服务语言的标准化及艺术化.docx
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服务语言的标准化及艺术化
《服务语言的标准化及艺术化》
一、基本要求
1、形式上的要求
(1)恰到好处,点到为止:
服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。
而我们的目的是要启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
(2)有声服务:
没有声音的服务,是缺乏热情的,是冷冰冰的,是没有魅力的。
因而在服务的过程中,不能只有鞠躬、点头没有问候,只有手势,没有语言的配合。
(3)轻声服务:
传统服务是吆吼服务,鸣堂叫菜、唱收唱付。
但现代服务是轻声服务,他要为客人保留一片宁静的天地。
因而服务人员不能在远处招呼、应答。
要要求三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。
(4)清楚服务:
一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚的服务,造成了客人的不满。
特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。
这就妨碍了主客之间的沟通,耽误了正常的工作。
因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。
(5)普通话服务:
一个品牌企业在服务语言上,应该做到普通话服务。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。
这一类的餐厅服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话。
2、程序上的要求
(1)、宾客来店有欢迎声
(2)、宾客离店有道别声
(3)、客人帮忙或表扬时,有致谢声
(4)、客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声
(5)、服务不周有道欠声
(6)、客人呼唤时有回应声
注:
在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。
二、服务语言的分类及其运用
1、称谓语
例句:
小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等
语言的处理:
(1)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士称小姐。
(2)变通。
例如,你明明知道母亲和女儿一起来用餐,你称女儿为小姐,再称她的妈为小姐,就不太恰当,这时就应该称阿姨或女士了。
有一定身分的女士来用餐,你称她为小姐似乎分量不够,这时就可以称其为老师或女士。
有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的。
但是你已经知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了。
在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。
在餐厅里有时会遇见喝醉酒说胡话,或无理取闹的顾客,这时再称其为先生,他可能不买你的帐。
因为这样称呼显得很生分,如果这时你称其为大哥,就拉近了你和他的关系,这些人不是最讲哥们关系吗?
也许这样称呼一下就平息了他的怒气。
当然对做苦力的顾客也不能称先生,因为这样称呼他感觉不自在,甚至他还会以为你在挖苦他。
在这种情况下不如称他为师傅、大哥更合适。
这一类语言要求:
(1)恰如其分
(2)清楚、亲切
2、问候语
例句:
先生,您好
早上好、中午好、晚上好
圣诞好、国庆好、中秋好、新年好……
要求:
1)、要注意时空感。
问候语不能都是“先生你好!
”一句话。
应该让客人有一个时空感。
不然客人听起来就会感到单调、乏味。
文明国家的问候语,都注意了这一点,因而我们要注意研究这个问题,以提高问候语的质量。
2)、要把握时机。
问候语应该把握时机,一般在客人离你一点五米的时候进行问候最为合适。
笔者经常看见一些餐厅,隔着几十米的距离就在给路人打招呼。
严重地影响了餐厅的形象。
因此笔者认为,对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。
3)、要配合点头或鞠躬。
对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。
4)、不能首先说“请问您几位?
”“请问您用餐吗?
”当客人进入餐厅的一瞬间,许多餐厅习惯问:
“先生,请问你几位?
”“先生,请问你用餐吗?
”这是很不礼貌的。
就像我们到百货公司去买东西,售货员首先就问你,“买不买?
”“买点什麽?
”一样让人很不舒服。
这时我们只宜表示欢迎,然后说“先生请随我来!
”
到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。
,例如“先生,我怎麽称呼你?
当对方说“我姓刘。
”“那麽刘先生你今天几位呢”这样话题就可以深入下去了。
3、征询语
征询语确切地说,即是征求意见询问语。
例句:
先生,您看现在可以上菜了吗?
先生,您的酒可以开了吗?
先生,这个盘可以撤了吗?
小姐,您有什麽分咐吗?
小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?
征询语运用不当,会使顾客很不愉快,并且征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。
例如,客人已经点了菜,服务员不征询客人“先生,现在是否可以上菜了?
“先生你的酒可以开了吗?
”就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。
这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。
开酒之前,你不把酒标对着客人,请示客人是否可以开酒了?
客人有时就会有主权易位的感觉。
服务员在撤盘的时候,也应该运用征询语。
在这个问题上笔者很有感触。
在参加一些宴请和饭局的时候,当每一盘菜端上来的时候,我就先下手为强,夹一块放在渣盘里,以免大家搅得乱翻翻的时候再去夹菜。
哪知有时候你在往盘里储存菜,服务员却不征询,不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!
这时如果服务员说一句“先生,你这个盘可以撤掉了吗?
