电话营销技巧和话术doc.docx
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电话营销技巧和话术doc
电话营销技巧及话术
一、要克服自己的内心障碍
有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己遭
到拒绝后不知该如何应对只能挂断电话甚至有些
人盼着电话快点挂掉、无人接听总是站在接电话人
的角度考虑想象他将如何拒绝你。
如果你这样想
就变成了两个人在拒绝你。
那打出的电话也不会收到
预期的效果。
克服内心障碍的方法有以下几个
1摆正好心态。
作销售被拒绝是再正常不过
的事情。
不正常的是没有人拒绝我们如果那样的话
就不需要我们去跑业务了。
我们要对我们自己的产品
和服务有百分之两百的信心对产品的市场前景应该
非常的乐观。
别人不用或不需要我们的产品或服务
是他们的损失。
同时总结出自己产品的几个优点。
2善于总结。
我们应该感谢每一个拒绝我们
的客户。
因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被
拒绝的教训。
每次通话之后我们都应该记录下来
他们拒绝我们的方式然后我们在总结自己如果
下次还遇到类似的事情怎样去将它解决。
这样做的
目的是让我们再次面对通用的问题时我们有足够的
信心去解决不会害怕也不会恐惧。
(3)每天抽一点时间学习。
学得越多你会发现你
知道的越少。
我们去学习的目的不在于达到一个什么
样的高度。
而是给我们自己足够的信心。
当然我们应
该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。
打电
话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸
上,以免由于紧张而"语无伦次",电话打多了自然就
成熟了。
二、明确打电话的目的
打电话给客户的目的是为了把产品销售出去当然
不可能一个电话就能完成但是我们的电话要打的有
效果能够得到对我们有价值的信息。
假如接电话的
人正好是负责人那么我们就可以直接向其介绍公司
产品通过电话沟通给其发产品资料邮件、预约拜
访等如不是负责人就要想办法获得负责人姓名、
电话等资料然后和其联系发邮件、预约拜访。
所以
说打电话给客户不是目的我们要的是联系到我们的
目标客户获得面谈的机会进而完成我们的销售。
三、客户资源的收集
既然目的明确了那么就是打电话给谁的问题了
任何行业的电话销售都是从选择客户开始电话销售
成功的关键在于找对目标或者说找到足够多的有效
潜在目标客户如果连这点都做不到是根本谈不上创造什么良好的业绩的。
在电话销售过程中选择永
远比努力重要一开始就找对目标虽然并不代表着能
够产生销售业绩但起码你获得了一个机会获得了
一个不错的开始。
选择客户必须具备三个条件1、有潜在或者明显
的需求2、有一定的经济实力消费你所销售的产品
3、联系人要有决定权能够做主拍板。
由于我们的
产品属于高档产品消费人群主要集中在中高收入人
群、公款消费人群及社会名流这些人主要集中的行
业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、
医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航
业、金融业、政府事业单位等在客户开发的时候
我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人
员、政府部门工会采购人员的信息。
四、前台或者总机沟通
资料收集好了就是电话联系了这时候你会发
现很多电话是公司前台或者总机接电话的人不是你
所要找的目标准备的一大套销售话术还没讲就被拒
之门外那么我们就要想办法绕过这些障碍绕过前
台的话术1.在找资料的时候顺便找到老板的名字
在打电话的时候直接找老总若对方问到你是谁
你就说是其客户或者朋友这样找到的机会大一些。
2.多准备几个该公司的电话用不同的号码去打
不同的人接会有不同的反应这样成功的几率也比
较大。
3.随便转一个分机再问不按0 转人工可能转
到业务员那里或人事部这样就能躲过前台。
4.如果你觉得这个客户很有戏你就不要放弃可
以找另外一个同事帮你打顺便考考你的同事也可
以学到新的方法
5.以他们的合作伙伴的身份例如:
你好我这是
XX公司帮我接一下你们老板昨天我发了份传真给
他想确定是否收到。
6.不知道负责人姓什么假装认识比如说找一下
