售前售中售后服务方案及保障措施方案.docx

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售前售中售后服务方案及保障措施方案

售前、售中、售后服务方案及保障措施方案

1、服务体系的重要性

税控产品的推广，不仅是厂家的市场行为，更是我国税务系统全面实现税源信息化管理的基石，是税务改革中重要的一环。

税控设备作为一种实时应用的终端设备，和一般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是面对再大的服务量，也容不得半点耽搁。

可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。

快速的服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的一个部分。

为此，在市场所及范围内，建立一定数量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对厂家、税务机关及用户都是极为重要的。

为了方便用户使用我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案。

此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。

2、现有的服务体系

考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。

我公司将在每个市级城市的中心位置设立税控产品服务网点（区县级）。

每个服务网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。

形成一个中心技术支持平台，多个支撑点的立体销售、维护网络。

全面确保所有我公司税控设备的正常运行。

鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承一贯的“以人为本”的管理理念，经过多年的苦心经营打造了一个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中心（地市）为中轴脉络、税控产品服务网点（区县级）为触点的三级立体销售维护服务体系。

该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、办事处79家服务网点，产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。

我公司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案。

此方案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。

给用户提供真正零距离的现代式服务。

3、售前、售中、售后服务

3.1、产品的售前服务

3.1.1税控法制宣传

售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推广的税法宣传，对用户进行纳税意识，各管理分局要利用多种形式加大宣传力度，取得政府的支持，统一征纳双方的认识，争取社会各界的配合，切实搞好推行使用税控收款机试点工作。

3.1.1收集客户信息并录制初始化信息

在安装税控设备前要对用户的登记信息进行收集，以便在给用户安装收款机的时候对收款机进行必要设置。

此项工作可与税务机关沟通，从税务局端征管数据库中提取用户登记信息，信息中应包括：

用户的名称、税号、法人、联系电话及企业地址。

提取用户信息之后，将信息录入到税控设备专用后台管理软件中，用于发行用户的税控卡、用户卡。

3.1.2体系培训

为了配合整体税控业务的推广，确保完善的销售一体化服务，围绕税控主题培养一支业务过硬、服务全面的作战团队，从而推动税控业务的发展，使用户能够更好地使用税控设备产品，公司将进行广东省服务体系的严格培训，包括：

公司外部和内部人员的双重培训，对内部人员实施符合公司ISO9001的标准化培训与考核，对用户实行免费的培训服务，对税务机关及纳税户分别进行培训，培训采取集中培训、单独培训和电话培训等多种模式进行。

