集中交房方案地产置业集中入住期方案.docx
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集中交房方案地产置业集中入住期方案
集中入住期方案
第一节总则2
1.1总则2
1.2相关职责界定2
第二节入住组织架构与职责2
2.1物业入住小组组织架构2
2.2工作职责3
第三节入住工作计划5
3.1整体工作计划5
第四节入住工作流程8
4.1入住流程图8
4.2入住流程明细9
4.3注意事项11
第五节入住应急预案12
第六节附件清单12
第一节总则
1.1总则
1.1.1交房入住是业主人生大事,也是建设单位在房产建设的最关键的闭环,是物业服务企业服务形象建立的最佳时期,建设单位和物业公司应相互配合,严密策划和组织新项目的业主集中交房工作。
为业主提供便捷、高效、有序的交房服务;
1.1.2新项目集中交房工作由项目所在建设单位主导,物业公司配合;
1.1.3物业公司应配合建设单位履行房屋保修义务,在保修期内使工程质量问题得到及时、有效的处理,切实维护业主合法权益和建设单位的品牌形象;
1.2相关职责界定
1.2.1建设单位与物业管理处负责组织成立交楼交房领导工作小组,批准交房工作方案,组织交房准备工作,确定交房时间。
负责各项目交房管理工作的指导和监督;
1.2.2物业公司负责具体编制物业交房方案,按计划准备及组织实施交房管理工作;
1.2.3建设单位工程部负责协调监理公司和施工单位参与交楼验收工作,对业主的房屋质量问题确定整改时间并反馈业主;
第二节入住组织架构与职责
2.1入住工作小组组织架构
2.2工作职责
在业主入住过程中,除了物业小组之外,还会涉及到建设单位成立的入住小组,工作职责详细描述如下:
2.2.1建设单位交房小组职责
小组职位
姓名
职责
联系电话
备注
组长
总指挥、总协调
验证组
负责客户引导、业主身份核验、资料接收及发放
营销策划部
收费组
核对费用,收、退房款;解答费用咨询
财务部
工程维保
1、处理业主入住验房时发现的遗留问题;
2、负责联系业主复验入住;
工程部(土建、涂料、水电、庭院、进户、铝合金、伸缩门、智能化、绿化及配套设施负责人)
答疑组
负责接待疑难客户
营销策划部、技术部、工程部、开发部、律师、物业公司组成答疑组
产权代办
代客户办理不动产登记手续等
后勤保障
负责订餐、水等;交房现场等相关物料、物资采购
集团总经办
2.2.2物业交房小组职责
小组职位
姓名
职责
联系电话
备注
组长
(1)
魏飞
物业事务总指挥,总协调
物业项目经理
副组长
(1)
乐志云
协助组长协调交房事务
前期工作经理
接待(咨询)组
小组长
(1)
负责客户接待、咨询、投诉、指引
要熟悉各小组职责和交房装修手续程序
引导员(3)
负责引导客户至入住办理处
在外围门口、接待区
物业签约组
小组长
(1)
负责客户验证、填表、签约的协调、分流。
客服主管、签约答疑
客服员(3)
负责客户验证、填表、签约、咨询服务
提供一对一服务
物业收费组
小组长
(1)
1、核对业主购房资料计算物业管理费用额度;
2、按收费清单收取物业服务费用和其他费用;
综合事务、每天填写入住收费统计表,
收款员
(2)
财务助理
验房组
小组长
(1)
周卫星
1、协助业主验收房屋,完成验房手续;
2、按流程处理房屋遗留问题,与建设单位项目部对接,收回《业主入住房屋验收表》归档;
工程主管
验房员(7)
工程技工
物品(钥匙)发放组
小组长
(1)
回收核对《业主入住房屋验收表》,解答客户工程咨询,统计工程维保单
钥匙管理员
(1)