你们王经理“我是XX公司XXX之前我们联系过谈
合作的事。
如回答没有这个人可以说哦那是我
记错了他的名片我丢了请告诉我他贵姓电话多
少”
7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。
如
果负责人不在或是没空就说没关系负责人一般
什么时候在呢您看我什么时候方便打过来要不我
下午再给您打这样接电话的人就很难再拒绝你了。
五、成功的电话销售开场白历经波折找到你的目标客户必须要在30秒内做
到公司及自我介绍引起客户的兴趣让客户愿意继
续谈下去。
即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知
道下列三件事1、我是谁我代表哪家公司2、我
打电话给客户的目的是什么3、我公司的产品对客
户有什么用途开场白最好用最简短精炼的语句表
达自己的意图因为没人会有耐心听一个陌生人在那
发表长篇大论而且客户关心的是这个电话是干什么
的能够给他带来什么没有用处的电话对任何人来
说都是浪费时间。
例如您好张总我是早上果
业有限公司XXX我们公司主要是做各种高档水果、
干果产品配送还有各种干果、红酒、茶油礼盒。
我
们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放还能
提供给您的客户维护好您的客户关系。
注不要总
是问客户是否有兴趣要帮助客户决定引导客户的
思维面对客户的拒绝不要立刻退缩放弃最主要
是约客户面谈。
六、介绍自己的产品
电话里介绍产品要抓住重点突出我们的产品特
色吸引客户
七、处理客户的反对意见介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑但是我们保
持好的心态同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出
应对的话术。
客户的反对意见是分两种非真实的反
对意见和真实的。
非真实的反对意见有几种1、客户的习惯性拒绝
大多数人在接到推销电话时第一反应是拒绝这种
客户就要转移他的注意方向我们是走的团购路线
产品不是卖给他自己作用是能够提高他的员工工作
积极性维系好他的客户关系带来更大的企业效益。
2、客户情绪化反对意见我们打电话给客户的时
候并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏适
不适合现在进行沟通。
所以可以从客户的语气及态度
听出他是否有情绪倾听他的抱怨帮助他化解了烦
躁的心情那么在以后的沟通中客户也会对你的善
意表示回馈要学会倾听电话销售人员会有相应的
回报。
3、客户好为人师的反对客户指出你的观点或者
产品不足的地方并不是真的不满意客户自己也清
楚这个世界上没有十全十美的产品他只是想要告诉
你自己有多厉害、多懂行。
我们可以赢得和客户的争
论但是会输掉销售的机会。
销售人员所要做的事情
就是闭嘴对客户的不同看法洗耳恭听。
然后对他的看法表示赞同“恩您说的很有道理什么产品多
少都有瑕疵听您这么说让我学到了很多”。
然后
再提出自己的不同意见这样既满足了客户的虚荣
心也达到了自己销售的目的。
真实的反对意见主要包括两个方面1、需要方面
有几种表现形式1“暂时不需要有需要我会打
电话给你的”这样的回答可能是我们的开场白没有
吸引客户那么我们就要调整话术重点讲我们产品
能给他带来什么比如您看马上过年了您公司肯
定要给员工发福利老客户也要维护好关系吧员工
福利能够提高员工工作积极性客户礼品能够增进客
户合作关系您用不多的投入就能够获得巨大的收
益来年您的生意还不是越做越好。
2“你先发
份传真/资料过来看看到时候再说”这样的回答只
是给我们下次打电话留下机会那么我们就要考虑下
次打电话时怎么样吸引客户的关注了不能太急。
3“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回
答我们就要找到客户“考虑”的真实含义了可以
询问您是担心哪一方面这样好了我带着产品和
资料去您那您好做个直观的了解。
最好是约面谈
问清原因找出解决办法。
4“我们已经有合作伙
伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴你贬低对手就等于贬低你的客户结果适得其反。
你可
以这样说哦那先恭喜您了不知道与您合作的是
哪家公司作为同行我们可能了解的比较多一点也
许有什么能够帮助您的地方如客户感兴趣可以给