我公司将税控设备的标准操作过程演示及操作解说录制成可以在普通家用VCD播放的多媒体光盘，免费发给每个用户。

确保用户能正确熟练的使用税控设备。

1培训对象与形式

内部对象包括：

操作员、服务工程师、维修工程师、市场人员、管理层；培训形式：

理论培训、实践培训；

外部对象包括：

税务相关部门、收银员、用户主管、公司经理；培训形式：

理论培训、现场实战操作培训、模拟操作培训；

2培训大纲如下：

根据不同的培训对象度身制定一套个性培训计划，依学习阶段的每次随堂测验为基础，待全部课程结束后进行总考核。

并根据最终考核成绩颁发相应的上岗合格证明。

每期培训学员，视其综合业务考评及表现设优秀学员奖以资鼓励。

阶段

序号

培训项目

内容提要

内容来源

课时

第

一

阶

段

1

新员工岗前培训

公司概况、企业文化、规章制度

员工手册

1

2

ISO9000基础知识

ISO9000的基本常识，质量手册、程序文件

《质量手册》

《程序文件》

1

3

税控产品开发背景

税务系统有关法规

税控机专用术语

金税工程简介、市场现状、税控收款机国家标准（18240-2003）及企业标准、《税收征管法实施细则》、税种税目税率介绍、税控收款机等概念

培训资料

国家标准

企业标准

1

4

税控产品介绍

税控收款机、外挂税控器

培训资料

1

随堂考核

阶段

序号

培训项目

内容提要

内容来源

课时

第

二

阶

段

5

税控机组成模块、简单工作原理

各模块的主要作用、工作原理

培训资料

维修手册

2

6

机器调试和安装说明、

卡和钥匙的管理、

机器使用注意事项

机器调试、安装、卡和钥匙管理、使用注意事项

培训资料

2

随堂考核

阶段

序号

培训项目

内容提要

内容来源

课时

第

三

阶

段

7

收银员操作讲解

色带发票安装、销售操作

操作说明书

4

8

管理员操作讲解

参数设置、退错票处理、商业报表、报税

操作说明书

4

9

报税流程

后台软件安装及使用、机器初始化、分发领用发票、完税操作

培训资料

8

随堂考核

阶段

序号

培训项目

内容提要

内容来源

课时

第

四

阶

段

10

SQL数据库

安装、设置、数据库各组成部分介绍

培训资料

2

11

建立商品数据库

通讯软件使用、商品数据库建立及使用

培训资料

3

12

联网管理

网络原理、数据线连接、网络设置、应用

培训资料

3

13

税控机电脑联网管理

网络原理、数据线连接、联网设置

培训资料

4

随堂考核

阶段

序号

培训项目

内容提要

内容来源

课时

第

五

阶

段

14

生产装配流程熟悉

简述税控收款机生产流程、产线测试项目及测试方法

生产流程工艺文件

4

15

内部模块组成

机器内部模块组成、各模块主要作用、工作原理、硬件检测程序、装配及结构

培训资料

4

随堂考核

阶段

序号

培训项目

内容提要

内容来源

课时

第

六

阶

段

16

维修员操作讲解

构成模块电路原理及维修

维修手册

4

17

常见故障及排除

误操作处理、常见故障排除

培训资料

4

随堂考核

阶段

序号

培训项目

内容提要

内容来源

课时

第

七

阶

段

18

市场调研、市场分析

行业分析

税控市场、行业特征及分析

培训资料

2

19

销售技能、谈判技巧

销售技能技巧、谈判技能技巧

培训资料

2

20

渠道管理与维护

销售网络建立、维护及管理、团队合作

培训资料

2

21

客户服务

服务规范、服务理念

培训资料

服务规范

2

随堂考核

总考核

3培训方案如下：

3.1内部培训方案

序号

适用对象

培训项目（编号）

课时

1

操作员

1、2、4、6、7、8、9、10、11、14

33

2

服务工程师

1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、17、21

55

3

维修工程师

1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、21

59

4

市场人员

1、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、18、19、20、21

42

5

管理层

3、4、9

12

3.2外部培训方案

序号

适用对象

培训项目（编号）

课时

1

税务相关部门

6、8、9、10、11

6

2

收银员

6、7

6

3

用户主管

6、8、9

8

4

公司经理

6

2

培训流程图

3.2、产品的售中服务

在培训结束之后，进行收款机销售及用户登记。

在用户购买收款机之后，即刻对收款机进行相关的设置调试，使纳税户在领到收款机之后立即可以进行练习使用。

3.2.1销售税控设备

培训结束之后即刻可以进行收款机的销售，每套销售物品包括：

收款机一台、收银箱一个、用户卡一张、税控卡一张、机器说明书一本、税控设备使用演示光盘一张、保修单、承诺书。

（注：

用户卡为每户一卡、税控卡为每机一卡）纳税企业在购买收款机之后，可即刻拿卡到税务机关发行本收款机的税控卡和用户卡。

申请购机流程框图

（本流程具有不可逆性）

3、到税务局进行初始化

（将税控收款机专用管理软件写入税控收款机专税控卡和用户卡中）

A纳税人登记号B法人代表信息

C经营项目D报税日期

E税种,税率F加密算法

G销售限额H发票限额

4、服务商指导启动税控功能

A把税控卡装入税控收款机内B税控卡,用户卡,收款机相互认证

C用税控卡初始化税控收款机D激活收款机税控模块,进入税控状态

E设置税控收款机其他参数

3.2.2对购买收款机的企业进行登记，并签订保修合同。

在纳税户购买机器之后，对其进行登记，并要求企业提供菜排，记录纳税企业的详细地址、电话、联系人等信息，以便及时为纳税户上门安装调试。

并与企业签订保修合同。

3.2.3收款机的设置及调试。

在纳税户购买机器之后对收款机进行相应的设置，使用户在未正式启用收款机的时候可以进行各种操作的练习。

3.2.4税控设备的用户卡和税控卡的发行

此工作在税务机关完成，我公司安排技术人员协助税务人员完成，在税务机关的计算机中安装我公司开发的税控管理系统。

从税务机关征管软件数据库中提取购买收款机的纳税企业登记信息，将信息录入到我公司开发的后台管理软件中（此过程为程序自动执行），在纳税企业购买机器之后来发卡时，发行纳税企业的税控卡及用户卡。

