门店收银管理制度全FJZZ可编辑.docx
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门店收银管理制度全FJZZ可编辑
门店收银管理制度全FJZZ(可编辑)
精选资料CS收银员岗位工作职责及行为规范、有强烈的工作责任心遵守考勤制度负责超市的收银工作。
、严格按照规定穿着工服保持个人仪表仪容的整洁大方。
、男员工头发不得超过发髻女员工长发需扎绑指甲定时修剪不得涂鲜艳艳色或深色指甲油淡妆上岗但不得化浓妆、夸张妆上岗。
、以良好的仪表仪容饱满的精神面貌向客人提供准确、快捷、礼貌、优质的服务。
、根据收银主管的安排做好营业前、营业中、营业后等每日收银工作具体详见收银员每日工作流程。
、掌握现金、银行卡、购物卡、抵用券等付款方式的结账程序。
、备用金每人一包由收银主管在提前准备妥当并锁于保险柜中班前指导收银员进行领用核对并作记录做到专款专用不得以任何形式及借口借出或挪作他用或私用。
、不得在上班时间擅自离岗。
如必须暂时离岗经当班主管同意应在没有顾客结账的情况下摆放暂停收款随时锁好抽屉和钱柜并填写离岗签到记录。
、不得在收银台前喝水、打手机非工作人员不得进入收银台收银员之间不得串岗、聊天或倚靠收银台。
、如需换零钱用内部语言告知收银主管并将整钱和换零需求单放在款包内交给收银主管由收银主管在金库换零完成后再送还到收银台。
、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。
、工作时间不得携带现金上岗一经发现视同货款收缴抵用券、购物卡、消费卡等现金等价物视同现金处理。
、在收款中做到快速、准确、礼貌不错扫、漏扫商品抵用券、消费卡、签购单等票据视同货款收取时应做好相应记录并请顾客签字确认。
、熟练掌握面额人民币的鉴伪技术及验钞机的使用方法防止伪钞收入认真识别现金真伪发现假钞应立即请顾客调换并委婉说明理由。
、接受信用卡结账时应认真依照信用卡收款要求进行操作。
、严格按指定的收银折扣、管理人员签字的权限进行操作如有越权行为及时提醒委婉暂停受理并联系收银主管协调解决。
、严格按照海信ERP系统的正确操作方法进行收款操作如有疑问及时上报收银主管并由收银主管联系解决。
、不得使用收银电脑做其它与收银工作无关的操作。
、收银员应严格遵守财务保密制度不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据。
、掌握发票、收据的正确使用方法遇到顾客疑问应微笑耐心向顾客解答。
、交接班时应将未完成的工作突发事件等向接班同事进行传达并快速做好结账工作。
、严格遵守财务制度认真按照收银员每日工作流程进行结账、按照规定时限上交货款填写营业后的交款单据并整理好当日各项收入及票据做到帐实相符。
、杜绝出现长短款如出现(长)短款长款上缴、短款补齐及时查明原因并由当事收银员及当班收银主管共同签字确认(长)短款原因上报收银督导备案财务部核查。
、熟记公司各部门员工姓名及内线电话号码在工作中与服务台、防损、收银主管、理货促销员等公司同事保持良好合作关系。
、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、发票机、计算器、验钞机等)并做好清洁维护工作。
、收银员在工作中不得营私舞弊、贪污、挪用公款损害公司利益如经发现给予开除并赔偿经济损失情节严重者将追究法律责任。
、积极参加部门组织的各项学习及团队活动完成上级分配的其他工作。
CS收银员每日工作流程营业前:
穿着统一整洁的工装佩戴工号牌仪容仪表整齐具体详见收银岗位工作职责及行为规范。
认真领取备用金当面清点并填写备用金领用记录。
参加部门班前会认真记录交接班会议内容避免因交接不清而给工作顺利进行带来影响。
配合收银主管的其他工作安排和工作决策。
提前分钟到指定收款台清扫收款台卫生并将银台设备、设施摆放整齐。
按正确顺序开启收银机检验收银机程序是否正常统计数值是否归零日期时间是否正确收银打印纸是否齐备且已安装好防盗系统消磁板是否正常。
整理补充必备收银办公物品。
包括:
各种规格购物袋剪刀、皮筋、绳子、吸管、干净的抹布空白收银纸必要的各种笔记本和签字笔“暂停结账”牌等。
整理收银台小端头架上的商品如需补货及时联系理货员补充货签对位并核对价格是否正确。
了解当日变价商品和特价商品熟记当日新品种备好促销活动中的赠品。
发现问题及时联系收银主管协调相关部门解决。
准备迎宾。
营业中:
根据收银员岗位服务步骤及标准迅速进行收银结账作业。
)将收银机活动屏面向顾客面带微笑与顾客友善进行目光接触亲切问候“你好欢迎光临!
”询问顾客“您带会员卡了吗?
