终端培训手册概述.docx
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终端培训手册概述
终端培训手册
目录:
序言
一.人事制度篇
二.产品知识篇
三.陈列展示篇
四.店铺运作篇
五.销售技巧篇
六.附件
序言:
福建超越集团由企业家张泉溪于1995年创业起家,逐步发展壮大在,现已形成具有超亿注册资本、并拥有占地120亩,厂房10万平米现代化工业园的综合性企业集团。
集团一直以来以“超越自我,奉献社会”为宗旨,奉行“诚信为本,文明经商”的行为准则。
并着力塑造“保证质量,到诚服务,以人为本,开拓创新”的企业精神,推崇人性化管理,弘扬企业文化、提倡团队精神,以确保集团高效的运营及旺盛的战斗力。
公司先后被中国外经贸委评为“全国出口创汇先进乡镇企业”、“全国外商投资双优企事业”;多次被评为“全国服装行业百强企业”、“全国出口创汇先进乡镇企业”‘并连续多年被评为省、市重点企业
集团以打造中国服装名牌、世界知名服装品牌为发展方向,以时尚运动风格服饰品牌为发展突破点,将集团旗下主打品牌“超越”打造成中车著名的时尚运动品牌,特与国内服装办“怪才”、“中国十佳服装设计师”、著名品牌营运专家刘霖、金惠伉俪强强联手,携超越品牌进军运动时装业,缔造运动时尚航母。
超越,这艘巨界正引导时尚潮流,正乘风破浪,,勇往直前。
人事制度篇
1.入职:
须提供身份证.毕业证.流动人口婚育证明.健康证.照片两张并填写入职简历表办理相关报告手续。
2.试用期与转正:
试用期为三个月(最长不超过六个月)。
凡符合公司录用条件一个月内签订劳动合同,可录用为合同制员工。
试用期内,公司将对新员工进行在职培训。
试用期满前一个周,由店铺提交书面转正申请,由培训部安排考核。
3.员工统一实行考勤打卡制度,每天上班必须在公司的考勤机上打卡,作为统计考勤凭据。
任何人不得代他人打卡或委托他人打卡。
员工因外出或未能及时打卡,须在返回公司两天内填写《未打卡证明》,否则予每次20元罚款。
4.员工上班打卡迟到每分钟以一元计算,迟到30分钟(包含30分钟)以矿工处理,凡矿工扣发当日全额工资,矿工一天,扣发当日双倍工资;连续矿工三天或年度累计矿工五天做自动离职处理,扣发当月全额工资,并不给予任何经济补偿。
5.突发病.事当天不能出勤又未事先请假的,应在上班时间30分钟内直接上级电话请假.
6.专卖店实行综合工时制度,每月休息2天,每天工作不低于七小时,由店长负责安排排班。
7.法定节假日:
元旦一天,春节三天,劳动节三天,国庆节三天,共十天。
8.辞退:
试用期不符合录用条件的,经培训或调整后仍不能胜任本职工作。
二.产品知识篇
服装面料基础知识
棉
天然纤维
柔软透气,吸汗,不易引起皮肤敏感,穿着舒适、爽身
缩水、易皱、褪色、易变形
机洗手洗均可,不宜暴晒,漂白
棉
天然纤维
柔软透气,吸汗,不易引起皮肤敏感,穿着舒适、爽身
缩水、易皱、褪色、易变形
机洗手洗均可,不宜暴晒,漂白
麻
天然纤维
质地坚韧、粗硬、不变形、透气、吸汗
略有少许缩水、比棉更易皱
宜干洗,或与其它衣物分开洗涤,不起毛粒,翻至反面晾晒
麻
天然纤维
质地坚韧、粗硬、不变形、透气、吸汗
略有少许缩水、比棉更易皱
宜干洗,或与其它衣物分开洗涤,不起毛粒,翻至反面晾晒
丝
天然纤维
亲近皮肤、舒适,具有薄、轻、柔软、滑爽、高雅、华丽等特点
不能暴晒,易泛黄
忌用碱性及漂白洗衣粉,冬暖夏凉
丝
天然纤维
亲近皮肤、舒适,具有薄、轻、柔软、滑爽、高雅、华丽等特点
不能暴晒,易泛黄
忌用碱性及漂白洗衣粉,冬暖夏凉
涤
人造纤维
定型,挺直、不易皱
不透气、带静电,易其球
