服务的品质.docx
- 文档编号:29740469
- 上传时间:2023-07-26
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:25.79KB
服务的品质.docx
《服务的品质.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务的品质.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
服务的品质
稿件一:
服务的品质
随着当今餐饮竞争的日趋激烈,对餐饮企业的要求也变得越来越高,不仅体现在菜肴的质量上,也体现在对客的服务过程中.每一家餐厅都是力求以最完美的产品来赢得顾客的青睐,社会的认可,以此来获得来自社会最大的利润回报.在拥有了稳定的菜品质量,标准的服务流程的同时,如何达成这个目标呢?
就成为了每一位餐饮从业人员所应思考的问题.提高服务意识,即我们服务的品质,最大限度的满足顾客的需求,就是解决这个问题的灵丹妙药.
什么是服务意识?
服务意识是指通过工作表现所体现出的一种思想动态,它是团队合作精神的体现,是职业道德的体现,是工作热情的体现,是个人素养的体现,也会在对客服务中体现等.体现服务意识的层面是如此之多,我们可以在日常的工作中试着寻找快乐的一面,试着转变工作态度,使自己能够成为心理素质过硬的优秀员工,这是塑造自我的途径,我们还有什么理由拒绝在此方面的自我学习和提高呢!
服务意识要想有所提高,应在几个方面做到自我的反省和自我的突破:
一、对工作敬业,培养自己的敬业精神.
——敬业是创造价值的基础
任何一项工作背后,必然存在这一种无形的力量.敬业就是工作背后的精神支撑.任何一位想在竞争中取胜的人必须做到敬业,没有敬业精神的人无法认真的完成本职工作,而工作恰恰是生命价值的积累.敬业就是要对自己的工作有使命感,对自己的行为有责任感,让自己的价值观与工作紧密相连.敬业精神是一种原动力,它让你忠于职守,勤奋热忱,全心全意,一丝不苟地去完成本职工作.
有人说,人生最大的财富之一就是敬业,人与人之间、成功者与失败者之间最大的差别是思维方式与行为模式的差别,正是这种差异才产生了贫穷与富有.从表面上看,敬业是有利于公司,有利于老板,其实,最终获益的却是我们自己,从敬业中你将获得新的知识、能力、经验、快乐,尤其是养成的敬业的行为习惯,你更会受益终身.
敬业首先就要勤奋,因为勤奋就是一个实施行为的过程.但是,这个过程又受我们思想的支配,在一个企业组织里,在大部分职员的思想深处,他们可能会说,勤奋,干嘛要勤奋,老板给多少钱,就做多少事.如果一个人的工作目的仅仅是为了工资,那么我可以肯定,他注定是一个平庸的人,也无法走出平庸的生活模式.所有的成功者,他们的工作的目的决不是为了那一份收入,他们看到的是工作后面的机会,工作后面的学习环境,工作后面的成长过程.当然,工作也是为了生计,但比生计更重要的是什么?
是品格的塑造、能力的提高、良性行为的培养.
人生还漫长,幸福与否、成功与否,不在于三五年.因为你这样做,可贵的并不是你所做工作的结果,而是你所形成和表现出的一种态度、一种品格、一种行为习惯.
敬业还包括绝不拖延.世界上最不费力的事就是拖延时间,也没有比拖延行为更能耗费宝贵的生命了.有人统计过,失败的数十种因素中,拖延位居前三名,拖延的表现是什么?
就是今天的事明天做,现在的事以后做,自己的事等待别人做,能做的事一直拖着不做,而且,总是能为自己找到理由.拖延和懒惰是兄弟,两者总是同时出现,有句古话:
“业精于勤,荒于嬉”,拖延的反面是什么?
就是马上行动.所以,如果公司的某位同仁不幸染上了这种恶习,克服的方法只有一个:
就是马上行动!
