实务指导工作手册.docx
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实务指导工作手册.docx
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实务指导工作手册
实务指导工作手册
-----实务指导进驻准备篇
1了解和熟悉实务指导项目及地区的相关情况
1.1了解项目基本情况
1.1.1项目地理位置
1.1.2项目的各项技术参数
1.1.3项目工程进度情况及各时间节点
1.2了解项目相关部门及人员情况
1.3了解项目所在地相关物业服务的情况
1.3.1收集当地的相关物业服务法规
1.3.2了解当地物业服务收费标准和收费情况
1.3.3熟悉并走访当地相关部门(房管物业处、物价局、派出所等)
2编制实务指导计划书(包括交付前实务指导工作计划)
2.1编制项目实务指导年度计划
2.1.1根据项目实际编制年度实务指导计划(要求细化为每月的工作重点)
2.1.2将编制完成的计划报公司项目负责人评审
2.1.3将评审通过后的实务指导年度计划提交对方单位领导并组织实施
2.2根据项目的各时间节点编制详细的项目交付前工作计划
内容包括组建物业公司(物业服务中心)、人员招聘、培训、接管验收等交付前各项工作的时间节点
----物业服务公司(物业服务中心)组建篇
1物业服务公司组建
1.1物业服务企业的注册
1.2物业服务企业资质审定
1.3物业公司组织架构、人员编制方案的确定
1.4物业公司人员招聘标准和要求的确定
1.5公司管理层员工的招聘上岗
1.6物业公司员工培训方案的编制
1.7物业服务企业管理规章制度的建立,如员工手册、人事制度等
1.8物业服务企业长期发展规划、企业文化、服务宗旨等的拟定
1.9确定物业公司各工种服装样式、工作标识
2物业服务中心的组建
2.1确定服务中心用房位置
2.2根据服务中心用房编制装修布置及物品配置方案并跟踪实施
2.3服务中心操作层员工的招聘上岗
2.4员工的岗前培训方案的编制及实施,包括物业专业知识、项目情况、企业文化、服务意识、服务技巧等
2.5制订物业服务方案、细化物业服务各项服务标准及收费标准
2.6组织服务中心经理、保安队长参观类似管理楼盘,交流经验
3制订各类规章制度
3.1岗位职责
3.2考核制度
3.3服务中心综合管理制度
3.4工程设施设备管理制度
3.5安保服务制度
3.6清洁服务制度
3.7绿化服务制度
3.8客服制度
-----接管验收篇
1接管验收的准备
1.1协助发展商组织接管验收小组
1.2根据项目实际编制接管验收方案
1.2.1对施工现场进行摸底,制定好接管验收计划
1.2.2编制接管验收操作程序
1.2.3编制接管验收操作流程
1.2.4编制接管验收数据资料内容
1.2.5编制接管验收的标准和方法及相关记录表格
1.3与开发商联系好交接事项,交接日期、进度、验收标准等
1.4提前参与开发商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作
2组织进行接管验收
2.1资料的接管验收
2.1.1物业产权资料
2.1.2竣工验收资料
2.1.3机电设备资料
2.1.4其他资料(两书、维保合同等)
2.2单体物业的接管验收
2.2.1主体结构、土建的验收
2.2.2门窗的验收
2.2.3水电的验收
2.2.4共用部位和共用设施的验收
2.3公共配套设施的接管验收
2.4机电设备的接管验收
3接管验收遗留问题的处理
4小区物业设施设备免费保养、维修三方协议书的签定
5制定各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和措施
6制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案等文件
7制订清洁标准和程序,编制清洁作业指导书