发放物品袋,收回《入住手续办理流程单》并办结手续、办理钥匙托管与借用手续
装修咨询组
组长
(1)
组员
(1)
提供顾客装修咨询服务,并为需要的业主办理装修手续
秩序维护组(*)
负责车辆停放、门岗形象、安全秩序维护服务,
演练入住常见秩序突发事件
环境服务组
(1)
负责保洁、园艺等环境维护;跟进室内外开荒,及时处理入住期间业主反馈的卫生问题、入住现场环境保持
必须保障主出入口和办理现场整洁;
后勤保障组
(1)
为各项目组提供后勤(物资、车辆、餐饮、茶水)保障,确保各项目组所需物资配置到位
安排车辆及物资用品的采购,熟悉掌握周边银行情况
物业公司具体人员待定。
第三节入住工作计划
3.1整体工作计划
序号
工作内容
要求
时间
负责人
1
编制入住方案
1、方案须经前期工作部经理和建设单位总经理审核批准;
2、编制入住现场布置方案(含仪式、公共区域、案场);确定交房线路和办理地址及车辆停放区;
3、方案中应包含对可能的紧急的突发事件识别、评价,以及相应的处置预案;
5月27日
管理处经理
2
发放交房通知书等资料
确定并印刷交房资料
5月27日
管理处经理
1、建设单位提供交房业主清单(包含房号,面积,业主姓名,联系方式);
2、填写《入住通知书》《交付应缴纳款项清单》(所有费用由物业公司、建设单位市场部计算后汇总至市场部、双方确认后转销售部);
3、交房过程中涉及的所有收费项目,且在房产销售合同中未明确约定的,收费标准必须在交房方案审批前报建设单位批准后方可执行;
6月10日
建设单位
管理处综合主管
由销售部通过特快专递或挂号信的方式(确保能获取送达的凭据)通知业主收楼,内容包括:
《入住通知书》、《交付应缴纳款项清单》、《入住手续办理流程单》及其模板;
6月12日
建设单位
管理处综合主管
3
资料移交
建设单位移交《商品房买卖合同》《测绘报告》《综合竣工验收报告》复印件;《水电平面图》《户型图》
6月15日
管理处经理
4
确认《答客问》
确认《入住答客问》,统一对客户的解释口径;
6月12日
管理处综合主管
5
确认交房通知书是否送达
1、电话确认交房通知书是否传达;
2、没有收到的电话通知(保留记录),并确认地址,再次寄发;
6月17日
建设单位
管理处综合主管
6
将有关资料按户装袋
1、资料包含:
《业主手册》、《临时管理规约》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》。
2、建设单位提供《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》,业主购房合同内包含则不再提供。
6月20日
管理处客服主管
7
确定交房小组成员
包含支援人员,到位时间
6月22日
管理处客服主管
8
进行物业人员培训
1、掌握服务礼仪及服务手册;
2、保障交房流程的流畅;
3、统一业主在交房时会问到的问题的解释口径;
6月20日
管理处经理
9
进行全员人员培训
1、保障交房流程的流畅;
2、统一业主在交房时会问到的问题的解释口径;
6月23日
建设单位
管理处经理
10
购置交房所需物资装备
按照配置计划申报购买
6月15日
管理处综合事务
11
收取房屋钥匙
1、督促施工单位按《交房开荒标准》全面彻底清理户内、楼内、楼层、楼梯及小区内的各类垃圾及建筑余料及施工配件;
2、对房屋进行复验,房屋钥匙收集编号,制作钥匙板分类悬挂;
6月20日
管理处工程主管
12
标识完善
1、公共区域标识安装到位;
2、准备各小组标识牌(接待验资、建设单位收费、权证代办、填表签约、物业收费、验房及钥匙领用等各流程牌);
3、设置导向牌、展示牌;
6月26日