敬业就是努力,所有的工作没有捷径,只有苦干.书山有路勤为径,学海无涯苦作舟.“99%的汗水加1%的天份等于成功.”这是爱迪生的话.在家中,父母告诫我们,要努力学习;在学校里,老师也会告诉我们,要努力才能考上大学,上了大学才会出人头地。
今天,在工作中很少有人会告诉你,要努力;要拼搏;要不断的完善自己的行为模式,但我要给你一句忠告:
不是你每次付出都有回报,但你经常付出必有回报。
二、工作体现生命的价值。
——生命的意义依赖于价值体现,所有的价值都源于工作。
人的生命价值,判断的依据就是他工作方面的成就。
工作贯穿了生命的大部分时间,我们的许多快乐、挑战乃至生活习惯都来源于工作,它是人生全部生活的主体,可以说,人生的价值几乎体现于工作当中。
也许,有一些人由于能力、经济、自身的条件等方面的原因,可能做的并不是自己的工作,但是,无论你在做什么工作,你都要以积极的心态对待这份工作。
人来到世上,并非为了享受,而是为了完成自己的使命和安排,而这些都是通过工作来完成和体现的,所以只有爱自己的工作,才能更深层的展现生命的价值。
即使你的思想很远大,但是对眼下的工作,也一定以乐观的心态去接受,以认真的姿态去对待。
因为当前的工作,也是在为你未来选择更适合自己的工作打基础。
人们不仅要“爱一行,干一行”,还要“干一行,爱一行”。
对待眼下的工作,无论你喜不喜欢,它都是你自己的选择,你生命中的每一天只属于你,所以珍惜自己的工作,也是在珍惜自己的生命。
打起精神,不断的激励自己、控制自己、培养自己,让自己对工作充满热情,你才能做好工作。
热爱工作,拥有积极的工作兴趣,其实可以通过很简单的行为培养出来。
比如:
每天读与工作相关的书籍十五分钟。
不要小看这十五分钟,日积月累,你就会更了解和更丰富自己的专业知识。
上进心是人的天性,在不断的探索中寻找你感兴趣的部分,你就找到了吸引你向前的动力,慢慢地你就拥有了对本职工作的兴趣。
让工作更有意义,让工作更能体现生命的价值,才能更深的表达自己,实现自己。
孟子曾说:
“人人皆可为尧舜”,就是一种自我体现生命价值的思想,我们的生命就像是一个火柴盒,每个人的盒子里面都有一定数量的火柴。
每当我们用了一根,盒里自然也会减少一根,同时也会发出了光和热。
善于利用的人,能够燃起一片不熄的光明;不善于利用的人,盲目或过早的划了一根火柴,结果只得到了瞬间的光亮,白白浪费了火柴,我们把工作比作火柴盒里的火柴。
而只有善于利用火柴的人,才能更好地运用自己的潜质,使生命的价值得到实现。
三、保持工作热情
——你能释放多少热情,就能产生多大影响。
与其说成功取决与人的才能和智慧,不如说取决于人对待工作的热情程度。
满腔热情工作的人,将工作中的奋斗拼搏看作是人生的乐趣,热情是战胜所有困难的强大力量。
它使你时刻保持清醒,去做你内心渴望的事;它能让你为了实现既定的目标而不懈努力。
热情是工作的灵魂,它给我们的行为注入鲜活的朝气。
同时,它也能够分享复制而让更多的人感染热情。
它是一项分给别人之后反而会增加的资产。
你付出的越多,得到的也会越多。
世上最为动人的奖励并非是来自财富积累,而是由热忱带来的精神上的满足。
当你兴致勃勃的工作,并努力使自己的领导和他人满意时,你所获得的利益就会相应的增加。
亲爱的同事们试着以热忱的工作心态迎接每天的工作,你必将得到意外的收获。
培养热情的行为,甚至简单到每天抽出五分钟的时间,想想自己的工作给你带来的生动和美好,用来发现工作的乐趣,享受因为工作成就而带来的快乐。
四、让行为具有主动性
——不需要别人催促,就能主动的做应该做的事,而且不会半途而废,这种人必将成功!