其分析下你的对手的优势然后说出你产品的不同之
处引起客户兴趣然后再提出约见下让你的客户
了解下产品多个选择也不会对他造成什么损失。
5
“我现在很忙没有时间和你谈”这种答复我们可
以这样回答客户没关系您看明天下午方便的话
我带资料去您那拜访一下具体的咱们见面谈。
如果
客户还是拒绝那就告诉客户先给他发个邮件约个
下次联系的时间给客户个缓冲期。
2、价格方面的反对电话沟通尽量避免谈价格
如非要报价格可以报一个大致的价格尽量报一个
范围而不是准确的价格便于和客户讨价还价。
八、约客户面谈
我们打电话的最终目的是销售我们的产品这就
需要和客户坐下来面谈所以打电话的成功与否就
是看能否约到客户对其上门拜访。
任何一个客户都不
可能是一个电话就谈成的也许第一次没有约成功
但是我们可以给自己留下后路可以这样说XX总
您看这样好吧明天下午我带着产品和资料去您那一趟,… 哦明天您没时间啊那您看周三下午方便吗
不会耽误您多少时间周三下午您几点有时间… 好
的那周三见吧到时候给您电话。
约见成功你打电话的目的就达到了下面的事情
就是准备材料、样品上门拜访了这才是真正的销售
开始怎么样取得面谈的成功才是对一个销售人员
的销售能力的考验。
电话行销的步骤
成功的电话行销一般有以下几个步骤
第一、问候客户做自我介绍。
接通电话后首先要向客户问好如“上午下
午好”、“您好是××先生吗”等问候语然
后做自我介绍“××先生我是北京时代光华管理
培训学院的小张能否打扰您分钟做个电话访
问”讲话语气应热情而彬彬有礼这样才能得到对
方有礼貌的正面回答。
第二、寒暄赞美并说明意图。
如“本人最近有机会为您的好友张先生服务
为他的互联网作了合理的规划。
在服务过程中他说
您年轻有为、事业有成而且对人也非常热情。
我们
公司最近正在做一份市场调查问卷我现在能不能利
用分钟的时间跟您谈谈”
第三、面谈邀约。
电话行销不能急于推销应以了解对方状况为
主你要“介绍”产品见面是最佳途径。
只有与客
户面对面谈才能充分了解对方也才能充分展示自
己的综合优势。
要求面谈时别忘了主动提出一个时
间和地点不然对方很难做出决定。
如“还是见面
谈
第四、拒绝处理。
当准客户拒绝电话约访时我们销售人员应以礼
貌话语回答。
常见有以下几种拒绝处理话术
“不行那时我会不在。
”
应对话术不好意思也许我选了一个不恰当的
时间我希望找一个您较方便的时间来拜访您请问
您明天有空还是后天有空
“我对你们的产品没有兴趣。
”
应对话术因为您对培训的意义不了解所以您
不感兴趣请您给我一个机会来让您产生兴趣这也
是要拜访您的原因您明天还是后天在单位。
“我很忙没有时间。
”
应对话术我知道您公务繁忙所以我事先打电
话来征询您的意见以免贸然拜访妨碍您的工作
那么约明天或后天是不是会好一点。
“你把资料寄过来让我先看看再说。
”
应对话术那也行不过呢您这么忙看这些
资料会占用您太多的时间不如我来帮您一起研究考
虑。
您看是明天或后天比较合适。
应对话术不好意思也许我选了一个不恰当的
时间我希望找一个您较方便的时间来拜访您请问
您明天有空还是后天有空
“我对你们的产品没有兴趣。
”
应对话术因为您对培训的意义不了解所以您
不感兴趣请您给我一个机会来让您产生兴趣这也
是要拜访您的原因您明天还是后天在单位。
“我很忙没有时间。
”
应对话术我知道您公务繁忙所以我事先打电
话来征询您的意见以免贸然拜访妨碍您的工作
那么约明天或后天是不是会好一点。
“你把资料寄过来让我先看看再说。
”
应对话术那也行不过呢您这么忙看这些
资料会占用您太多的时间不如我来帮您一起研究考
虑。
您看是明天或后天比较合适。
“我门公司规模小现在还不具备建网站
的能力。
”
应对话术先生您太客气了。
今天我打电话
来并不一定要您买网站给你而是大家互相认识一
下做个朋友将来您认为需要网站时再买也是一
样的。
如果明天或后天方便的话我当面向
您介绍一下多了解一点互联网知识也不错啊。
“我有个朋友也在网络公司。
”
应对话术您的朋友在网络公司那您一定对互
联网有所了解了。
但做网站不一定要向朋友买而要
看这个业务员够不够专业可不可以为您设计出最好
的互联网计划给我一个机会试试行吗如果您不满
意可以大大方方地拒绝我而不必碍于情面。
请问
您明天有时间还是后天有时间
电话销售技巧开场白
开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话也就是要说的第一句话。
这
可以说是客户对电话销售人员的第一印象。
虽然我们
经常说不要以第一印象来评判一个人但我们的客户
