华亭宾馆市场营销经营管理运作方案.docx
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华亭宾馆市场营销经营管理运作方案
华亭宾馆市场营销经营管理运作方案
对营销部的治理运作
1、相关图表流程
销售访问流程
商务客人预订与接待流程
客人到达前应本卷须知:
①定期〔到达前一月,半月或一周要核对〕更换信息。
②到达前一天最后与对方联系,并检查业务部门的预备情形。
③客人如属第一次或VIP,到达时应到大堂迎接。
旅行团队预订与接待
〝VIP〞团接待流程
2、营销部相关操作程序
营销部操作程序
执行部门:
营销部 编号:
SM-001
主 题:
商务散客预订程序〔信件、〕 页数:
1
服务程序
工作步骤
同意预订
〔1〕收到此类客人的订房信件、后,必须在30分钟或2小时内答复;
〔2〕对新公司〔无商务住房合约〕,主动征求对方意见,争取签订〝商务住房合同〞,将之进展成为商务合约客户。
确认
〔1〕对合约公司,那么按照合约折扣,填写一式二联〝确认书〞予以确认;
〔2〕假设所要房类及数量可确认,须请客人付预订金或提供信用卡号码,以确保该预订的落实,并确认房数、姓名、抵离日期、房租、付款方式〔最好让客人留下联系〕;
〔3〕告知客人房号和最后保留期限。
下预订单
〔1〕在电脑上填写预订单;
〔2〕〝订房单〞一式三份,一份送交前厅部,并请收件者签收,一份按日期先后顺序存入〝当月订房〞档案,一份自留底稿。
销售部操作程序
执行部门:
营销部 编号:
SM-002
主 题:
订房程序 页数:
1
规定:
1、 在3声响铃内接听。
2、 第一向客人问好〔如早上好!
中午好!
晚上好!
等〕,并报出部门名称。
3、 耐心地回答客人对服务项目、房价等方面的问询。
4、 抓住机会向客人推销。
5、 当客人表示情愿订房时,进一步一边询问客人的具体要求,一边填写订单。
询问时需注意问清以下项目:
客人姓名、性别、公司名、通信联络方式等。
所需的房间类型、房价及数量等方面的要求。
客人抵达的具体日期、时刻、交通工具。
来电订房人的姓名、公司名及联系号码。
客人是否订车接机?
说明收费。
说明房间的保留时刻。
6、 复述以上内容以确认。
7、 最后不要不记得对客人订房表示感谢。
8、 将客人订房资料输入电脑,复查输入结果是否正确。
9、 将订房单按照客人姓名或公司名顺序归档,并送一份交前厅部。
营销部操作程序
执行部门:
营销部 编号:
SM-003
主 题:
团队预定程序 页数:
1
服务程序
工作步骤
同意预订
接到由旅行社发来订房,其中写明团体人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数,姓名以及专门服务。
确认
1. 查阅预订部电脑预订情形,证实确有房间时,填写〝团队订房确认单〞给旅行社;
2. 填写〝团队预订单〞。
通知有关部门
将〝团队预订单〞与旅行社订房〔复印件〕发给财务部,并由接单人签字。
登记存档
将〝团队预订单〞登记在当月团队订房统计表,按进店日期存档。
更换
1. 在团队抵店之前3天,再次与旅行社确认;
2. 如有更换,收到更换预订的后,找出原始预订单赶忙进行更换,并填写〝变更预订单〞发到财务部,前厅部;
3. 给旅行社发再次予以确认。
取消预订
1. 接到旅行社发来的取消预订后,当日填写〝取消预订单〞发给前厅部、财务部;
2. 将旅行社及所有预订单,合订一起存档,报告销售经理;
3. 在当月团队订房统计表中划掉此团的登记。
预订操纵
依照酒店既定的方针,适当操纵流量及房间。
营销部操作程序
执行部门:
营销部 编号:
SM-004
主 题:
团队接待程序 页数:
1
服务程序
工作步骤
检查预备工作
对比〝团队预订单〞与电脑认真检查以下内容:
1. 团队名称、旅行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错;