8制订绿化操作标准,拟订绿化养护规范
9协助建立供应商档案及采购程序和工作制度
10拟订对外分包的有关程序,评价和选择各专业分包方
11协助建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案
12根据物业实际情况,编制物业成品保护方案并指导实施成品保护工作
13根据项目实际,编制拓荒工作方案并组织实施
----业主入伙篇
本期时间短,工作量大、环节多,需丰富的工作经验及工作技巧。
如何将有限人力资源合理分配到各个工作环节中去,使入伙工作得以有条不紊地进行,并给业主留下良好的最初印象即成为集中入伙期工作的难点。
因为集中入伙期是业主第一次与物业管理机构打交道,第一印象的好坏,将决定物业管理机构日后长期物管工作能否得到业主的配合而轻松、顺利地开展,主要工作包括如下:
1协助成立入伙验收领导小组,明确各项责任分工
2召开入伙专题会议,制定入伙计划
3协助完善入伙必备条件,如小区通邮、报刊订阅等问题的落实
4入伙资料的准备
4.1制定入伙实施方案,如场地布置、人员安排、宣传、标识指引等
4.2《用户手册》、《入伙指南》、《收楼须知》、各类入伙用表格等文件资料的准备
4.3制订入伙紧急应变方案
4.4制定入伙流程图
4.5物业服务费收费清单
4.6整理编制统一说辞
5配合房产公司进行入伙预演
6入伙验房工具的准备
7根据项目实际配合做好入伙现场的布置工作
8配合入伙通知书的发放
9配合发展商及政府相关部门,在入伙期间联合办公,提供一
条龙服务
10业主入伙办理
10.1对入伙业主身份进行验证
10.2陪同业主验房
10.3收取相关费用
10.4业主填写基本情况
10.5发放资料
11整理入伙资料
11.1对入伙验房发现的问题及时向开发公司反馈
11.2对收集的业主资料进行归档
12其他与入伙相关的物业管理工作。
----装修管理篇
此时物业服务公司的工作难点有二:
(1)面对大量不同的装修单位和素质较低的装修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们,保护公共设施设备,不侵害业主公共利益,同时又监督装修质量,避免遗留安全隐患等;
(2)业主入住有先有后,怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修,如何将两者有效的隔离开来,从而避免被有效投诉,也是一个棘手的问题,主要工作包括:
1管理的内容
1.1外立面管理:
严格控制外立面不受损坏
1.2公共部份、公共部位的管理
1.3内部结构的管理
1.4公共环境的管理;如有无光、空气、垃圾的污染
1.5装修安全的管理
2建立严格的装修审批程序
2.1装修申请:
业主需提前向政府主管部门或物业服务中心提出装修申请。
(租户必须持业主委托书)
2.1.1申请时如实填写《装修申请表》各条款内容,并附装修设计图纸,室内装修说明书
2.1.2服务中心留存装修公司的营业执照副本及资质证书复印件一份(业主简单装修的除外)
2.1.3装修较大的营业用房、商铺、娱乐场所时,必须提供城市消防部门的审批文件(根据地方装修管理规定)
3办理装修手续
3.1服务中心根据批准的《装修许可证》给予办理装修进场手续
3.2管理员将《施工营业执照》、《装修许可证》、《装修图纸》复印件一份附在《装修申请表》后
3.3签署《装修协议》和《装修管理责任确认书》
3.4按规定交纳相关费用
3.5带领业主、施工单位对房屋进行装修进场前检验
3.5.1对房屋内设施设备的完好情况进行检验
3.5.2把检验结果填入《装修进场前检验表》检验完成后请业主和装修单位签名确认
3.6管理员开具装修进场证和办理装修民工出入证
4装修施工期间的管理
4.1装修管理员根据规定每日对装修情况进行检查,并把检查结果记入《装修检查表》。
要站在业主的角度去检查,想业主所想。
一旦发现不合理情况,马上向业主反馈,让业主感觉我们在为他们服务。