让行为具有主动性就是不用别人说就会出色的完成任务。
它指的是随时把握机会展现自己高于他人的工作表现,以及拥有“为了完成任务,必要时定会有所突破”的智慧和判断。
主动的行为不需要找任何理由和借口,主动是要自动自发的去完成任务,牢骚和抱怨无助于提高自己的能力。
当你试着将自身的行为赋予主动性的时候,你的生活会因此而改变许多,你的工作质量也会因此而改变。
这样一种主动,负责的工作态度和精神会让你的思想更开阔,工作的效率自然也会有所提高。
纵使面对缺乏热情或毫无乐趣的工作,你也会获得回报。
没有人能促使你成功,也没有人能阻挠你取得成功。
行为的主动性是提高自己工作意识必不可缺的条件。
要想世界给你以厚报,既有金钱也有荣誉,只需要一种小小的品质,那就是工作的主动性。
五、让行为无限接近完美
完美的工作是让自己的行为无限接近完美;完美的工作没有特定的标准,它是心灵状态对工作的评定。
而事实上完美的工作几乎是不存在的,所以它才需要我们在工作中追求完美,用我们自己的努力让它无限接近完美。
我们的努力会随着人生阶段的改变而不停的被刷新,在任何时候做自己的事,都应尽己所能,无怨无悔,做到更好就是完美。
人们常说:
“一分耕耘,一分收获。
”而事实这种观念是会误人的。
事实上是:
一分耕耘,零分收获;五分耕耘,一分收获;只有十分耕耘,才有十分收获。
让行为无限接近完美,并不是苛求任何事情都要做到完美无缺,而是做得更好。
有一句广告词说得好:
“没有最好,只有更好!
”要培养这种观念,你只需去完成一件事的时候问问自己:
“我还能做得更好吗?
”当你得答案是肯定得时候,你的行为就在一步步地接近完美。
我们每做完一件事后,应该问一下自己:
“我的工作尽善尽美吗?
”这不仅是在对顾客,对公司负责,更重要的是你需要对自己负责!
六、让工作成为乐趣.
成功的人都是快乐的工作,但这种快乐不是来自工作,而是对工作的认识。
我们对待工作的态度一样;工作能够让你精神焕发,也可以让你如困牢笼。
但是无论你怎样,工作还是要继续下去。
工作无论如何是由你自己去完成的,那么,你为什麽不把工作当成一种乐趣?
心态会毁灭你,也会拯救你。
有乐观的心态,把工作当成乐趣,即使身在困境也终会登上巅峰!
把工作当成乐趣并不神秘,它就存在于你每天的工作中,我们可以转换角色看待所遇的困境。
比如,领导交给你一件困难的工作,你先不要去想这件事的难度,而是应该想:
领导又给我一次挑战困难的机会,以正面的思考去面对,乐趣自然会随之而来。
对所从事的工作,爱与厌,苦与乐,大都存于一念之间。
有人持负面心态,成天郁郁寡欢抱怨自己的工作不好;有人则用积极的态度指导行为,天天心情愉快,把工作当成一种享受,快乐着工作,把工作当成乐趣的理念,能够是我们的工作变得愉悦,进而也使我们的整个生活充满乐趣,虽然它并不能发动我们全部的积极性,但它去给我们提供了向正确航线前进的可能。
如果你将乐趣与自己的工作恰当地结合在一起,那么,你的工作一定不再显得辛苦和单调,而且办事效率也会事半功倍。
工作不仅是为了满足生存的需要,同时也是实现个人人生价值的需要,一个人不可能无所事事地终老一生,应该试着将自己的爱好与所从事的工作结合起来,并引领自己积极的行为。
无论做什么,都要乐在其中,而且要真心热爱自己所做的事,并将它们转化成一种享受和乐趣,成功者乐于工作,并且能将这份喜悦传递给他人,使大家不由自主的接近他,乐于与他相处或共事。
人生最有意义的就是工作,与同事相处都是一种缘分,与顾客见面是一种乐趣。
充满乐趣的工作环境和工作态度一定会产生更大的成果,它会伴你走向成功。
七、薪酬不是工作的全部回报.
