物业中介新员工培训手册doc.docx

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物业中介新员工培训手册

（一）

第一章房地产基本知识介绍

从今天起，你的一言一行不单单只代表你自己，你所展现在客户或同行面前的是整个物业和本公司的形象，所以你要以一个房地产高素质专业人员来要求自己，特别对一个新进入行的新人来讲，专业知识的学习由其重要，了解专业常识是你成为专家的第一步。

第一节专业名词术语

1、房地产可分为：

（1）一级市场指被国家垄断的土地市场，发展商从国家手中取得的土地，称之为一级市场。

（2）二级市场：

发展商在所取得土地上盖起的房子，第一次出售、出租，称之为二级市场。

（3）三级市场：

卖给个人后的再次转卖、出租及抵押。

2、生地，只是一块土地，未达到可盖房的要求（水、电、煤都没有）。

3、熟地，达到三通一平的称为熟地，三通一平只是达到施工要求。

4、何为“三通一平”

“三通”指通电、通水、通路，“一平”指土地平整。

*5、何为“七通一平”

达到了人口居住的要求，“七通”是指通电、通水、通煤气、通电讯、通下水、通上水、通道路，“一平”指土地平整。

6、什么是内销房、外销房、平价房

内销房、外销房的根本区别在于土地的特质。

（1）外销房的土地是批租或出让的，是按照容积率来计算楼面价的，针对的客源是外籍人士、港澳台或本地人，土地是有年限的。

（2）内销房的土地是没有所限的，针对的客源是本地人或外地人。

从98年开始内销房也实行土地批租，一般来讲批租的住宅土地年限为70年，内销房的类型有外资内销、内资内销、高标准内销（侨汇房）。

*（3）平价房，土地便宜，价格便宜，政府用来解决特困户，五年不准上市交易。

上述三类住宅房2001年8月1日起统一土地年限为70年并取消内外销等交易对象限制。

7、计算公式：

容积率：

总建筑面积/土地面积

建筑密度：

建筑占地面积/土地面积×100%

绿化率：

总绿化面积/土地面积×100%

集中绿化率：

集中绿化面积/土地面积×100%

得房率：

套内建筑面积/建筑面积×100%

建筑面积=套内建筑面积+公共分摊面积=套内建筑面积×分摊系数

公共分摊面积包括：

小公共面积（所处的楼层的公共面积）和大公共面积（底层的大堂、设备层）。

套内建筑面积=关门面积+套内墙体面积+分割墙体面积/2

=建筑面积/分摊系数

封闭式阳台：

面积计算100%

敞开式阳台：

面积计算50%

阁楼、露台，一楼花园，一般赠送

住宅交付时的要求

（1）交付使用许可证，入住许可证

（2）质量保证书

（3）产品使用说明书

前提，全部验收合格（包括水、电、煤、通讯等）

8、何为代理，何为中介？

二者区别

代理：

服务于二级市场，是发展商与购买者的桥梁，代理公司受理的业务量大，系统性强，除参与开发前期的市场调查，地块选择和建设规划处，还包括楼盘建成后的广告包装和销售实施，注重配合，是集体行为，是主动营销。

中介：

服务于三级市场，是小业主与购买者，租赁者之间的桥梁。

受理对象分散无系统，仅强化销售实施，提供大量的信息，是单抢匹马独立作战，是被动营销。

第二节有关按揭、公积金及蓝印户口等现行政策

前言，有关这节内容是根据国家有关政策的改变和市场经济发展房地产阶段变化不定期更换，下面所述是关于按揭、公积金及蓝印户口现行政策基本内容综述。

一、按揭（个人住房商业性贷款）

1、办按揭的条件

（1）现行房产按揭，分为本市户口按揭，全国按揭两种，一般能提供本市身份证及户口的购房者，可以获得较大额度的按揭贷款，大多为总房款的80%。

（2）另一种由于开发商争取获得的全国性按揭和境外按揭，购房者必须提供本人身份证，户口及在本市工作两年左右的证明，有些还要提供在本市投资的证明或暂住证，这样的购房者，一般银行可以提供总房款的50－70%额度的按揭贷款。

