政务服务中心工作人员守则.docx

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政务服务中心工作人员守则

政务服务中心工作人员守则

（一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。

（二）、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。

（三）、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。

（四）、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。

（五）、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。

（六）、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。

政务服务中心项目办事制度

为加强天元区政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。

1、服务宗旨

中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。

2、项目管理

（一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：

《中心项目管理办法》）。

因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。

（二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。

（三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。

（四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。

（五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。

3、办件原则

（一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。

根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：

《项目办件规则》）。

（二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。

（三）凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。

4、作息时间

、中心每天实行中心工作时间冬时制（即上午8：

30至12：

00，下午14：

00至17：

00），夏时制（即上午8：

30至12：

00，下午14：

30至17：

30）。

、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。

5、考核办法

（一）中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核（详见：

（《服务窗口与工作人员考核办法》）。

（二）窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。

窗口单位工作人员的年度考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。

政务服务中心项目管理办法

第一条为规范政务服务项目管理，制定本办法。

第二条本办法适用于进入政务服务中心的服务项目管理。

第三条政务服务中心负责服务项目的确定、调整、协调与管理。

第四条进入政务服务中心的服务项目依照“合法、合理、便民、配套”的原则确定。

（一）对所有行政许可项目由政务服务中心统一格式印制《项目办事指南》，其内容包括：

实施部门、项目名称、项目依据、所需材料、办理程序、办理时限、收费依据和收费标准等。

同时，各窗口免费提供可供当事人借鉴的表格、资料样板。

（二）除特殊项目经区政府批准外，所有行政许可项目一律纳入行政服务中心窗口统一受理，办理结果由窗口统一送达行政相对人。

所有行政许可项目的受理、办理和收费，均应按要求及时输入计算机。

（三）各窗口受理或者不予受理行政许可申请，应当编号登记并出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的《项目受理通知书》、《项目不予受理通知书》。

申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许和指导申请人当场更正；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知申请人需要补齐的全部内容，并出具《材料补齐通知书》。

（四）承诺时限应在法定的时限内根据项目办理实际情况进行合理缩减。

（五）收费的项目必须提供合法、有效的收费文件和许可证。

第五条服务项目实行动态管理

（一）各窗口单位依法设立、取消或调整、变更服务项目，应及时向政务服务中心申报。

（二）政务服务中心和窗口单位及时制定相应的内部运作程序和制度，并根据情况授予服务窗口及工作人员相应的办理权限。

第六条服务项目实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”五公开。

第七条服务项目办理：

（一）服务项目的受理、初审、缴费、核发证（照）、批准文件、转报等环节，应在政务服务中心办理。

（二）已进入政务服务中心办理的服务项目，原单位一律不再受理。

（三）依法调整项目收费及变动相关手续，应报政务服务中心备案。

服务项目公布为免费的，一律不得收费。

第八条凡违反本办法，经查实后，按照有关规定追究其责任。

第九条本办法由政务服务中心负责解释，自印发之日起执行。

政务服务中心项目办件规则

为加强服务中心办件的规范化管理，方便服务对象，简化办事程序，提高办事效率，制定本规定。

一、即办件的管理

（一）即办件的认定

服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的。

（二）即办件的办理

1、即办件即收即办。

2、办结的即办件要及时输入到即办件数据库。

二、承诺件的管理

（一）承诺件的认定

服务对象提出的申请事项，需经审核、论证、公告、现场踏勘等，不能当场办结的且需要1个工作日以上的。

（二）承诺件的办理

1、承诺件收件后，应及时将数据输入到承诺件数据库，并出具《项目受理通知书》，明确办理时限。

2、承诺件所涉及的内容，如属于部门相互协作办理的事项，应由受理窗口单位自行协调处理，不得要求服务对象办理相关手续。

三、答复件的管理

（一）答复件的认定

申请人提出的申请事项，不符合法律法规规定或国家明令禁止办理的。

（二）答复件的办理

窗口工作人员应当场作出解释，明确答复不能办理。

对申请事项较为复杂，无法当场确定的申请事项，可按承诺件先予受理，并在承诺时限内由受理机关组织人员审定，提出明确意见，定为不予许可的，应当说明，并出具《不予行政许可决定书》，并告之申请人享有依法申请行政复议或行政诉讼的权力。

四、报批件的管理

（一）报批件的认定

服务对象的申请事项属于转报、上报审批的。

（二）报批件的办理

受理窗口应积极与上级对口部门联系，争取支持，及时办理。

凡属转报的重大投资项目或生产性项目，受理部门应派专人上报，跟踪办理结果，办理结果应及时通知申请人。

一次性告知制度

第一条为了真正体现政务服务中心便民、为民的服务宗旨，加强对受理行政审批事项的规范化管理，真正转变行政机关工作作风，中心要求每一位窗口工作人员热情接待每一位当事人，一次性向当事人告知办理行政审批事项的相关事宜。

