小型旅行社质量管理两篇.docx
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小型旅行社质量管理两篇.docx
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小型旅行社质量管理两篇
小型旅行社质量管理两篇
篇一:
小型旅行社质量管理
一、团队简介
1、团队成员简介
2、团队成员承担的工作
XXX:
总经理
XXX:
财务经理
XXX:
行政人资部经理
XXX:
市场营销部经理
2、企业单位概况
1、单位概况
公司名称:
XXX旅行社
公司理念:
宾客至上、信誉第一、文明礼貌、优质服务,致力于服务大学生,不断创新
经营地点:
阿坝州水墨镇
2、质量要素分析
1)固有特性:
体验性旅游产品,高质量服务,健全的管理体系
2)要求:
质量是由顾客说了算
3)满足的程度:
满足顾客需求与期望,给大学生带去新的体验,满足他们求新,求异的特点
3、质量方针和质量目标
质量方针
1 用优质高效的服务质量和环保资源、为游客提供安全、舒适、辐射魅力的游乐产品——万岁山风景;
2 用一片爱心、一份执著,寻找人文景观、地质地貌与现代文明融合的游乐载体,使万岁山成为净化心灵,感应自然的,释放心情的圣地;
3 用辛勤汗水、合理的开发和策划,建设全国知名金牌园区。
2、质量目标
我公司在积极开展质量管理体系和创立3A级园区活动中,加强管理,健全组织,团结务实,奋力拼搏,以目标为指南,以素质树形象。
共同实现“建一流园区,创最佳业绩”的总体目标。
质量目标要求:
1.游客满意率99%以上;
2.游客投诉及时处理率为100%;
3.游客重大伤亡事故率为0;
4.服务设施的完好率99%;
5.完善固体废弃物的管理,分类收集、排放;
6.确保园区绿化面积达到85%;
7.杜绝火灾;
四、组织机构及职能
1、职责及权限
总经理:
1、根据公司董事会决议,组织制订公司经营方针、经营目标、经营计划,分解到各部门并组织实施。
2、负责制订并落实公司各项规章制度、改革方案、改革措施。
3、提出公司组织机构设置方案。
4、提出公司经营理念,主导企业文化建设的基本方向,创造良好的工作环境、生活环境,培养员工归属感,提升企业的向心力、凝聚力、战斗力。
5、负责处理部门相互之间事务矛盾和问题。
6、负责公司对外投资项目选定。
7、负责审核公司经营费用支出。
8、决定公司各部门人员的聘用任免。
对商场的经济效益负责,拥有经营指挥权和各种资源分配权
9、其它事关公司全局的工作。
财务经理:
1、全面负责财务部的日常管理工作;
2、组织制定财务方面的管理制度及有关规定,并监督执行;
3、制定、维护、改进公司财务管理程序和政策,制定年度、季度财务计划;
4、负责编制及组织实施财务预算报告,月、季、年度财务报告;
5、负责公司全面的资金调配,成本核算、会计核算和分析工作;
6、负责资金、资产的管理工作;
7、监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动;
8、管理与银行及其他机构的关系;
9、协助财务总监开展财务部与内外的沟通和协调工作;
10、完成上级交给的其他日常事务性工作。
市场部经理:
(1)为企业决策提供所需的切实可靠的信息,有效地帮助企业制订长期发展战略,这是CIO最根本也最重要的责任;
(2)有效地管理IT部门,将IT切实置于可以支持或引导业务需要的地位;
(3)紧跟所有的最新技术的发展,联络科技与商务战略,保证企业在技术上的竞争优势,并将其迅速转化为业务发展的动力;
(4)正确地规划IT的发展战略,构思与促进技术远见,确保企业的IT技术资源源远流长;
(5)建立并保持积极的IT文化,与所有阶层培植良好的关系