4.2保安队根据《门岗保安工作规程》和《保安巡视工作规程》对施工人员进行管理
4.3控制材料进场:
原则上材料只进不出,堆放有序。
如业主确有多余材料需搬出小区,必须有业主的《物品出门条》和《物品清单》
4.4木工、油漆阶段以消防管理为主。
及时清理刨花、油漆等易燃物品,防止火灾
4.5装修时间的控制,一般为8:
00-20:
00。
有业主入住后,入住户周边的装修调整为9:
00-12:
00,13:
00-18:
00
4.6装修期间如有需要可留宿一人。
有业主入住后,装修人员不得留宿
5装修施工竣工验收
5.1装修结束后由房屋主管部门进行验收
5.2验收合格的,保安队收回装修民工出入证
5.3收回出入证后施工队才可清场离开
5.4装修验收合格并使用一个月后,无装修违规的退还装修文明施工保证金(根据地方规定,是否可以交纳文明施工保证金)
6、违章装修的处理
6.1发现违章装修的,要依法管理和人性化管理相结合的方法进行处理
6.1.1现严重违章的(国家强制规定的),要立即要求停止违章装修。
并恢复原状。
不听劝阻的报房屋管理部门强制执行
6.1.2由于违章装修给楼宇安全、美观造成危害的,相关责任人需负责赔偿
6.2如业主有不合理要求
6.2.1要理解业主提出的要求,站在业主的立场考虑
6.2.2依法说服业主,并主动帮助业主想出解决的办法
----正常管理篇
大部分小业主的二次装修工作已基本完成,小区环境的维护、机电设备保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。
1通过日常工作中的实际运作进一步完善物业公司的管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。
2对设备外观出现的缺陷进行整改,对维修保养工作的程序等级进行划分,对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。
3建立严格的安全管理制度,包括出入监督、保安巡查、紧急情况处理等。
4建立详细的清洁、园艺绿化操作考评管理制度。
5进一步建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制,进行财务成本分析,提高经济效益;
6进一步完善机电设备维修保养管理制度。
7按照ISO9000国际质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。
8考评和持续改进体系的建立,如各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况的考评和改进;按照ISO9000标准对各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断,发现不符合及时提出整改缺陷和纠正处理措施,建立控制程序及方法,确保系统长期正常运行;根据管理运作过程的实际情况,对涉及各专业管理的文件进行修正补充,对系统出现的问题提出建议和解决方案;对会所设备设施的完善与否提出整改建议:
根据会所的装修格局和功能设置,若发现器材配置不够完善,达不到营业要求,及时向发展商提出建议,以便达到预期效果。
9在物业评优时,提供物业管理创优计划与实施方案,并提供物业管理各专业咨询指导:
如各专业设施设备的维修保养的咨询、指导;物业管理规章制度执行情况的咨询、指导;物业管理档案资料、创优资料的咨询、指导;在清洁工作中对顽固污渍处理提供咨询和指导;提供园艺绿化方面的咨询、指导等。
10贯彻酒店式物业管理服务意识及行为规范培训,保障管理水平。
11开展有效的、丰富多彩的社区文化活动。
12定期开展本物业客户服务需求调查及客户满意度调查,建立客户信息收集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系。
