交城收费站文明服务提升年活动方案.docx

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交城收费站文明服务提升年活动方案

交城收费站文明服务提升年活动方案

为认真贯彻执行省局收费管理专题会议精神和省局2016年文明礼仪提升年活动方案要求.及公司提升文明礼仪服务的通知，切实提升我站文明服务的管理工作，现结合我站实际工作情况，特制定交城收费站文明服务提升年活动方案具体实施方案如下：

一、指导思想

围绕“征收堵漏、服务提质”收费中心工作，坚持以车为本，以人为先，服务至上的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和完善文明用语、微笑服务、礼仪手势，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。

2、组织机构

为了保证本次活动顺利开展，取得良好的效果，特成立文明服务礼仪提升年活动领导组：

组长：

周文举

副组长：

曹颖张政

成员：

孟志坚胡少峰王慧胡月珍郑永仙

王亚雄苏美福王晶张爱玲王连生

领导组实行24小时值班管理制度，负责本次活动期间各项相关工作，办公设在交城收费站办公室，负责人由办公室主任孟志坚同志兼任，联系电话。

三、活动内容

围绕建设高速公路运营管理文化理念、练好基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等内容，以规范收费队伍职业道德，提高整体文明形象。

1.文明服务礼仪考核

文明服务礼仪工作考核由多种形式组成，采取不定期抽查、收费现场或监控跟班、录像回放等方式对文明服务礼仪工作进行检查。

每日稽查要覆盖所有当班人员的文明服务礼仪内容，稽查时间不得低于20分钟/人，并做好相应稽查记录，并在年底进行文明服务礼仪考核公示评比工作。

各班组应每季度进行一次评比活动。

各班组实行班次先后排名公示，月末汇总的考核方式，并在收费员星级考核中增加文明服务礼仪考核分值比重。

（2）考核评分标准

考核执行标准见《山西高速公路文明服务礼仪考核标准表》（见附件1）。

（3）收费人员文明服务礼仪稽查登记表（见附件2）。

（4）一票否决项

因服务质量被投诉、举报，查证属实的；

出现重大服务质量问题，被上级通报批评、被新闻媒体曝光的，查证属实的；

使用服务忌语，粗暴冷淡对待驾乘人员并发生不礼貌、过激言行的；

因服务原因与司机发生冲突、纠纷，影响恶劣的；

发生以上事项的一律严肃处理，本月星级分降为二级，决不姑息。

2.文明用语、服务忌语、禁忌行为（见附件3）

3.便民服务规定

（1）后勤部门要充分利用综合性便民服务大厅及便民服务候车亭，便民服务台等，完善便民服务设施、积极推进建立物流信息服务平台、LED信息显示屏建设，进一步提高便民服务的能力，综合推进“服务站、信息站、咨询站、救助站”四站服务。

（2）收费人员要熟悉山西高速公路网、本站周边路网及服务场所、旅游景点、地方特产等情况，为司乘人员提供必要的咨询服务，尽最大努力为司乘人员排忧解难。

4.车道安全畅通保障措施

（1）提高收费业务水平，减少平均单车发卡、收费时间，入口发卡时间调整为客车不超过12秒，货车不超过15秒，出口收费时间调整为客车不超过25秒，货车收费时间不超过45秒。

发卡差错率低于5‰。

（2）及时指挥疏导车辆，遇有突发情况时冷静、果断，迅速解决。

（3）收费车道等待达到10辆时，要开启全部车道，向监控报告，立马启动交城收费站保畅通应急预案。

5.收费公示栏

根据《收费公路管理条例》有关规定，收费站应向社会公开以下内容：

（1）收费项目、收费单位及收费站名称、收费期限、收费标准；

（2）收费站工作人员监督台；

（3）收费站文明服务承诺；

（4）收费秩序管理“八禁止”；

（5）鲜活农产品运输绿色通道政策公示栏；

（6）省人民政府设站批复文件。

6.收费管理做到“六个百分之百”：

（1）微笑服务达标率100%。

要把微笑作为一种礼节，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的氛围。

（2）文明用语使用率100%。

要做好“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声。

要使用普通话，语言规范，音量适中，态度热情，吐字清晰，注意语调和表情，目光要注视车主，出现纠纷时员工要积极主动、耐心细致地做好解释说服工作。

（3）礼仪手势使用率100%。

要做到手势明显，动作标准规范流畅，车辆进入车道时，要用手势示意司机缓慢驶入并准确停驶至收费窗口位置，收费过程中收、发卡和接钱找零要主动迎取并唱收唱付。

（4）仪容仪表良好率100%。

收费时要按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌和上岗证。

收费班组交接班要列队上下班，做到班前着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。

当班过程中注意保持正确的坐、立、行姿，禁止出现摇晃、趴桌、伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心不正视车主等不良行为。