负责主持门店客服、收银、美工、商管部门的管理工作,协助店长完成日常后勤工作处理
3、质量管理体系图
5、以顾客关注为焦点
1、概述
以顾客关注为焦点是质量管理八项原则第一原则,是质量管理的核心思想。
2、职责
1)调查顾客的需求和期望的旅游产品与服务;
2)确保目标与顾客的需求和期望相结合;
3)测量顾客的满意程度并根据结果采取相应改进措施;
4)系统地管理好与顾客的关系。
六、资源管理
1、概述
资源管理有六种。
人力资源管理,基础设施管理,工作环境管理,财务资源管理,供方和合作伙伴管理,知识信息与技术资源的管理
2、职责
更新旅游理念,带入迪斯尼和国外旅游的体验性和创新性、科学人力配置、完善竞争激励制度、提升员工培训效能
3、人力资源
1)人员安排
总人数:
4人,1名店长,3名员工。
店长上行政班,3名员工依次轮班,员工若有休息,店长充当机动人员替补休息员工
2)能力与意识的培训
理论知识,解决“想不想干”的问题;
税收实务,解决“会不会干”的问题;
操作技能,解决“能不能干”的问题。
4、管理内容及要求
明确为实现超市运营目标而需要的人力资源能力要求;
确定并获取超市相应的财务资源
超市货源供应商及合作伙伴的选择
七、产品实现
1、产品实现的策划
1)概述:
是为了开发新产品/更改产品做准备的活动。
2)管理内容及要求
对特定产品、项目或合同规定专门的质量策划、资源和活动顺序,以确保满足规定要求
2、与顾客有关的过程
1)概述:
规定顾客要求的评审、确定和合同、订单的处理方法
2)管理内容及要求
A、顾客明示的要求;
B、顾客虽没有明示,但规定的用途或已知和预期的用途所必须的要求;
C、与产品有关的法律、法规的要求
D、组织确定的附加要求。
3、设计与开发
1)概述
产品的设计与开发策划,对设计质量要求能力进行综合、系统的评审,以发现和协商解决设计中的缺陷和不足
2)管理内容及要求
A、产品设计各阶段的划分和主要工作内容;
B、各阶段的人员分工、各人员职责权限、进度要求和配合单位;
4、服务提供
1)概述
超市产品服务以满足顾客需求为主,旨在为顾客提供高质量服务
2)管理内容及要求
实现超市产品使用价值
打造员工一流服务水平
提供高质量产品
8、分析和改进
1、概述
分析超市管理、运营过程中的不足,及时提出改进措施,使损失降到最小化
2、不合格品控制
1)概述
超市产品中出现不合格产品时的控制方法
2)管理内容和控制要求
遵循“三不放过”的原则:
不查清不合格的原因不放过、不查清不合格的原因不放过、不落实改进的措施不放过
3、改进
1)概述
超市管理、运营过程中不足之处的改进方法
2)管理内容与控制要求
优化组织结构,控制成本
选择合适的促销方式,增加超市利润
打造整洁的购物环境,优质的服务水平
篇二:
小型旅行社质量管理
当前普遍存在的突出问题是一些导游弱化甚至扭曲了“购”的基本特性,将其作为创收的一种手段,过多安排购物甚至强行要求购物,导致游客对旅游服务总体质量的评价大打折扣。
此类问题已成为当前旅游投诉的热点之一。
因此,这必须要引起管理层(总经理)的注意,绝对不能忽略这类问题。
这不但影响到旅行社的营销量,更加削弱了旅行社的声誉。
首先,总经理是企业的决策人,在问题出现时应该沉着冷静,绝对不能对问题采取放任态度,同时,在企业内部应该采取一定的措施,杜绝同类问题的发生。
要对违反企业规则的员工进行相应的处分,做到公平,公开,公正。
2.经济特性。
指游客得到服务所需费用的合理程度。
由于价格一般是游客首先考虑的问题,价格竞争、甚至低价倾销就成为一些旅行社进行市场竞争的主要手段之一。
在实际操作中,有些旅行社的降价就意味着服务质量的打折。
所以,计调部在保证质量的前提下尽量降低操作成本,并经常听取接待、陪同人员的信息反馈,及时调整用车、用餐及用房的地点。
与此同时,综合业务部也有责任降低经营成本,节约营销开支。