虽然工资应该成为工作目的之一,但是从工作中能真正获得更有价值的东西,绝不仅仅是存折中的钞票。
工作本身给予人的薪水仅仅是你工作报酬的一部分,而且是很少的一部分,当你的薪水给你带来心理上的不平衡的时候,不妨静下心来想想工作带给你的东西,除了薪水,职业所给予你的还有宝贵的经验、良好的训练、才能的表现和品格的建立等等。
这些东西与用金钱表现出来的薪水相比,其价值何止高出千万倍,这样的静想之后,你就会以平和的心态去工作,并最终取得成功。
事实证明:
工作提供给你的回报要比你为工作所付出的更多。
如果你将工作视为积极的学习经验,那么你所从事的工作就为你提供了成长的机会。
我们应该把目光放长远一点,更应该注意工作本身带来的报酬。
譬如发展自己的能力、增加自己的社会经验、提升个人的人格魅力……与你在工作中获得的技能与经验相比,微薄的工资会显得不那么重要了。
被量化的薪水只是工作的一种报偿方式,它是明确而冰冷的,它是最直接也是最短视的。
一个人若只为薪水而工作没有更高的目标,其实这并不是一种明智的选择。
工作固然视为了生计,但是比生计更重要的还是精神上的种种追求。
有些人经常持着这样一种疑问:
我付出的努力是否高于我所得到薪水的回报?
领导会看得到吗?
而事实上,领导的眼镜要比常人还亮!
在你担心这个问题的时候,不如试着想想如何能工作做得更好,在你工作的岗位上做出成绩,这样你就根本不必为你所想的担心了。
好好地奉献自己的时间和精力,在工作中尽自己所能,你的薪金就会自然得到提升。
当然,生活并不是处处公平的,也许你遇到的领导就不是一个聪明人,他根本看不到员工的努力,也不愿意给员工相应的薪金回报。
那么,你也无须抱怨,生活教会了我们多角度、都方位思考的问题。
我们可以这样想:
现在的努力并不是为了暂时的回报,而是为了将来在积累难得的实践经验。
我们在工作时,也要时刻告诫自己:
我要为自己的现在和将来而努力,不要太多的考虑工资而应该注重积累那些非货币资产。
当你从一个新手慢慢地成长为熟练的、高效的从业人员的时候,你实际上已经得到了许多工资以外宝贵的非货币资产。
请永远相信这一点:
无论你的付出是否能够得到承认,你都会有所收获而且也不会有什么损失。
八、让敬业成为习惯
敬业,顾名思义就是尊敬并重视自己所从事的职业。
把工作当成自己的事业一样去努力或经营,认真负责、任劳任怨,努力克服工作中遇到的各种难题,努力把自己的工作做到最好。
职业道德一直是贯穿于人类工作的行为准则,在经济迅速发展的今天,职业道德成为成就大事所不可或缺的重要条件,而敬业是一个职业人应当具备的一种美德
敬业精神是一种高尚的品质,如果你以一种尊敬、虔诚的心灵对待你的工作,甚至对工作用一种敬畏的态度,你就已经具备了敬业精神。
任何人的敬业态度都会影响到他的发展前景;团队成员的敬业程度会影响一个公司的存亡。
具有敬业精神并不一定能成功,但若整体缺乏敬业精神则一定不会成功。
你的敬业所带来的直接结果是企业不断发展以及个人事业的成功,但你的不敬业并不会对公司造成多么严重的影响,长此以往只会葬送你自己的大好前程。
我们为什么要敬业?
