某知名餐厅经理手册.docx
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某知名餐厅经理手册.docx
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某知名餐厅经理手册
食
为
记
餐
厅
经
理
手
册
(2011.1.15)
●餐厅经理的管理角色:
服务员是以时间来工作,管理者以目标为中心来工
作。
这是管理者与服务员根本上的差异。
●餐厅经理的领导角色:
在成为领导者之前,你的成功只与个人有关;在成
为领导之后,你的成功都与整个团队成功与否有关。
一、餐厅经理的职责
1.五项基本职责
(1):
达成业绩目标的职责:
餐厅经理必须围绕餐饮运营的四大方块:
顾客满意
营业额成长利润管理人员发展为目标去创造业绩,担负起店中业绩的主要责
任。
(2):
管理的职责:
对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等,餐厅经理都得
充分管理、具体落实执行总部的各项规定。
(3):
指挥统帅的职责:
餐厅经理应该发挥指导、统帅部属的最大能力。
正确与
适当的指导,下属才能100%的发挥能力。
(4):
解决问题的职责:
有关于业绩或工作中所发生的问题,餐厅经理都必须思
考找到根本原因与解决。
(5):
判断的职责:
在权限范围内,餐厅经理对于业务应有正确的判断。
这和下
属听命行事的立场迥异。
2.两项最基本的工作
●对外的工作:
〈追求消费者各方面的满足〉
(1):
吸引消费者的好的产品
不管是什么地区,胜负是决定于其核心产品:
菜肴的出品品质的好坏、齐全
与否、上菜是否快捷。
不仅要保证核心菜肴的品质,还要适应消费者的需求,
提出能准确领导消费走向的菜肴新品。
这是餐厅经理的第一要务。
(2):
营造“卓越的服务”“清洁的用餐环境”
消费者所期待的除核心产品:
菜肴外,还要“卓越的服务”“清洁的用餐环境”
达成这二项要求是餐厅经理的第二要务。
顾客只要一上门就给予亲切的接待,每一服务人员都是亲切和蔼,笑脸迎人,把
顾客当成朋友一样,提供给顾客清洁舒适的用餐环境,这就是要领。
(3):
具备丰富的菜肴知识
在点菜时,必须有让人信服的菜肴知识;利用丰富的菜肴知识和推销技巧来
训练管理组和员工是餐厅经理的第三要务。
餐厅经理应该具有这种能力。
(4):
具备基本的营销知识和丰富的顾客抱怨、危机事件的处理技巧
了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位,以及基本
的营销知识;熟练掌握顾客投诉和各种危机事件的处理是餐厅经理的第四要
务。
如何拜访客户?
如何全程跟踪?
如何管理贵宾系统?
餐厅经理必须掌握。
●餐厅经理对内的工作(追求店内利润最大化)
(1):
以达成高营业额为目标
这是店长的第五要务,创造营业额就是店长所有工作的落脚点。
提供好的菜品、
清洁舒适的用餐环境、卓越的服务、专业的推销之道等都是其达成营业额的途径。
(2)倡导“货真价实,诚信经营”
现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两,消费者对餐饮企业越来越缺乏信任;一直
以来坚持“货真价实,诚信经营”的经营方针,维持及发扬此传统是餐厅经理的
第六要务。
☆四大经营宗旨:
提供给顾客好的品质、服务、清洁环境,让顾客觉得物有所
值。
(3)以降低费用为管理目标之一
在保障消费者利益的前提下,追求利润最大化是餐厅经理的首要工作,除提高营
业额外,降低费用:
如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用,是餐厅经理
的第七要务。
为了要达成目标必须a、根据编制控制员工数量,b、提高员工的技术水准与工
作效率,c、制订各项费用的控制制度,d、加强采购管理,控制原料成本,提高
毛利率。
(4)继承和发扬公司文化;掌握并运用管理模式
作为餐饮连锁企业,有其独特的文化及经营特色;承继与发扬文化与特色是餐厅
经理的第八要务。
同时管理原则及作风也是餐厅经理需要遵守及执行的。