第二条当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。

第三条窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项。

第四条任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时，应当热情地将当事人带到有关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位置，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

第五条窗口工作人员应把本部门行政审批事项的相关法律依据置放于窗口上，方便当事人查阅。

政务服务中心工作人员行为规范

一、文明用语

要求：

文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。

2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：

再见。

3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：

您好。

4、遇到本人无法回答的问题时要讲：

对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指导到应去的窗口。

5、当服务对象提出意见或建议时要讲：

谢谢您，欢迎您监督和帮助。

6、当受到服务对象表扬时要讲：

没关系，这是我们应该做的。

7、在办理有关审批手续、证件时，要说：

请稍侯，我马上给您办；对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您；下面的手续请到××窗口办理等。

8、禁止使用“不知道、我不管、少?

嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪表形象

要求：

服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。

1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着装。

2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3、男同志发式大方，不准留与身份不符的发型；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。

4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。

5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

三、服务态度

要求：

主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。

要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。

4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齐全后，一次办理完毕。

5、要实行三“心”服务，即：

“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

四、工作纪律

要求：

遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

1、“中心”工作人员必须严格遵守“中心”及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”即：

不吸烟；不喝酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在办理业务过程中看书、看报；不传播流言蜚语。

2、自觉执行有关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。

3、严格遵守“中心”考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

4、严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。

5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“中心”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

政务服务中心工作人员学习制度

1、“中心”管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。

“中心”管理人员集中学习由综合科组织实施，时间为每周五下午；业务学习由窗口工作人员自行安排。

窗口工作人员必须参加“中心”安排的集中学习，并认真做好学习笔记。

2、综合科负责制定“中心”的学习计划，坚持政治学习与政策、法规业务学习相结合。

3、建立集中学习点名制度，由中心记录参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等，以便查阅。

4、会议由综合科负责记录。

5、因故不能参加学习，应事先请假，因公出差人员应即时说明情况。

无故不参加学习者，按缺勤半天处理。

政务服务中心工作人员廉政建设制度

为加强中心的廉政建设，规范中心管理人员和窗口工作人员的服务行为，确保全体工作人员依法行政，廉洁自律，树立政府良好形象，特制定本制度。

1、中心党员领导干部和全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，自觉遵守《党章》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等有关规定；

