎宾员须走向前开启国门迎接客人下车。
一般先开启右侧车门,并用手挡住房车门上方,以免客人磁头。
对老幼病残及妇客人应适当扶助,并提醒注意门口台阶。
雨天时要为客人打伞,以防客人被雨淋湿。
⑷送客离店的礼仪
客人离占时,迎宾员应主动上前问候并代客叫车。
车停稳后替客人把行李装到车上,并与客人核实行李件娄,客人坐好后应为客人关上车门,切忌用力过猛或夹住客人手脚、衣服。
关门后迎宾员应丫在车斜前方1米处,上身前倾15度,注视客人,微笑道别,并亲切地说“欢迎下次光临”等。
2、行李员礼仪
⑴客人抵店时,行李员应向客人微笑点头以示欢迎,然后帮助卸行李、清点数目并检查有无破损。
客人在总台办理手续时,行李员应站立于客人身后约1.5米处,看管行李并随时听候吩咐。
引领客人去房间时,要走在离客人二三步远左前方,遇拐弯时应回头自由自在示意。
⑵引领客人进出电梯的礼仪
乘电梯时,行李员应将一手按住电梯门,请客人先进入。
进电梯后行李员应靠近控制台站立并操纵电梯。
出电梯时,座上客人选我行走了。
切忌与客人抢行,拥挤客人,使客人发生危险。
⑶引领客人进房间的礼仪
进房间前,先按门铃,再敲门,房内无人再用钥匙开门。
开事打开灯的总开关,退出并将钥匙交人客人,请客人先入,并按客人吩咐把行李放好。
切记要轻拿轻放,对易碎、贵重物品倍加爱护。
服务完毕后征询客人是否有其他吩咐,如没有,则向客人告别,祝客人愉快,退出房间,轻关房门。
⑷当客人付给小费时的礼仪
行李员在为客人服务时,会得到客人的小费。
接受小费同后,应向客人道谢,不要当磁卡客人的面数小费同。
切忌向客人伸手索要小费,或因为小费少而露出不悄的神情,使客人生气,影响洒泪的整体形象。
3、总台服务礼仪
⑴接待问讯的礼仪
酒店服务员在工作中要站立服务,精神饱满,举止大方,彬彬有礼。
当有客人到总台时,服务人员应放下手头工作接待垭宾,如果特别忙碌,应请客人稍候,并致歉。
⑵答复问讯的礼仪
服务人员要全神贯注地侦听客人提出的要求并尽量满足,给予帮助。
对不确定的问题,切忌不懂装懂,应向客人表示歉意后迅速查阅相关资料或向他人请教,然后答复客人。
当客人犹豫不决时,服务人员可适时介入,热心参谋,但切忌干涉客人私生活。
⑶接待住宿的礼仪
对每一位来站宾客,都要热情问候,如:
“您好,欢迎光临。
”对宾客的要求要尽量满足,如无法满足应致歉并提出可行的建议,切忌以“不行”“没有”回绝客人。
办理手续要认真快捷,双手递还客人证件并予以感谢。
将钥匙递给客人时,态度热情,伴之简单的礼貌用语。
切忌将证件、钥匙不声地扔给客人。
⑷处理客人投诉时的礼仪
客人前来投诉时,应起身热情相迎,请客人就座。
如果客人执意不坐,接待人员也不要坐。
对客人的投诉要以慎重、富有同情心的态度仔细倾听,对投诉所反映的问题要详细询问,当面记录,以示郑重。
4、电话总机服务礼仪
⑴接听电话的礼仪
所有来电应在三响之内接洽。
话务员应用语文明、吐字清晰、语音亲切、音量适中。
注意聆听客人讲话,不可随意打断对方,重要话语应加以重复、附和,做出积极反馈。
对评议表达不畅的客人要有耐心。
对待客人留言应主动及时,接转电话准确无误,叫醒服务认真负责。
⑵严格遵守保密制度
多数情况下,在接外来询问电话时,不要向问话方提供客人姓名、房间号码及其任何有关客人情况,保护客人隐私。
话务工作人员切忌在工作中趁工作之便,偷听或打电话骚扰客人,造成不良影响。
小贴士
正装选择礼仪