好保养
涤
人造纤维
定型,挺直、不易皱
不透气、带静电,易其球
好保养
化纤
人造纤维
牢度大、弹性好,挺括,耐磨耐穿耐洗,不皱不起球
易引起皮肤过敏
易保养,是市面上使用最多的一种面料
化纤
人造纤维
牢度大、弹性好,挺括,耐磨耐穿耐洗,不皱不起球
易引起皮肤过敏
易保养,是市面上使用最多的一种面料
羊毛
天然纤维由蛋白质构成
回弹力强,包暖
缩水率高,水洗后衣物变形,易干洗慢干,易引起虫蛀
产生静电问题轻
羊毛
天然纤维由蛋白质构成
回弹力强,包暖
缩水率高,水洗后衣物变形,易干洗慢干,易引起虫蛀
产生静电问题轻
人造纤维
用天然的高分子化合物如竹、木、棉籽绒等,通过人工方法制成纤维织造而成
质地柔软,手感滑爽,吸湿透气性较好,色泽鲜艳
缩水率高,强度耐磨度差,易变形
主要产品有:
富春纺、人造棉等
人造纤维
用天然的高分子化合物如竹、木、棉籽绒等,通过人工方法制成纤维织造而成
质地柔软,手感滑爽,吸湿透气性较好,色泽鲜艳
缩水率高,强度耐磨度差,易变形
主要产品有:
富春纺、人造棉等
合成纤维
以煤、石油、天然气等为原料,经过化学处理合成的县委
牢度高、弹性好、缩水率低、易洗、易干、易熨烫
透气性和吸湿性强
合成纤维分为:
涤纶、棉纶、腈纶、丙纶、氯纶等
合成纤维
以煤、石油、天然气等为原料,经过化学处理合成的县委
牢度高、弹性好、缩水率低、易洗、易干、易熨烫
透气性和吸湿性强
合成纤维分为:
涤纶、棉纶、腈纶、丙纶、氯纶等
常见服装洗涤标志
鞋子号码范围
姓别
号码范围
男鞋
39码-----44码
女鞋
35码-----40码
服装基本熨烫知识:
影响织物整烫的四个基本要素是:
温度、湿度、压力和时间。
其中熨烫温度是影响熨烫效果的主要因素。
熨烫温度过低达不到熨烫效果;熨烫温度过高则会把衣服烫坏造成损失。
各种纤维的熨烫温度,还要受到接触时间、移动速度、熨烫压力、有无垫布、垫布厚度及水分有无种种因素的影响。
下表是各种纤维熨烫参考温度:
面料成分
垫湿布熨烫
垫干布熨烫
直接熨烫
具体要求
棉
220~240
195~220
175~195
烫前先将衣物喷湿,一般在衣料反面熨烫。
麻织品和棉麻混纺织品需熨烫时,熨斗温度要低,要先熨反面,并要垫布熨烫,防止起毛损伤衣物。
涤纶
195~220
185~190
150~170
尼龙织品耐磨且弹性好,但熨烫温度不宜高,所以应该用一干布做垫再熨烫。
涤纶织品既耐磨又不易起皱,所以洗后晾干即可,不用熨烫。
由于化纤服装的品种很多,温度很难把握,初次熨烫前可先找衣物里面不明显部位试熨一下,以免熨坏。
棉纶
190~220
160~170
125~145
腈纶
180~210
150~160
115~135
丙纶
160~190
140~150
85~105
熨衫法
1.袖子:
将袖口张开,先从里面熨,再熨外面的袖口,用熨斗尖熨纽扣四周,接着把袖子拉平,从侧线开始熨平整面袖子。
同样方法熨袖子背面。
2.领子:
铺平从侧面熨,从外围向中间熨,然后再从背后将两侧领肩爪起来,做出褶线,沿着衣领四周轻轻地熨。
3.后身:
从内里开始熨,由下摆向肩部方向熨。
4.正面:
前后身对在一起,由下摆向肩部熨上去。
熨裤子的方法
1.将裤子反转,把内力的裤袋熨乒。
2.将裤子翻回正面,把裤头套进熨衣板,放上一块布,先将裤头及褶位烫至平直。
3.将裤管对折,使缝合线在中央,裤线在两侧,放上布,由裤管表面的内侧熨至外侧,并用力熨压裤线,然后熨烫裤管的底面。
陈列展示篇
一、色彩基础知识
1.颜色的分类
A、冷暖感
冷色:
绿色、蓝色、紫色
暖色:
红色、橙色、黄色
中性色:
黑色、白色、灰色
2.颜色的搭配
A、同类色搭配:
深浅、明暗不同的两种统一颜色相配,显得亲和文雅。
如:
青+天蓝;
墨绿+浅绿咖啡+米色
B、近似色搭配
两个比较接近的颜色相配,显得柔和。
如:
红+橙红;红+紫红;黄色+草绿色;黄色+橙黄色
C、冷暖色搭配
黄色+紫色;红色+青绿色
D、相对色搭配
红色+绿色;橙色+蓝色;黄色+紫色
4.色彩抽象联想
红:
兴奋、热烈、激情、喜庆、高贵、紧张、奋进
橙:
愉快、激情、活跃、热情、精神、活泼、甜美
黄:
光明、希望、愉悦、祥和、明朗、动感、欢快
绿:
舒适、和平、新鲜、青春、希望、安宁、温和
蓝:
清爽、开朗、理智、觉静、深远、伤感、寂静
紫:
高贵、神秘、豪华、思念、悲哀、温柔、女性
白:
清洁、明朗、清晰、透明、纯真、虚无、简洁
灰:
沉着、平易、暖味、内向、消极、失望、抑郁
黑:
深沉、庄重、成熟、稳定、坚定、压郁、悲感
二、陈列的基本原则和要点
1.陈列重要性
A、展示品牌形象
B、品牌风格定位
C、吸引客流
D、提高销售额
2.陈列的原则
A、依据天气、销售趋势或活动推广,及时、有目的的调整
B、从整体、全局着手,注重整体美,力求做到:
形象鲜美,款式集中,主题突出,具有强烈的主体和层次感。
C、从美学角度合理运用色彩搭配,做到和谐统一
3. 商品陈列的基本要点:
A、店内的色彩、照明、广告画、POP、海报要与商品有所配合。
B、商品与陈列用具应取得平衡,,陈列用品不能喧宾夺主,过度修饰。
C、依展示的目的来选择商品及决定数量,不必将所有商品展示出来。
D、同一商店内的展示须力求整齐,以提高整体形象。
E、所有展示的商品及道具应保持整齐、清洁、无残旧、污碎、破损。
三、商品陈列的具体内容
1、陈列的方式
A、对比陈列
明暗颜色的搭配,形成鲜明的对比,就有较强的吸引力,震撼力,给人较深印象。
B、对称陈列
此法适用于货品数量较多时,给人以安全感,平衡感。
C、层次陈列
将货品按照颜色或规格做间隔排列,达到一种层次感。
D、分类陈列
按照一定的等级类别,一次、二次最多不要超过三次划分,进行相对集中的一种陈列方式。
E、主题陈列
结合某一特定的日期或节日作为主题,使陈列货品与该主题相关联的一种方式,可以适应大众心理,容易带动销售气氛。
F、季节陈列
根据气候,季节变化,把应季货品集中起来即时陈列,适应顾客消费习惯心理
2、货品展示
叠装
A、同季、同类合同系列的货品陈列在同一区域内
B、拆除包装,夏季4-6件,冬季3-4件为宜
C、两叠货品间距为8-12CM左右为宜
D、尺码应由上到下,挂列常销的大众适用尺码
E、吊牌不要露出,应放在衣服内
F、区域内颜色由上到下,由前到后,由浅到深
G、将畅销款式或好卖颜色的货品放置在黄金地段(即易看见、易拿处)
H、放置与货品相关联的陪衬品在其周围,以便附加推销
*注意事项
1、保持叠装的整齐,美观,平直
2、当某款缺色,可用类似款同色货品垫在下面暂时替代
3、可经常调换货品陈列位置,防止滞销,同时也使顾客有新鲜感,感觉有新款
挂装
正挂:
以服装的款式及搭配来吸引顾客的注意
A、一般挂3-5件,4件为宜
B、尺码由前到后,挂列常销的大众适用尺码
C、同系列的上装与下装搭配
D、正挂时货品之间的距离应在3-6CM为宜
F、面料及款式的薄厚、长短,一般是由前到后,由薄到厚,由短到长。
*注意事项
1、非开领类货品,衣架应从服装的下摆处方入
2、在货品相应就近位置放入POP及陪衬品
3、毛织、针织及浅色货品,最好三天更换一次为宜
4、衣架LOGO面向顾客,衣钩朝一个方向(成“?
”型)
3、橱窗陈列
橱窗是一间门店的灵魂的焦点。
用来吸引顾客,引发顾客与所展示商品及其品牌产生互动共鸣的一种媒介.