2、党员领导干部要认真贯彻《中国共产党党内监督条例》，严格执行四大纪律八项要求，强化廉洁自律意识，自觉接受群众的监督；

3、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场；

4、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等；

5、不准接受服务对象赠送的现金、证券、贵重物品和各种有价证（卡）；

6、不准截留、挪用、私分公款；

7、不准利用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品；

8、不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用；

9、不准接受服务对象邀请的带有交易性质的宴请，不准参加用公款支付的经营性场所的娱乐活动；　

10、不准接受服务对象提供的出国（境）和国内旅游；

11、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品；

12、认真落实廉政建设责任制。

中心各股室负责人与窗口负责人为廉政建设第一责任人，负责抓好本部门工作人员的廉政建设；

13、严格惩处，对严重违规违纪的人员，按照党纪政纪和中心的有关管理规定严肃处理。

政务服务中心财产物资管理制度

1、中心财产物资的登记管理范围包括：

文件柜、办公桌椅、计算机、电话、打印机、传真机、复印机、饮水机及其他上级要求登记的财产物资。

　　2、中心所属一切财产物资都属国家所有，每一个职工都有保护其安全完整的义务，任何人不得损坏和侵占。

　　3、中心对一切财产物资实行登记造册，每年清理一次，使用人签字，并由使用人管理和归还的制度。

使用人不得改变中心财产物资的使用性质和位置，不得将中心的财产物资搬出中心使用或转让他人使用。

　　4、单位自带设备必须向中心报清单，经管理人员查验属实并登记后方可进出中心，中心做好备案登记。

　　5、凡人为损坏或丢失中心财产物资的，或因操作不当造成中心财产物资损坏的，由使用人负责维修，并照价赔偿所造成的损失。

政务服务中心值班制度

为了进一步加强大厅的内部管理，不断提升中心的服务水平和管理档次，为企业和办事群众提供更加优质的服务，中心将实行大厅值班制度，现将值班制度规定如下：

1、值班人员：

值班由中心管理人员担任。

2、值班职责：

（1）负责接受办事企业和办事群众的咨询，积极解答群众提出的问题并主动做好导办服务。

（2）积极帮助窗口和窗口工作人员解决证件办理中出现的问题。

（3）及时发现和处理大厅内出现的各种矛盾和问题，情况严重的交中心中心处理。

（4）认真检查大厅内的安全（电、火、水、防盗等），发现问题，积极想办法解决,并及时报告。

（5）负责发放和收集办事群众对窗口工作的征求意见表。

3、要求

（1）值班对窗口工作人员及办事群众应主动热情，有问必答，有难必帮，积极为窗口工作人员及办事群众排忧解难。

（2）值班每天应提前15分钟到岗，在大厅办事人员离开之后离岗。

（3）大厅内设立值班日志，由值班按要求及时据实做好值班记录，并按值班顺序做好交接班。

（4）值班如有特殊情况不能按时到岗，应提前请假，及时进行调整值班人员，以保证大厅的正常值班。

政务服务中心服务大厅管理规定

1、为维护中心服务大厅秩序，保障中心服务大厅正常运行，特制定本规定。

　　2、凡进入中心服务大厅的人员应自觉遵守中心服务大厅的管理规定，服从管理人员的管理，维护大厅的工作秩序。

　　3、禁止在中心服务大厅内吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。

4、禁止在中心服务大厅内高声喧哗，打闹嬉戏。

　　5、禁止任何中介机构工作人员在服务大厅内承揽业务或从事其它妨碍中心服务大厅正常秩序的活动。

　　6、严禁在中心服务大厅推销物品。

　　7、严禁在中心服务大厅酒后滋事，污言秽语。

　　8、严禁在工作时间向中心服务大厅送餐。

9、违反上述规定的人员，政务服务中心将视情况予以批评教育，责令纠正；对违反治安管理规定的，由公安机关依法处理。

政务服务中心计算机及网络设备管理制度

1、维护和保养：

中心统一配置的笔记本电脑、网络设备，软件系统的维护和保养由中心专职管理人员负责，如出现故障，各窗口应立即向管理人员报告，管理人员应及时处理，不得擅自请其他人员处理，需要更换或添加设备，应报中心备案。

　　2、计算机操作：

应严格按照微机操作步骤进行操作，不得随意删除文件和安装程序，不得安装与业务无关的软件。

3、网络使用：

不得在网上聊天、游戏，不得观看影碟和网上电影、电视；不得上色情网站，不得制造或传递病毒，不得传播色情图文；不得在网络上泄露机密。

4、打印机使用：

不得打印与工作无关的资料。

5、在不使用时和下班前应退出所有程序，关闭微机和外部设备。

6、非网络管理人员，未经许可不得擅自进入网络管理机房。

政务服务中心保密制度

1、中心全体人员必须自觉学习和遵守《保密法》，增强保密意识，保守党和国家机密。

　2、中心全体人员均应做到不该看的机密不看，不该听的机密不听，不该说的机密不说，不在公共场所、亲属、子女及朋友面前讨论机密。

　3、凡需阅读、使用秘密文件或资料的，原则上应在办公室阅读，不得将文件或资料带回家中或其它公共场所。

　4、存放一切秘密文件、资料或音像制品都必须入柜加锁，不得放在办公桌上等不利于保密的地方。

　5、分发、传阅秘密文件和资料应由专人统一办理，未经领导批准不得擅自扩大阅读范围；属于三级以上文件或秘密资料的要妥善保管，按保密规定处理。

　6、对发生失泄密事故的有关人员，将按情节轻重，依法查处。

政务服务中心卫生管理制度

1、“中心”全体人员必须树立卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，不乱倒茶叶渣；工作区内禁止吸烟；工作资料、用品摆放整齐。

保持“中心”室内室外、台前台后、上班下班清洁卫生。

2、坚持卫生值班制度。

“窗口”要根据各自卫生责任区，坚持做到每日卫生小扫，须在上班前对桌、椅、柜进行清扫，整理办公室内物品；五一节、国庆节、元旦、春节前要进行大扫除。

3、大厅、走道、卫生间等公共场所卫生由清洁工专人负责。

必须始终保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。

4、建立“中心”卫生检查制度，值班负责每天对卫生情况进行检查。

政务服务中心会议制度

主任办公会议制度

为及时解决工作中的重大问题，提高工作效率，行政服务中心实行主任办公会议制度。

一、会议的主要内容

1、研究、解决办件中的有关问题。

2、协调联合办件事宜。

3、决定中心重大事项。

二、会议组成人员

1、政务服务中心主任、副主任和其他干部。

2、需要邀请参加的有关部门负责人。

三、会议的组织

1、主任办公会议由中心主任提出。

2、需要研讨、解决的议题，在会前一天送达会议组成人员。

3、会议形成的决定，由中心中心负责督促落实。

4、组成人员因故不能到会，应报告中心主任同意。

工作人员例会制度

为及时沟通情况，研究解决有关问题，切实提高工作人员素质，更好地为群众提供优质服务，推进中心各项工作有序健康开展，政务服务中心实行每周例会制度。

一、会议的主要任务

1、中心组织学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想、国家法律法规、时事政策和相关业务知识，传达贯彻上级有关会议精神，参会人员应做好笔记。