正装是服务员在工作之时穿着的服装,根据有关规定,应穿着与本人所从事的服务项目工作相适应的正式服装。
正装的基本要求为:
制作精良;
外观整洁;
讲究文明;
穿着得当。
(二)客房服务礼仪
1、迎宾礼仪
服务员将客人引领到档层后,应面带微笑,致词欢迎,如“您好,欢迎您”。
对老弱病残宾客应主动给予帮助。
客人进入房间后应及时送上蔡水,香巾,同时自我介绍并表示“愿为您服务”。
问请客人暂无其他需要后,不要逗留。
离开房间进要先退两步再转身走出房间。
2、清扫客房的礼仪
客房服务员要按照客人接待规格和规定整理房间,打扫时需开门进行。
要注意三轻:
走路轻、说话轻、操作轻。
客人的物品清扫后放归原处,损坏客人的物品要勇于承认。
切忌未经允许随便丢弃客人物品,包括纸条等小物品。
3、遇见客人时的礼仪
服务员在楼怯尖沿着墙边行走,如遇客人迎面到来,应放慢行走速度,在距客人二三米处停止,站立,向客人微笑问好。
切忌与客人抢先或从谈话的客人中间插过。
不要先伸手与客人握手。
如手持重物或推手推车,需客人让行时,应礼貌说明并致歉。
4、进入客户时的礼仪
服务员进房前要先敲门,敲门的方法是:
用食指、中指关节的力量敲门,力量应适中,缓慢而有节奏。
如按门铃切忌按住不放,经窝囊废主内无人方可进入。
进入后无论客人是否在房、间都应将门半掩而不要关严。
5、安全防范,为客人保密
服务人员在工作中应注意安全防范,在面对没有证实而要求进入房间的客人时,员不要将客户钥匙随便交给别人。
注意保守客人秘密,不要将客人情况告诉无关人员,不要将不认识的来访者带入客人房间。
6、提高警惕,防止意外
服务员对醉酒的客人要特别照顾,患病客人超过起床时间尚无动静,必须小心谨慎,提高警惕。
发现客房内有从事非法活动或大声争吵等不正常情况要立即报告主管人员。
7、送客礼仪
提前了解客人离让的时间乘交通工具的种类。
客人离店前问清客人是否需要提前用餐,而对于早晨离店的客人是否需叫醒服务等。
客人离开档层时,服务员要热情判定对电梯口,礼貌地说“欢迎您再次光临”等。
8、客人将物品遗忘在房间时的礼仪
客人走后,客房服务员应词进入房间,检查是否有客人遗忘的物品,如有,则派人追送,如送不到,应交总台登记保管,待客人回来认领。
切忌将客人遗忘的物品私下里隐藏进来,或作为垃圾倒掉。
小贴士
便装选择礼仪
服务行业中便装是相对于服务人员在正式场合所穿的制报、礼服一类的正装来说的。
按照服务礼仪的基本规范,其基本要求是:
适用场合;
合宜身份;
正确搭配。
(三)餐厅服务礼仪
1、迎候及引座礼仪
⑴客人到来时的礼仪
客人进入餐厅时,服务人员应微笑迎接,热情问候,如“欢迎您来用餐”。
切忌因忙碌而对客人不闻不问。
在客人允许下要有偿服务客人脱外衣,拿雨包裹,然后向客人问明是否预定位置和就餐人数,并将客人引至桌边。
为女士拉椅,帮助入座。
⑵引客入座,因人而异
引座时,应因人而异,贵宾光临要安排最好的位置:
对于夫妇恋人应引到安静优雅的地方;带小孩的客人应安排在孩子影响不到其他客人的位置;个人单独用餐可安排在窗边的位置。
⑶引座的礼仪
餐厅空位多时,服务员应座上客人挑选他满意的位置若无空位,则礼貌地如实告知客人,应等多长时间才能有座位,由客人决定是滞等待。
如客人等待,则应将客人引到处;如客人时间有限,可建议去其他餐厅。
在与有客人的桌子并桌时,要征求就餐客人意见。
2、餐前服务礼仪
⑴斟茶礼仪
服务人员在为客人斟茶倒水时以倒至水杯3/4处为宜,切忌倒满。