(5)人力资源管理:
进行卓越的团队管理并聘用符合企业的优秀员工;为团队
成员规划好职业发展的道路并辅导、培训、帮助团队成员的发展;关心团队各成
员、积极倾听团队成员的心声并协助其解决相关问题;在工作中能激励并带动团
队成员的士气,使每名员工具有激情和活力。
具体餐厅的人力资源管理简述如下:
●按照餐厅部门人员架构配置合适的人员,做好人员的管理和人事费用的控制
*招聘管理
*薪资管理
*员工宿舍管理
*依据总公司政策及指标控制人事产生的各项费用
●人员的晋升,奖惩,离职
晋升:
按照公司员工的晋升流程做好人员的晋升管理
奖惩:
依照公司人力手册和员工手册、绩效的评估标准进行员工的奖惩
离职:
依照人力手册的标准流程实行人员的离职管理
●员工培训
新员工培训:
新员工的培训包括:
员工手册的培训,公司理念、公司发展的简介;
新员工的岗位培训
在职培训:
☆定期组织员工进行岗位培训,
☆直接上级依据下属的工作问题,组织有针对性的岗位培训
☆公司组织进行的各项培训
潜力培训:
依据个别管理人员的潜力进行单独业务培训
●员工考勤状况管理
依照公司人力手册的相关标准做好员工平时和节假日的考勤管理
(6)资产管理
对餐厅的固定资产和低值易耗品进行盘点与管理
二、餐厅经理必备的资质和能力
1.必备的7项资质
(1):
热情:
餐厅经理在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
(2):
积极:
积极地面对所有事物,这是发展时最需要的餐厅经理。
(3):
开朗:
开朗的人才能聚集众人,带领众人。
需要能够使店里充满欢愉,
和谐气氛的餐厅经理。
(4):
协调性:
共同作业的基础在于协调性,不管是对部属、上司还是顾客都必
须具协调性。
(5):
责任感:
餐厅经理被委托了数名员工及几百万元的财产,没有强烈的责任
感绝对不行。
(6):
不屈不挠:
一个人不可能永远顺利,身为管理者一定要不畏困难,具有坚
强忍耐的毅力。
(7):
归属感:
热爱工作、团队、把店当成另一个家,这是作为餐厅经理的原点。
2.应备的8项基础能力
(1)思考力:
更广、更深一步地思考。
思考不足的行动会造成徒劳。
(2)判断力:
正确迅速下判断。
愈是上司不在,判断就尤其重要
(3)领导力:
必须能调动、激发部属的工作积极性,拥有指导部属的领导力,
统御力,能正确的处理人际关系
(4)执行力:
失败通常是因为不行动。
立即行动是餐厅经理应具备的资质。
(5)指导力:
能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力,这
是让部属达成业绩的原点
(6)说服力(即沟通能力):
让自己的想法、计划使对方理解,接纳的能力,说
服力是打动一个人最大的武器
(7)应变能力:
能基本应对顾客抱怨、突发事件和意外争执,能应各种状况做
适当的处理
(8)情报收集力:
能够收集不同的情报资料,选择必要、有益的情报是必要。
三、餐厅经理的工作流程和管理责任
1.总纲
(1):
负责前厅的全面日常管理工作
(2):
组织部门的例会
(3):
对整个前厅的关键点(即顾客满意、营业额成长、利润管理、人员发展)
负责任
(4):
前厅的成本、费用控制
(5):
本店的经营状况
(6):
下属的工作态度及管理能力的考核
(7):
根据部门的周工作计划进行监督落实
(8):
对本店的设备设施的完整负责
(9):
执行总部的指令
2.每日工作:
开店前:
1)准时到岗,整理好仪容仪表,做好一天的工作计划及安排,做好上班准备
2)管理人员和员工到岗确认,出勤、休假人员确认及各岗位人员配置确认
3)巡视餐厅,检查餐厅的人员、物料、设备、设施和清洁状况,了解管理人员
和员工的开店准备状况
4)如一切准备工作完成,准时开门营业
开店后及两个高峰营运时段:
1)准备好班前会议的讲话及追踪班前会议的召开流程和效果
2)间隔性巡视餐厅,追踪整个餐厅的营运情况,重点关注餐厅的品质、服务、
清洁状况,与顾客交谈,收集顾客意见,关注顾客感受
3)追踪管理组和员工的工作状况,关注整个团队的士气、服务速度及配合状况,