答案无非是这两个:
一是,为了提高自己的能力,着眼于未来的发展;二是,为了把工作做好,得到领导的承认和关注。
任何一个企业都想自己能顺利发展壮大,它就自然需要有敬业精神和责任心的下属。
从这一点看,敬业的员工永远是受领导欢迎的,也是最容易成功的。
假如你的能力一般,但敬业可以是你同样做的很好。
假如你本身就很优秀,敬业则会将你带向更加辉煌的领域。
所有的行为都是靠建设和培养而来的,就像敬业精神也不是与生俱来的,它需要我们不断地培养和锻炼自己,时常检测自己与真正的敬业还相差多少。
平时以认真负责的态度去工作,让拥有敬业精神的行为逐渐成为你的习惯。
其实敬业一样可以通过简单的行为表现出来,比如:
下班前,对自己一天的工作进行小结;看看自己的工作计划完成情况;将自己的办公桌收拾干净;将第二天的工作做一个简单的计划……这样看似简单的行为其实就是敬业的态度。
任何行为成为习惯之后,都不会立竿见影的给你带来可观的效果,但可以肯定的是如果你养成了“不敬业”的不良习惯,你的成就一定会有所限制。
因为你的那种散漫、马虎、不负责任的做事态度已深入你的意识,做任何事情都会有“随便做做”的直接反应,其结果可想而知。
从短期看,敬业的直接受益者是你的上司,但长期看受益的还是我们自己,无论你从事什么工作,或坐在什么位置,敬业精神都是你走向成功的最宝贵大财富。
当敬业成为习惯,我想我们任何人都能取得成功。
九、成功来源于勤奋
——懒惰是三大恶习之一,勤奋是成功的首要因素。
从人性的角度讲,“惰性”是人固有的弱点。
但这并不是说弱点就不可战胜,优胜者的最突出特点,就是将人性的弱点克服,如果用勤奋的行为替换懒惰的行为,你会发现,你原来可以做的更好。
曾有人说过,世界上能登上金字塔的生物只有两种:
一种是鹰,另一种是蜗牛。
且不说天资奇佳的鹰,就说那资质平庸的蜗牛,我们可能再熟悉不过它的慢吞吞了,它登上塔尖饱览“一览众山小”的景观,惟离不开两个字——勤奋。
我们也都知道“勤能补拙”,“勤奋可以创造一切”,这样的道理,可我们究竟有多少人从中受到了启发?
我们依旧在工作中偷懒,依旧好逸误劳。
甚至有人把工作当成是一种惩罚,这样的工作态度,能有成就吗?
在这个人才竞争日趋激烈的职场中立于不败之地,唯有依靠勤奋的行为——认真地完成自己的工作,并在工作中不断进取。
很多人习惯于用薪水来衡量自己所做的工作是否值得,却忽略了一些更为重要的东西。
比如你勤奋的行为带给公司的是业绩的提升和利润的增长,而带来你的是宝贵的知识、技能、经验和成长发展的机会,当然随着机会到来的还有财富。
实际上,在勤奋中你与老板获得了双赢,勤奋不仅是为老板负责,更重要的是对你自己负责。
试想,一个公司不大可能因为你一个人的懒惰而一败涂地,但是因为你个人的懒惰,你可能一辈子都会一事无成。
所以,你用不着抱怨,你需要做的仅仅是勤奋的工作。
如果一个人一心琢磨如何少干点工作多玩一会儿,那么他迟早会被竞争所淘汰。
享受生活固然没错,但怎样成为领导眼中有价值的员工,才是最应该考虑的。
一个有头脑的员工,绝不会错过任何一个可以让能力得以提高,让才华得以展现的工作。
因为这些工作可能薪水微薄,可能辛苦而艰巨,但它对意志的磨练,对我们坚韧性格的培养,都是极有价值的。
所以,正确地认识你的工作,勤勤恳恳地努力去做,才是对自己负责的表现。
懒惰的人花费很多的精力逃避工作,却不愿意花相同的精力努力完成工作,其实这种做法完全就是在愚弄自己。
勤奋真的很难吗?
不,勤奋不是天生的,而是培养出来的行为习惯。
工作和生活需要勤奋,但我们在勤奋的同时,也要正确理解勤奋的含义。
首先,勤奋工作不是机械的工作,而是用心在工作中学习知识,总结经验。
其次,勤奋不是要你一刻不停地工作,这样只能使你筋疲力尽,效率降低。
最后,就是勤奋是需要坚持不懈的,“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。
”只要你懂得如何的勤奋,你必将获得成功。
一十、尽职尽责.
——你想拥有多大成就,取决于你愿意承担多大责任。
尽职尽责是什么?