斟茶时不可碰到嘴唇所触杯口部分,茶杯的柄要转到客人右手顺手可握的角度。
应从客人右边斟茶,且要先给女主人或女宾斟茶倒水。
⑵递菜的礼仪
菜单应从客人座位左以手递上,一般先给女客呀长者。
呈上后应离开一会儿,座上客人容选择5分钟后再回桌边和蔼询问客人是否准备点菜。
记录下菜名后向客人稞一遍,以免记错。
如客人对菜肴不熟,应根据客人性别、身份、籍贯主动推荐菜肴,切忌一味推荐高价菜肴,引起客人反感。
⑶敬烟的礼仪
用打炎机为客人点烟时要斜递过去,火焰大小适中。
点一次火只为一痊客人点烟。
烟灰掳中有两三个烟头时,应酬要更换。
换烟灰掳时要用上只清洁的烟灰掳盖住烟灰掳,一并拿走后取掉灰掳,把清洁的放回桌上,以免烟灰飞扬卉菜肴。
3、上菜与下菜的礼仪
⑴中餐上菜的顺序是:
先酒后菜;先冷后热;先咸后甜;先然厚后清淡;先劳后素。
上完后再止点心和水果。
客人点菜后,10分钟内凉菜要上桌,热菜不起过15分钟。
饮料和汤水应先为女士或长老早,酒、饮料要用右手从客人右边斟上。
⑵上菜的礼仪
服务人员在上菜时,速度要适中。
每上道菜,应介绍菜名并将转台旋转一周,让客人看清楚。
带头的菜,如全鸡、全鸭,头部一律朝右,脯部对着主人。
上菜完毕后要说:
“您的菜已经上齐了”。
⑶端盘的礼仪
传菜时要使用托盘。
上菜时,服务员的大拇指要跷起,不要按着盘子的边缘,更不能将大拇指插入汤中,摆菜时将劳素及菜肴色泽搭配开来,开关要美观大方。
切忌将菜肴胡乱地堆到客人的餐桌上,使客人感到不满意。
⑷下菜的礼仪
除空碟外,收撤菜碟应先征得客人同意。
收餐具及污碟时应用右手从客人右边撤下,先收银器、筷子,后收碗、勺、调料碟、水杯。
切忌在客人面前乔盘子或传递污碟或将客人还没有吃完或正在令用的菜肴撤下,甚至不小心弄客人的餐具等行为。
4、客人进餐过程中的礼仪
⑴客人进餐时,服务员要为客人及时添加饮料、更换烟灰缸;餐具如果落在地上要更换,不可擦拭后生上;撤餐碟前要征求客人的意见;桌上菜快吃完而仍有菜未上时,要及时催取;桌而弄了要用一块餐巾垫在上面;为客人调节窗帘、调整音乐音量及空调温度等。
⑵处理投诉时的礼仪
客人对服务和菜肴提出问题要耐心解答。
客人进餐若有导演反应,桌上的所有菜肴都不要撤掉,要立即请有关人员处理。
如菜有质量问题,要另做一份或不收该菜费用,处理客人的投诉要耐心、诚恳。
切忌对客人支怒,与客人争吵。
5、就餐完毕后的礼仪
⑴结账的礼仪
客人就餐结束后服务员要及时送账单。
如果客人为夫妇,账单要先给男方;多人用餐要问明结账的方式。
送账单和找钱要用小托盘,账单要核算准确,不要把很旧的纸币找给客人。
⑵送客礼仪
客人离去产时报务员坐吃山空要提醒客人不要遗忘物品,并说“欢迎再次光临”。
撤台时要轻拿轻放,以和餐。
当客人走出店地,两旁的迎宾应主动向致意,欢迎他们再次光临,给顾客留下好印象。
切忌不闻不问,冷落客人。
6、对待特殊人群的服务礼仪
对于盲人就餐者,服务员读菜单,并告诉客人菜肴所放的位置;对聋哑客人,可打手语或用方字交流;对于儿童要提供儿童座椅。
在对待老弱病残等特殊人群时,服务人员应更加主动、热情、周到。
切忌不理不睬、冷眼相对。
小贴士
服装穿禁忌
服务人员在穿服装进,应注意:
⑴这分裸露
应大方、正统,不要过多地裸露身体,碍人视线。
⑵这分透薄
不要过于单薄或透亮,使自己的内衣清晰可见,让人感到尴尬。
、
⑶这分瘦小
不要过于瘦小,紧裹其身,而要穿着全体。
⑷忌过分艳丽
不要过分艳丽,应色彩淡雅,更不要华丽抢眼,令人眼花缭乱。
