秩序维护人员作业指导书.docx
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秩序维护人员作业指导书.docx
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秩序维护人员作业指导书
秩序维护人员作业指导书
一、目的
规范营销中心秩序维护人员行为,维护营销中心的现场秩序,为看房客户、业户提供优质满意的服务,让客户感受到一种温馨、舒适的购房环境,真正让客户感受到未来物业的服务理念和标准。
二、范围
适用于『中国铁建•荷塘星城』物业服务中心前期营销阶段营销中心秩序维护人员的管理工作。
三、部门主管职责
1、在『中国铁建•荷塘星城』物业经理的直接带领下开展营销中心秩序维护工作,
保证为客户提供良好的服务;
2、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制;
3、负责指导、监督、检查及培训下属人员的工作;
4、配合物业经理成立检查小组,对部门相关工作进行检查,发现问题立即进行跟踪处理;
5、根据营销中心的实际情况和上级要求定位设岗,指定秩序维护员的维护范围,并负责检查落实。
6、制订秩序维护部各岗位操作流程及相关管理制度;
7、定期组织部门消防演习,并拟定《消防演习工作报告》报物业经理审批。
定期对辖区进行消防检查,填写《消防安全巡查表》提交物业经理审核并参加公司的消防大检查。
8、不定期进行夜巡,填写《夜巡报告》,保证岗位人员精神饱满。
9、熟悉法律、法规及相关业务技能,负责对部属员工的业务技术培训,不断提高他们的业务技术水平。
10、确保社区内车辆停放有律,负责车辆的指挥引导。
11、负责制定本部门的工作计划,并组织实施。
根据具体情况安排本部门人员工作;
12、做好前期配合销售工作,做好与各部门的横向配合工作,完成上级领导交办的其它工作;
13、负责秩序维护员的考核及记录上报,根据秩序维护员履行岗位职责的好坏,进行表扬和批评;
14、组织召开部门早会、周例会,按会议内容实施部门日常秩序服务工作;
15、配合营销中心各项销售暖场活动、开盘、开业、开放及各类商业庆典活动工作;
16、根据工作需要和上级指示,有权随时调动秩序维护员加强某区段的治安管理工作;
17、负责社区内突发事件的应急处理并记录;
领导责任:
1、对营销中心售楼公园现场秩序维护、安全管理工作负责。
2、对部门下属员工的的严重失职行为负责。
主要权力:
1、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权。
2、对下属各人员各项工作的监督、检查与指导权。
四、各岗位职责及规范
形象岗:
岗位职责
1、规范仪容仪表;
2、对岗位周边的卫生环境状况加以关注,制止破坏和污染环境的行为,发现区域内卫生遭到破坏时应及时通报保洁人员进行清扫,时刻保持车场清洁、有序;
3、熟悉各级领导、各部门车辆及人员,准确引导;
4、维持岗位区域秩序,保证门口畅通,掌握进出停车场的人员及车辆情况,劝阻衣冠不整或闲散人员进入停车场;
5、掌握应对突发事件的策略和方法;
6、坚守工作岗位,保持高度的警惕性和责任感,展示良好物业形象。
岗位规范
仪容仪表规范:
1、工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物,保持干净平整,无明显污迹,正确佩戴工作牌。
2、对讲机佩戴在身体右侧腰带上。
