《前台部标准制度与流程》.docx

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《前台部标准制度与流程》

一、前台组织结构图与岗位设置图:

（一）、组织结构图:

（二）、岗位设置图:

二．前台部岗位职责：

（一）、前台部经理岗位职责：

岗位职责：

1、维持全店良好的顾客服务水平，树立本超市良好服务形象。

2、管理本部门员工，监督公司各项营运程序、营运标准的正确执行，协助各营运部门作好防损、防盗和防火工作。

3、认真妥善处理好所有的顾客投诉事件。

4、保持收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，无排队现象。

5、负责检查退货处的程序是否正确，顾客服务是否良好。

6、严格控管本部门人事成本和营运费用。

7、加强收银过程中的损耗防止，包括商品损耗和现金丢失。

8、负责收银机设备的正常运转，能解决和排除简单的设备故障。

9、负责与楼面各个部门进行沟通和配合。

10、负责员工的培训、评估、升迁等工作。

11、负责前台区域环境整洁、卫生。

主要工作：

1、全面负责：

收银、客服、服务台、寄包工作的正常运作。

2、组织本部门的会议，包括每日早会、传达、落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率。

3、严格执行服务流程和服务标准，重点检查微笑服务和三唱。

4、确保收银台前排队人数不超过5人。

5、检查客服退货程序是否正确及顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题。

6、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职人员的培训。

7、负责审批各组别的自用品的申购，特别是控制收银部门的费用。

8、负责部门主管的排班，核准各部门的排班是否满足工作要求。

9、负责与其他部门人员及总公司的相关部门进行沟通协调。

（二）、前台部领班岗位职责：

岗位职责：

1、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的公司形象。

2、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的顾客服务。

3、负责与顾客之间建立良好的沟通关系，策划。

实施顾客咨询和顾客问答的活动，通过信件或热线电话等多种方式，反馈顾客的意见和建议。

4、解决好每一宗顾客投诉工作。

5、负责所有的退货符合公司的程序和顾客服务的原则，赠品的正确发放。

6、负责广播系统的正常运行。

7、负责在节假日做好团购的促销和大宗顾客服务工作。

主要工作：

1、每日检查员工礼仪服饰，服务标准是否符合公司规范。

2、检查员工的工作流程，以身作则倡导“顾客至上”的经营理念。

3、做好顾客投诉和接待工作，以书面报告向管理层反馈顾客的意见和建议。

4、认真正确回答顾客的提问，做好顾客与公司沟通的桥梁。

5、协助营运部门做好大宗购物，跟踪每一单大宗购物的收款、备货、出货情况等。

6、审批退/换货，检查每一单退货是否单货一致，是否所有当月的退货商品在工作结束时已返回楼面。

7、检查播音系统是否正常运转。

8、负责本部门员工的排班、排休、专业知识的训练和业绩考核、评估等。

9、负责与楼面各个部门的协调、沟通。

（三）、前台部组长岗位职责：

岗位职责：

1、确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象。

2、合理利用人力资源，排班、排休控制人事成本和营运成本。

3、解决好每一单顾客的投诉事件，保持较高的顾客满意度。

4、做好本部门和损耗防止工作。

5、负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等。

6、负责本部门自用品的申购。

7、负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作。

8、熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障。

9、负责与其它部门保持沟通和协调。

主要工作：

1、组织每日晨会、传达、执行公司政策，解决工作中的难题，表扬优秀的顾客服务例子。

2、检查收银员的出勤、着装、微笑、防止损耗、三唱等。

3、保障收银的快速、顺畅、准确、合理安排收银机开放、既节约人力，又没有顾客排队现象。

4、协助解决收银员在收银中遇到的问题，如无条码问题，价格错误等。

5、负责部门人员的排班、排休、用餐、专业知识的训练，绩效考核等。

6、为收银员兑换零钞。

7、营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行及时排除故障。

做好大宗顾客的结账工作，为有需要的顾客提供帮助。

（四）收银员岗位职责：

岗位职责：

1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。

2、为顾客提供快捷、准确、微笑、主动、礼貌的顾客服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。

3、保持诚实的品质，严格遵守三唱原则（唱付、唱收、唱找）快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。

4、负责所有商品的扫描工作，并进行防损方面的检查。

5、保证随时有足够的零钞找给顾客。

6、提高扫描的正确率和速度。

7、就一些自己不能处理的问题求助于收银主管或经理。

8、熟悉收银机、打印机（刷卡机）等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好打印纸、色带、购物袋物品的存放等。