（3）以上两种都必须提供收入证明，证明其还贷能力，月收入必须超过或等于其办按揭贷款月还款金额的2倍以上，境外收入证明需经公证和当地中国使领馆认证。

（4）办按揭人年龄一般不可超过65~70岁，以65~70岁为限年额度，岁数差为最大贷款年限，多不可超过30年。

2、办按揭有关费用

（1）公证处收取公证费

（2）保险公司按贷款数和贷款年数收保险费

（3）交易市场收抵押合同登记费：

200元

3、办按揭必须是个人购买住宅商品房，公司购买不可办按揭。

二、个人住房公积金贷款

1、办理公积金贷款的条件：

（1）必须本市户口

（2）公积金缴交累积二年以上和申请前连续六个月正常缴交

（3）没有公积金贷款欠款

2、公积金贷款额度

（1）最高10万，30年

（2）计算公式：

公积金帐户余额×20

3、公积金贷款的优点

（1）利息低

（2）购房者单位承担一部分

三、申报上海蓝印户口政策（2002年4月1日起停止执行）

四、其他政策

1、购房退个人调节税

在1998年6月1日～2003年5月30日内购买本市商品房的购房者可办理退税，所退税的期限，始（购房签约后首付款税务局登记日），终（2003年5月30日）

2、注意事项

高薪阶层办退税要注意，退税金总额的税基最高小于或等于所购房房价。

第二章业务员基本素质及要求

本章所述内容极为重要，概述了要成为一个优秀而不平凡的业务员所要具备的基本素质，有些是于身具来的，有些是靠后天磨炼培养的，认真学习和感觉其内涵和外延从内心深处去体会，你就会从中挖掘无限财富，达到这种境界，从此步入成功人士的殿堂。

