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质检类别
成都hello(嗨喽)酒店
质
量
管
理
条
例
四川蜀府酒店管理有限公司管理
第一章总则
质量是酒店的生命,是酒店日常管理的中心工作。
为了确保我店现代风格和品牌荣誉,在保证我店的服务质量和服务水准的基础上,进一步提高酒店的服务质量和水平,规范员工的服务(工作)行为和程序,保障酒店各项规章制度的贯彻执行,防止质检工作形式化,切实提高酒店的各项管理水平,为中外宾客提供优质、高效的服务,特制定质量考核实施细节,即《hello(嗨喽)酒店质量管理条例》(也称“质检条例”,以下简称《条例》)。
酒店规定的各项规章制度、质量标准、工作服务条例、员工语言行为规范及质量管理奖惩条例,都是质量管理的依据,各部门、班组、个人都必须以严肃的态度予以实施和执行。
奖惩分明是强化质量管理的重要手段之一,各部门必须加强对本部质量管理的自检自查,强化本部质量管理,达到向宾客提供优质服务的目标。
质量管理检查的奖惩标准必须严格按照《条例》执行,酒店授权质培主管及各级管理人员依据本《条例》就地及时实施执行,实行“先服从后申诉”的原则。
本《条例》适用于各级管理人员及酒店正式工、招聘工、特聘工、临时工。
实施人员:
总经理、综合办质培主管、主管级(含)以上的管理人员、大堂副理。
第二章职责
第一条质培主管对总经理负责,按照酒店规定和服务标准对全酒店各部门进行质检、监督、考核。
1、通过质检发现问题并提出整改意见和管理建议;
2、有权对违章违纪的问题及时进行处理;
3、对执行规章制度和服务标准成绩突出的部门和个人,提出不同形式的表彰和奖励;
4、有权对各部门的质检工作进行督查,并针对其质检工作情况进行处罚和奖励;
5、在每周例会上通报上周质检情况,并在酒店内网及公示栏公示质检情况和奖惩情况。
第二条各部门质检员对酒店负责,有权对酒店本部门及其他各部门进行质检和监督。
第三章质检方法
一、酒店七级质量控制体系:
第三条总经理的重点检查 。
酒店总经理主要做好三方面的检查:
一是每天对重点部位的巡查和重要活动的检查;二是对值班经理及各级管理人员的督导检查;三是至少每月一次带领所有部门经理进行的例行检查。
第四条值班经理的全面检查。
值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人,必须保证时间,履行服务质量管理的职责,必须按照检查表的内容和要求进行认真细致的检查,并注意掌握各种动态信息,检查重点内容在次日汇总到质检部。
第五条质培主管的深化检查。
质培主管作为酒店质理管理的执行者和监督者,不能停留在常规检查阶段,而必须向纵深发展。
质培主管除了日常检查、掌握酒店质量状况外,应在专项检查、动态检查上下功夫,寻找典型案例,发现深层问题,体现专业水平。
第六条各级管理者的日常检查。
各级管理者对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接或管理责任,必须恪尽职守,对下属的工作必须及时加以指导、监督与考核,各项检查必须形成制度化、表单化,要做到环环有人管,事事有人抓,件件有人做。
第七条全体员工的自我检查。
只有全员参与,每个人自觉关心自己和他人的工作质量,提高服务质量才有扎实的基础。
各部门必须培养员工自我检查的意识和习惯,并采取行之有效的形式和方法,激发全体员工参与质量管理的积极性。
第八条保安人员的夜间巡查。
夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期,酒店保安部须规定保安人员夜间检查的频率、内容及要求,并将检查的情况形成相应的表单,以确保检查的效果。
第九条客人的最终检查。
只有客人认可的服务,才是有价值的服务。
酒店必须及时收集客人对酒店服务质量的评价,接受客人对服务的检验。
其途径主要有:
一是宾客意见表,要制定切实有效的制度,保证意见的时效性和真实性;二是拜访客人、征求意见(要制定相应的规则);三是邀请客人暗访,要建立相应的程序和标准。