却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价如果
说对于大型的销售项目第一印象相对而言并不太重
要的话那么在电话销售中第一印象是决定这个电
话能否进行下去的一个关键因素。
在这个阶段如果是销售人员主动打电话给客户
的那他/她的开场白就很重要如果是客户主动打
电话给销售人员那他/她的问候语就显得很重要
了。
开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5
个部分
例如“您好我是天地销售培训公司的陈志良
您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话
的(假如有人介绍的话)。
我不知道您以前有没有接触
过天地公司。
天地销售培训公司是国内惟一专注于销
售人员业绩成长的专业服务公司。
我打电话给您主
要是考虑到您作为销售公司的负责人肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。
所以我想与
您通过电话简单交流一下(停顿)。
您现在打电话方便
吗我想请教您几个问题(停顿或问句)您现在的销
售培训是如何进行的呢”
就上面这句话你能分辨出哪些是和开场白的5个
因素对应的吗
优秀的开场白要达到的三个效果
一个好的开场白最好达到三个效果
吸引客户注意力
建立融洽关系
与自己所销售的产品建立起关联
在培训中经常有学员问到的一个问题就是如
何避免客户一接起电话就挂掉那么这个问题我也
想请教你如何才能最大了限度地避免呢这种情况
的出现与客户有关系当然也与电话销售人员有关
系我们从电话销售人员这里找原因分析他们的开场白发现开场白基本上没有做到吸引客户的注意
力和建立融洽关系。
所以要最大化避免这种情况发
生一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及
是否建立了融洽关系。
吸引客户的注意力
开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的
注意引起他的兴趣以便于他乐于与你在电话中继
续交流而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客
户注意力的常用方法。
所谓价值就是你要让客户明
白你在某些方面是可以帮助他的。
研究发现再没有
比价值更能吸引客户的注意的了。
陈述价值并不是一
件容易的事情你不仅要对你所销售的产品或服务的
普遍价值有研究还要研究对你这个客户而言对他
的价值在哪里因为同一产品和服务对不同的人价
值体现是不同的。
对于针对最终用户的电话销售行为如电信行业
为、金融行业等我们发现在电话中一开始用各种优
惠是可以吸引客户注意力的常用方法例如“最近
有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”
等等。
有一次我在办公室接到一家电信运营商的销
售代表打来的电话“您好张先生我是**公司的
***我知道您的长途话费比较高如果我们能将您
的长途话费降低一半的话不知您有没有兴趣了解
下”我当时就说“有啊你有什么办法”这个
销售代表一下子就吸引了我的注意力她说“我们
公司IP电话卡在促销你买500元的IP电话卡我
们送您400元基本上节省了一半。
您看如果您觉
得对您有帮助我什么时候安排人给您送过去”她
还有很强的促成意识后来我也有拒绝但她还是
做成了生意这单生意的成功至少有一半功劳来自
于她成功的开场白她的开场白就用了“利益法”
重点在强调对客户的好处。
另外吸引对方注意力的办法还有
陈述企业的与众不同之处如“最大”、“惟一”
等
谈及刚服务过他的同行业公司如“最近我们刚
刚为×××提供过销售培训服务他们对服务很满
意所以我觉得可能对您也有帮助”
谈他所熟悉的话题如“最近我在报纸上看到一
篇您写的文章”
赞美他如“我听您同事讲您在××领域很有研
究所以也想同您交流一下”
引起他对某些事情的共鸣如“很多人都认为电
话销售是一种有效的销售方式不知您如何看(假如
知道他也认同这一点的话)”
有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。
你所想到的其他可以吸引客户注意力的办法是
什么
建立融洽关系
在沟通技巧中我们会重点谈建立融洽关系在
这个环节中我们先简单谈谈。
在电话中我们一张
口就要与客户建立融洽关系那么什么会帮助我