13根据本物业实际情况,将物业管理与服务实施方案(包括服务定位及策划、服务中心运作模式、人员管理、档案管理、社区文化及日常管理等)在实施过程中不断修正和完善。
14根据本物业管理实际情况及时修订客户服务流程,设立物业管理服务平台,并结合业主的层次、需求提供优质服务。
15其他物业管理日常工作,如处理业主投诉、收缴管理费、维护客户关系等。
16配合业主大会的召开和业主委员会的成立。
----实务培训篇
通过培训,使物业服务各岗位从业人员能初步掌握在物业服务过程中的基本理论知识、基本专业知识和实施专业服务的基本方法、基本技能,培育“服务第一,业主至上”的行业精神。
通过专业理论知识培训,达到各岗位初级上岗要求,基本胜任本岗位工作实务培训主
1培训方案的编制
1.1新员工培训方案的编制
1.1.1培训目的
1.1.2培训内容
1.1.3培训课目设置
1.1.3.1物业服务理念及基本概论
1.1.3.2物业服务相关政策法规
1.1.3.3物业服务的实务操作和技能
1.1.4培训方式(授课培训和现场指导培训)
1.1.5培训计划时间安排
1.1.6培训对象(所有员工)
1.2保安培训方案的编制
1.2.1培训目的
1.2.2培训要求
1.2.3培训时间、地点
1.2.4培训课目
1.2.4.1物业服务理念和相关理论知识
1.2.4.2制度和操作规程
1.2.4.3军事素质培训
1.2.4.4消防知识培训
2员工培训的实施
2.1新员工培训实施
2.1.1根据培训课目提前10个工作日与授课人(授课人可由公司培训中心相关人员担当)约定授课时间
2.1.2根据与授课人约好的时间安排好相关培训的(时间、地点、物料和培训所需的器械等)事宜
2.1.3发出培训通知
2.1.4配合对方公司相关领导主持培训
2.1.5做好培训的相关记录并归档
2.1.6驻场经理负责现场实务指导操作培训
2.2保安培训实施
2.2.1接合新员工培训参加物业服务理念和理论培训
2.2.2由保安实务指导员根据计划进行保安制度、规程、军事素质和消防的培训,军事素质培训应合理安排好保安人员的培训与休息的关系
2.2.3有条件的情况下可请当地的派出所民警和消防队相关人员进行专业培训
2.2.4每次培训做好记录并存档
----实务指导人员岗位职责篇
为了确保实务指导工作的正常开展,明确在实务指导工作过程中各自的工作职责,提高实务指导工作的客户满意度,特制定如下工作要求:
1项目负责人工作要求
1.1实务指导合同签定后,项目负责人须在合同履行前两周及时与对方沟通,明确驻场人员的驻场时间及后勤问题(食、宿);
1.2实务指导合同签定后驻场人员进驻现场前一周内,项目负责人需收取项目所在地的物业管理相关法律法规,主要涉及内容为《物业管理条例》、《物业管理服务收费办法》等;
1.3合同履行日,项目负责人须陪同驻场人员到达驻场地点,安排好后勤工作,并陪同与对方相关部门(公司领导、工程部、综管部、销售部)人员进行沟通;
1.4根据项目类型分阶段向驻场人员提供与项目类似的各类文案样本;并指导和督促驻场人员做好编制工作:
合同履行后两周内,项目负责人需与驻场人员共同编制完成实务指导工作年度服务计划、切合项目实际的物业服务方案、交付前三个月计划;其余相关文案按工作进程完成。
1.5对驻场经理上报的所有提交合作方的文案进行审核,并在驻场经理提供后的3个工作日内评审完成发回驻场经理;
1.6项目负责人每月对项目不少于一次现场巡视及与合作方沟通一次,同时将项目现场巡视发现的问题及时与驻场人员沟通(如有必要,应与对方公司领导进行沟通),并就相关问题的解决方法达到共识;
1.7项目负责人将根据对驻场人员日常工作情况(通过巡视、与对方领导的沟通、意见征询等方式)的了解考核该项目驻场人员的工作绩效,并作为工资等级的确定依据。
1.8根据培训计划联系好培训相关的授课人员,并配合驻场人员做好组织和联系工作;