此时纳税户可用用户卡来购买税控设备专用卷筒发票。

3.2.5免费上门安装及调试

为了使用户能更好的使用及操作我公司的收款机，我公司提供免费上门安装调试服务。

在企业相应的商品代码下载卡做好之后，可开始到每个购买收款机的纳税企业进行上门安装、设置及调试。

此过程在纳税户付款购买收款机之后5日内完成。

3.2.6对于零散单独购买收款机的用户的解决方案

对于没有参加税务机关及我公司组织的集体培训购机活动的纳税户，如果有安装需求，可到税务机关进行审批，持税务机关的审批表到我公司办事处购买机器，在付款购机之后，即刻给予培训及调试，待纳税户到税务机关发行用户卡和税控卡之后，我公司服务人员上门为其设置及安装调试收款机。

3.3、产品的售后服务

3.3.1我公司建立了强大的服务体系，建立技术支持中心。

我公司提供全方位的技术支持服务，并设立服务专线电话，24小时开通，服务人员的手机保证24小时开通，提供24小时全天候服务，随时给予用户技术指导；配备专用售后服务车辆，如电话中不能解决，能立即响应，到企业现场进行技术支持或维修维护。

我公司的承诺是“在接到维修请求后，市区30—60分钟到达现场，城郊及周边县地1—2小时到达现场，日常故障2小时内处理完毕，更换部件24小时内完成，因特殊情况需向用户说明情况，尽快提出解决办法”。