2、各窗口工作人员汇报一周工作情况。

3、总结工作中存在的问题，并提出完善措施。

二、会议组成人员

政务服务中心全体工作人员。

三、会议的组织

1、例会安排于每周星期五下午在中心进行，由中心组织并作好记载。

2、会议由政务服务中心主任主持。

3、组成人员因故不能参会，应履行请假手续，上交政务服务中心。

政务服务中心集中受理行政审批事项

考核细则

为进一步规范我区集中受理行政审批事项考核工作，推进机关效能建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，特制定本细则。

一、考核内容和分值（100分）

（一）加强组织领导。

（20分）

1、领导班子定期研究窗口工作，确定分管领导，负责对窗口日常业务指导和督促检查工作，每周到窗口研究、指导工作不少于2次。

（10分）

2、主动与“中心”联系，协调解决有关问题，配合“中心”搞好对窗口和窗口工作人员的管理。

（10分）

（二）行政审批项目均按照区委、区政府要求纳入“中心”受理。

（35分）

1、行政审批项目未纳入行政服务中心受理的，每少一项扣5分；

2、部门自行受理行政审批事项的，每件扣5分；

（三）努力提高服务质量，确保“零投诉”。

（35分）

1、当事人对窗口服务质量不满意或者进行投诉的，经查实，每次扣5分；

2、承诺件超期办结的，每件扣2分；

3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口完成，不得要求服务对象自己办理或向服务对象提附带条件，每违反一次扣5分；

4、窗口工作人员因业务不熟悉或工作不负责任造成工作失误，如办件认定不准、解释不清，执行政策和协调处理出现偏差等，每次扣1分。

（四）按要求选派窗口工作人员，并按照“中心”有关制度，服从“中心”管理。

（10分）

1、派驻窗口的工作人员不符合区委、区政府要求的，每人次扣2分；

2、1年内中途未经同意更换工作人员每人次扣2分；

3、违反廉洁自律制度，服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等行为，一次扣2分，并通报批评，取消全年评比“最佳服务窗口”资格，更换窗口工作人员；

4、部门在行政服务中心的窗口工作人员违反“中心”有关规章制度的，每次扣1分并通报批评；“中心”认定窗口工作人员不合格被退回的，每人次扣5分；

5、因行政审批事项审批过程中的问题被区领导或区级有关部门通报批评的部门及窗口，每次扣5分。

二、加分项目

（一）部门在政务服务中心的窗口年终被评为优秀的，加5分。

（二）部门简化办事程序，由承诺件改为即办件的，每项加5分。

（三）收到群众和企业感谢函或锦旗，经查证内容属实的，每件加1分。

（四）认真处理行政服务中心转交的群众投诉或问题反映，并在规定时限内办结或回复意见且使群众满意的，每件次加1分。

政务服务中心窗口单位与窗口工作人员

考核办法

一、总则

第一条为增强机关工作人员的服务意识，加强天元区政务服务中心（以下简称中心）的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，制定本考核办法。

第二条考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。

第三条考核对象为服务窗口单位、窗口工作人员。

二、内容与标准

第四条窗口单位考核内容

劳动纪律：

准时到岗、行为规范、安全卫生等情况；

服务质量：

服务态度、工作效率、工作质量等情况；

廉洁自律：

遵章守纪、收费管理等情况。

第五条窗口工作人员考核内容

德：

政治、思想表现和职业道德表现等情况；

能：

工作质量、办事效率等情况；

勤：

工作态度、敬业精神和遵守中心规章制度等情况；

绩：

履行职责，完成工作任务数量、质量、效率、服务对象满意度等情况；

廉：

廉洁办公，依法审批，按规定收费等情况。

第六条考核分为月考核和年度考核。

三、考核方法和程序

第七条考核实行民主测评与考核领导小组相结合，平时考勤与定期考勤相结合，采取量化测评的方法。

第八条考核由中心负责，具体实施由中心中心负责。

第九条中心设立考核小组，考核小组由中心领导、综合股、中心负责人组成。

第十条考核小组的主要职责是：

组织、指导、监督考核工作；审核中心提出的考核等次意见；对工作人员不服考核结果的申请进行复议。

第十一条考核的基本程序

（一）窗口单位月考核；

1、服务窗口月底进行小结，填报《服务窗口月份考核自查表》；

2、中心根据民主测评情况，进行量化评分，提出考核等次意见；

3、考核小组对初定考核等次进