二、酒吧服务礼仪
(一)接受客人点酒的礼仪
服务员呈递酒单前先向客人亲切问候,然后将酒单放在客人右侧。
单页酒单要打开后递上,多而酒单应合拢递上。
客人点酒时,要略躬身站在客人右边记录,切忌趴在客台上书定,记录完毕要稞一遍以确认,并征询上一时间。
小贴士
饰品选择礼仪
服务人员在工作时,选择饰品应注意;
⑴符合身份
应力求符合自己的身份,不要过于张扬,无所顾忌。
⑵以少为佳
一定要以少为佳,不要过于繁琐,引人侧目。
⑶区分品种
应区分品种,选择适合自己的饰品。
⑷佩戴有方
一不定期要佩戴有方,不可不伦不类,引人发笑。
(二)开瓶服务礼仪
开瓶时员要站在男方人右侧,身段稍侧,向客人暗淡无光商标后开启。
开瓶要快捷、利落。
切忌把瓶口对着客人,以免酒喷洒在客人身上。
小贴士
工作用品选择
服务人员在工作中主要的工作用品包括微分牌、书写笔、计算器、记事薄。
身份牌又称姓名牌、姓名片,简称名牌。
书写笔是服务人员在工作中随身携带的书写用具。
计算器是买卖活动中价格计算不可缺少的用具。
记事簿是服务人员笔录重要信息的工具。
(三)斟酒礼仪
1、斟酒剪报礼仪
斟酒前要将瓶身、瓶口拭净。
闻一下瓶塞的味道,如有异味应及时调换酒水。
送酒店时要用托盘盛放已开瓶的酒水。
注意要将较高的瓶放在内侧靠胸口前,较低的放在外侧。
斟酒前先倒几滴酒在客人杯中,客人同意用这种酒后方可斟酒。
2、斟酒的礼仪
⑴斟酒位置
斟酒时服务员要站在客人右侧身后,与客人保持适当距离,左手托盘,侧身用右手斟酒。
斟酒时露出瓶身商标,手不要触及酒杯口。
⑵拿大玻璃杯时要轻拿靠近杯底部分,不要留下手纹;拿高脚杯要倒过来拿。
切忌用手直接接触杯口,甚至手指伸入杯中。
⑶斟酒的姿势
斟酒时,瓶口不要接触酒杯,略高于杯口1-2厘米,用右手握住瓶身下方,斟完后将瓶口提高3厘米,旋转瓶身45度后抽走,以使最后一滴酒均匀地沾于瓶口,以免滴在桌上。
斟酒完毕后要用酒布擦拭瓶口。
⑷斟酒的技巧
斟香槟时要分两次斟,第一次先斟1/4杯,待泡沫平息后再斟至2/3或3/4杯即可;啤酒或其他发泡酒时要放慢速度,将杯子倾斜,让酒沿杯壁流下以减少泡沫;基烈性酒时,要在杯中倒上冰水,在夏季要放上小冰块。
斟白酒不要超过酒杯的2/3,红酒不超过1/2,啤酒以盛3/4杯为字宜。
⑸斟酒的顺序
首先要斟酒给坐在主人右边的一位客人,即主宾,再按顺时针方向绕桌斟酒,最后斟酒给主人。
如有携带夫人的外宾参加,要先给夫人斟酒。
小贴士形象用品选择
形象用品是人员用来维护、修饰自我形象时所使用的事些日常用品。
其中包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器等几种物品:
纸巾既可擦手、擦汗,又可清除污物,而且方便卫生。
梳子可在出门、上岗、下班时梳理自己的头发,看起来精神抖擞。
化妆盒对于维护个人形象非常重要,行当地化淡妆,会使女性服务人员光彩照人。
擦鞋器是保持皮鞋油光锃亮的必备工具,行当地在上岗前、出门前、进门前擦鞋子也是非常必要的。
(四)待客礼仪
1、客人打翻酒杯时
若客人不小心把酒杯打翻,应立即用毛巾将酒吸干,在打翻处垫一块干净的餐巾,并将杯子重新斟满。
如酒溅到客人身上,要递上餐巾帮助擦干,如果是女客人,服务员不要动手帮助擦拭。
2、客人醉酒时
服务员要准确判断客人是否醉酒,如客人已酒,要主动以劝说客人饮用一些不含酒精的饮料,例如,“先生,请您饮用一杯咖啡好吗?