管理处综合主管
13
展示资料到位
《入住流程图》《房屋装饰装修流程图》《企业简介》根据现场的布置,摆放在交房现场
6月20日
管理处综合主管
14
检讨交房工作的筹备状况
1、模拟交房手续办理,检讨流程的流畅性;
2、召开管理人员和组长会议,协调各部门的工作;
6月23日
运营内审部
15
实施交房策划案
按策划案布置现场,包含公共区域,办理入住现场,入住仪式现场,营造喜庆氛围;
6月25日
管理处经理
16
检讨交房工作的筹备状况
1、再次模拟交房手续办理,检讨流程的流畅性;
2、召开全员会议,强调交房注意事项;
6月26日
前期工作经理
3.3集中入住第一天工作计划
3.3.1物业项目正式入住之日,建设单位通常会组织集中入住庆典或仪式,这是物业管理公司展示物业服务形象和物业服务水平的契机。
通过与顾客面对面的交流和沟通,让顾客亲身体验物业服务的标准化、专业化。
因此,集中入住第一天的现场服务工作尤为重要,具体计划参见下表:
时间
工作内容
责任人
备注
07:
45
全体员工集合
管理处经理
07:
45—08:
00
早会
管理处经理
08:
00—08:
10
全体员工上岗
管理处经理
08:
10—08:
30
检查入住办理手续现场情况
管理处经理
08:
30—08:
50
入住仪式现场桌椅摆放
总协调
08:
50—09:
00
入住仪式服务人员到位
管理处经理
09:
30—12:
00
入住手续办理
管理处经理
12:
00—12:
30
1、上午业主资料整理
2、上午业主验房问题汇总
签约组、验房组
12:
30—13:
30
员工分批就餐
总协调
13:
30—17:
30
入住手续办理
管理处经理
17:
30—18:
00
1、当天业主资料整理
2、当天业主验房问题汇总
签约组、验房组
18:
00—18:
15
晚会
管理处经理
18:
15—18:
30
现场物品清理
管理处经理
18:
30—19:
00
员工就餐、当天工作总结
总协调
3.3.2集中入住期预计为7天时间,每天工作均为循环内容。
管理处经理应在每天工作完成后组织召开当天工作总结会议,会议主要内容如下:
当天入住情况点评;当天入住情况汇总,形成日报表和周报表;当天入住工程保修问题汇总,形成入住工程保修问题日报表和周报表;工程保修问题上报情况;工程保修跟踪落实情况;建设单位的最新信息通报;第二天工作安排。
第四节入住工作流程
流程一:
建设单位验证,地点:
创新一路9#01商铺
业主:
提供《入住通知书》、《商品房买卖合同》、产权人身份证原件及复印件(委托人尚需《业主委托书》)。
建设单位:
验证,收资料、存档、开具《入住手续办理流程卡》并签章。
4.1入住流程图
↓
流程二:
建设单位结算房款,地点:
创新一路9#02商铺
业主提供:
购房相关收据,发票原件、《入住手续办理流程卡》;
建设单位:
结清房款及相关费用、开具收费凭证(收据、发票),在《入住手续办理流程卡》签章,指引指权证代办处。
↓
↓
流程三:
权证代办,地点:
创新一路9#03商铺
业主:
按《入住通知书》缴纳费用、填写相关资料;
第三方公司:
开具收费凭证,并在《入住手续办理流程卡》并签章。
↓
流程四:
管理处填表签约,地点:
创新一路9#04商铺
业主:
1、提供《入住手续办理流程卡》、身份证复印件(委托人尚需《业主委托书》);2、填写或收集《业主基础信息登记表》,领取签订《业主手册》(含装修手册),签订《临时管理规约》;
管理处:
指引客户填写相关文件,并在《入住手续办理流程卡》并签章。
↓
↓
流程五:
管理处缴费,地点:
创新一路9#05商铺