单品展示型
A、橱窗所展示的产品就是店里所销售的货品
B、模特服装色彩,款色搭配着装,模特摆放姿态
多品种展示型
多品种展示形用于大型展会橱窗:
所陈列服装都是多种概念,展示公司品牌形象,是时尚一种概念。
橱窗陈列常用的道具
1.模特
2.背景
3.灯光
4.配衬品
5.POP
6.保持橱窗内外的卫生
7.橱窗内所展示货品应熨烫平整、洁净
8.应根据销售、气候变化,及库存情况及时调整橱窗内的陈列
9.橱窗的明亮度和美感度要具有强烈的吸引力
店铺服务标准
一、店铺员工仪容
外表
A、相互检查个人的仪容仪表,必须上班穿戴整齐公司/商场规定的统一制服,戴好工牌。
头发要梳理适宜,不可披头散发。
B、染发不可染过于夸张的颜色,店铺内统一。
C、头饰可根据不同品牌风格使用不同颜色,但店铺内要求统一。
D、不可浓装艳抹,必须涂有色唇膏。
E、指甲保持适当长度。
不留长指甲,指甲油仅限于透明的。
F、饰品不可过于夸张。
G、工卡佩带保持干净整洁。
基本服务动作
1、等待顾客时你站立的正确位置
A、能看到你负责的所有商品之处,选择面向客流的方向,能更快的接近顾客之
B、双脚稍开或“丁”字步;自然、舒适、挺身站直。
C、不可弯背,不可倚靠货架或坐下,双手合于身体前方或后方,两手拇指藏于交驻手掌内(不可插袋/叉腰)。
D、接待顾客时,双手可回复自然位置,不要叉腰或抱于胸前。
2、接待顾客时你的服务标准
迎宾
1.以客为先(定义:
不管做任何事情,都必须放下手中的所有工作,马上以三秒小跑的速度到顾客面前主动帮忙);
2.面带微笑;
3.目光接触;
4.亲切的问候(例:
时间性的.早上好!
节日性:
圣诞快乐!
等);
5.邀请的手势(指引顾客进店的导航线)
货场中的服务
1.主动展衣(要求:
当顾客的目光注视在货品上时,我们必须主动打开衣服,让顾客看到服装的特点);
2.了解需要(服务员必须主动询问顾客的需要,并介绍适合货品);
3.建议式推销(定义:
主动帮顾客做出适合的货品搭配,从而提升购买);
4.主动介绍产品知识;
5.鼓励顾客试衣;
基本服务用语要求:
说话声调必须温和清晰,彬彬有礼的招待,语句清楚、有条理并面带微笑。
顾客来到时
“您好!
或时间问候语:
早上好!
因顾客多而没有及时上前服务时
非常抱歉,让您久等了
当顾客提出有关要求时
好的,(您)请稍等(迅速拿出顾客想要的了解的货品)
当顾客提出批评或意见时
谢谢您,我会把您的建议反馈给我公司
当顾客离开时
谢谢您,慢走,欢迎再次光临
员工在接听电话
必须采用标准开场白“您好,超越
二、店铺运作流程
1、营业前准备:
A、换上工作服,适当装扮,保持良好的心情(6分钟时间)
B、登记好个人考勤,阅读工作交接班记录本,并签名。
C、安排晨会(检查仪容仪表;汇报头天营业额,总结头天工作情况,提出当天销售目标及工作注意事项;进行人员分工)。
D、检查单据、贵宾卡、购物袋数量;
E、卖场清洁地面、层板、货架、试衣镜、模特架;
F、检查卖场的整体形象,补充出样货品、宣传品,调整、整理陈列;
G、打开各种设备;
H、对开店准备工作进行检查;
I、按要求传送电脑资料,反馈头天销售情况。
2、营业中要求:
人员:
保持得体的仪容仪表;
保持场内愉悦气氛,让同事心情开朗,笑脸迎人;
灵活运用服务技巧为顾客服务;
迎宾依次进行,不得间断;
人手不足时,导购员应主动补位及走位;
非繁忙时间员工之间相互学习指导,了解货品知识,整理货品摆设。
货品:
随时整理货物,保持卖场整洁;
遵循产品陈列原则及时补货;
补货时以不阻碍顾客为原则,营业地方必须畅通无阻;
按标准进行产品的进、销、存登记;
保持仓库货品整齐;
保证每样货品干净完整及标签完好无损。
其他:
注意竞争对手,随时收集顾客及对手的有关住处资料;
对公司的所有资料要保密;
注意卖场安全,预防意外事故;
宣传品置于店内显眼位置,胡保无污损;
繁忙时段既要有条不紊的接待顾客,又要留意货品,非繁忙时段要整理卖场及销售记录;