3.安全、卫生特性。
指旅游服务保证游客的生命不受到危害、身体和精神健康不受到伤害、财产物品不受到损失的能力。
经历SARS后,国内外游客不同程度地提高了对卫生、安全等因素的关注程度和敏感程度。
旅行社应提高对这类危机的防范、处理意识和能力,提供切实可行的安全、卫生保障,增强游客的信心与安全感。
这极度需要接待部的努力配合,接待部应该定时培训导游员的素质,增强导游员对于处理各种安全卫生事故的应变能力。
4.时间特性。
指旅游服务在等待时间、提供时间、过程时间等方面满足游客需要的力,具体表现为游客对旅游服务及时、准时、省时的要求。
目前,一些旅行社事先对有关景点的接待能力等信息掌握不准确,日程安排不合理,导致许多游客因在景点、车站长时间等候而纷纷抱怨、投诉。
这也是比较突出的问题。
对于诸如此类的问题的出现,计调部有着不可推卸的责任。
因为计调部计调的职责之一是熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息,掌握充分的客房、车辆和景区资源,满足不同客户的需要。
为了保证旅行社以后的经营不受到更多的投诉和抱怨,计调部应该在出团之前更加准确的掌握一切关于旅游线路的信息,把意外控制在出团之前。
另外,导游员必须本着耐心,用及时,负责的态度对投诉问题进行处理,并通过旅游投诉者心理采取最合理方法安抚游客,勇敢面对自身的缺陷与漏洞,积极改进,避免再犯类似错误。
5.舒适便利性。
指旅游服务提供过程应使游客感到便利、舒适。
它一般与价格、服务的等级相适应。
某些旅行社在这方面进行片面、含糊的宣传和承诺,导致游客投诉。
与宣传承诺方面相关的问题由销售部负责。
在旅行社,销售部主要负责总体的营销活动,决定旅行社的营销策略和措施,并对营销工作进行评估和监控,包括公共关系、销售、客户服务等。
如旅行社有新的产品,销售部就要把新产品推销、宣传到一些消费者手里。
所以,在推销,宣传过程中,销售部应该更加清晰的把旅游线路展示给游客,避免出现“虚假宣传”。
一个旅行社一旦被冠上“虚假宣传”的帽子,就会失去良好的口碑,尤其是对小旅行社而言,绝对是一个沉重的打击。
因此,小旅行社的销售部更加应该在这方面做到“精益求精”。
6.文明特性。
指游客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
其中,导游的素质和沟通能力是营造文明人际环境的关键。
当前,个别导游素质不高,为了迎合少数游客的低级趣味而忽视文明要求,使众多游客未感受到文明的人际环境,甚至感到“败兴”。
针对这类问题,接待部应该在旅游淡季/定时对导游员进行培训,积极提高导游员的素质。
与此同时,导游员也必须端正自己的职业位置,不能对个别游客的要求“有求必应”。
在带团的过程中,导游员应该努力营造健康、和谐的团队环境,让有“其他想法”的游客受到这种氛围的影响,其行为受到一定程度的约束。
四、小型旅行社实行质量管理的具体做法
(1)、贯彻法律法规和标准的要求
旅游行业是政策性较强的行业之一,贯彻有关法律法规也是ISO9001:
20XX标准的要求。
随着国内旅游市场的发展,国家、行业及地方对旅行社和从事旅游工作的人员逐步加强了指导和规范,相继出台了一系列法规和标准,如《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》、GB/T15971-19XX《导游服务质量》、LB/T004-19XX《旅行社国内旅游服务质量要求》、LB/T005—20XX《旅行社出境旅游服务质量》等。
其中,LB/T004-19XX《旅行社国内旅游服务质量要求》、LB/T005-20XX《旅行社出境旅游服务质量》就是参照ISO9001:
20XX标准的要求,对旅行社服务质量作出的原则性规定。