”如客人不听劝阻,并且火气很大,服务员应告诉主管,由主管解决。
切忌上前强制劝阻,与客人发生争执,甚至殴打客人,出现极不礼貌的行为。
3、女服务员遇到低俗的客人时
女服务员如果遇到举止低的客人纠缠,要求陪同饮酒,一定要保持镇静,可礼貌地对客人说“先生,您看这么多客人需要我的服务,实在对不起”。
而且,酒吧员工也不要太随便,不要在工作时喝酒或喝饮料,给客人留下极环的印象。
4、遇到消费低、时间长的客人时
对于消费低、用餐时间长的客人,服务人员可以多阄问几次客人还要要什么帮助,如“您还要加点什么吗?
”对待这灯客人同样要热情周到,切忌面露不快,催撵客人。
另外,当客人站起欲离开时,服务人员应主动、热情为其结账,并欢迎其下次光临。
小贴士
服务人员形象礼仪
服务人员形象端庄、注意修饰:
⑴形象端庄
作为服务人员,首先要形象端庄,这是维护该服务单位整体形象的重要条件。
⑵注意修饰
服务人员日常要注意修饰本人的容貌,认真打扮自己。
但不要过于夸张,引起客人的反感。
(五)酒水类服务礼仪
1、白葡萄酒服务礼仪
将冰桶放在客人的右后方,装满1/3冰,将白葡萄酒放入桶中冷却15分钟,酒温达到7℃-13℃为宜。
在倒冰针镇过的酒时要用餐巾包住酒瓶,防止水滴在桌上。
2、香槟酒服务礼仪
在开香槟酒时要用左手斜拿瓶颈,与在面给成45°角。
大拇指压紧塞面,用右手转动瓶颈上的金属环,使之断裂,将金履丝和箔拔长去,瑞用左手捏紧瓶塞上部,用右手转动酒瓶,让瓶内压力轻轻将塞子顶出,发出清脆的响声。
瓶寒拔出后要让瓶身保持45°倾斜几秒钟,以防酒从瓶中溢出。
3、啤酒服务礼仪
倒啤酒时,服务员应将啤酒瓶口紧贴在杯口边缘,使啤酒沿杯壁缓慢流下,防止啤酒外溢。
如果杯内泡沫太多,应稍停片刻,待泡沫消退再倒酒。
不要一味地急于倒酒,使及綦闪得到处都是,在桌布上横流。
4、瓶装矿泉水平服务礼仪
坟矿泉水饮用前要洋镇到4℃左右,服务人员应当着客人的面打开,再倒入客人杯中。
如果客人没有提出来要求,不要在杯中加冰块和柠檬片。
倒矿泉水时,应注意不要将水溅到客人衣服上或台布上,应小心从事,礼貌待客。
5、咖啡服务礼仪
咖啡不要煮得太久,最佳的冲温度是96℃。
咖啡要在咖啡壶中煮好后再倒入杯中,然后将杯子把手向右置于底碟上,从客人右侧送上。
咖啡勺应放在碟上位于咖啡杯右侧的位置,牛奶和糖要在上咖啡前准备好。
置于桌上。
小贴士
服务人喘日常工作中,要时刻注意面部修饰,使其保持洁净、卫生、自然。
是指服务人员在工作过程中应时刻保持自己的面部干净、清爽。
卫生是指服务工作过程中应注意面部健康,无皮肤过敏症状。
自然是指服务人员在做面部修饰时,要讲究清新自然,美观得体。
三、商场服务礼仪
(一)柜台服务礼仪
1、迎接顾客的礼仪
服务员要在柜台内端庄站立,面带微笑,当顾客走近柜台停留时,要主动问候,言语亲切:
“您好,我能为您做些什么?