二、质检工作开展形式:
第一十条部门质检员根据日检情况和整改处理情况,认真汇总并填写《质检记录及反馈表》。
第一十一条质培主管除不定时对酒店质检外,还要对部门的自查自纠进行督查并将质检和督查情况记录在案,对发现的问题及时填写《质检整改通知单》下发责任部门,督促进行整改和处理。
第一十二条每周五为酒店大质检日,下午15:
00进行质检检查,结合一周质检情况,写出每周《质检通报》,上报酒店总经理,并在酒店每周行政例会上进行通报,同时,在酒店内网及公示栏进行公示。
第一十三条各部门收到表扬信、物品及现金,须及时交到大堂副理(以下简称“大副”)处,由大副做好登记并及时向总经办汇报,由办公室根据交来的信件、物品及现金逐项审查、核实验收,并提出处理和奖励意见,大副于每月28日前将酒店本月的宾客反馈意见书、表扬投诉信息报质培主管。
第一十四条质培主管每月对质检情况、客户信息等进行分类汇总,并反馈到各部门,以不断改进、持续提升质量工作。
第四章联合大质检
一、质检要素:
第一十五条质检时间:
每周五下午15:
00--17:
00。
第一十六条参加人员:
酒店各部门主管级(含)以上管理人员。
第一十七条集合地点:
前厅大堂。
二、质检要求:
第一十八条参加质检人员必须提前2分钟到达集合地点;
第一十九条参加质检迟到5分钟以内罚款10元/次,超过10分钟罚款20元/次;不假不到者罚款50元/次;在质检过程中擅自离开或早退者罚款20元/次;
第二十条质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格,不得应付,更不可空白,并对检查出内容提出合理化建议,由质培主管负责对质检情况向总经理汇报,并对结果进行通报;
第二十一条参加质检人员因公不能参加质检时,需向总经理或综合办公室请假。
三、质检内容:
第二十二条负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查
第二十三条负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查:
1、天花板的检查;
2、壁纸、壁画的检查;
3、家具的检查;
4、镜子的检查;
5、灯具的检查;
6、大堂沙发、报架的检查。
第二十四条负责对酒店各部门进行检查:
1、对前厅部的检查:
(1)仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查;
(2)预订服务、接待服务、总台收银服务的检查;
(3)总机接线服务、问询服务、留言及邮讯服务的检查;
(4)处理客人投诉、失物招领的检查;
(5)门童、礼宾的检查;
(6)前厅卫生、物品摆放的检查。
2、对客房部的检查:
(1)对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查;
(2)电视接收质量,频道清晰度、音量监控的检查(客房)。
3、对餐饮部检查:
一楼、二楼厅面、库房、各包房及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查。
4、对综合办公室的检查:
(1)对办公室的检查;
(2)对宣传栏张贴效果的检查;
(3)对员工宿舍的检查;
(4)对员工餐厅的检查(餐具、食品卫生)。
5、对营销部的检查:
(1)应知应会;
(2)对办公室的检查。
6、对财务部的检查:
对办公室、仓库物资、各收银台的检查。
7、对保安部的检查
8、对工程部的检查
第二十五条对员工仪容仪表的检查:
1、对员工工装的检查;
2、对员工化妆的检查;
3、对员工佩带饰物的检查;
4、对员工发型的检查;
5、对员工工牌的检查;
6、对员工身体异味的检查。
第二十六条对员工礼貌礼仪的检查:
1、礼貌问候的检查;
2、服务热情程度的检查;
3、礼貌用语使用情况的检查;
4、道别语的检查。
第二十七条对员工行为规范的检查:
(1)站姿
(2)走姿(3)坐姿(4)行走排队
(5)走路速度(6)行走路线(7)电话接听规范的检查
(8)对员工行走路线的检查(9)对员工不讲普通话的检查