第一节业务员素质

一、先天素质

从成功的业务员来分析，基本上有些相同的先天个性，规纳有以下五点：

1、自信

始终认为自己是自然界最伟大的奇迹，并坚信不已的认为自我价值是无限的。

对自己设定的目标有必成的信念，事前不自我设陷，事中不言放弃（“没有能不能，只有要不要”）。

对自己销售的物业充满信心，不同的产品满足不同人的需求（“成交就是行情”）。

2、海绵性思想

好学好问，求知若渴，象海绵一样不停的在知识的海洋中吸收比自己重几十倍的水分及养料。

要时刻善于发现新知的来源，从专业培训中、同事间、客户间、生活中（“三人行必有我师，三刻思必有所获”）

3、把信念看成生命

能坚信自己的信念，为实现理想一心一意，排除任何杂念和困难，坚决走自己的路，不成功则成仁。

4、海洋天空那样的胸怀与气魄

宽怀大度，能容万物，为人正直，胸中坦荡荡，从不斤斤计较，博爱人生，仁者无敌，任何人都是你的朋友（“吃亏就是占便宜”）。

5、运动量的体能

俗话说，心有余而力不足，是否拥有过人的体力和脑力是关系你发展空间大小的标准。

总述你能拥有其中三项特点，就可以决定你将会成功，如果五项皆得，那么就可成就你的人生。

归根到底，成功者永远是极少数人，所以要做这极少数人中的一员，就必须性格、思想、能力都不平凡，任何环境中都要以高出他人一筹的标准要求自己，忌随大流，忌小聪明。

二、后天素质

后天是指人地各自环境中通过努力慢慢培养的是可变的。

1、锲而不舍，不断培养自己克服困难的能力

2、积极向上，不甘落后，有进取心

3、做事主动，不依赖

4、性格热情，喜欢与人交流

5、工作认真，尽心尽责，一丝不苟

6、专研专业，能胜任工作

7、有企图心，想做老板的员工，才是好职员

8、能与同事和睦相处，成为他人学习的榜样

9、喜好新事物，不断更新观念

10、听从指示，坚决完成

11、不怕犯错，知错就改不二过

12、举一反三，头脑灵活

13、善于总结，快速提高

14、能说会道，表达自如

15、在生活中做细心人，体会人性思想

16、工作有条理，善于安排

17、从小事做起，从点滴开始，不眼高手低

后三条有反作用，有极端，谨慎体会

18、视钱如命，为财拼搏

19、乐于表现，勇于当先

20、在思想上重视敌人，在心理上情绪上藐视敌人

第二节优秀业务员标准

一、自律面

1、遵章守纪，做到处处高标准，从不迟到、早退，不随大流，有较强的自控力。

2、去除坏习惯，养成好作风，做到注重仪表、谈吐、礼仪规范，自身清洁工作出色。

3、今日事、今日毕，做到工作有计划，及时优质的完成每天的工作。

4、保持精力，做到早起，每日精神抖擞，精力充沛，对待客户热情如一。

5、情绪的调节，做到不受情绪影响，善于自我调节，始终笑迎人生。

6、不挑客户，对待所有客户包括市调的都能做到热情如一，无善恶之分。

7、人际关系，做到与同事关系融洽，从不斤斤计较，不争抢客户，公正，乐于助人，对待同事的客户比对待自己的客户更热情，团队精神铭刻在心。

二、业务面

1、销售风格个性化，做到虚心好学，取长补短，形成独特的销售风格。

2、精研专业，好学好问，做到经常与同事交流、探讨，不耻下问，经常看专业书籍，看报，把全身心都溶入房产业。

3、每月市调，做到无论多忙，都能坚持抽出休息日去市调两个以上新楼盘，且能对楼盘做出正确的评判。

4、勤写日记，做到坚持天天写业务日记，分析得失较为深入。

5、珍惜客源，珍惜时间，做到十分珍惜客源，去争取万分之一的希望，来人来电都有仔细的记录并做追踪，把握住每分每秒，深刻领会时间的重要性。

6、知己知彼，百战不殆，做到对自身楼盘的环境、交通、生活机能了如指掌，每一个细微之处都亲自踏看，且对竞争楼盘仔细分析，比较研究和体会最佳说词。

7、转换角色，取得信任，做到无微不至的细心服务，使客户感到欠情，把自己转换成朋友、参谋，从而产生极高的信任度。

8、掌握客户，做到能迅速判断客户的类型，及时调整销售策略，让客户以业务员意志转转移。

9、真实需求有效解决，做到能规划客户着想，解决真实需求，帮助客户选择房型，选择最恰当的付款方式。

10、恰当运用SP，能熟练运用SP（促销手段），融汇贯通，运用于无形之中。

11、攻关能力，做到具有丰富的实战经验，客户疑问都能独自圆满恰当的解决，有极强的攻关能力。

12、从实践到理论指导新人，不断分析、总结经验，并能从感胜上升到理性，有效地指导新人。

第三章新人房产入门

踏街、市调、扫楼是房地产入门最好最快速的方法，同时可以从中培养一个优秀业务员所要具备的各种素质，是考验新人是否适合成为一个优秀业务员的第一关，认真去做，打好基础，对以后实践销售极有好处，下面简单阐述一下三者之间的作用及意义。

*第一节踏街

一、踏街的概念及意义

踏街顾名思义就是走街，感觉环境区域，记录相关事物加公用事业、交通、商业、路况、教育、医疗及楼盘，目的是为了了解所要销售楼盘的周边情况及配套设施、发掘地段潜力与特点，培养区域感觉。

自己先去感受一下如果身在其中的话，环境对生活的影响，从另外一个角度去看作为房产销售员来说，熟悉产品所在地段，环境的优缺点十分重要，因为在购房者的眼里买房地段是第一性的，先接受地段，才会在喜欢的地段上找适合自己居住的楼盘，所以销售者首先要学会踏街，从中培养热爱这一地段，这样解说起来才会得心应手，具感染力。