注意在店内徘徊的游客,特别是携带大袋的客人;
繁忙时间也要提醒自己随时留意周围环境,防范不良之徒乘虚而入。
交接班:
检查卖场外观,换上工作服,适当装扮,保持良好的心情;
考勤(并作相关检查);
检查客流量与营业销售额的完成情况;
与早班店长进行店铺交接班会,待完成事项交接;
阅读工作交接班记录本,并签名;
总结早班工作情况,汇报营业额,提出当天剩余销售目标、各人指标及工作注意事项;
早班人员激励晚班人员,晚班人员向早班人员道别。
3、营业后:
A、整理票据、整理商品、整理卖场;
B、按规定做好销售日报表,填写当日进、销、存日报表或电脑日结,结算现金;
C、清洁卖场的卫生;
D、确认店内工作完成后,召开晚上例会,不超过10分钟;总结一天的工作情况,指出工作中遇到的问题及表扬出色员工;
E、由店长/店助检查员工自带提包后方可离店。
营业结束前的注意事项:
恭送最后一位宾客后方可离店;
待所有顾客离开后关门,上锁;
确保所有人员同时离开;
货款票据要双人清点;
进行安全检查,检查门窗是否锁好,营业用品是否收妥,贵重、物品是否放到规定存放处,电器是否切断电源,火种是否熄灭,检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间,确保无顾客或员工。
4、纪律要求:
A、导购员必须服从店长的统一管理,如有异议可通过正当途径向公司反映;
B、营业时间必须注意仪容仪表、言行举止,装束自然、大方,不可浓装艳抹、穿拖鞋;
C、不论任何情况下,应面带微笑及不得与顾客争论;
D、所有员工营业时间内均不得在卖场饮食、嬉戏、吸烟或睡觉;
E、行为不检,皆属违反规章,若公司蒙受损失的,员工须负责赔偿;如因工作需要,公司可随时通知员工调往属下任何店铺工作;
F、在营业时间内,必须穿着整齐制服、工牌统一佩戴;不可在卖场内依靠货架或墙壁,双手叠放在胸前或插于裤袋;
G、任何店内物件皆不能携带外出,店长有权要求检查员的储物柜及随身物品,员工不得拒绝。
H、除办公之外,不得擅用公司名义,不得假公济私,贪污舞弊;严禁作弊,各职员不得欺诈谋取个人利益,包括在单据、人数及货物上作弊,否则追究法律责任;
I、打卡是个人的工作记录,不可代替他人打卡(签);工作时受伤或发现其它安全隐患,须及时通知店长;若地址、电话等联络方式及个人资料更改时,需及时通知公司主管人员;任何迟到、缺席均应在上班前知会店长。
5、清洁与卫生:
A、环境卫生包括地面、货柜、橱窗、装饰品、玻璃、产品的卫生;
B、要求店内整洁无杂物、无灰尘、货柜内产品无产品外包装,装饰品需每日擦拭,产品要保持清洁;
C、清洁照射灯堆积的灰尘,保持卖场灯光明亮;营业地方必须畅通无阻,补货时以不阻碍顾客为原则;
D、垃圾桶须垫垃圾保持清洁,载满了须更换垃圾袋,不可把垃圾倾泻地上;
E、收银处/工作台不可放置任何私人物件,不可四处贴字或没用的纸张。
6、安全措施:
A、注意在店内徘徊的游人,如有可疑之处要及时通知店长。
特别留意携带着大袋的游人,以防他们在售货员不留心时把货品放入袋中;
B、在繁忙时间内也须注意周围环境,防范不良之徒乘虚而入;
C、人手不足时,营业员须主动走位及补位,不可以有空档位置没有营业员照应;
D、消除隐患注意电脑、烫斗等公司配备的电器设施外,不得私用其它电器。
用完电器后,要及时切断电源,以免引起火灾,平日下班后,应仔细检查店内是否有异常;
销售技巧篇
一、顾客类型及对策
1、羊先生(随意型):
一般缺乏经验,不知所措,乐意听取促销员建议,希望从中能得到帮助,对产品不会过多的挑剔。
对策:
此种类型的人,容易被导购的建议吸引,但一转身也许对别的品牌也产生了浓厚的兴趣,所以一定要以独一无二的特色来打动他。
2、河蚌先生(理智型):
了解产品的各种信息,较喜欢独立思考,不喜欢他人介入;善于比较,经常不动声色;购买过程较长。
对策:
此种类型的人较为难对付,运用专业性来赢得他的信任及赞同。
但要作好花长时间的准备,但如果你是说服此种类型的顾客的专家,相信你一定会有成就感。