”切忌在客人浏览商品时聊天,冷落客人,或一喧与他人说笑一边接待客人。
2、接待顾客的礼仪
⑴客人多时,营业员一定要按先后依次接待,做到“接一、顾二、照看三”,即手上接待第一位顾客,眼睛照顾第二位顾客,嘴里招呼第三位顾客,对其他微笑点头示意,并说:
“对不起,稍等一会儿好吗?
”接待久等的时要致歉。
⑵介绍商品,为客参谋
向出神入化要实事求是,切忌欺骗顾客。
为客人参谋时,要站在顾客的角度,以顾客的爱好为前提,做到点到为止,不要勉为其难,更不要强加于人,给顾客一种强买强卖的感觉,使顾客产生反感,对商场和服务人员留下极坏的印象。
⑶有问,百挑不厌
顾客提出的问题,营业员要认真解答,不能充耳不闻。
营业员给顾客拿商品时动作要轻快,礼貌地递到顾客手中,不要扔掉以免误会。
顾客反复挑选时不要表现厌烦,应说:
“没关系,如不满意我再给您换一件模范作用您比较。
”直到顾客满意为止。
⑷切忌“打扰式服务”
营业员接待客人时不要瞪大眼睛有意识地盯着客人,制造紧张气氛。
也不要紧紧地追问客人:
“您想买点什么?
”“这个怎么样?
”让未定产意的客人为难。
营业员要善于人,对刚刚进门,神态悠闲的客人不要直接问话,要给客人充分时间慢慢观赏。
⑸切忌“以貌取人”
对于穿戴困窘的顾客,服务员要同样做到热情接待,亲切问候。
切忌“以貌取人”,对客人不理不睬,面露轻蔑的神色,更不要服务于顾客时厚此薄彼。
每一个光临商场的顾客都是上帝,应受到平等的对待,不要因为服务人员的服务差异,而怠慢了顾客。
⑹计价收款,递交商品
一法找给顾客零钱,要以“困难留给自己,方便让给顾客”的原则处理问题,切不可说一句“找不开”,把难题推向顾客。
收款时如发现假币应向客人和蔼说明,不要斥责客人,发生争吵。
对客人挑好的商品要包装,学生呆帮助客人送出商场。
3、告别顾客的礼仪
顾客购物完毕后营业员要微笑目送,说:
“欢迎下次再来。
”对摊牌挑选而没有购买的顾客也要热情送别。
凡是下班铃响前进入商场的客人,营业员都要耐心接待,切忌提前关灯、拉帘、现贷、对账,催撵顾客。
小贴士
眉部修饰礼仪
眉部是面部比较突出的部分,眉部修饰是重要的,其中要注意以下三个方面:
⑴眉形的美观
服务人员要根据自己的脸形对眉形进行修饰,使其大方得体。
⑵眉毛的梳理
服务人员在上班胶,认真梳理自己的眉毛,使自己更加完美无缺。
⑶眉部的清洁
服务人员要防止眉部出现灰尘、死皮毛异物,使其保持清洁。
(二)超市服务礼仪
1、商品摆放要求
超市货架的商品要摆放整齐美观,错落有致,色彩搭配要和谐自然,同类商品摆放集中,方便拿取。
顾客挑选时弄乱了商品,待顾客走后要及时整理,保持整洁有序。
切忌商品杂乱无章、东倒西歪,甚至互相挤压,损坏商品,使整个商品陈列不堪入目。
2、营业员仪态要求
营业员要站立候客,不要叉腰、抱肩或插口袋,双手自然交于腹前或背于背后,不要倚靠货架或坐在大件货物上。
在货架间要适当走动,以免走动频繁给人监视之嫌。
引领顾客不要拉拽,对异性顾客要保持一定距离。
3、信任、尊重顾客
超市要信任顾客,不要在超市内打出类似“偷一罚十”的广告。
营业员看管商品时要全神贯注,细心谨慎,发现企图贪小便宜的顾客要妥当提醒,对已有事实的顾客要按有关规定处理,不可自作主张。
切忌捕风捉影,对顾客无端猜疑,伤
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