第二十八条对应知应会的检查:
查一线面客岗位的应知应会。
第二十九条对各处通道的检查:
1、对客用通道的检查;
2、对员工通道的检查;
3、对消防通道的检查。
第三十条酒店交办的其它检查内容。
第三十一条检查内容可根据每周工作内容有所侧重。
第五章依据及考评办法
一、质检依据:
第三十二条《员工手册》是行政管理依据,酒店发文是对酒店各项工作的补充,《质检条例》则是在《员工手册》和酒店发文基础上的补充细则,其功能是运用经济手段进行处罚和奖励。
第三十三条质检的目的为了充分调动员工的工作积极性和提高工作效率,使员工以主人翁的姿态做到优质服务,从而提升酒店的整体形象和知名度。
二、奖惩依据:
(一)嘉奖和晋升:
凡符合下列条件之一者,将酌情给予嘉奖和晋升:
第三十四条在对改革酒店管理,提高服务质量中献计献策,受到采纳并获得经济效益者。
第三十五条在服务工作中创造优异成绩者。
(二)奖励:
第三十六条在接待工作中,态度良好,受到客人书面表扬或有关方面表扬,酌情奖励。
第三十七条工作责任心强,服务态度好,服务质量高,多次受到顾客赞誉者,奖励50元;优秀员工和服务明星奖50--100元。
第三十八条在保证质量的基础上,积极为酒店创造经济效益并有显著成绩者,每次奖50--100元。
第三十九条在酒店安全保卫、防火防盗、防事故中,有显著成绩者,奖励50--100元。
第四十条节能降耗、减少开支、节约费用及易耗物品中有显著成绩者,每次奖励50--100元。
第四十一条在各种学习、竞赛中成绩卓越者,奖20--50元。
第四十二条拾金不昧,在质培主管核实的情况下:
1、物品价值或现金100元以上者(含100元)奖励5--10元;
2、物品价值或现金200元以上者(含200元)奖励第10--20元;
3、物品价值或现金500元以上者(含500元)奖励30元;
4、物品价值或现金1000元以上者(含1000元)奖励50元;
5、物品价值或现金3000元以上者奖励100元;
6、所拾物品价值较大者,酌情重奖,并通报表扬。
第四十三条领班、主管以身作则,大胆管理,有所创新,成绩显著被评为先进个人或优秀管理干部者,每次奖励50--100元。
第四十四条敢于举报违纪犯规和拾物不缴者,根据实际情况酌情重奖。
第四十五条为保护国家财产及宾客生命财产,能见义勇为者奖100--500元。
第四十六条敢于抵制不正之风,事迹突出者,酌情奖励。
第四十七条执行制度好,劳动纪律好,团结协助好,工作质量高,酌情奖励。
第四十八条凡连续4次考评为A级的先进个人享受国内、外旅游或送出深造培训的奖励。
第四十九条资金来源:
从违纪人员的处罚金额中支付,不足部分酒店专项划拨。
(三)处罚:
第五十条处罚内容:
各部门收到的各种投诉,包括第六章的内容,由质检员落实到具体部门和员工本人,根据情节提出处理意见上报行政办公室。
第五十一条处罚原则:
凡涉及到第六章之条款及各部门质检细则问题,不论是部门还是个人,都严格依据《质检条例》进行处理,情节严重的或反复出现类似问题的,部门负责人负有相应的管理连带责任。
第五十二条处罚形式:
凡违犯纪律或有关规定者,处罚条件如下:
1、口头警告。
适用于轻度违反有关规定,但仅限于初犯。
2、书面警告。
适用于违反有关规定,情节后果较严重者,并处相应罚金。
3、留用查看。
凡员工多次违反有关规定或有较大过失,将受到留用查看并处相应罚金。
4、即时除名和解聘。
凡三次以上违反有关规定,或犯有严重错误,给酒店造成严重的政治影响或经济损失,给予即时除名或解聘处罚,赔偿相应损失或处罚金。
被除名或解聘时,质培主管必须提供书面材料和处罚依据报人事部、总经办复核。
复核后呈总经理签批后执行。
三、考核办法:
第五十三条各部门对出现问题各负其责,处罚依据《员工奖/罚通知单》以现金形式上缴财务部;
第五十四条质检奖罚金额以人民币5元为基数倍增,最低处罚金额为5元,无上限;对于处罚金,在收到《员工奖/罚通知单》七日内到财务部上交罚款,逾期按所处罚金两倍处罚,从工资中扣除;员工的奖励金额计入当月工资;