就不会出现让客人尴尬的情况了。
这就是一个必要的程序。
笔者还看到这样的案例,一对情侣到一个餐厅用餐,可是这时餐厅内已经没有小桌子了,于是服务员将客人安排到大圆桌上用餐。
但是一会儿,又来了八位客人,这时却没有大圆桌了,*窗的小方桌又空了出来。
于是服务员就简单地对圆桌上的两位客人说,“你们二位请到窗边小方桌去坐好不好?
,他们人多,让他们坐大圆桌行不行?
”这时客人不高兴了,不耐烦地说道,“不行!
我们就坐这儿,不动了!
”这时一个主管走过来了,“二位实在对不起,给您添麻烦了!
*窗的小方桌,很有情调,更方便二位谈话。
如果你们不介意的话,我给您二位调过去!
支持一下我的工作好吗?
”客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。
所以这一类的语言一定要注意以下几点:
1)、注意客人的形体语言。
例如当客人东张西望的时候,从坐位上站起来的时候或者招手的时候,都是用自己的形体语言,表示或暗示,他有想法或者要求了。
这时服务员应该立即走过去,征询说:
“先生/小姐,请问我能帮助你做点什麽吗?
”“先生/小姐,你有什麽吩咐吗?
”等等。
2)、要用协商的口吻。
3)、应该把他当作服务的一个程序,不要先做了才打招呼。
4、拒绝语
例句:
好的,谢谢您的好意,不过……
承蒙您的好意但恐怕这样会违反酒楼的规定,希望您理解。
这类语言要求:
1)一般应该先肯定,后否定。
2)客气委婉,不简单拒绝。
下面笔者举几个案例:
北大冯文潜教授曾经讲了一个他亲身经历的案例。
五十年代他家里的卫生间没有在房间里,冬天半夜起来很不方便,于是他决定买一个夜壶。
一个星期天,他来到农贸市场转悠,看到一个农民的地摊上有夜壶,于是蹲下来,但当他将夜壶拿在手里左看右看时又觉得不合适,自言自语地说,“好是好,就是大了一点。
”他说,这时农民回答他一句话,非常得体,非常委婉。
于是他就决定把这个夜壶买下来了,并且把他作为自己讲课的一个案例。
他说这个农民并没有去否定他、拒绝他的发话。
说什麽,“不大不大,大一点尿装得多嘛!
”之类的直白、欠雅的话。
而是说:
“冬天了,夜长啊!
”他并没有直接否定顾客的发话,而是运用委婉含蓄的语言达到了自己的目的。
成都有个美食家罗亨长先生,二十世纪九十年代初,他在挨近文化厅、电视台等文化单位的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。
给客人建立了很深的友谊。
于是客人到这里就餐,放得开,很随意。
经常要善意地出一些题目来难为老板。
有一次客人说:
“亨长,有没有炮弹?
来一份!
”亨长马上接过话说有!
有!
我这里有泡盐蛋、泡皮蛋二流炮弹,给您来一份?
”没有难倒亨长,一会客人又说,“亨长你这有炮弹,还有没有月亮?
”亨长叫服务员把窗子打开,搁一盆水在窗子旁,唱道:
“天上有个太阳,水中有个月亮啊”又对着后堂鸣堂叫菜,“上一盘推纱望月!
”菜端出来了,原来是一盘“竹荪鸽蛋”,亨长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,所以叫“推纱望月”,于是满座哑然失笑,大喜过望。
亨长说,老板应该与客人多交流,也可以通过幽默的方式来调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求。
但服务员就不能与客人开这样的玩笑,在商业交往中要讲一个对等的原则。
不过可以运用一点这样的思维方式。
还有这样一个案例,一个客人点菜时大声问服务员:
“有没有红烧大使馆?
”这个服务员没有去否定客人的问话,也没有重复“大屎管”这个不太雅观的字眼。
而是说:
“您说的是九转大肠啊!
这里有!
先生吃了以后,一定会大吉大顺,峰回路转的。
”于是说得满座皆喜。
5、指示语
例句:
先生,请一直往前走
先生,请随我来
先生,请您稍坐一会马上就给您上菜。
这类语言要求:
1)避免命令式
2)语气要有磁性
3)应该配合手势
有一些服务人员,在客人向他询问地址时,仅有简单的语言给与指示,甚至努努嘴给与指示,这是很不礼貌的。
这时正确的作法,是要运用明确和客气的指示语,并辅以远端手势、近端手势或者下端手势的运用。
在可能的情况下,还要主动地走在前面,给客人带路。
6、答谢语
例句:
谢谢您的好意
谢谢您的合作
谢谢您的鼓励
谢谢您的夸奖
谢谢您的帮助
谢谢您的提醒
这类语言要求:
1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候,都要使用答谢语。
2)要清楚爽快
我们在餐厅里经常会遇见,客人给我们提出一些菜品和服务方面的意见,有的意见不一定提得对,这时有的服务人员就喜欢去争辩,这是不对的。
正确的作法是,不管他提得对不对,我们都要向他说:
“好的,谢谢您的好意!