3、工作期间精神饱满,充满热情。
行礼规范:
1、着制服戴帽行正规军礼。
2、当职期间如遇公司领导或顾客询问与客户交流须行礼。
3、车辆进出停车场向驾驶员行正规军礼。
对讲机规范:
1、语言简练清晰易懂:
“呼叫XX岗,我是XX,收到请回答。
”
2、应答要明朗:
“XX收到请讲,表达完一个意思时及时向对方说完毕。
”
不允许
1、迟到早退擅自离岗。
2、精神不振,无精打采,懒洋洋。
3、在岗位上接打电话。
4、站岗不得依靠在其他物体上。
5、行礼时距离太近。
6、不按规定着装行礼。
7、在对讲机内聊天。
8、语言罗嗦,口齿不清。
9、互通与工作无关的事情。
要领
规范着装,整洁大方,面带微笑
着制服行军礼
语言简练清晰
车场管理岗:
岗位职责
1、使用标准手势负责指挥进入场内的车辆按顺序停放于车位内;
2、当车辆入位后,要立刻到车门旁为客户提供开门服务,并注意观察先要为有老人、小孩、女士的一方开门,在客户下车时要主动向客户微笑问好;
3、提醒客人将贵重物品随身携带,锁好车门;
4、引导客人进入销售中心,并及时向迎宾岗通报,便于迎宾岗做好接待准备;
5、负责引导售楼处员工或外来人员将自行车、电动车、摩托车停放在指定存放处;
6、能够妥善处理各类突发事件和紧急事故,劝阻闲杂人员进入内,或在门前聚集围坐;对岗位周边的卫生环境状况加以关注,制止破坏和污染环境的行为,发现区域内卫生遭到破坏时应及时通报保洁人员进行清扫,时刻保持车场清洁、有序;
7、负责检查停放车辆的车窗、车门是否关闭,并做好车辆进出登记。
8、维护停车场的各项设备设施,发现有损坏立即上报;
9、熟悉各级领导、各部门车辆及人员,准确引导;
10、雨、雪、大太阳等异常天气,主动为客户打伞;
11、工作中主动服务,尽可能为每一位客人提供到位的服务;
12、完成上级交办的其他工作任务。
岗位规范
仪容仪表规范:
1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物,保持干净平整,无明显污迹,正确佩戴工作牌。
2、对讲机佩戴在身体右侧腰带上。
3、工作期间精神饱满,充满热情。
4、当职期间如遇公司领导或顾客询问与客户交流须行礼。
车辆指挥:
车辆交通指挥手势(停止,直行,右转弯,左转弯)需采用国家规定的标准手势。
不允许
1、迟到早退擅自离岗。
2、精神不振,无精打采,懒洋洋。
3、在岗位上接打电话。
4、动作不到位,没精打采,不规范标准。
要领
规范着装整洁大方面带微笑
着制服行军礼
动作指挥规范
巡逻岗
岗位职责
1、负责营销中心及售楼公园区域日常巡视与管理;
2、每日对销售现场环境进行检查监督;
3、巡视现场设备设施运行情况,如有损坏及时报修;
4、对现场的异常情况做好温馨提示或报相关部门进行处理;
5、保管好本部门太阳伞等部门物品,及时收捡;
6、及时阻止参观区域内随地吐痰,乱堆乱放,不雅观坐姿等不文明行为;
7、负责处理营销现场的各类突发事件并及时报告上级;
8、其它岗位有需要时帮忙顶岗;
9、领导交办的其他工作任务。
岗位规范
仪容仪表规范:
1、巡逻时应昂首挺胸,正视前方。
2、巡逻时可微摆,主要以眼睛余光巡视周围。
路遇客户:
1、巡视时遇到客户,要面带微笑,点头示意。
2、巡视见到需要帮助者,应主动上前询问,并提供帮助。
遇可疑人物:
1、进行询问,严密注视对方行为。
2、上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触,由礼貌询问对方:
您好请问有什么可以帮您?