第五十五条部门经理对部门内管理不严、不当,拖、散、懒造成的失误或事故,经查核实报总经理批准后,将酌情给予口头警告、书面警告、停职学习直至降职、开除;
第五十六条质培主管下发的《质检整改通知单》需两天内进行反馈,如超出时限处罚相关部门责任人20元;
第五十七条各部门如发现其他部门质量管理方面的问题,可直接向质检部或总经理投诉或反映,情节严重的可作书面投诉,质检部经调查核实情况后立即进行处理,并对举报、投诉人酌情予以表扬或奖励。
四、申请复议:
第五十八条部门或员工个人对《质检通报》有异议,可在三日内向酒店质检领导小组提出申诉,实行“先服从后申诉”的原则,不得当面顶撞或质问质检人员,若发生此类现象则加重处罚。
质培主管将视情况与有关方面研究处理,并做出最终决定。
第六章质检项目
一、组织纪律类
(一)轻度违纪(A类过失)
第五十九条工作时间(尤其是夜班工作人员)串岗、看书、看报、玩游戏、听音乐、看电视、玩手机,罚款20--50元。
第六十条工作时间聚堆聊天,跨部门聚堆聊天,在工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑,罚款10--20元。
第六十一条在工作场所和工作时间内内吸烟、乱丢烟头,罚款10元。
第六十二条工作时间未经允许接、传、打私人电话,利用工作之便私打公用电话,罚款20元。
第六十三条携带私人提包、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所,罚款5元。
第六十四条在工作时间、岗位上吃零食或在酒店内边走边吃食物,罚款10元。
第六十五条私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所,罚款10--20元。
第六十六条带情绪上岗,
第六十七条男女乱串宿舍,或在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息,罚款10元。
第六十八条员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留,罚款10--20元。
第六十九条私自在客房看电视、使用客用设施设备以及其它客用品,罚款20--50元。
第七十条就餐时间过长,超过用餐时间,罚款10元。
第七十一条擅自在酒店内烹制个人食品(包括宿舍),罚款10--20元。
第七十二条在更衣柜内存放食物或饮料、酒水等,在更衣柜或宿舍存放酒店物品(工装除外),罚款10--20元。
第七十三条在上班时间洗澡或洗个人衣物等。
第七十四条未经允许,私自在寝室喝酒、赌博或私自带人在宿舍留宿、喝酒、赌博,罚款20元。
第七十五条未经允许,随意拿取、使用公物,发现一次除按物品价值加倍赔偿外,罚款10--50元。
第七十六条上下班不从指定的员工通道进出,走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让,超过客人不致歉,客人就餐时不避让,从客用区域来回走动,罚款5--10元。
第七十七条在工作期间主管以下人员非紧急公务乘坐客梯、进入大堂、前厅、总台、微机室、总机房,罚款20元。
第七十八条非迎宾、陪同客人的情况下,进出酒店正门。
第七十九条酒店车辆夜间不按规定停放。
第八十条当班期间玩电脑游戏或下载与工作无关的各类程序(包括资料、游戏、电影、图片等)。
(二)重度违纪(B类过失)
第八十一条工作时间或工作场所下棋、打牌或睡觉。
第八十二条未经允许班前、班中、班后喝酒或带酒意进入酒店,罚款20--50元。
第八十三条拉帮结伙,搞小团体。
第八十四条责任心不强,导致跑漏帐。
第八十五条拒绝管理人员或保安人员例行检查,罚款20--50元。
第八十六条拒绝接受总经理授权的质检员的例行检查。
第八十七条拒收、篡改或撕毁过失通知单,拒绝质检,罚款50--100元。
第八十八条故意刁难他人或他部门,工作相互推诿扯皮、推卸责任,罚款10--50元。
第八十九条未经批准及办理财物出店手续而私自动用或外借酒店财物、设备、车辆,罚款50--100元。
第九十条对酒店规定、处理有意见,不通过组织反映,妄加评论,纠缠取闹。