”或者“谢谢您的提醒!
”客人有时高兴了要夸奖我们的服务人员几句,对于客人的夸奖,我们不能心安理得,无动于衷。
而是应该马上用语言对客人给与回报。
比如说:
“谢谢您的夸奖!
谢谢您的鼓励!
”等等。
在“巴国布衣”笔者看到这样一件事,一个客人在用餐的时候,不经意,将筷子掉在地上了。
这个客人也不讲究,把筷子从地上捡起来在夹子窝里一拖,又准备继续战斗。
这时执台的服务小姐眼快手快,马上将一双干净筷子递到了客人的面前,并说对不起,请用这一双,谢谢合作!
客人大受感动,离开餐厅之前,找到大堂经理夸奖这位服务员说:
“你们的小姐反应迅速,她帮助了我还要感谢我,真是训练有素!
希望餐厅给予奖励。
”
7、道歉语
例句:
对不起打搅一下
对不起,让您久等了
对不起请原谅,那是我的错
道歉语是服务语言的重要组成部分,使用得好,会使客人在餐厅用餐,随时都感觉得受到了尊重,对餐厅留下良好的印象。
同时道歉语又是一个必要的服务程序,缺少了这一个程序,往往会使服务产生问题。
所以对这一类的语言要求做到以下两点:
1)把道歉语当作口头禅和必要的一个程序。
2)诚恳主动。
下面我们用以下案例,就可以说明上面要求的合理性。
一天笔者在一个火锅店,看见一个客人正在烫毛肚。
这毛肚可是食坛的迪斯科,放在沸腾的汤内,快速抖动七八下就成熟,烫久了就老了,还可能会将毛肚烫成皮带一样的感觉。
哪知这时服务员不打招呼,提着汤壶就往锅里掺汤,加了汤以后温度一降,毛肚无法达到应有的火候了,气得客人吹胡子瞪眼地说,你掺汤怎麽不打个招呼,你没有看见我在烫毛肚吗!
笔者还遇见了这样一个故事,我的的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每天都以大杯的好酒相待。
一个星期天乘女儿、女婿都休息,全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭,并带去了一瓶五粮液。
我们多数人不喝酒,就点了菊花茶,餐厅拿出来的酒杯只能装两三钱酒,赶不上亲家的口。
于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉,给他满满地斟上五粮液。
哪知酒才喝了半杯,服务员来掺茶了,她也不打招呼,快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。
服务倒是十分快捷,但五粮液却泡汤了。
以上两例出现的问题,都在于缺少了应有的提醒程序。
正确的作法是,应该先说“对不起打搅一下!
给您?
?
好吗?
”当然不必给一桌的每一个客人都要说一次对不起这样的话,但给主宾位的客人或为第一个客人服务时,一定要采用道歉语。
以后依次服务采用手势就行了。
有一次在上海,笔者在一家本人学生担任餐饮部经理的四星级宾馆作客,看到一个这样的案例。
一天在餐厅的包间内有一对情侣在里面用餐。
菜上得差不多了,客人就对服务员说,“这里你就不管了,你把门关上,有事你再进来!
”于是服务小姐出去站包间在门外,一会传菜员端汤来了,执台小姐接过来就往包间里送,手又不空就没敲门闯了进去。
哪知这时里面的客人恰好正做着亲昵的动作,服务小姐于是说了一句“不好意思!
”这一下惹怒了客人,客人大声说:
“什麽不好意思,我们是正常的,你不敲门进来,才不好意思。
”笔者想,这时服务员如果说一声,“实在对不起,打搅了!
”把汤放在桌上,然后迅速离开,就不会让客人那样愤怒了。
8、告别语
例句:
先生再见!
先生一路平安(客人要远去时),希望在酒楼再次见到您!
先生您走好!
先生,如果没有别的事我就失陪了!
这一类语言要求做到以下两点:
1)声音响亮有余韵
2)应配合点头或鞠躬
总之不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式。
要使道别语言余音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆。
9、推销语
例句:
先生,来点红酒还是白酒?
小姐,是来只螃蟹还是来点基尾虾?
先生,是上一个鱼头还是两个鱼头?
良好的推销语是一种艺术,运用得当可以很好地促进客人的消费,这是需要餐厅服务人员长期学习,不断琢磨的。
但是对推销语的以下几点要求是可以通过短期训练,让服务人员把握的:
1)要多用选择疑问句,少用特殊疑问句。
为什麽在推销的时候要多用选择疑问句,少用特殊疑问句呢?