们与客户建立融洽关系至少有两个声音感染力和礼貌用语。
关于礼貌用语在这个环节常用的就是
“请问您现在打电话方便吗”不过在实际工作中
有些电话销售人员问我这样一个问题“张老师原
来我不问客户打电话是否方便的时候谈话还能继续
下去但后来一问到这句话基本上很多客户都会讲
不方便要让我再维时间。
是不是这句话可以不
问”。
我后来听了他们的电话录音我又发现一个
现象就是有些电话销售人员一问对方是否方便对
方就会讲不方便而有些电话销售人员问到这个问题
时基本上100%的客户都会讲可以。
他们有什么不
同我发现最大的不同在于声音感染力前者的声音
感染力基本没有后者那强所以关键不在于我们是
否要问“您现在是否方便”而在于电话销售人
员本身。
当时我给他们的建议就是第一种电话销售
人员尽可能提高自己的声音感染力。
同时礼貌用语
可以换成“不好意思现在打电话给您。
”而不是
“您现在打电话方便吗”后来情况就发生了很大
的变化。
不管如何在开场白尽可能确认对方时间可行性
或者对打电话干扰对方而表示歉意如“不好意思
这个时候打电话给您。
”以便于一开始就与客户建立融洽的关系有利于电话进行下去。
与所销售的产品联系起来
这特别适合纯粹的以销售为目的的开场白目的
是让客户知道我们就是为了销售某种产品避免大家
浪费时间。
相信有不少的电话销售人中在电话中都与
客户谈了很长时间了客户突然问“你打电话给我
到底想做什么”如果你也遇到过类似的情况建议
还是开门见山吧大家时间都宝贵不要怕被拒绝
因为这个客户拒绝了你还有下一个客户对吧
典型开场白举例
B2B企业对企业的电话销售
“您好陈经理我是**公司的***不好意思
现在打电话给您。
是这样听**提到您是整个公司IT
系统的负责人在IT方面十分有经验了。
而我们公
司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动十
分优惠现在购买很是划算所以想着如何您最近
刚好有电脑要采购的话可能会对您有所帮助。
不知是否合适我简单向您介绍下”
分析在这个开场白中电话销售人员通过赞美、
询问时间是否合适与客户建立了融洽关系同时运
用其他第三方介绍、优惠活动吸引了客户注意力还
有就是直接讲明是销售电脑的与产品建立关系。
整
体来讲是一个不错的开场白。
这个开场白目的很明
确寻找近期有采购计划的客户。
有些电话销售人员
担心这样太直接尤其是那些以关系为导向的电话销
售人员如果是这样的话开场白也可以换成
“您好陈经理我是**公司的***不好意思
现在打电话给您。
是这样您公司的**提到您公司一
直都有在用**公司的电脑所以我首先感谢您一直
以来对**公司的支持我打电话给您主要是想听听
您对我们的建议看我们以后在哪些方面再做些改
进以更好地为您服务停顿。
您觉得**公司的服
务怎么样”
B2C企业对最终消费者的电话销售
“陈先生您好不好意思这时候打电话给您。
前几天我同您的一个朋友聊天的时候他提到我们最
近推出的ADSL优惠可能会适合您建议我同您联系
下我答应一定要同您打个电话停顿。
不知可否
占用您两分钟时间向您做个简单的介绍”
“陈先生您好我是…今天打电话给您是向
您表示感谢的因为过去一段时间以来您每月的话
费都超过了150元谢谢您对电信的支持为了向您
表示感谢我有责任将电信公司最新的针对您这样的
重要客户的优惠方案告诉给您…”
“您好陈先生我是中国移动外呼组的不好
意思现在打电话给您您现在方便吗谢谢您是这
样最近我们推出了一系列的优惠活动我看过您的
话费觉得其中有些会适合您所以想简单同您介
绍下看是否可以帮您降低话费停顿。
”
注这里需要说明的一个问题是根据不同的目
的、不同的目标客户开场白有很大的差异我们这
里所探讨的仅供各位参考并不一定适合自己所处的
行业。
建议各位根据自己的行业、根据自己的电话目
的和目标设计出适合自己风格和特点的开场白.前几天我同您的一个朋友聊天的时候他提到我们最
近推出的ADSL优惠可能会适合您建议我同您联系
下我答应一定要同您打个电话停顿。
不知可否
占用您两分钟时间向您做个简单的介绍”
“陈先生您好我是…今天打电话给您是向
您表示感谢的因为过去一段时间以来您每月的话
费都超过了150元谢谢您对电信的支持为了向您
表示感谢我有责任将电信公司最新的针对您这样的
重要客户的优惠方案告诉给您…”
“您好陈先生我是中国移动外呼组的不好
意思现在打电话给您您现在方便吗谢谢您是这
样最近我们推出
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