旅行社在贯彻ISO9001:
20XX标准时,首先应根据自身的业务范围全面收集、掌握国家、行业及地方关于旅游服务的法规和标准;其次,深入研究这些法规和标准的要求,正确地认识、处理法规和标准对旅游服务质量的专门要求与ISO9001:
20XX标准通用性要求之间的关系。
通过质量管理体系的全面实施,使法规和标准的要求得到全面、系统的贯彻落实。
而贯彻落实法律法规和标准的要求,需要管理层的重视和广大职工的配合。
(2)、注重管理和业务流程的整合与优化
旅行社的管理一般比较粗放,个人因素突出,业务部门条块分割;只注重经营业绩,对服务过程疏于监管;资源共享性差,工作重复、效率较低;对旅游服务的策划、实施及控制的系统性不强或出现管理的空白等现象较普遍。
旅行社在贯彻ISO9001:
20XX标准时,应运用过程方法和管理的系统方法,通过管理体制整合、业务流程优化,系统解决存在的问题。
应对现有管理、业务流程细致识别、深入分析,明确、完整地确定管理及业务流程,系统、清晰地界定各过程之间的接口关系,使管理过程与业务过程的相互作用得以加强。
通过质量管理职能的确立、调整,贯彻PDCA循环的思想,加强对旅游服务的策划、监管和改进。
加强统一组织和协调,打破部门条块分割,实现资源共享,以提高工作效率、降低成本等。
(3)、加强质量管理体系文件建设
许多旅行社不注重管理文件和服务规范的建设,其中突出而普遍的现象是以国家、行业、地方对旅游行业的通用性法规和标准代替本企业的个性化规定。
即使制定了某些文件,也存在着系统性不强,协调性差,对旅游服务的规范性要求薄弱等问题。
旅行社在贯彻ISO9001:
20XX标准时,应全面、系统地加强质量管理体系文件的建设,全面、系统地明确对旅游服务的质量要求。
首先,正确把握质量管理体系文件与有关法规和标准的关系,突出自身的管理特点和服务特色。
其次,根据管理层次的特点合理策划体系文件的层次结构,根据自身规模(旅游集团或小型旅行社)及业务范围(国内旅游、出境旅游、入境旅游)科学确定文件/规范的数量,注意文件的系统性、协调性。
第三,完善对服务的规范性要求(包括服务规范、服务提供规范、质量控制规范),通过必要的作业指导文件对各类导游人员的行为、旅游服务活动进行具体指导和规范。
需要指出的是,对旅游服务的规范性要求不应忽视销售等环节,它们是旅游服务实现过程的组成部分,对游客是否接受旅游产品以及对服务质量作出总体评价有直接影响。
应通过开展过程确认活动,确保规范的可实施性及实施的有效性。
(4)、深化人力资源的管理
随着旅游从业人员的迅速膨胀,社会导游(兼职导游)的数量不断扩大,人员素质良莠不齐,亟待加强管理。
许多旅行社在人力资源管理方面的不足日益显现:
有的仅停留于常规、传统的人事管理;有的只注重人员资格,而忽视能力要求;有的只注重对专职导游的管理、而忽视对兼职导游(社会导游)的管理;有的只进行人员的调配使用,而忽视培训考核等。
人力资源管理是旅行社管理的关键环节,应按ISO9001:
20XX标准对人力资源提出的要求进行系统、深入的管理。
首先,应健全、明确对各级人员(特别是导游人员)的聘用要求,并突出本企业对人员能力、等级的要求。
不但要考察其行业执业资格,还要开展相应的能力认可。
其次,制订专门的办法对兼职导游人员加强管理,将其纳入质量管理体系,并进行上岗培训与考核,确保专职、兼职导游人员提供的服务具有相同的质量。
第三,制订方案,加强对各级、各类人员的质量意识教育、职业道德教育和业务培训。
人力资源管理部门还应做好人员结构的优化配置,加强人力资源管理的整体规划,解决由于外语导游人员的语种结构不合理,导致入境旅游服务接待能力不足等问题。
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