业主:
按《入住通知书》缴纳费用;
管理处:
开具收费凭证,并在《入住手续办理流程卡》并签章。
管理处:
验证、签约、收资料、存档;在《入住手续办理流程卡》并签章。
↓
流程六:
领取钥匙,地点:
创新一路9#06商铺
业主:
签领钥匙等物品;
管理处:
1、发放物品(钥匙、可视对讲、门卡等物品),并在《入住手续办理流程卡》签章。
2、按《业主房屋验收单》协助业主跟进工程维修。
↓
↓
流程七:
验收房屋,地点:
创新一路9#06商铺
管理处:
带业主验房,抄录水电气表读数;
业主:
验房,填《业主房屋验收单》并在《入住手续办理流程卡》相应位置签章。
↓
流程八:
回收验房单,地点:
创新一路9#06商铺
管理处:
1、回收《业主房屋验收单》;2、托管维修钥匙;3、告知办理装修手续相关事宜
备注:
业主如有特别疑问,可指引至品牌馆进行解决问题(答疑处)。
4.2入住流程明细
步骤
路线
工作内容
服务规范与要求
注意事项
备注
说明
以客户进出小区的动线为次序
描述流程的工作内容,应明确关键事项
按《入住答客问》《服务礼仪规范》接待客户
按《入住应急预案》处理应急突发事件:
分流,引至VIP室(答疑处)
步骤一
进入交房区
1、在交房现场处设置形象岗,客户经过时整齐敬礼并进行引导;
2、在临时停车区设置秩序维护员,对客户车辆停放进行引导、开车门;
1、按《服务礼仪规范》和《门岗服务规范》《停车岗服务规范》执行;
2、车辆停放整齐有序;
3、每天早上08:
00所有管理人员在大门口两旁参加早训,迎接第一名业主入住、其它人员再归各流程口;
4、施工人员规范管理,办理出入证,凭施工许可证施工;
1、业主要停入小区,堵塞交通:
2、车辆发生摩擦碰撞:
3、业主与秩序维护员冲突:
将业主房号和名单存放岗亭以便识别业主身份,但不得留电话,以免资料外泄。
步骤二
客户接待
1、在办理交房手续区域前设置迎宾,对客户进行引导;
2、如空闲时,直接将客户引导至建设单位手续办理处;
3、如繁忙时,应为客户发放等候号牌,并将客户引导至休息区进行等候;
1、按《服务礼仪规范》和《客户服务手册》执行:
您好!
欢迎入住;
2、建设单位提供饮料、水果、小食品,茶水、及杂志刊物;
雨天提供借伞服务,业主只需填写《物业物品借条》明确归还时间;
步骤三
建设单位验证及结算房款
1、验证和收存业主提交《入住通知书》、《购房合同》、产权人身份证件或代办人身份证件复印件、《业主委托书》原件;
2、核查业主提交的购房相关收据、发票原件,并结清房款与相关费用;
3、建设单位给业主开出《入住手续办理流程单》至权证处办理相关手续;
1、审查一次性、分期(含按揭)付款人员、购房收据与购房合同价是否相符,审查银行按揭客户按揭款是否到帐,购房首付款、按揭款是否与购房合同价相符,收回购房收据并开据正式购房发票;
2、掌握按揭放款客户明细,按购房合同内容详细、规范开据房屋购买发票;
3、收取交房手续书规定的收取代收代支费用,并开据代办房产证费用收据、管道天然气安装建设费、有限电视开户费收据(在房产证费用收据中注明实际费用发生额以房管局票据为准);
建设单位部分由建设单位公司提供
建设单位在房款费用结清,准许交房后,开具《入住手续办理流程单》,并指引业主办理下一物业流程手续;
1、开发商与业主冲突要及时调解;
步骤四
权证代办
(客户在办理完结算房款等缴款后行至权证代办区办理)
1、填写代办委托协议;
2、缴纳代办服务费
第三方负责收费,签订协议
步骤五
(填表签约组)
客户办理产权缴费后至物业区填表签约等事项
1、设置办理接待区域,安排接待员对客户验证资料及填表,提供一对一服务;