第九十一条不遵守保安门卫的规定,拒绝保安人员的检查,骑摩托车、自行车通过前门不停车、下车接受检查,罚款20--50元。
第九十二条私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿,罚款20--50元,并补齐相关消费金额。
第九十三条私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐,罚款10--20元。
第九十四条在更衣柜或宿舍存放酒店物品(工装除外),罚款10--20元。
第九十五条擅自私调更衣柜、私配钥匙或擅自加锁,罚款10--20元。
第九十六条利用酒店的材料干私活,利用工作之便委托客人办私事,罚款50--100元。
第九十七条利用工作之便在酒店内推销代售非酒店产品,从事餐饮、娱乐、消费活动,罚款20--50元;情节严重的,造成恶劣影响的,并予以除名。
第九十八条利用工作之便,徇私舞弊。
第九十九条亲朋好友来店消费不按酒店规定打折而私自少收或不收款,除赔偿酒店经济损失外,罚款50--100元。
第一百条擅自动用、拿取、拿扣、偷吃酒店或客人的财务、食品、饮料、酒水等,按所值价值赔偿,并罚款50元。
第一百零一条不按规定处理宾客遗留物品,罚款20--50元。
第一百零二条员工使用客用包装袋,把客用品、店用品带出酒店,按所值价值赔偿,并罚款20--50元,情节严重者即时除名。
第一百零三条截留赠客品:
未履行酒店对客人的承诺,未给客人赠品、礼品、赠券,按所值价格赔偿,并罚款50--100元。
第一百零四条私自携带物品进出酒店,拒绝接受检查。
第一百零五条截留赠客品:
未履行酒店对客人的承诺,未给客人赠品、礼品、赠券,按所值价格赔偿,并罚款50--100元。
(三)严重违纪(C类过失)
第一百零六条工作时间煽动员工集体闹事、耽误工作,罚款100元,并予以除名。
第一百零七条罢工或煽动他人罢工,罚款200元,并予以除名。
第一百零八条挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序,罚款50--100元。
第一百零九条不按规定使用酒店的印章,罚款50--100元。
第一百一十条索要供货商回扣造成事实的变相涨价或验收不严,以次充好,罚款100元,或赔非正常金额;情节严重者除名,并处以罚金500元。
第一百一十一条向客人索要小费、物品或其他报酬者,即时除名并罚款50元。
第一百一十二条接受贿赂,或向他人行贿,罚款50--200元。
第一百一十三条接受他人礼品隐瞒不交公。
第一百一十四条造谣诽谤、中伤他人或谈论他人隐私,影响团结及酒店声誉,视其性质及情节轻重处50--100元,直至除名。
第一百一十五条酗酒、赌博,威胁、打击报复,殴打他人、聚众闹事,煽动、参与斗殴,动用凶器威胁他人,即时除名并罚款100元;
第一百一十六条携带或收藏违禁品,使用毒品、麻醉剂或兴奋剂,即时除名并罚款500元;
第一百一十七条擅自在电脑上执行非工作软件(游戏),非法拷贝,罚款50--200元。
第一百一十八条受治安条例及国家刑律处罚,罚款200--500元,并予以除名。
第一百一十九条严重违反涉外纪律,即时除名并罚款100元。
第一百二十条违反治安消防规定。
第一百二十一条经常违反规章制度,屡教不改者,即时除名并罚款100元。
第一百二十二条组织、参加或利用反动、黑社会等非法组织和非法活动,即时除名并罚款500元。
第一百二十三条偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像,罚款20--50元。
第一百二十四条赌博、变相赌博及其他参与带有赌博性质的活动,罚款100--200元。
第一百二十五条道德败坏。
第一百二十六条牢骚满腹,对企业有敌视行为。
第一百二十七条在店内外损害酒店形象和声誉的行为。
第一百二十八条员工在店内店外都是酒店的成员,应时刻维护酒店形象和声誉,多正面的赞许,决不作消极的评论,违者罚款100元,直至除名。
二、行为规范类
(一)轻度违纪