如确定对方为外来不相干人员,委婉劝对方离开。
3、巡逻时主动拾捡大颗垃圾,做到人过地近,遇到较大面积的污迹和积水,立即联系就近保洁员。
不允许
1、借巡逻时办理私事或偷懒。
2、巡逻时扎堆聊天,看报,听收音机,抽烟
3、精神萎靡手插口袋。
4、对客户态度冷漠或故意避开
5、不及时汇报情况。
6、警惕性不高,不能及时发现安全隐患。
7、做事犹豫,头脑不清晰。
要领
挺拔大方,眼观四路,耳听八方。
主动致意,礼貌询问
团队协助保护自己
门童岗
岗位职责
1、主动、热情、微笑服务,灵活使用礼貌用语问候前来咨询人员(如:
你好,欢迎光临荷塘星城、请、对不起、有什么可以帮助的等等);
2、为客人开门提拿物品,对进出人员礼貌迎送,让客人感受到宾至如归;
3、看见客户要离开,应及时向车场岗通报,要车场岗提前做好准备;
4、客户出门时,提醒客户不要遗忘物品;
5、发现大厅的设备设施有损坏应立即上报;
6、引导客人就座,联系销售人员接待客户;
7、协助车场岗的工作;
8、雨、雪天为进出的客人打伞;
9、对岗位周边的卫生环境状况加以关注,制止破坏和污染环境的行为,及时通报保洁人员进行清扫;
10、完成上级交办的其他工作任务。
岗位规范
仪容仪表规范:
双脚呈45度分开,双手交叉放置前腹,保持微笑。
按标准立正或跨立式站立,展示军姿形象
当值:
1、当职期间如遇公司领导或客户到达需行礼。
2、当值时碰到客人咨询问题,耐心倾听,及时做出反应和回答,指引方向或联系相关人员。
3、注意展厅内的各类动向。
送客
客人出门,做引导手势,引导客人离去:
请慢走,欢迎下次光临。
不允许
板脸,姿态不正;态度冷漠,擅自离岗。
要领
亲切友好,机智监控,行动优雅,及时汇报。
开门送客:
请慢走,欢迎下次光临。
五、工作流程
1、每班提前10分钟接班;
2、自查仪容仪表;
3、由各班领班、负责人组织班前会;
4、交接班:
事宜交接明、物品清点明、卫生责任明、记录书写明;
5、各岗位落实岗位职责;
6、交接班;
7、1小时训练;
8、班后会。
注意事项:
禁止上班时间抽烟、看报、听MP3等;禁止串岗、空岗;禁止扎堆闲聊,消极怠工,如若违反,第1次予以书面警告,并罚款壹佰,第2次直接除名;服务中心行政人事部有权开据罚单。
六、应知应会
1、应熟悉值班范围内各岗位分布的情况、以及部门名称、停车场停车分布、摆放标准等情况。
2、应熟悉营销中心配电箱开关和室内灯具、空调、喷泉等开关的时间和程序。
3、应熟练掌握消防器材的位置,紧急情况下的使用须知,做到定期检查保养、并填写检查保养记录。
4、应熟悉工作范围内是否允许停车、停车标准和注意事项等情况。
5、对公司领导和部门负责人的车辆应做到“四熟”,即(车牌号、车型号、颜色熟、驾驶员熟)。
6、应熟知“119”“110”“120”“122”的报告程序和特殊情况的处理。
7、交接班时发现物品有损坏时,半小时内发现且上报的,为上一班责任,超过半小时后发现的为本班次责任。
七、工作时间及交接班要求
1、在正常倒班的情况下,早班的作业时间为:
08:
00-16:
00,中班的作业时间为:
16:
00-0:
00,晚班的作业时间为:
0:
00-08:
00。
2、值班人员必须在规定的时间到位,整理好着装、执勤装备,并和当班人员正常交接班之后开始上岗。
3、营销中心室外灯按要求从17:
30-12:
00(随季节变化或公司要求适当调整),室内灯具在营销中心置业顾问上班前(现基本拟定于08:
00整)开启,按要求开到至置业顾问离开。
4、20:
00后(即营销中心置业顾问下班后)进出营销中心的所有非值班人员应进行登记,并在《值班记录本》上详细写明进出的时间和理由。
5、中晚班人员在值班期间,对公司领导过来探望和查岗应在《值班记录本》上详细写明。