2、验证开发商开具的《入住手续办理流程单》签章身份证原件,《业主委托书》和代办人身份证件;
3、业主填写《业主基础信息登记表》、领取《业主手册》以及签定《临时管理规约》。
4、业主领取资料袋;
5、设置引导接待(一名),对已办理完本流程手续或在休息区等待的客户进行提示指引与茶水服务;
1、按《服务礼仪规范》和《客户服务手册》执行;
2、代办业务:
还需验证代办人身份和《业主委托书》并将代办人身份证件复印件及《业主委托书》留存;
3、如是公司购买,还应带公司营业执照复印件、法人代表证明书、法人代表委托书、法人代表身份证复印件、委托人身份证原件及复印件;
4、在《入住手续办理流程单》上签名并指引业主办理下一流程手续;
5、将《入住手续办理流程单》、业主身份证件或代办人身份证件复印件、《委托书》原件、《业主基础信息登记表》及《临时管理规约》收存入档,在档案袋右上角用铅笔标注楼房号,如“X区203”;
1、资料袋装《业主手册》、《临时管理规约》。
2、对于资料欠缺的业主,可以让业主填写欠条转入下一流程,之后补齐;
3、《购房合同》复印件事后向开发商营销部索取复印件存档;
集中入住3个月后统一录入CRM系统
步骤六
(物业收费组)
客户办理填表签约后至物业区预缴物业费等费用
1、收取物业管理费;
2、业主有疑问指引其到相关专业组咨询,而后再办理交费手续;
1、按《客户服务手册》执行;
2、费用收取准确,建设单位承诺减免的按其提供的清单减免:
3、若业主强制要求先验房,要及时进行人员分散,为了避免扩大影响可个别调整流程;
呼叫告知验房组和领取物品组做好准备(钥匙、物品)
4、在《入住手续办理流程单》上签名并指引业主办理下一流程手续;
1、预交物业管理费;
2、确定最近银行或ATM机位置;安排车辆协助业主取钱,或提供账号让业主通知亲戚转账;实在无法交齐可以让业主填写《缴费承诺函》后补;
移动POS机;
验钞机;
计算器;
发票;
收据;
复写纸;
步骤七
(钥匙发放组)
客户收房后领取钥匙。
1、设置钥匙发放工作区,安排职员在此为客户提供钥匙和物品发放服务;
2、凭《入住手续办理流程单》和收据发放钥匙、智能卡、对讲门机遥控器及《智能系统使用说明书》等,让业主在《交房物品签领表》上签收;
3、为客户提供预留钥匙服务。
(建设单位维保使用)
1、按《服务礼仪规范》和《客户服务手册》执行
2、了解客户类型并提供相应钥匙借用表格进行填写;
3、办结《入住手续办理流程单》;如业主需委托物业保管钥匙,双方签《钥匙托管声明书》,一式两份,业主和物业公司各一份;
业主办理完毕的资料和流程统一由各流程负责保管统计,交房结束后必须将当天的资料在下班前交于专人进行存档;
房屋质量问题处理相关人员必须在三个工作日内给予业主回复,把实际维修情况跟业主做沟通,若是无法整改的问题,须在分类汇总时复印一份提交管理处经理,以便管理处经理及时与开发商工程部沟通;
设组长一名,接待一名,安排秩序一名。
步骤八
(验房组)
客户进行房屋验收
1、设置房屋验收处工作台,安排职员携带工具包于此为客户提供验收服务;
2、验收前协助客户至钥匙发放处借用钥匙;
3、按验房流程全程陪同客户验收;
4、对于确实存在较大较多质量问题,业主不愿接受房屋的,《业主入住房屋验收表》《入住手续办理流程卡》原件由业主保管,《业主入住房屋验收表》复印3份,一份留存,一份给建设单位,一份管理处留存,整改满意后再继续办理交房手续;
5、对于存在较小质量问题,业主愿意接受房屋的,按正常手续办理,《业主入住房屋验收表》复印3份,一份业主留存,一份给建设单位,一分管理处留存,整改完毕由业主在原件上整改栏签订意见;