在维修期间为用户提供备用收款机，不耽误企业的正常营业。

3.3.2售后维修维护流程

为了加强我公司的售后维修、维护服务质量。

公司制定了一整套售后服务工作流程。

流程全面符合ISO9001质量认证体系的要求。

Ø       与用户签定收款机保修合同。

Ø       我公司组织了强大的售后服务体系，确保服务的及时、高效。

Ø       我公司的服务宗旨是：

及时、高效、优质、周到。

Ø       我公司全面接受税务机关的监督

我公司将在今后的工作中全面听取税务机关和广大用户的意见，全面接受税务机关和广大用户的监督。

从而更好地服务于税务机关和广大用户。

第五章税控设备推广管理建议

1、销售与售后服务

1.1、税控设备采购

a）       凡需要使用税控设备的经营单位经由主管税务机关批准，前往由税务机关指定的税控设备服务商或供应商处购买。

b）     厂商负责对购买了税控设备的经营单位操作者进行培训、并负责为税控设备配置用户卡、税控卡，同时到国家指定地点进行税控初始化。

1.2、IC卡发放规定

a）     税控卡、用户卡由税局统一发放

b）     税控卡、用户卡经税局后台系统写入纳税人基本资料、及税控设备参数后方可使用

1.3、售后服务

a）     授权认证统一的服务单位。

b）     向服务单位统一发放“税控设备授权销售和服务单位”的授权牌，各级服务单位必须挂牌服务。

c）     服务单位应开通税控设备服务热线，并向社会公布。

专职技术人员要求配有通讯设备（手机或小灵通），并保证用户获得在24小时全天候的及时服务。

d）     服务单位必须设立投诉专线电话和服务质量监督部门，服务质量监督部门负责对服务工作进行检查、监督，及时处理用户的投诉，建立投诉档案。

e）     对不能通过电话解决，要求服务单位做到24小时内响应。

现场排除故障不超过一个工作日（边远地区除外）。

f）     服务单位须安排对用户一年不少于两次的电话回访，尽量安排不少于一次的现场回访；对于初次安装使用税控设备的用户必须在一个月内至少安排一次电话回访。

g）     服务单位如果发现不能解决的问题，要在两个工作日内向主管公司或单位技术服务部门反映情况，并有义务协助主管公司或单位有关人员进行调查、解决。

h）     服务单位根据当地的实际情况，平均200个用户（特殊地区除外）配备一名技术服务人员。

i）     服务单位应定期对技术服务人员的业务能力进行考核、技术人员必须持证上岗。

j）     服务单位应把税控设备维修、维护情况定期向当地的税务部门报告。

k）     服务单位判断在3天之内不能修复的，应该根据用户的实际情况向用户提供备机支持。

1.4、使用管理

1）     用户应当按规定购置、使用税控设备，并填写《税控设备申请表》，向主官税务机关注册备案。

新开业的用户应当在办理税务登记时，购置税控设备。

在专业市场内的用户，可采取由市场主办单位集中管理的方式，统一购置使用税控设备。

2）     对本办法生效前在用的非税控设备，用户应向主官税务机关登记备案，并分批更换、使用税控设备。

3）     用户在税控设备使用前，或者出现需要初始化的其它情形的，应当提请主管税务机关对税控设备实施税控初始化。

未经初始化的税控设备不得使用。

4）     税控初始化的主要内容见《中华人民共和国国家标准GB18240－2003税控收款机》第一部分机器规范，附录A，A.1.1.2（见附录）

5）     税务机关应对用户投入使用的税控设备进行注册登记、建立专门的档案，全面反映税控设备的初始化、使用、维修和报废情况。

6）     用户在经营管理过程中，不论以现金或非现金方式收取款项时，都必须通过税控设备如实算入经营数据。

不得以非税控设备或其它方式收款。

7）     用户应当按期向主管税务机关报送税控设备记录的销售或经营数据及其它有关资料。

8）     用户发生税控设备丢失、被盗等情形时，应当立即向税务机关报告，并按规定重新购置税控设备，以保证在经营活动正常使用。

9）     有下列情况之一的，主管税务机关有权核定其应纳税额：

A.     未按规定使用税控设备的

B.     不如实录入或少输经营数据的

C.     发生税控设备丢失、被盗、不能准确、完整提供销售或经营数据的

D.     擅自拆卸、改动和破坏税控设备的。

10） 用户应按规定备有《作废发票登记簿》。

当发生废票、错票、退货、退款情形时，经手人应当在原发票联上签字，并将其粘贴于《作废发票登记簿》。

11） 当税控设备发生故障时，用户应立即通知售后服务网点维修。

在机器维修期间应使用《经营收入临时登记簿》。

逐笔登记经营收入。

机器修复后，应将维修期间的经营收入汇总录入税控设备。

12）    用户应妥善保存税控设备税控记录，以备税务机关检查。

税控记录的保存期为五年。

用户应在变更、注销税务登记的同时，办理税控设备的变更、注销手续。

2011-06-0310:

16:

46

下面为赠送的述职报告不需要的可以编辑删除

述职报告

尊敬的各位领导，各位同仁：

大家好！

本人被组织任聘为。

。

。

。

副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。

身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教育理论。

用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。

我在党的组织生活中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习人文文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。

工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。

我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。

以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。

其出发点是一切为了学生，为了学校的生存、发展而不辍劳作。

下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下：

一、加强学习，联系实际，提高认识

教师是一门终身学习的职业。

社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势的发展。

因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。

在这一年里，我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育理念、加快德育创新提供了扎实的基础。

（一）严格要求自己，以身作则

古人云“直而影正，以己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严格的要求，否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。

作为校级领导成员、党的教育工作者，面对当今变革的时代，面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我们的教育工作带来的新问题、新情况，常常使我有一种危机感，因此，我必须不断努力充实自己、丰富自己。

因此，我对自己提出了“凡事为先”的工作要求，只有自己身体力行，严以责己，严以律己才能在师生中树立良好的形象，才能使工作更好地开展，才能更好的服务于全校师生。

（二）健全德育领导机构，重视班主任工作

（1）加强班主任队伍建设，成功召开班主任经验交流会和例会；

（2）迎接各类验收，打造学校品牌。

一年内，学校三度受到省级表彰，先后被评为“省绿色学校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”；

（3）建立德育长效机制，注重活动育人。

先后举行校第六届艺术节、第六届校体育运动会，开展了“阳光体育活动”，迎接了省“四个一”验收并获一等奖，开展“感恩教育”系列活动成效显著，举行元旦文娱晚会，多次召开家长会，宣传学校品牌；