1.9根据合同,对实务指导工作质量进行督导,确保指导工作圆满完成,同时在合同结束前一周内整理完成实务指导工作总结,提交合作方,并建立项目档案交公司存档。
2驻场经理岗位职责:
2.1驻场后5个工作日内对指导的小区进行基本情况的收集,为编写完成项目前期物业服务方案、实务指导年度工作计划提供依据,并在合同履行后两周内协助项目负责人进行前期物业服务方案、实务指导年度工作计划、项目交付前三个月计划,并根据确定的相关方案予以实施;
2.2驻场经理进驻后两周内,需根据项目负责人提供的项目所在地物业管理相关法律法规,补充相应的政策法律,涉及内容为装饰装修管理等,并在收集完成后三个工作日内提交项目负责人进行存档;
2.3根据项目负责人提供的《实务指导工作手册》,根据项目实际,编制完成相关岗位职责、管理制度等,同时所有提供给合作方的文案资料驻场人员必须在经项目负责人评审通过后再提供给对方,并需接收人签收;所有送交的文案必须在每个月25日前报公司备案;
2.4在每月25日之前必须将月度工作总结和下月工作重点报项目负责人;每周五上报周工作计划;
2.5负责编制培训方案(计划),报项目负责人审批,并组织好各次培训的组织工作;
2.6负责做好指导项目的日常现场指导工作;
2.7实务指导工作结束前两周内完成实务指导服务总结,并提交项目负责人;
2.8服从项目负责人的监督管理,保存所有项目的相关资料交项目负责人归档。
3驻场保安队长岗位职责:
3.1服从驻场经理的管理;
3.2配合做好《前期物业服务方案》中相关保安工作部分;
3.3负责做好保安培训方案(计划)并实施(包括理论和军事方面的培训);
3.4指导做好保安的日常管理和服务工作;
3.5配合驻场经理做好服务中心的相关工作;
3.6保存好所有指导期间的相关资料,由驻场经理交公司归档。
----支持性文案篇(具体内容见文案汇编)
1综合类
1.1注册物业公司程序
1.2企业资质审批程序
1.3公司组织架构、人员编制方案
1.4办公场所布置和物品配置方案
1.5公司人员招聘标准和要求
1.6公司主要管理人员培训方案
1.7综合管理制度
1.8项目成本测算编制方案
1.9物业服务费标准的确定及报批程序
1.10项目退出管理规程
1.11公司各部门(综合管理、财务、人事等)规章制度
1.12公司各部门人员岗位职责
1.13物业服务中心人员各岗位职责(含副经理、经理助理;工程、保洁、绿化主管、保安队长、保安班长;客服主管、档案管理员、装修管理员、财务人员保安员、清洁工、绿化工、维修工(含电梯工、高配工、弱电工、水电综合维修等))
1.14公司各部门人员考核办法
1.15物业服务中心各岗位人员考核办法
1.16员工奖惩办法
1.17经济承包责任制
1.18服务标识管理作业规程
1.19成立第一届业主委员会程序
1.20创优工作程序及申报材料范本
2绿化类
2.1草坪日常管理作业规程绿化工程验收接管作业规程
2.2乔灌木养护作业规程草坪日常管理作业规程
2.3时花养护作业规程乔灌木养护作业规程
2.4绿篱养护作业规程时花养护作业规程
2.5室内盆栽植物管理作业规程绿篱养护作业规程
2.6水生植物栽培管理作业规程室内观叶植物管理作业规程
2.7绿化机具操作管理作业规程
2.8残花处理作业规程
2.9园林绿化灾害预防及处理规程
2.10环境绿化布置作业规程
2.11花木寄养作业规程
2.12私家庭院绿化代管作业规程
2.13古树名木绿化养护作业规程
2.14松土、除草、杀虫操作作业规程
2.15绿化美化达标要求
2.16小区植树浇水作业规程
2.17非正常季节绿化养护作业规程
2.18割草机操作保养规程
2.19病虫害防治作业规程
3财务类
3.1物业维修资金、经营性收入使用规程
3.2其他财务制度
4工程类
4.1主规程
4.1.1工程部组织架构与岗位职责
4.1.2设备管理控制规程
4.1.3设施设备综合管理规程
4.1.4设备运行操作规程
4.1.5设备节能管理规程
4.1.6设施设备年度计划编制规程