因为采用特殊疑问句有很大的风险,起码有百分之五十的可能性遭到客人的否定。
比如我们的服务员问客人“要不要饭?
”“要不要来点白酒?
”的语言就很糟糕。
笔者曾经就亲自听到过客人回答说,“我们不是逃难来的,我们不是来要饭的!
”问客人要不要来点酒,也是非常糟糕的。
十个说客当不到一个夺客,只要一个客人说,“算了今天不喝酒!
”这样的推销就会失败。
笔者以为正确的作法是,采用选择疑问句,从薄弱的环节下手。
比如来了一桌客人,有先生、女士、小孩。
就可以首先从小孩的推销做起。
“请问小朋友喝点雪碧,还是可乐?
”很可能在大人还没有准备的情况下,小朋友就说:
“我要喝可乐!
”一般稳定的家庭结构是三角形的,妈妈将就孩子,孩子害怕父亲,父亲害怕夫人。
一听孩子要可乐,妈妈就会说,“给他来一瓶可乐!
”第一道关过了以后,马上又转向女士说“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?
这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用。
”女士一听保健美容就感兴趣,又有几种饮品可以选择,就会高兴地选上其中一种。
孩子、夫人都点了饮料,先生和他的朋友们的胆就壮了,于是又转向男士问道:
“先生来点白酒还是啤酒?
不过现在也时新喝红酒?
?
”一般爱喝酒的客人,要喝白酒才过瘾,可能会回答,“还是来点白的!
”这时服务人员再抓紧机会,继续用选择疑问句问,“那麽是喝水井坊、五粮液、天号陈还是剑南春?
”这时爱面子、讲阔气的顾客可能会点水井坊,图实惠的客人有可能就要点剑南春了。
不太了解“天号陈”的客人或许要问“天号陈”是什麽酒?
服务员即可乘机介绍“天号陈”是水井坊的姊妹酒,浓头酱尾型口感,进口有五粮液的浓香,回口有茅台的酱香味。
一个品牌两种享受,超一流的品质,包装像艺术品,而价位却与五粮液相比肩。
就是因为介绍得深入,客人高兴了,就点了一瓶“天号陈”。
这样的推销,岂不是大获全胜!
由于采用选择疑问句,拓展了餐厅的商品,给与了顾客的选择余地,同时也让客人了解了一些信息,增加了一些有趣味的话题。
所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘密。
2)要将顾客的单一追求,引导到多元化的选择上去。
有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。
其实他们对餐厅里有什麽特色、有什麽新菜,并不了解。
当他们点了菜,服务员简单地说一句没有,他们会感到很失望,于是失去消费欲望。
如果这时,服务员抓住机会,向客人介绍与之所点菜品相关的其它菜品,将其单一的追求,引导到多元化的需求上去,就会取得较好的效果。
例如,一个客人点要一份八宝粥,虽然餐厅里已经没有了,服务员仍然说:
“好的!
不过今天八宝粥已经卖完了,现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?
”于是客人欣然点了玉米粥。
3)要利用顺口溜、打油诗或者典故,对菜品作深入细致的介绍。
例如,巴国布衣的一道招牌菜?
?
口水鸡。
客人弄不清楚,就问服务员“啥子味道”。
服务员马上就说,这是最有川东特色的名菜。
并用笔者编的一首顺口溜说道,“口水鸡呀,口水鸡,阿妹做菜好手艺。
麻辣酸甜又鲜香,川菜川妹一出戏。
”客人高兴了马上点了这道菜。
为帮助一些餐厅推动经营,笔者曾经运用顺口溜的形式,给这些餐厅写出了点菜指南。
服务员把它背熟,再灵活用于推销菜品,既增加了服务员的自信心,又给推销增加了可信度。
4)推销语言技巧:
为了便于记忆我把推销技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人口之法。
a语言的加法
这桌席只有凤没有龙,如果加上一只龙虾就完美了。
这桌寿宴加上一只甲鱼就上档次了。
b语言的减法
不到长城非好汉,不吃烤鸭真遗憾。
来四川不吃江团,过了这个村就没有这个店了。
c语言的乘法
你这个豆腐怎么这么贵?
这是箱箱豆腐,里面有十几种原材料,在家里是做不出来的。
d语言的除法
这份香辣蟹怎么这么贵?
这是两斤重的海蟹啊,十个人吃一个人才几块钱,不贵。
e借用他人之口法
张局长最喜欢吃这个菜。
他说这是他最近吃到的最好的菜。
黄总每次都要点这个菜。
著名美食评论家说这道菜很精彩。
总之推销语言是一门艺术,只要我们重视它,研究它,运用它就一定能找到它的规律,更好地促进企业的经营。
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