2. 房间预备情形,包括团队房间数及人数是否有误;
3. 各团队的专门要求,对有重要客人和需专门照管的客人的团队,应与客房部和餐饮部联络,检查是否做好各项专门安排;
4. 预备好自己的名片并记住领队姓名,以便于交流与做好和谐工作。
2.接团
1. 团队到点时,亲自到前台与旅行社陪同进行联系,关心办理团队入住手续,落实团队的早餐及专门要求。
2. 接待重要团队时,应提早检查客房,预备好入住单及钥匙。
团队到达前10分钟同市场销售总监,销售经理及有关人员到场欢迎。
3.送团
1. 在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐,并确保团队客人已结清私帐;
2. 与各位客人道别。
营销部操作程序
执行部门:
营销部 编号:
SM-005
主 题:
会议接待的程序 页数:
1
服务程序
工作步骤
同意预订
1. 接到客人的预订,详细了解会议厅名称、时刻、规模和与会者身份、会场布置、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求;
2. 把握会议接待情形,如时刻、场地有冲突应与客户协商争取按客户要求将会议安排在其它可代替的场地举行;
3. 写〝会议接待托付书〞向客户说明收费标准。
请客户在〝托付书〞上签名;
4. 并到财务部交纳预付金,如属挂账公司可签名挂账。
通知有关部门
1. 由接订的营销人员依照〝托付书〞内容分头书而通知有关部门作好预备;
2. 重要会议或的关人士参加的会议需及时报告总经理;
3. 通知做好摄影、录像、存档等工作〔假如是客人的要求〕。
会议和谐
1. 会议举行时,营销经理应在场和谐,协助处理一些临时增减的服务项目;
2. 适时征询客人的反馈到有关部门,并协助解决问题。
结账
会议终止后,协助客人办理结账手续。
营销部操作程序
执行部门:
营销部 编号:
SM-006
主 题:
与公司、旅行社的书信、来往和签订合同程序 页数:
1
工作步骤
书信
1. 接到书信后,要了解其内容,针对具体的情形,向领导汇报〔专门是报价信〕。
2. 复信写好后,要认真检查,交领导批阅,认可后,盖上本部门的印章。
3. 复印一份留档,把原稿寄出。
1. 接后,了解其内容,向领导汇报,请示处理的方法。
2. 复时,要注意检查电文,专门是报价,一定要审核价格是否准确,以防止显现漏洞。
3. 复后,要复印一份客房部订房。
4. 存档。
合同
1. 草拟合同前,先要了解该年度〔旺、谈季〕的团体房价、餐价,司陪房价、餐价及散客价。
2. 合同拟好后,先呈领导批阅,批复。
3. 合同取回后,要认真审核,确信准确无误后,呈总监签署,并盖上酒店合同印章
4. 复印一份存档,把签好的合同寄发〔或让对方公司、旅行社到酒店签署〕。
5. 收到签复合同后,在登记册上分类登记,复印一式三份,一份交客房部,原件交财务部。
营销部操作程序
执行部门:
营销部 编号:
SM-007
主 题:
长住客户签约与服务程序 页数:
1
服务程序
工作步骤
预备
1. 了解客人需要,邀请对方前来酒店实地参观客房及事实上设施,热情主动带领客人参观;
2. 向客人举荐客房并依照对方需要而报价,报价时注意技巧。
签约
1. 向客人出示«长住房合约»样本,强调能够提供的各类优待,注意结算方式;
2. 请总监与客户面谈后签署«长住房合约»,合约一式二份,客人保留一份,要酒店保留一份;
3. 由销售经理编号输入电脑;
4. 原件送到财务部,如合约为英文版,在交财务部的一份上用中文注明收款方式;一份副本送前厅,一份副本存放在本部办公室,发往其它部门的合约必须签收。
服务
1. 长住客人入住后,销售经理必须在至少每月拜望一次,听取意见,表示关怀,切实关心解决困难,并协同部门适时举办长住房客户联谊活动;
2. 协助财务部做好长住房客人费用有缴费工作。
营销部操作程序
执行部门:
营销部 编号:
SM-008
主 题:
长住客户退房程序 页数:
1
服务程序
工作步骤
预备
1. 提早一个月发出通知,了解客人意向;
2. 客人无意续租,在协议到期前一周以书面形式通知客房部、前厅部、财务部做好结帐预备;
3. 退房者如无欠款等未决事宜,告知其他办理退房手续之前搬出所有私人物品,复原房间原状,以便顺利办理退房手续。
签发通知书
1. 销售经理填写〝离店通知书〞,报总监签发至客房前厅、财务等部门;
2. 客房部和财务部到现场检查房间家具和设施,收齐钥匙,如无异议,检查部门在〝离店通知书〞上签字。
结帐
1. 客人到前台办理结帐,交回钥匙,房费运算到交回房卡钥匙的日期〔如实际住房日期超过合同规定的日期,延期部分的房费按酒店与客人的另行协议结算,如无另行协议那么原那么上按门市价收取〕;
2. 前台结帐经办人及时通知总机,终止该客房的对外服务;
3. 退还客人交纳的结余押金。
营销部操作程序
执行部门:
营销部 编号:
SM-009
主 题:
长住客户续租的程序 页数:
1
服务程序
工作步骤
预备
提早一个月发出书面通知,了解客人意向,如客人有意续租,在协议到期前一周与客人约定时刻,请其与销售经理谈判开签约。
签约
1. 新合约签署按原程序办理;
2. 新合约起租日期须与旧合约到期相街接。
如因专门缘故无法在旧合约终止日期前签约,双方草拟备忘录或在新合约中追认,从旧合约终止日的翌日起房价即按新合约执行。
通知有关部门
签署后及时以书面形式通知客房部、前厅部、财务部做好预备,办理有关手续。
换房
如客人提出换房,那么按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新房的手续。
收取押金
检查押金的收取情形,专门注意新合约房间更换升级后押金不够,那么及时请客人补交部分押金。
营销部操作程序
执行部门:
营销部 编号:
SM-010
主 题:
〝VIP〞团接待程序 页数:
2
服务程序
工作步骤
同意预订
1. 接到预订明确团名,联系人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用房种类、抵达日期时刻、付款方式、专门要求等,并确定房租;
2. 将以上情形给联系人,确认后填写团队预订单;
3. 与对方落有用餐、宴会、用车、保安要求等事宜,并将落实情形通报对方。
通知有关部门
4. 依照客人的要求,与营销部充分沟通,确定该团的接待安排;
5. 填写〝VIP〞团队接待通知书,通知有关领导和部门,预备贵宾接待。
〝VIP〞团抵店前的预备
1. 前厅部接单后,与本部配合安排好房间,打印〝团队住房通知单〞,加盖〝VIP〞印章,分送各部门,并将房卡,房间钥匙和该团所有人员的分房名单装入写有客人姓名的信封里;
2. 客房部按接待标准布置好房间,本部协助检查房间设备是否完好,鲜花水果、总经理致意卡是否摆放;
3. 餐饮部安排好该团在酒店的用餐,包括用餐地点、时刻、人数、餐饮上的专门要求及菜单等;
4. 准确把握客人所乘的航班或车次抵达时刻,如需接机,落实好接机人员和车辆,车队应提早一天检测车辆,清洁车容,安排司机;
5. 大堂经理、保安部、工程部在做好各项有关工作的落实、检查,发觉问题赶忙通知有关部门进行整改;
〝VIP〞团抵店时的服务
1. 酒店部门负责人、迎宾小姐在客人抵店前10分钟到大堂门口,等候客人到达 ;
2. 保安部坚持好门口程序,并保留一定数量的停车位;
3. 客人到达时,销售经理应主动上前欢迎接,并介绍酒店要紧负责人,迎宾小姐献花;
4. 酒店领导、部门经理或大堂副理陪同客人乘专梯到达入住楼层;
5. 客房部经理在楼层电梯间迎接;
6. 大堂经理在房间为客人办理入住登记手续;
7. 关于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务;
8. 行李员及时把客人行李送到房间。
〝VIP〞团接待程序第2页
〝VIP〞团住店期间服务