3、猎狗先生(冲动型):
易受外部影响;凭直觉和外观印象选购,因促销员的热情会迅速做出购买决定,喜欢新产品。
对策:
多用独特的外观和功能来吸引他,也许你只要用一点老打动他,他便会慷慨解囊。
4、兔太太(情感型)受个人的情绪支配,无明确目标,即使在亲朋好友的推介下,也会同样情绪化,想象力较丰富,情绪易波动。
对策:
运用人性化的语言来介绍,多为其考虑一些,他会感激你的为他的细致考虑,从而对你产生信任。
5、雪貂太太(疑虑型):
性格内向,行动次缓,观察细微,缺乏自信,疑虑重重,对促销员缺乏信任,反复询问、比较,犹豫不定,易反悔。
对策:
此种类型的顾客要以非常坚定的口气向其介绍功能,突出稳定性及售后服务的可靠性让其被你的坚定所感化。
通常可以用假设成交的方式,让其拿定主意,购买我们的产品。
6、老虎先生(专家型):
自我意识较强,自认为观念是绝对正确的;认为促销员与顾客是对立的关系。
对策:
多顺从他的意见和看法,多表示赞成或赞扬其识多见广。
用大金优质的产品本身来吸引其购买。
二、导购原则(5S原则)
1、微笑(SMILE)微笑可体现感谢的心,笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速(SPEED)以迅速的动作表现活力,不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
3、诚恳(SINCERITY)以真诚的工作态度工作是导购代表的重要基本心态的为人处事的基本原则。
4、灵巧(SMART)以灵巧、敏捷、幽雅的身体语言来获得顾客的好感与信赖。
5、研究(STUDY)要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
三、服务流程
一般将顾客服务分为六个步骤:
热情招呼、关注顾客、诚意推介、鼓励试穿、附加推销、美程服务。
在实际工作中尽量做全这六个步骤,也可以根据实际情况选择性的做好部分程序,方法和心得每个人都有不同,并且要谨记四点:
笑容、体态、目光、语气。
步骤一:
热情招呼
A、安排专人轮班守侯门口位置,对进店顾客打招呼。
B、客人进店后多数会随便看看,在客人经过店员身边或店员负责区时,要对其礼貌招呼,并讲有吸引力的推广语。
C、姿态自然双手放在身前交握,双脚自然平行分开。
D、目视客人双眼,以最美的笑颜、若无其事的亲近、温和的欢迎光临
E、推介语亲切、主动、吸引力强、因人而异千万别让顾客感到有障碍、距离
F、声音清晰,顾客可清楚听到。
G、同事之间互相呼应、提醒
H、要用邀请手势指引客人
步骤二:
关注顾客
主动亲切,关心客人,并了解客人情况
A、注意观察客人表面(衣着、肤色、年龄、性别、举止。
。
。
从顾客眼神之转动、穿着、持有物,可观察出顾客需要的、想要的、生活背景等程度)
B、留意顾客购物信息,适时接近顾客,指引给客人货品位置
接近顾客的时机如下:
重复观看、触摸货品,环顾四周,想找售货员;当顾客在查看标签牌时,可对顾客讲其价格,注意要熟记货号,如果是特价的情况下最好讲出其折后折。
注视特定商品时、用手触摸商品时、表现出寻找商品的状态时,与导购员视线相遇时、与同伴商量时、放下手提袋时、探视橱窗或商品时、当顾客匆匆入店四处寻找时、当顾客出神视察商品时、仔细打量或在自己身上拼试时
C、情感交流,互通姓名、以便于沟通
D、察言观色细心聆听,在适当的时间作出回应及给顾客意见
E、征求顾客意见,为客人放置手袋等随身物品,使其专心购物
步骤三:
诚意推介
根据客人需要,推荐适当货品,运用产品知识,简略的介绍产品的特性,优点,好处,给予客人专业意见
A、语气亲切、谦和。
目视客人眼睛,面带笑容
B、与客人保持一个身位距离,将客人想仔细看的货品执在自己手中,展示给客人看。
例:
这个款式挺适合你的,是今年最流行
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