6、接班发现值班装备、公用物品、设施设备受损,应及时通知秩序维护主管到场确认,并由交接双方在《值班记录表》上记录清楚、明确责任。
7、因工作需要,秩序维护主管将适当调整上班时间,各值班人员应服从工作时间安排。
八、岗位要求
1、岗位分为礼仪岗,形象岗和停车岗,在岗时主要采取跨立姿势。
2、车场岗在岗时的位置为营销中心临时停车场内。
3、形象岗站岗时的位置为营销中心大门入口处岗台上,面向大坪路,要求目视到周围所有进出车辆的区域,对进出车辆进行交通手势的指挥。
4、停车岗在岗时要求该岗位对进出车辆的停、倒车负责引导与指挥,按规定停放到位。
5、白班各岗位人员主要以形象展示﹑礼仪接待、便民服务、停车停放引导及秩序维护工作等。
6、中班作业同早班,20:
00营销人员下班时应提醒锁好门窗、关闭电源,同时对营销中心的安全隐患进行巡视,能解决的要在最短的时间内作好处理,并在交接本上作好详细记录。
7、晚班人员为巡逻岗,主要工作是营销中心的治安防范、消防隐患排查和周边盲区、死角巡视检查,确保营销中心及售楼公园物资和财产安全。
8、值班时非工作需要不得进入营销中心和休息区域。
9、雨天或恶劣天气应穿好雨衣或撑雨伞,并坚守岗位,未经部门主管或上级领导同意,不得擅自脱离岗位。
九、对车辆停放的管理
1、车辆进入停车场应主动上前指挥车辆停泊,引导车辆停放在指定车位上,劝说、引导司机一车一位按序泊车。
2、司机停车时,应主动提醒司机关好车门车窗、锁好方向盘和贵重物品随身携带。
3、检查车辆车体有无破损、碰撞、刮划痕迹,前后标志、前后车牌、前后车轮、倒车镜有无损坏丢失,发现问题应及时将情况告诉司机,明确责任,并在《值班记录表》上作好记录,特殊情况需上报主管领导。
4、车辆驶离停车场时,如碰撞旁边其他车辆或行人,应及时告诉司机,明确责任,并迅速通知主管人员到场,协助驾驶员进行处理,并在《值班记录表》上作好记录。
5、易爆、剧毒危险物品的车辆,应劝阻并禁止其在停车场停放。
6、发现停车场有陌生人员,应及时询问,无关人员应劝离停车场区域。
7、发现有人为损坏或刮划车辆,应立即制止并抓获,将情况及时向主管报告,并通知车主,由主管征得车主意见后报公安机关处理,并在《值班记录表》上作好记录。
8、属公司车辆和贵宾车辆停放时,应直接引导其停入专用车位停放,敬礼并引领导贵宾人员到营销中心大门口。
(通常情况应预留几个专用车位)
9、检查车辆时,如发现车门车窗未锁、贵重物品遗留车内,应在车旁守候并及时通知营销中心联系车主,事后在《值班记录表》上作好记录。
10、对摩托车的停放应协助业主停放在营销中心指定位置,并要求业主锁好。
11、对停放在拐角处和容易发生事故地段的车辆应该使用路障牌隔开,提醒来往的人和车辆多加注意,待业主取车时提醒业主下次停放要注意。
12、晚上20:
00后应对停放在停车场内的所有车辆,在《值班记录表》进行登记.
13、晚上20:
00时以后对在停车场周边或绿化地上的闲杂人员,应及时劝离。
十、异常情况的处理
1、不准任何人在营销中心周围张贴任何告示、宣传品,和发放传单、不准人为损坏营销中心周围的花草和灯具,对损坏的东西要及时的发现和制止,并在《值班记录表》进行登记。
2、岗位发生紧急异常情况或接队友通知需协助时,应参照《紧急意外事件处理预案》处理,当遇情况复杂或场面难以控制时,应立即向上一级领导请示报告,控制好事态局面,并在《值班记录表》作好记录。
十一、备注
此作业指导书将作为工作操作标准执行,用以规范客服人员的工作行为,并将在以后的工作中不断进行补充和完善。
十二、支持性文件
秩序维护部作业指导书
物业管理服务方案
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