1.〝VIP〞团入住期间,营销部人员应在店和谐,及时解决临时显现的问题;
2.对入住超过一晚的〝VIP〞团,每天晚上必须主动与该团和谐人会面,总结当日接待工作,并对翌日的接待工作做出适当调整和安排;
3.保安部依照〝VIP〞客人保卫工作预案,加强〝VIP〞团所在楼层的保卫工作;
4.销售经理注意落实客人用餐及其他活动日程;
5.各有关部门加强夜间值班;
6. 各营业部门熟记〝VIP〞房号、姓名、用客人的姓氏称呼客人。
〝VIP〞团离店服务
1. 落实客人离店时刻,通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、保安部等部门做好客人离店前的预备;
2. 有关送行人员提早10分钟到大堂门口欢送;
3. 收银将客人帐单审核后备好,快速结帐;
4. 落实送客车辆,留好停车位;
5. 礼宾部及时将行李送至大堂,由该团和谐人清点认可后送上车;
6. 送行人员与客人握手道别,站立于门前直至车辆远离。
〝VIP〞团离店后工作
1. 营销部做好资料、图片存档工作;
2. 主动与客人或接待和谐方联络,征求意见,并期望今后进一步合作;
3. 视需要召开有关部门总结会,总结接待体会,找出不足,夸奖优质服务的部门和个人;
4. 对有新闻价值的接待活动,由营销部撰稿送新闻单位发表。
营销部操作程序
执行部门:
营销部 编号:
SM-011
主 题:
销售的程序 页数:
1
服务程序
工作步骤
做好预备
1、 制定销售打算
2、 了解、熟知本酒店产品和客户的情形。
推销
1、 主动问好
2、 自我介绍自己姓名、酒店名称、想与谁通话
3、 开门见山设法找到要找的人,触及话题
4、 认真倾听注意对方的反映,并有意识地提问
5、 注意把握产品策略和价格策略,讲明产品好处,使客户易于同意
6、 语言措词上,用比较通用,对方熟悉的词汇。
接听客人的问询
1、 在铃响三声内接听,〔预备好笔和纸〕
2、 主动问好,讲明自己的身份
3、 语气平和,语调轻松,用词得当,
4、 抓住中心,解答详尽,主动推销,把握分寸,适可而止,切忌强买强卖
5、 做好要点笔录〔时刻,人数,姓名,单位名称,联系业,地址〕
6、 如客户有意预订,赶忙敲定,达成口头协议,或安排约会时刻,地点
7、 确认客人的话差不多说完,感谢客人并待客人放下再挂,切忌督促客人终止。
确认跟踪
1、 记录销售情形
2、 如客户有意预订,迅速给对方发出书面确认书
3、 资料归档。
营销部操作程序
执行部门:
营销部 编号:
SM-013
主 题:
营销部职员入职程序 页数:
1
服务程序
工作步骤
聘请
1. 营销部提出聘请人员,聘请条件及其他要求;
2. 人力资源部依照要求店内外聘请,并与营销部共同面试选择;
3. 合格者报总经理批准;
4. 人力资源部办理有关手续。
培训
1. 人力资源部安排入店培训〔3-7天〕;
2. 合格者到部门报到;
3. 总监与新职员见面,签发新职员培训打算;
4. 部门安排岗前培训〔5-7天〕;
5. 派往前厅、客房、餐饮等营业部门实习〔30天〕。
试用
返回营销部开始岗位工作至试用期满。
录用
1. 试用期满个人总结,部门考核;
2. 合格者签订用工合同,不合格者延长试用期或退回人力资源部处理。
市场营销部操作程序
执行部门:
全体 编号:
SM-014
主 题:
处理客人口头投诉的程序 页数:
1
规定:
1. 注意倾听客人的投诉
2. 保持平复
3. 深表同情
4. 给予关怀
5. 不转移目标
6. 记录要点
7. 把解决问题的方法告知客人
8. 告诉客人解决问题所需的时刻
9. 采取行动,解决问题
10. 检查落实
11. 记录存档
市场营销部治理制度
执行部门:
全体 编号:
SM-015
主 题:
行政治理制度 页数:
1
规定:
1、 严格执行«职员守那么»中有关规定;
2、 上班时刻早上为9:
00~12:
00,下午为14:
00~18:
00,,不得迟到,早退;
3、 不得在上班时刻做私事;
4、 请假、调班、调休等都必须事先报请总监批准;
5、 非加班时刻严禁在办公室逗留;
6、 出差:
市内出差,须告知总监和同事,市外出差,必须通过书面批准,标准按财务有关规定执行,到达目的地后,必须给文员来电,留下联系及地址;
7、 、:
获总监授权者可请总机代拨国际/国内长途,但应尽量减少使用长途,代之以,严禁打出私人长途,打入私人也应尽量短、少,严禁使用本部机打出任何;
8、 钥匙:
办公室钥匙由部门文员治理,一样不得借用,专门情形借用后必须赶忙归还;职员写字台为酒店财产,酒店可在任何需要时打开,其中不得储藏贵重私人物品,钥匙必须交一把由文员保管,所有钥匙均严禁私配钥匙;
9、 手机号码向酒店各部门公布,收到酒店必须接听,因不接听而造成酒店缺失者,追究责任;
10、回复:
上司交办的任何事项,在跟踪处理之后,不管结果如何都必须在规定时刻内向上司汇报进展;
11、日记:
所有职员每天下班时,必须将当日做要紧事项记录于部门日记上,送交文员呈总监批阅。
需交请下一位同事跟进的事项,也应在此日记上做好交代;
12、公告:
部门设公告板,本部职员须留意公告板上的公告,凡公告内容均视为已通知全体职员,不得推委不知;
13、传阅:
凡本部门传阅文件,均应及时传阅,必要时作适当摘抄;
14、进入客房:
除带领客人参加以外,在其他任何情形下,非经总监批准,任何职员均不得进入酒店客房专门是有客人入住的房间更严禁进入,销售经理需与住客见面时,应安排在客房以外的酒店其他公共区域;
15、用车:
一样情形下应尽量搭乘公共交通工具,专门情形用车必须事先申请,填妥用车单报批。
填写的用车时刻,必须事先与车队确认,准时到车队报到;对司机应以礼相待,互相尊重。
与申请用车时刻迟到十分钟又无通知车队者,车队可取消安排;
16、客用设施:
除陪同客人参观酒店外,严禁使用客用电梯及卫生间。
市场营销部治理制度
执行部门:
全体 编号:
SM-016
主 题:
销售人员治理制度 页数:
1
规定:
1、 市场营销总监/销售经理在总经理的领导下,对酒店市场营销活动负全责,酒店总经理向市场营销总监/销售经理下达各项经济指标,并给予相应的权力和利益;
2、 市场营销总监/销售部经理组织全体人员共同完成总经理下达的各项指标和任务并将指标细分到每人,销售人员应按时按质完成任务;
3、 销售经理在授权下有相应的权力,如宴请客户、减免费用、优待房费等,决不能利用此权力营私、损害酒店的利益;
4、 销售经理要严格执行酒店既定的价格政策,超越权力的价格问题,须向上级汇报批准后方可执行;
5、 销售经理应协助酒店各有关部门接待客人,协助解决困难;
6、 销售经理对客人的信用、付账能力应充分了解,对客户跑账及拖欠款问题,应负直截了当的经济责任,有责任协助财务部追回款项;
7、 每位销售经理应把握和建立酒店既定数量的有效客户,如因为销售人员过失而失去重要客户者,应承担相应的责任;
8、 销售经理有责任定期向上级汇报工作,报告客户情形,
9、 销售经理与客户签订协议前,必须先与客户协商有关意向,经营销总监批准后方可与客户正式签订协议;
10、 销售经理对外代表酒店的形象,其外表、着装、行为均应以为酒店形象增辉为标准
市场营销部治理制度
执行部门:
全体 编号:
SM-017
主 题:
工作纪律 页数:
1
规定:
1. 上班前要认真检查外表仪容,着整齐工装,服装要整洁,上班时胸前要佩戴铭牌,不能着便装显现在工作场所。
2. 上班时刻不得闲谈或到外串岗。
3. 与客人谈话时,态度要温顺,礼貌用语不离口,声音要清晰,写字给客人看时,笔迹要清晰。
4. 当班时不准打私人。
5. 当班时不得在工作范畴内高声谈笑、喧哗、唱歌、抽烟、吃零食等。
6. 严于律已,自觉遵守酒店的制度和合作单位规定。
7.
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