踏街可以培养业务员的素质：

1、坚韧不拔的意力；2、不厌其烦的耐性；3、耐心细致的工作能力

二、如何踏街其方法及注意事项

1、踏街前的准备工作

（1）拿一张地图把所踏区域放大复印几份

（2）用铅笔手画一张踏街区域地图

（3）选择踏街路线

（4）带好几张复印图，一支笔和一本笔记本，准备出发

2、踏街记录事项

（1）

（1）道路、交通

（2）

（2）公用设施、商业配套、教育、医疗、事业单位，

（3）（3）周边楼盘，包括已建，在建，未建，已售，可售，未售，

3、踏街的方法

（1）一图法在一张地图上标出所要记录事项的各种符号，并在笔记本上注解；

（2）多图法

给每张地图注明不同内容，分类记录，直接注解

（3）分路合并法一张纸专用记录一条主干道的所有事项，随后回来整理在一张地图上去

4、踏街的注意事项

（1）踏街很辛苦，所以有些业务员会想各种方法偷懒，如骑助动车踏街，抄袭他人等，如果这样就失去了踏街的意义，踏街就是要累才效果。

（2）踏街很枯燥，所以往往踏街时很机械，如果这样就失去了踏街的作用，踏街要用心去体会，才会产生区域感觉，在以后的工作中才会发生功效。

三、踏街后填表总结工作

（1）作图

作图时要求位置准确，做到详尽、细致

建议：

绘制三张图，分别为商业配套图、交通教育保健配置图和周边楼盘图

（2）填表

填表目的是把图上的每一处详细化，充实其内容

（3）展示和充分表达。

第二节市调

一、市调的内容及意义

市调顾名思义就是做市场调查，调查竞争楼盘的情况，调查周边同一地区和不同地区的房产状况、市场消费情况与客户所需，同时学习竞争楼盘的销售特点。

市调是一个刚入行的新人入门的最佳方法，也是房产专业人员不断了解市场变化的最直接有效的方法。

市调是让业务员在了解竞争楼盘和市场的情况时，明确自己所销售楼盘在市场上所处的状态和位置，做到知己知彼，百战不殆。

二、如何市调、方法及注意事项

市调的方法有很多种，是按所调查个案的不同情况（包括价位、地段）来选择适合的最佳方式，同时选择的方法要适合自己（市调者）。

主要方法有：

（1）定位自己为购房者

（2）定位自己为企业职员为公司看房

（3）定位自己为中介公司

（1）定位自己为购房者：

一般用于中、低价位楼盘，若市调气质不凡，比较成熟，那么可以用于任何个案。

心理处理：

资金来源先确定下来。

语言处理：

不要太有条理、太专业，多问一些无关紧要的细节问题，如会所中是否有酒吧，阳台如何晒衣等等问题。

具体方案：

为了解更为详细的情况，可采用两次以上的反复市调一个个案，找同一个业务员，通过沟通取得热情接待，了解更多情况。

注意事项：

破除自我心理障碍，有些难度较高的市调内容可通过电话这种不见面的方法进行寻问。

第四章现场接待的标准流程和规范

第一节仪表

一个标准的业务员形象塑也要标准，强调两个字“中性”，所谓中性就是得体、大方、不奇不怪，忌流行及个性化，标准穿着，体现“专业”。

一个好的仪表可以给客户带来好的印象，这不单是对你本人，而且同时对销售的楼盘和发展公司实力形象，都会留下好的感觉，再通过你的礼仪，充分取得客户信任。

第二节标准接待流程

楼盘的销售一个业务员一般要经过电话接听、电话邀约、接待来人、电话跟踪、逼定、签约这几项过程，我公司对每个过程都有相当高的要求和于之规范的标准，下面为大家一一介绍：

11          电话接听

电话接听是在楼盘广告后，要买房的客户见报打电话来询问，因为做广告的楼盘很多很多，客户不可能一一去现场看房，这样太累了，所以一般客户见报后会先打电话寻问一些基本信息，寻问后如果有兴趣才会到现场看房，所以电话接听这第一关很重要，它直接关系到一次广告的效果和广告资金的利用率，接听的每一个电话都很珍贵，如果成功才有客户上门，现场接待的机会，不注意就可能无形之中浪费了许多客源。

2、电话接听流程

第一步，问好并告诉对方这是哪一家房产公司

例：

###花园、您好！

先生您好、###花园欢迎您

小姐您好，这里是###花园

第二步，问清对方姓名，随后开门见山，留下客户联系方法即电话

例：

先生，请问您贵姓

您好！

方先生，请留下您的电话号码，我做一下电话登记（这是公司的规定，请方先生配合）

第三步，介绍楼盘所在位置，询问有关信息

例：

谢谢您！

方先生，我现在给您介绍一下我们###花园，我们###花园在辛耕路，从天钥桥路汇民百货一拐弯就到了，徐家汇中心位置，交通方便地理位置优越（不知方先生对这里了解吗？

一定住在附近吧）寻问区域（方先生是看解放日报知道###花园的吧）寻问媒体。

第四步，此时一般客户会寻问价格规划几层等等问题，我们应该先直报价格，后以其引导介绍楼盘卖点及规划

例：

本案开盘价8000~11000元每平方米，根据地理位置和楼层浮动价格，如果方先生预算没有问题的话，我帮您解释一下，###花园现在可以说是徐家汇最中心位置大规模高品质纯住宅小区，因其黄金地段、强大的发展商品牌、高品质建筑、优秀的房型设计直接关系到价格……。