9、将顾客不要的商品回收放在指定的地方。

10、营业前和营业结束，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的清洁工作。

主要工作：

1、严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客产生冲突。

2、负责收银程序的规范化，标准化的执行，收银速度和准确性必须达到公司标准。

3、安全、正确地上交销售款，减少差异的发生。

4、确保顾客所购买的每一件商品均已收银，不得遗漏。

5、识别伪钞，注意防损方面的检查。

营业结束时，整理好机台的卫生、购物袋、打印纸等。

（五）服务台员工岗位职责：

岗位职责：

1、严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务。

2、负责按规定向顾客发放赠品。

3、执行赠品的收货、盘点等程序。

4、负责赠品库的清洁卫生和商品整理。

5、负责为顾客提供帮助，如广播找人、失物招领等。

6、负责为顾客开发票等。

主要工作：

1、为顾客提供微笑、热情、主动、快捷的服务，树立公司的良好形象。

2、回答顾客的咨询，为顾客提供各种帮助。

3、负责发放赠品，在顾客的收银小票上做标记。

4、进行赠品的收货，整理赠品的仓库。

5、负责赠品发放处的安全、清洁、整齐。

6、提供开发票的服务。

（六）客户服务员工岗位职责：

岗位职责：

1、严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、准确、快捷的服务。

2、负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈处理意见。

3、接待顾客投诉，负责按公司的程序处理好顾客的投诉。

4、执行顾客满意原则，参照公司有关退换货的规定和国家法律，做好退换货工作。

5、为顾客提供代为维修的服务。

主要工作：

1、熟悉退换货的程序和政策，熟悉收银机的退款的操作。

2、负责接待顾客书面和电话投诉，平息顾客的抱怨，使每一位顾客都能满意而归。

3、确保每一单的退款、换货都正确无误，做到单物一致。

负责在营业结束后，将问题商品分别送回卖场的部门。

（七）烟酒柜员工岗位职责：

岗位职责

1、严格遵守公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务。

2、负责烟、酒售卖的安全。

3、保持诚实的品质，严格遵守三唱原则（唱付、唱收、唱找），快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生。

4、执行烟、酒的收货，盘点等程序。

5、负责商品库存台面的整理，实施先进先出的销售原则。

主要工作：

1、确保商品销售的安全。

2、安全正确上交销售款，减少差异的发生。

3、烟酒的盘点。

4、台面的陈列，仓库的整理。

（八）寄包员岗位职责：

岗位职责：

1、严格执行公司顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、准确、快速的服务。

2、为顾客提供存包、领取的服务。

3、处理有关存包牌的丢失，顾客遗忘物品等事件。

4、维持存包处的顾客秩序。

主要工作：

1、为顾客提供存包/取包的服务。

2、负责存包牌的管理。

3、回答顾客的咨询，提醒顾客哪些是不需要存放的包。

（九）现金办员工岗位职责：

岗位职责：

1、安全、准确、快速及时地处理所有现金，将营业款存入银行。

2、准备足够的零钞以备收银前台使用。

3、负责查出记录每一位收银员每班所结的收银差异并协助找出原因。

4、负责将支票等有价证券提交财务部。

5、制作每日现金账和有关的现金报告。

6、不定期对收银员备用金的盘点。

主要工作：

1、进行交接班的现金交接，做到清楚、准确、无误。

2、处理盘点营业款，找出现金差异，准备足够的零钞，并将货款存入银行。

3、将有价证券、发票存根上交财务部。

4、控制服务台发票的领用和收回。

5、制作当日的现金账和现金报告。

6、收银员备用金的抽盘。

三．前台部各岗位工作流程：

（一）、收银员工作流程：

营业前

1、收银员需提前10分钟到公司，并且到现金办的金库领取自己钱箱内的备用金，由现金办人员将现金带至收银现场。

并至现金办领取备用金。

2、至收银现场开早会：

收银主管例行开早会，通知本商场今日的特价信息及固定商品的调价信息及相关的注意事项，总结昨日的情况等。

3、清扫收银台附近区域的地面、垃圾箱等，保证收银台作业区域的卫生清洁。

4、整理补充收银台常用物品，如购物袋、收银纸、色带等：

把购物袋挂好在挂钩上，准备今日所须的收银纸及打印机内色带芯是否要更换如：

购物袋、收银纸、色带等。

5、开收银机、检查收银系统是否正常：

先打开UPS续电源，打开主机，用开机锁打开键盘，进入系统，检查收银机的时间、日期及传送数据，能否进行扫描、收银。

6、检查收银处应备有的定额零钱是否足额，包括各种币值的纸币、硬币是否种类齐全。

营业中

1、开启收银机后，输入收银员工号、密码：

收银员在检查开机情况良好时，会出现一个对话框，收银员输入工号及密码（每位收银员都有自己的工号、密码不能外编）进入收银系统。

2、在收银系统中操作传数据步骤：

收银员按注销键，让收银机的数据进行传送和更新，当收银机右下角出现上传下载的信号时，表明数据已传送。

3、热情迎接服务顾客，为顾客提供快捷、准确、礼貌的微笑服务。

4、使用收银规范服务用语，为“您好”、“欢迎光临”、“一共**元”、“收您**元”、“找您**元”、“商品请点清”、“谢谢”等。

5、营业中无顾客时，收银员应按规范站立，不得倚靠操作台，相互之间不得闲聊。

6、使用扫描枪进行商品逐一扫描：

用扫描枪对准商品条码逐一扫描顾客购买的商品，把扫描完的商品与未扫描的商品分开。

7、装袋服务：

把已扫描完的商品装袋，分装按装袋标准：

生熟分开、冷热分开、干湿分开、食品与非食品分开选择合适的购物袋进行装袋

8、确认顾客所买商品的总金额：

按收银键盘上的结算键统计顾客买单的金额，并告知顾客总计要付多少钱，收银三唱中的唱付；

9、收银中的收款确认：

当顾客结钱时，唱收顾客的钱款，现金则要辨认假钞、刷卡要执行银行刷卡程序，收银三唱中的唱收；

10、收银中的找零：

唱找顾客的零钱或刷卡成功后将信用卡还给顾客，同时将收银小票递给顾客，担醒拿好商品。

11、感谢顾客，对顾客说“慢走”“拿好”；并做好服务下一位顾客的准备。

营业后

1、在收银台前放置暂停牌：

①若在营业结束时，还有顾客在机前应该继续为其服务；②若在交接班时、放置“暂停收银牌”的告示，向机台前面的顾客说“先生/小姐对不起我们正在交接班，请您到其它机台结帐好吗？

”

2、做好收银员交接班或营业结束程序：

在交接班时结束营业时，收银员要填制流水帐号、交接班时要更换收银员。

3、做好营业结束后