4.1.7设施设备台帐编制规程
4.2日常管理规程
4.2.1工程部日常管理规程
4.2.2工程部工具管理规程
4.2.3工程部门员工绩效考核管理规程
4.2.4工程备品备件管理规程
4.2.5设施设备维修运行规程
4.2.6工程部门员工培训规程
4.2.7设备事故处理规程
4.3设施设备管理规程
4.3.1供配电系统
4.3.1.1配电房管理制度--专变
4.3.1.2供配电设施设备操作及运行管理规程--专变
4.3.1.3供配电设施设备维护保养管理规程--专变
4.3.1.4配电房常用工具
4.3.1.5配电间运行管理规程
4.3.2消防系统
4.3.2.1消防系统设施设备维护保养规程
4.3.2.2二氧化碳灭火系统操作规程
4.3.3安防系统
4.3.3.1安防系统维护保养与维修规程
4.3.4给排水系统
4.3.4.1生活水泵房设施设备操作及运行管理规程
4.3.4.2给排水设施设备维护保养与维修规程
4.3.4.3生活供水箱(池)清洗操作规范
4.3.5电梯与升降系统
4.3.5.1电梯系统运行管理规程
4.3.5.2电动扶梯操作规程
4.3.6中央空调系统
4.3.6.1中央空调机房管理制度
4.3.6.1中央空调主机运行操作规程
4.3.6.2中央空调维护保养规程
4.3.6.3中央空调系统运行管理规程-风冷机适用
4.3.7锅炉供热系统
4.3.7.1锅炉房管理制度
4.3.7.2常压生活锅炉安全运行操作规程
4.3.7.3锅炉维护保养规程
4.3.8通风设施设备
4.3.8.1地下室风机平时通风操作规程
4.3.8.2风机房运行管理规程
4.3.9监测仪表
4.3.9.1计量与检测设备控制规程
4.3.9.2检测仪表校对控制规程
4.3.10柴油发电机
4.3.10.1柴油发电机运行管理规程
4.3.10.2柴油发电机运行操作规程
4.3.10.3柴油发电机维护保养规程
4.3.11房屋共用部位及公共设施
4.3.12楼宇管理系统
4.3.13设施设备安全管理
4.3.13.1设施设备安全管理控制规程
4.3.13.2设施设备安全管理标准
4.3.14设施设备维护保养标准
4.3.14.1供配电设施设备维护保养标准
4.3.14.2给水设施设备维护保养标准
4.3.14.3排水系统设施设备维护保养标准
4.3.14.4共用设施维护保养标准
4.3.14.5消防系统设施设备维护保养标准
4.3.14.6安防系统设施设备维护保养标准
4.3.14.7游泳池维护保养标准
5保安类
5.1保安员培训实施作业规程
5.2保安员交接班管理作业规程
5.3门岗(大堂岗)管理作业规程
5.4巡逻岗管理作业规程
5.5交通管理作业规程
5.6车辆停放管理作业规程
5.7施工人员、闲杂人员管理作业规程
5.8保安员内务管理作业规程
5.9保安警用器械管理作业规程
5.10突发事件处理作业规程
5.11保安员绩效考核实施作业规程
5.12报警中心管理作业规程
5.13消防管理作业规程
5.14保安员行为规范管理作业规程
5.15保安员奖惩制度
5.16保安队长任用基本要求
5.17保安队长职责
5.18保安队消防管理标准
5.19保安队员称呼和举止
5.20保安队员服务用语
5.21保安队员“七不准”
5.22保安队员请假销假制度
5.23保安队员守则
5.24保安队员着装标准规定
5.25保安服饰管理规范
5.26保安宿舍环境卫生标准
5.27保安员岗位职责
5.28保安员工作纪律、仪容仪表标准
5.29保安员集体宿舍管理规定
5.30保安员交接班标准
5.31保安员门岗执勤标准
5.32保安员任职条件
5.33保安员文明执勤守则
5.34保安员巡逻岗执勤标准
5.35保安值班用品管理办法
5.36报警监控中心交接班规定
5.37报警设施的使用管理规定
5.38报警设
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