总之突出卖点和吸引对方的注意，语言要生动，但不必太详细，注意精炼。

第五步，邀约对方，便于以后追踪

例：

方先生今天打广告现场人太多了，明天上午或后天是否有幸邀请您来现场看一下，到那时我可以向您仔细介绍（没空啊，那就星期天吧，到时我等您

第六步，自报家门，便于以后工作，并进一步加深印象

例：

方先生，我姓张，弓长张，单名一个驰字，您叫我小张就可以了，希望到时能与您见面，我想信会很愉快的，

电话接听的目的是一、留下客户电话便于追踪；二、介绍卖点，吸引对方，引起兴趣；三、留下深刻美好第一印象。

注意，有些客户开门见山的说电话不愿意留，那么可通过介绍到对方很有兴趣时询问，也可说电话听不清，要求对方留电话，我们打过去等方法留电话，实在不可，最后办法就是您，留BP机号给他，当然一般有诚意的客户会留下电话，除了某些特别情况，来电要填写来电登记表。

22          电话邀约

电话邀约是在接听电话后，由于客户未到现场来看房，所以再次打电话邀请客户前来看房。

电话邀约首先要破除客户障碍，语言、语气犹如与老朋友交谈，内容不要让人感觉是在推销，而是一个顾问，一个朋友的角色，忌来买价格优惠，这些词汇。

例：

是张先生吗？

您好，我是小王啊，徐家汇###花园售楼处的，这段时间您工作一定很忙吧，昨天我等了您一天，不过不要紧，看房的心情也很重要，我认为张先生到##看房会让您感觉像一次出游一般，因为我们楼盘的环境、房型售楼处都很有美感，再加上我们上次谈得也很开心，说实话搞房产是为了认识像您张先生那样的朋友，再说，如果最近您考虑买房呢，至少我们##花园是非常有参考价值的，买房要多比多看嘛！

当然您要做好准备哦，一般看过我们这里的都会非常喜欢，以后您再去看其它楼盘就有压力了，因为起点太高喽，怎么样给我小王带您看房的机会，明天是星期六，我等您大驾。

当然如果想要给对方一点压力，也可以加上一些制造气氛的语言如：

上个月我们这成为徐家汇最热销的楼盘，您早一些来选择余地也大，如果您过几个星期来看，到时您真的很喜欢房子，但却没有您喜欢的房型了，那会非常可惜的。

33          现场接待

业务员在现场接待客户前预先要做好准备，销售夹楼书或DM、计算器、客户登记表、笔等，坐在指定的销售位等待客户。

当客户进门时，销售桌的指定接待业务员，立即站起身迎接客户到，上前询问客户“先生（小姐）您好，是来看房的吧？

与我们这里的哪一位业务员联系过。

”目的确定对方是否是客户和是否是其它业务员的老客户，如果是来看房，又未与其它业务员联系过，那么开始正式正式介绍：

1、寒喧过程

“那么由我帮您介绍一下，先生（小姐）您贵姓”

“自我介绍一下，我姓王，单姓王，单名一个杰字，叫我小王好了”

“X先生（小姐）是朋友介绍您今天来看房的吧？

”目的问媒体和强调口碑好。

“X先生（小姐）家住在附近吧？

”目的问从哪来调查区域。

“X先生（小姐）买房自己住，三个人想看三房还是两房？

”目的了解需求。

2、引导过程

通过了解客户情况加以引导

33      媒介角度：

老客户指明是朋友介绍，那么可以这样引导：

“您是老朋友介绍的，那么他一定告诉您这们这里地段（环境、小区规划）

特别好（有特色）所介绍您来，那我一定要帮您好好介绍一下”。

老客户指明是看某一报刊而来，同样可以加以引导“哦，X先生（小姐）是看了什么报纸过来的，对就象报上说的，我小区的地段（环境、景观）特别好（有特色）来我们这看看┅┅。

”