”)为顾客积分按顾客所选购商品品类逐条扫描商品将商品录入收款机并核对确保品、码、价格相符扫描结束将商品为顾客装袋并检查购物车(篮)底是否有遗漏商品按下总计按钮告知顾客总计金额回收购物篮。
)询问顾客付款方式并唱收唱付如:
“您好一共**元收您**元”、“为您刷卡**元”、“您钱正好”鉴别顾客现金或银行卡的真伪若顾客未能及时付款时应礼貌适当的示意顾客并适当的提高警惕。
)快速准确的为顾客结账找零需提示顾客当面点清如:
“找您**钱请您清点并收好如果是刷卡请顾客输入密码、确认金额等。
)注意尽量将收银小票、卡单、银行卡或零钱一并双手交到顾客手里。
)根据商品入袋原则将商品依次放入购物袋。
购物袋提手以顾客方便提拿的方式递送给顾客。
)最后礼貌向顾客道别如:
“谢谢您欢迎您再次光临”。
)遇到顾客排队要做到“接待一、招呼二、照顾三”安抚顾客焦躁情绪。
)酌情提醒顾客带走所购商品和随手携带的皮夹等物品对顾客不愿带走或遗忘的收银小票应暂时保存以备顾客回身索要。
非营业高峰期:
)整理及补充收银台各项必备物品:
购物袋、点钞水或油、皮筋、绳子、剪刀、吸管等。
)整理及补充收银台小端头架上的商品。
)兑换零钱协助收银主管做大钞营业款的移交。
)整理顾客结账前放弃购买而滞留在收银台的商品并适时联系理货员取回商品。
)整理环境随手清洁保证收银台及其周围环境的干净整洁。
当每条收银线平均超过五人以上排队等候时在收银主管不在场的情况下收银员应立即报告收银主管寻求帮助。
工作中收银员因喝水、用餐等正常休息的安排需要中途离岗需提前分钟与收银主管进行沟通得到准许后填写收银员离岗签到记录本摆放暂停收款并离开收银台。
每次休息时间不得超过分钟繁忙时段不安排休息如特殊情况需要在繁忙时段离岗离岗时间不得超过分钟。
交接班:
早班收银员根据收银主管安排统一交接班。
交接班时由早收银员打印系统结账单、POS结账单并切换收银员。
将收银钱箱中所有的钱款票据全部装进自己的备用金包中统一在防损的陪同下回到收银结算时进行结账工作。
早收银员在离开银台之前应将在工作中遇到的需要继续进行或注意的各项工作事项交接给下一位收银员并填写离岗交接记录。
晚班收银员将备用金放在收款钱箱并签到收款机与POS机准备开始收款工作。
早班收银员需在防损的陪同下统一回到收银结算室将结账单交给收银主管保管根据实收现金、券卡、票款等进行结账并填写缴款单。
营业后:
一天营业结束后由收银主管逐一打印结账单并保存。
收银主管打印结账单时会指定留守收银台除留守员收银外其余收银员则可以结账开始具体结账方式与交接班相同。
收银员应在离开银台前应确保收银台电源关闭盖好电脑防尘布并整理好收银台及其周围环境之后方可离开收银台。
归拢购物篮(车)放于指定位置打扫收银区的卫生。
协助现场当班人处理善后工作。
CS收银员收款服务步骤步骤一:
微笑问好与顾客目光接触微笑问好:
“您好!
欢迎光临您带会员卡了吗?
”如顾客没有会员卡需向顾客介绍办理方法及会员卡可以享受的服务步骤二:
逐一分类、扫描入机将商品根据装袋原则进行分类扫描。
根据顾客需要询问:
“请问您是否需要购物袋?
”如顾客需要则根据顾客购买商品推荐合适型号的购物袋给顾客。
检查购物车筐中是否有遗漏商品如有遗漏委婉提示顾客如:
“不好意思这件商品您还需要吗?
”步骤三:
唱收唱付双手递送为顾客装袋、唱收唱付。
您好一共是**钱请问您刷卡还是付现金?
现金:
谢谢“收您**钱找您**钱请您清点并收好。
”刷卡:
谢谢!
为您刷卡**正好请您输密码请您确认一下金额在签购单上签一下字谢谢!
步骤四:
结束付款录入付款方式并结账打印收银小票拆分银行卡签购单。
双手递交给顾客:
“您好这是您的小票卡单请您收好!
”步骤五:
微笑道别将购物袋提手以方便顾客的方式交给顾客目送顾客:
“谢谢您欢迎再次光临再见!
”CS收银员岗位服务原则代客装袋原则:
)商品入袋必须选择合适尺寸的购物袋。
)生食与熟食分袋食品与化学物品分袋生鲜类与干货类分开。
)重、硬物放在袋底正方形、长方形商品放在袋子的两侧瓶装、灌装商品放中间易碎和较轻的商品放置在上方。
)注意别让商品尖角扎破包装袋。
)易出水的冷藏(冻)品、豆制品、乳制品及易出汁液的肉、鱼、菜类商品必须分开装袋。
)入袋商品不得高出袋口避免顾客提拿不方便。
)避免不是一个顾客的商品装入同一购物袋中的现象。
)整箱或体积过大的商品应用绳子捆扎方便提拿。
物品递送原则:
本店所有服务均实行双手递送原则。
)接收顾客递过来的会员卡、现金、银行卡等各项物品均需面带微笑双手接收。
)递送给顾客找零、发票、收银小票、卡单等票据也应双手递送到顾客手中相关单据需提示顾客保管或留存好。
)遇到东南亚国家或有穆斯林宗教信仰的顾客严禁使用左手递、拿物品。
)递送签字笔时要将笔帽方向朝向顾客并将笔倾斜°以顾客方便拿取的方式递给顾客不得将笔尖朝向顾客。
)大件物品或重物递送时一手提商品的提手另一只手托住商品包装的底端并提示顾客:
“这个商品有点大重请您小心提拿。
”“请您拿好!