第一百二十九条工作时间不讲普通话,10--20元。
第一百三十条工作场所哼小调、吹口哨、打响指、大声喧哗,罚款5元。
第一百三十一条在工作场所高声喧哗、嬉戏打闹或远距离呼叫,违者罚款5元。
第一百三十二条在工作场所行走时,不按规定行走,举止不雅、行走节奏慢或跑动。
第一百三十三条在工作场所行走时,背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背,罚款5元。
第一百三十四条走路与宾客抢道、争行、遇客不礼貌不避让,超过客人不致歉。
第一百三十五条遇到客人、同事(上级)不主动问候;遇酒店人员陪同客人时,只问候酒店人员,不问候客人;下级问候无回答,罚款5--10元。
第一百三十六条与人打招呼举止不雅、不礼貌(取笑或指指点点,交头接耳),罚款10元。
第一百三十七条对客人、对同事乱用称谓,或取笑同事与客人。
第一百三十八条对客服务中,客人谈笑时,随意插话或谈笑。
第一百三十九条客人坐着时,主管以下管理人员坐着和客人讲话;客人站着,坐着和客人讲话或办事。
罚款10元。
第一百四十条不微笑服务,不使用礼貌用语,不按规定鞠躬致意,罚款10元。
第一百四十一条接听电话不规范,不使用礼貌用语、语气生硬,未等对方讲完话即挂电话或摔电话,罚款10元。
第一百四十二条背对客人、领导打电话,打电话遇客人、领导不点头示意,罚款5元。
第一百四十三条无紧急事项,打断客人、领导谈话,罚款10元。
第一百四十四条接待服务中单手接递物品,乱扔、乱抛,罚款10元。
第一百四十五条讲话时交头接耳。
第一百四十六条用脚开门,用脚踢门。
第一百四十七条不携带、不使用酒店配发的备品(名片、对讲机等)。
第一百四十八条对客人的意见不及时反馈,或遗忘客人交办的事情,罚款10--20元。
第一百四十九条配合他人和外部门工作不积极、缺少团队协作精神,罚款20--50元,直至除名。
第一百五十条面客区域操作声音大,讲话、走路声音大;陪客人就餐时,就餐、喝水声音大;饮酒过量、失态。
罚款10--50元。
第一百五十一条在岗位上打闹,班中站姿不雅,倚墙、倚物、身子不挺直,罚款10元。
第一百五十二条当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆、对着客人打喷嚏,罚款5--10元。
第一百五十三条对顾客、上级、检查人员胡乱解释。
第一百五十四条随地吐痰、乱扔纸屑等杂物,罚款10元。
第一百五十五条在酒店的备用品及宣传资料(牌)表格上乱写乱画,在设施设备、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划,乱坐乱踩,罚款20元。
第一百五十六条打听、议论、传播客人信息及员工的家事、私事和隐私,议论是非,干涉外部门的事宜,捏造事实,诽谤他人,破坏团结,影响他人形象,罚款20--100元。
(二)重度违纪
第一百五十七条工作失误出错不向客人赔礼道歉,罚款10元。
第一百五十八条未经允许进入客人用房、库房、办公室,罚款5--10元。
第一百五十九条出口伤人、粗言秽语、侮辱人格。
第一百六十条侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人及与客人吵架者,即时除名并罚款100元。
第一百六十一条与客人争高低,顶撞客人,或擅自向客人质问核实投诉或其它情况,罚款20--50元。
第一百六十二条从酒店向楼外抛扔物品,罚款100元;造成严重后果者,一切责任自负,并予以除名。
第一百六十三条工作出现差错,为避免处罚,伪造证据,或私自请客人讲情。
第一百六十四条工作互相推诿,推卸责任。
第一百六十五条未经客人允许使用客人车辆。
(三)严重违纪
第一百六十六条诽谤酒店的政策规定,破坏酒店形象和声誉。
第一百六十七条泄露酒店和客人的秘密。
第一百六十八条截留客人的钱财,直接交公安局处理,并罚款200--500元,予以除名。
第一百六十九条未经允许将客用钥匙交与他人或乱放在不安全处,
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