这种行为是对工作的勇敢担当;它是对工作环境的积极适应;它是对公司的一种忠诚体现;它也是对自己事业的忠诚和信守。
一个尽职尽责的人,一个勇于承担的人,会因为这份承担而让生命更有份量。
一个人无论担任何种职务,做什么样的工作,都应当尽职尽责去完成,这是社会法则,也是道德法则,还是心灵法则。
我们每个人都在自己的工作中担当着不同的角色,从某种程度上说,对角色扮演的最大成功就是对责任的完成。
尽职尽责的态度,会让我们在困难时能够坚持,让我们在成功时保持冷静,让我们在失败时懂得不放弃。
因为我们的努力和坚持不仅仅为了自己,还为了别人。
尽职尽责的行为是一种全心的付出;尽职尽责是一种挑战困难的勇气;尽职尽责也是战胜一切的决心。
尽职尽责是我们员工的一份工作宣言,在这份宣言里,你首先表面的是你的工作态度。
你要从高度的责任感对待你的工作,不懈怠你的工作,对于工作中出现的问题能勇敢的承担,这些也是你的工作能够有效完成的基本条件。
尽职尽责让人坚强,让你知道关怀和理解。
因为我们对别人尽职尽责的同时,别人也在为我们承担责任。
虽然人们讲时间就是金钱,效益就是生命。
但是无论你所做的是什么样的工作,只要你能认真地担负起责任,你所做的就是有价值的。
在我们每天的工作时间内,实际工作的时间至少要少1-2小时。
聊天、休息、发呆等,减少了有效的工作时间。
当然,谁也不可能完全的进入工作时间内的工作状态,我们需要做的只是,把有效时间增加10%。
有两个方法可以运用:
A、减少一些不必要的那些影响工作效率的行为;
B、制定并执行日工作计划,提高单位时间内的工作效率。
最后送给各位同事一句话:
只要你想工作,你愿意工作,你就会做得很好。
一十一、轻视公司等于轻视自己.
社会上流行这样一句话——如何作个好丈夫定律:
第一条,老婆永远是对的;第二条,当老婆不对时,请参阅第一条。
我们这样将它改一下,作为我们对待你所选择公司的态度定律。
第一条,公司永远是对的;第二条,如果公司不对时,请参阅第一条。
我想没一个人的工作几乎都是自己选择的。
你来公司工作本身就证明了你对这家公司有所肯定。
没有人强迫你一定要选择在某个公司任职,也没有人强迫你不要离开。
这个社会时民主的,所以一个有行为负责能力的人也要为自己的选择负责。
如果你选择留在公司工作。
你就有义务尊重你的公司。
轻视自己供职的公司,你就是慢慢远离自己的公司。
当然,公司有重大举措的时候,领导重视的人也绝不是你。
或者,当你的行为引起了负面影响的时候,公司就会采取措施,而你自己可能连为什么都不知道。
一十二、主动与领导沟通.
“只有不说的事,没有说不清的事”。
主动与领导沟通,不仅可以消除员工与领导之间的障碍,而且还能够更深切地理解领导的意图和观念。
有句广告语说得好。
“沟通从心开始”。
这句话旨在传达一种信息:
沟通是重要的也是必要的。
员工能主动与领导沟通的行为同样也是必要的。
其实,主动与领导沟通看起来非常容易,但真正能做到的人并不多,许多员工由于与领导的地位差异,对领导心存芥蒂,或有生疏感和恐惧感。
他们不愿意提出一些胸有成竹的建议,怕这怕那,长此以往,员工与领导的隔阂会越来越深。
领导在想什么?
下一个的目标和工作方向是什么,他们一无所知。
员工缺乏与领导的沟通,他们以为这没什么,他们认为只要做好本职工作就足够了。
然而,无数的事实证明,这种观念是极端错误的。
新一代的成功法则是:
要会干,要能干,还要学会表现。
人与人之间的好感是通过实际接触和语言沟通才能建立起来。
员工只有主动与领导切实有效的接触,才能将自己的意愿表达清楚,才能令领导认识到自己的工作能力,才能有更多被赏识的机会。
通过沟通使你懂得领导,也使领导懂你。
我们在做沟通工作时,还需有一些必要的技巧:
A、与领导沟通最好长话短说;
B、沟通时做到不卑不亢;
C、不要以贬低他人来提高自己;
D、为沟通做好充足的准备;
当我们了解了领导的沟通倾向后,我们应最大可能地与其接近.通过自我的一些调整,在主动与领导沟通,一定能建立起与领导更为和谐和默契的工作关系。
一个既能忠诚于公司、服从领导、又能充分体现自我价值的人,充满热情并快乐的工作,我想这正是我们每一个人所期望的,也是我们共同追求的服务品质!
富华餐饮公司
于景军
2010年12月4日
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 服务 品质