”收银服务用语原则:
使用服务敬语严禁使用服务忌语。
服务敬语:
请、您好、谢谢、对不起、慢走、请稍等、贵姓等)迎接顾客打招呼:
您好欢迎光临!
)遇到顾客问询:
您好有什么可以帮到您?
)顾客有未结账的产品:
请问这个商品您还需要吗?
)请顾客登记会员信息:
麻烦您填写一下会员申请表谢谢!
)询问零钱:
请问***钱的零钱您带着吗?
)核对信息:
请您稍等占用您**片刻和您再核对一下**信息。
)需要重复信息:
对不起这个地方我没听清可以请您再说一遍吗?
)唱收唱付:
谢谢您!
一共是**钱。
收您**钱找您**钱请您收好。
)顾客购物后需开发票或提供小票时说:
请您保留好发票或购物小票)签字:
请您在这里签上名字。
)接听电话:
您好原圃超市**银台请问有什么可以帮您?
)道歉时说:
对不起请原谅。
顾客等待说:
对不起请您稍等马上就来。
)顾客询问某种商品的出售地点时说:
请您往××走。
)顾客表示谢意时说:
不客气这是我们应该做的。
)退换商品后说:
对不起让您又跑一趟。
)不符合退换商品原则时说:
实在不好意思您的商品按原则是不退换的请谅解。
)出售的商品量大时说:
请您清点一下商品数量。
服务禁语句嘿!
不买看什么你吃饱了撑的呀!
听见没有长耳朵干嘛使的。
价签上都写着呢(墙上贴着)您不会自己看呀。
问别人去。
不知道。
管不着有完没完。
到底要不要看好了没有。
不是告诉你了吗怎么还不明白。
刚才和您说过了怎么还问我就这态度。
有能耐您告去随便告哪都不怕。
现在才说早干嘛来着。
您买得起就快点买不起就别买到点了你快点儿不买就别问您问我我问谁没上班呢等会儿再说。
喊什么等会儿!
交钱快点!
没零钱了自己出去换去。
没钱找等着。
越忙越添乱真烦人我有什么办法又不是我让它坏的!
有意见找经理去。
我解决不了愿意找谁找谁去。
你买的时候怎么不挑好谁卖给你的你找谁CS银行卡刷卡业务基本原则银行卡种类:
国内信用卡、国外信用卡、借记卡、……国内信用卡:
是贷记卡的统称分为贷记卡、准贷记卡两大类。
)特点是:
卡号突起可透支、凭背签或凭背签和密码消费)中、工、建、农、交、招商、民生、浦发、广发、平安、福建、农商、中邮政等家银行发行的信用卡(部分地方银行不发信用卡)。
)国外信用卡统称外卡:
VISA、Master、大莱、JCB、AE等五大发卡机构发行的信用卡。
)凭签名消费需要核对签名也有凭签字和密码消费罕见无背签的情况。
借记卡:
)国内各个银行发行的储蓄卡特点是凭密码消费不能透支。
)大多为平印卡号列印在卡表面。
收取方法:
所有银行卡的收取必须验卡!
破损卡磁条、签名条不完整凸起卡号模糊不清或重复列印卡号模糊不清卡片被剪开等情况均应提示顾客去银行换卡并请顾客更改其他付款方式。
信用卡:
)信用卡会在正面印有卡主姓名的全拼收到信用卡时要根据卡主姓名的拼音判断背面签名条签名是否与正面全拼姓名一致如不一致不能收取。
)为顾客在POS机上进行刷卡确认卡号及金额并提示顾客输密码交易成功POS会自动打印出签购单请顾客在商户留存及银行留存的卡单上签字将顾客留存联及顾客的卡片一同双手递还给顾客。
)因为信用卡凭签字消费可以不设密码如果顾客用信用卡消费且无密码则必须核对顾客卡片全拼签名、签名条签名与签购单签名是否一致如不一致应请顾客重签或换卡在刷卡前务必按第)进行验卡。
)如果信用卡卡片表面凸印有持卡人性别还应核对持卡消费人的性别与卡片凸印的是否一致如不一致应拒绝受理。
借记卡:
)借记卡凭密码消费确认卡号及金额根据POS机提示请顾客输入密码交易成功后POS会自动打印出签购单请顾客在签购单商户留存及银行留存联上签字将卡片和顾客联一并双手递还给顾客。
)因为借记卡凭密码消费次输入密码错误银行系统将自动将顾客卡片所对应的账户锁定如果顾客次输入密码错误应提示顾客这一安全保护功能以免顾客因多次输入密码而造成账户锁定无法继续使用。
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