6、将客户验收记录交回管理处;
7、归还借用钥匙;
1、按《服务礼仪规范》和《客户服务手册》执行;
2、准确引导客户至其购买房屋;
3、陪同业主验房的工作人员必须引导业主将《业主入住房屋验收单》填写完整不可有漏项,无问题项签收,不可以以简便形式代替文字;
4、验房合格后,抄录水、电、燃气表底度,(没收房的可在维修完后在抄表),请业主填写《业主房屋验收单》《房屋设备移交清单》(一式两份,业主持一份),签字认可,并陪同业主回验房处,复印一份让业主留存;
5、尽量说服业主收房,按既定程序走;
6、在《入住手续办理流程单》上签名并指引业主办理下一流程手续;
1、由于房屋质量问题导致业主推延交房所产生的物业管理费用由开发单位承担;
2、验房中遇有地漏堵塞、开关、插座不通电,面板松动、配件缺少等小问题,立即让技工反馈建设单位即时整改;
3、验房时间控制:
毛坯房30~45分钟
4、如交付时间超出3天,则每天下班前将当天业主反应的问题汇总到《业主验房问题记录单》交建设单位工程部整改,若少于3天,则交房结束后汇总,《业主验房问题记录单》必须建设单位签收;
1、手提专业水桶以及验房工具包(含:
锤子、电笔、校灯、粉笔、塑料水管、相位仪、螺丝刀(十字及一字)、文件夹板及验房单、签字笔)
步骤九
顾客离开小区
送业主离开,资料归档
1、按《服务礼仪规范》《客户服务手册》执行;
2、资料归档完整率100%;
3、每天18:
00召开日例会,总结并调整工作流程;
4.3注意事项
4.3.1集中交房办理过程中,建设单位、物业公司必须确保:
任何存在疑虑或不满意见的业主均能及时地与答疑问组人员沟通,避免现场服务人员的拖延造成矛盾激化或不满情绪的扩散。
一旦发生争议吵闹,应在争议初期即引导顾客至单独洽谈室或远离交房现场的区域,逐级沟通缓解冲突;
4.3.2集中交房期间,物业公司必须每日对交房办理情况进行汇总统计,即时报告给建设单位营销策划部备档,同时由营销策划部转交项目(工程)部;
4.3.3如集中交房结束后一周内,管理处经理应组织本公司对交房工作进行总结,对交房过程中反映出来的房屋质量、销售服务、物业服务等方面问题进行汇总统计到《业主验房问题记录单》,报送建设单位公司及公司备案;
4.3.4关于房屋质量问题的处理,相关人员必须在七个工作日内给予业主回复,把实际维修情况跟业主做沟通,若是无法整改的问题,须在分类汇总时提交建设单位商定解决方案并反馈业主;
4.3.6业主办理完毕的资料和流程统一有各流程负责保管统计,入伙结束后必须将当天的资料在下班前交于专人进行存档;
4.3.7交房是业主人生的重大事件,敬请我们所有服务人员克制烦躁情绪,有足够的耐性,以尊重和热情的态度为业主提供面带微笑、言行规范、专业的服务;
第五节入住应急预案
《消防应急预案》《突发电梯故障应急预案》《突发火灾应急预案》《突发聚众闹事应急预案》《突发高空坠物事件应急预案》《台风暴雨应急预案》《突发疾病、意外伤亡应急处理预案》《突发停电应急预案》
第六节附件清单
《入住现场布置方案》、《入住答客问》、《入住通知书》、《交付应缴纳款项清单》、《交房手续办理日程安排表》、《业主手册》、《入住手续办理流程单》、《业主基础信息登记表》、《房屋装修申请表》、《业主入住房屋验收单》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》、《交房物品签领表》、《资料欠条》、《消防责任书》、《房屋平面图、水电图》、《业主验房问题记录单》
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