44      地域角度

老客户指明自己家住附近，或住在别处，那么相应的你可以提出很多有关问题，问是否为动迁或改善居住条件或工作在附近，或结婚用房，随后加以引导。

55      一般通用法则

“买房子，实际上不单是买一个居住空间，而是买一种怎样的生活，所有地段及周边交通等很重要，也是大家关心的话题，那么我来帮您介绍一下我们小区的情况。

”

3、环境及小区介绍过程（销讲过程）

介绍过程既要具体又要贴切，谈一些特定客户关心的话题进行解说，注意条理及生动，忌繁而无味，前提条件新踏周边环境、街上的每一个角落，熟练掌握销讲，随后融会贯通，理解的表达出来。

过程推荐：

地理位置→交通→规划→周边配套→小区规划→发展商→绿地→会所→房型

环境及小区介绍要注意突出卖点，强调重要性，要因人而异，重点推荐，介绍时要虚实结合，忌大吹特吹，用现实支撑虚夸。

用交通强调市政支持，地段潜力。

在介绍过程中注意不断带动客户走动，销售桌→模型→展板图→小模型→房型家俱布置图→销售桌。

作用让客户终处于动态与变化中这样他的思绪和注意力比较认真，能提高你解说的利用率。

四．客户电话追踪

一般一个客户购买一套住房，不是看一次房就能决定的，大多要通过几次看房考虑最后一定购买，所有在客户第一次到现场看房后没有确定回去考虑时，作为一个优秀业务员就应该在些之后不断与客户保持联系，促成二次看房及购买下定行为，这种我们称为客户电话逼踪。

1、电话追踪的方法

①顾问法作为一个顾问为他分析周边楼盘以及此客户看过的其它楼强调我们的优势对他更重要，忌不断说别的楼盘都不好，就自己好。

②尊敬想念法作为一个孩子想念老人，作为一个社会新人请教老师，想再次见面，关于销售的楼盘的解说应偏向细节，在多处已经考虑过了。

③未全法第一次介绍时不可能面面俱到，所以通过介绍第一次未全的内容吸引客户再次前来。

④促销法告诉客户一些关于房源，优惠等方面的好消息，吸引其再次前来。

2、电话追踪的注意事项

22      电话追踪要注意时间，找客户空闲时。

33      电话追踪要不止一次，结果只有来或者考虑清楚不买了。

44      电话追踪要不断变化方式，以免客户烦躁。

五、逼定

当客户表现对某一套房子非常有兴趣时，就可以开始逼定。

逼定的关键在于在此之前的介绍和引导过程。

要足以让客户非常喜欢小区环境，地段，房型等等。

在引导中不断让客户感觉房好所以房源紧张。

这种情况下用以下方法进行逼定。

基本方法：

①他本人喜欢但需与家人商量考虑后才能决定。

当好房难寻。

随时可能卖掉，所以帮他与经理要求下小定保留此套房源。

②客户非常喜欢但需讨价。

为表示诚意让业务员有凭据向未在现场的经理争取价格。

所以下小定保留。

③无心漏出总经理的朋友曾经享受过小订服务。

强调小订服务的好处以及对客户权利的保护。

最后说此客户也是介绍而来，骗取小订权利，误导客户欠情。

逼定往往需要现场造势和柜台同事的配合及SP的帮助。

SP及现场造势将在下一节中具体阐述。

第三节谈折扣的原则和基本技巧

一、谈折扣的原则

原则一，业务原则上没有折扣权利，所以不可以向客户承诺或变向答应任何标准以外的折扣和让利。

原则二，在客户未带定金之前不谈任何关于折扣的问题。

原则三，在谈折扣前一定先要做模底工作，了解客户心理价位。

原则四，在谈折扣之前反复强调成本贵、品质高，无法让利。

原则五，不轻易叫经理。

原则六，只有当客户做出让步之后，才有可能我们做出让步。

二、基本技巧

1、交换房型位置楼层，表示如果客户愿意换位置房型楼层较差的房子，倒是可以申请一下优惠（用于只想买最好房子或对已谈房特别满意的客户）。

2、改变付款方式，表示客户愿意增加首付款或是提早交款，那么可以申请一下优惠（往往用于解决谈判僵局）。

3、多买，表示客户如果买几套房的话，那么可能可以申请特别考虑（用于SP谈折扣，催化作用）。

4、举例引导客户，举出旁例告诉客户要争取优惠除非和你所举特例或比特例条件更好，才可能有申请机会