给予员工认同鼓励及建设性回馈,做好营运的协调工作
4)在营运现场协助营运及处理一些突发状况和顾客的抱怨
5)安排机动时间处理餐厅营运以外的其他事项
5)营运结束后做好一整天工作的总结,与餐厅主管和领班沟通餐厅的营运状况,
就品质、服务、清洁的问题点及闪光点与领班、主管沟通;与厨师长沟通需要协
调配合的事项
3.周和月的不定期工作安排:
每周有一天与厨师长沟通餐厅的运营及配合情况。
每周有一天了解周边餐饮的营业情况,并作记录。
每周有两天查看餐厅的开店和收尾工作
每周有两天检查员工的考勤情况。
每周有一次全面评估检查本店的清洁卫生、服务、品质、设施设备、安全、财
务状况(利用餐厅状况评估表)
每周安排一次前厅管理组的营运总结会
每周安排1-2次的员工或管理组的单独沟通交流的时间
每月安排一到两次的员工培训
每月组织至少2次的全面大扫除
每月追踪一次餐厅的盘点工作
每月组织一次员工大会、一次部门座谈会
每月提供给总部餐厅的一份总结月报
每月安排一次员工的考核评估
4.管理责任:
﹠、对营业指标负责。
﹠、对服务质量负责。
﹠、对员工纪律、卫生负责。
﹠、对菜肴质量负责。
﹠、对管理秩序负责。
﹠、对各项成本、费用负责。
﹠、对员工精神面貌负责。
﹠、对责任事故负责。
﹠、对设施完好负责。
四、如何进行餐厅经理的日常工作
1.安排部门日常工作
要点:
●准确安排工作。
●明确任务,提出标准。
●按时检查,给予员工反馈,按期汇报。
2.拟订工作计划,并逐级落实
要点:
●组织召开部门工作会议,传达工作计划。
●明确工作、任务要求。
●审核下属的工作完成情况。
●汇编所管部门的工作计划,上报总部。
3.工作总结,考核评估
要点:
●检查前厅的工作是否符合总部的要求。
●找出工作中的不足,提出改进措施。
●召开部门工作会议,告知管理组和员工的不足之处及改进措施,然后进行追踪
落实。
●做书面总结,按期上交。
●总结应文字精练,概念清楚。
●考核评估公正、全面。
4.实施总部制定的经营计划
要点:
●及时请示总部确定下期经营目标(如营业额指标、利润指标、费用指标、餐厅
状况评估等)。
●安排人员查录历史业绩资料。
●根据历史业绩记录找出需改进提升的地方,制定行动方案来完成总部制定
的经营计划
5.监督,考核,检查,协调部门运转
要点
●时常巡视前厅的运转情况
●制定详细的检查制度(餐前、餐中、餐后)
●解决部门问题、协调部门关系
●解决突发事件
●根据营业运转情况,组织并主持临时性部门碰头会,解决问题
6.征询客人意见,处理客人投诉,妥善处理各种问题
要点:
●时常巡视餐厅,了解客人用餐情况
●对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询意见
●主动出面处理客人投诉
7.物品管理,减低损耗,降低费用。
要点:
●制定物品采购的相关程序
●制定节能制度
●制定餐具管理办法
●督查、落实上述制度
●制定人员编制,降低人力费用
8.督查菜肴质量及服务质量、用餐环境的好坏
要点:
●巡查各区域
●餐前要检查,餐中要督导,餐后要总结
●每日菜肴质量与服务质量、用餐环境的好坏作为例会的首要内容
●对每位客人负责,对每道菜负责
9.签批各种用款申请
要点:
●申购单应填写清楚、完整。
●签批手续完全符合程序的要求。
●申购的用途明确。
●申购内容属实。
●认真签上您的名字、日期。
10.向总部汇报日常工作
要点:
●按时参加总部的每周工作例会
●每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。
●对于紧急、突发事项随时报告、请示.
五、餐厅经理必须具备的基本管理技巧
1.管理下属的方法
(1)使其理解公司的方针、目标、方向、告诉下属做什么、如何去才能完成目
标。
(2)分配每个人的工作种类和范围。
(3)给予每个人工作目标、工作的结果需要达到何种程度、水准。
(4)激发工作动机
(5)指示、指导、建言、忠告。
(6)提供有关工作上的情报,如同业竞争、商品信息等情报。
(7)给予下属工作反馈及评价。
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