（4）狠抓学生常规管理，养成良好习惯。

中午静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色；

（5）成功组织高一新生军训，为学生奠定了学习和生活基础。

三个年级在班主任的管理下，教学秩序稳定、教师培训和考核到位，无论教学工作还是学生管理都有条不紊，开创地开展了学生小型体育竞赛活动，使管理工作充满生机与活力，且成效显著。

一是健全德育领导机构。

成立了由。

。

校长、书记、我、政教处主任、团委书记组成的德育工作领导小组。

我们定期召开会议，研究德育工作，由我负责具体落实执行。

二是建立德育工作网络。

在德育工作领导小组的领导下，建立了由政教处、年级组、团委、学生会、班主任、家长委员会组成的德育工作网络，覆盖了学校的各个层面。

三是重视班主任工作。

学期初，我和政教处的全体同志都要精心挑选班主任，并对班主任及后备班主任进行了2次为期3天的岗位培训。

组织召开全校班主任老师工作总结暨经验交流会。

在学校阅览室为班主任老师订阅了《班主任之友》、《中国德育》和《德育报》。

通过经验交流，岗位培训、教育管理理论学习，提高了全体班主任老师对学生思想教育工作的理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠定了坚实的理论基础。

二、建立有效的德育机制，把德育工作落到实处

（一）是规划机制。

学校所有规划都体现德育为首，都有德育内容。

1、在我的组织下，政教处编印了《德育工作手册》，收录了我校多年来德育工作的规定及一年来制定的各项规章制度，下发到全体教师及学生手中，作为德育工作的导向。

2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划。

（二）是管理机制。

德育工作重在管理，重在落实。

目标责任制。

我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责任状，学期末总评兑现。

一年来，我和政教处的同志一起以经验交流、学习材料、请专家做讲座等各种形式对班主任和年级组长进行培训，同时，也通过加强日常工作情况的检查和细化考核内容，来提高他们对德育工作的认识和工作责任心，鼓励班主任、年级组长发现问题，大胆创新，互相学习，取长补短。

通过各类学习活动，丰富了班主任、年级组长的工作理论和经验，提高了他们的工作水平，大大推进了德育工作的进程。

作为管理者，在日常工作中我尽量仔细、实事求是地评价教师的工作，抓住细微的工作亮点去看待其工作，给予充分的肯定和鼓励。

并经常和教师探讨研究，进一步提高他们的工作实效。

同时，我建立了学校德育工作领导小组例会制度，每周一与政教处成员召开德育工作例会，商讨学校近期工作，研究学生发展状况。

（三）是加强管理，提高工作效率

1）加强德育队伍建设。

德育工作的顺利开展，最重要的是培养一支有敬业精神、能力强，工作有特色，团结互助的以班主任和年级组长为主的德育队伍。

加强班主任和年级组长队伍的建设，首先是加强学习，其次是挖掘典型，鼓励创新。

2）完善管理制度。

通过几年德育工作的实践，使我认识到，完善的制度能使管理工作游刃有余；明确各项制度，能正确引导教师开展工作。

今年，我和政教处的几位同志，通过研究和探讨，调整了各项考核内容，细化了考核依据，使班级考核和班主任考核既有机结合，又有所区别，从一定程度上促进了班主任工作的责任心和积极性，使班主任工作目标更明确、更具体。

同时，在管理制度上，充分利用网络管理，发挥年级组的作用，大胆放心地发动年级组长承担起组长的职责。

各个年级组长根据本年级的情况，在开学初和某些重要活动中制定了具体详细的工作计划，使家长会、学生会议、教师会议和师生活动等各类活动顺利开展。

各个年级组在自主管理的基础上，充分发挥了个体作用和主动性，积极开展工作，形成了各个年级的工作特色。

3）构建全员德育机制。

拓宽育人渠道，拓展育人队伍，构建“三位一体”的全员育人机制，是我校德育工作的长期目标。

在校内，我着重加强了德育团建设和学生自主管理建设，学生通过自主管理委员会，能基本参与到学校的管理；“德育团”工作使教师人人都成为了德育工作者，使家长、学生成为德育工作者成为可能。

在家庭，我着重加强了家校合作途径的建设，通过数次的家委会会议，完善了《学学生家庭行为准则》和《学生家长行为准则》，并付诸于实施，使学生、家长的行为都有了明确的目标。

这一项工作得到了社会的一致好评。

这一系列的工作，使我校的德育基础得到进