（5）业务操作合格率100%。

各类当班人员要严格按照各项操作规程，规范自己的工作行为，提高服务标准和业务技能，提高工作效率和速度，尽职尽责，避免发生错、忘、漏等现象。

（6）优质服务环境良好率100%。

各单位要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质服务，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、站荣站貌规范化”标准，树立山西高速的文明优质服务窗口形象，提升文化品牌效应。

五、活动要求

1.各班组应高度重视此次活动开展，统一思想，提高认识，精心组织，认真落实，强化考核，确保活动取得良好效果。

2.活动期间，各班负责人必须向办公室上交一份活动心得。

3.各班组长要积极引导本班收费人员树立良好的职业道德规范，爱岗敬业、尽职尽责、遵章守纪、廉洁自律、文明服务、奉献社会、团结协作、争先创优。

各班之间要有互相帮助，互谅互让。

牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、争创一流的精神。

4.文明服务是体现高速公路行业文化和管理水平的外在表现，我站高速公路收费服务工作，要始终坚持“为人民服务”的理念，将“最大限度满足司乘人员合理需求”作为服务工作的目标。

要严格按照《山西省高速公路文明服务标准手册》涵盖内容，强化收费人员服务培训，加强考核、评比工作，选树典型、表彰先进，做进收费人员自觉梳理文明服务意识、努力提高服务质量、为广大司乘人员提供温馨、舒适、便捷的行车环境。

（胡少峰）

交城收费站

2016年4月16日

附件1：

山西高速公路文明服务礼仪考核标准表

序号

考核项目

考核内容

分值

评分标准

实际

得分

备注

1

微笑服务及礼仪手势

迎送手势

40分

1、收费员迎、送车辆各进行一次。

少做一次，扣2分。

2、身体侧向窗口，五指并拢、掌心面向司机，曲手掌或五指未并拢，一处不达标扣2分。

两点头

在迎、送车辆时各进行一次点头致礼。

不点头一次，扣2分。

接、递卡手势

1、身体侧向收费窗口，手臂自然伸出，接递票、款、卡时手心必须手掌向上，面带微笑。

目光注视司机，一处不达标，每次扣2分。

露八齿

微笑时自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。

不微笑，一次扣10分；微笑不露齿一次扣5分；眼睛要真诚地正视司机，不得左顾右盼、心不在焉，做不到，一次扣5分。

表情和语音标准

1、在服务过程中，面部表情始终保持做到真诚甜美、亲切自然的微笑。

表情不自然，每次扣3分。

2、收费员声音清晰柔和、语气亲切。

吐字清晰、声音响亮、语速均匀、流畅、声情并茂，吐字不清，一次扣2分，

2

文明用语

文明服务

20分

1、不使用普通话，每次扣2分。

2、使用文明禁语，视情加倍扣分。

3、节假日不使用问候语，每次扣1分。

唱收唱付

不唱收唱付，每次扣3分。

便民服务

1、了解和熟悉本站周边主要著名旅游景点的地理位置及通行线路。

不熟悉，每次扣1分。

2、根据司乘人员需求，提供收费站已承诺的便民服务。

违反一次扣2分。

序号

考核项目

考核内容

分值

评分标准

实际

得分

备注

3

服务态度

态度和蔼

15分

1、收费员对司乘人员的询问要耐心解答，态度和蔼、友善、诚恳。

违反一次，视情扣1-5分。

2、司乘人员提出意见或建议时能虚心接受，受到司乘人员表扬时能礼貌致谢。

语气傲慢，每次扣2分。

积极主动

收费员对司乘人员的求助要主动热情、提供力所能及的帮助。

态度不积极，每次扣1分。

4

精神面貌

仪容风纪

15分

1、上岗期间要整洁、大方，精神饱满，不带情绪上岗。

违者每次扣1分。

2、指甲不能过长，保持干净；除肉色颜色之外，不能染其他颜色指甲油。

违者每次扣1分。

3、统一穿着制服上岗，并且保持制服干净、整洁；穿深色皮鞋，保持光亮并和袜子颜色协调。

违者每项扣1分。

4、男：

应剪短发，发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不准蓄胡须，鼻毛不外露。

违者每项扣1分。

5、女：

发型以端庄为宜，统一头饰，不得染红、黄、绿等鲜艳色头发；不得留奇异发型；不得烫蓬松发型；必须淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；不得画浓妆上岗。

违者每项扣1分。

姿态端正

1、标准坐姿：

坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直。

双膝自然并拢。

双臂自然放在椅子扶手或弯曲放在腿上，在收费亭内时可放在桌面上，掌心向下。

违者每次扣1分。

2、标准站姿：

上身正直，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立。

违者每次扣1分。

5

收费业务

工作效率

10分

业务熟练，处理业务准确，收费速度快捷。

业务不熟造成工作效率低，扣1-10分。

附件2：

收费人员文明服务礼仪情况稽查登记表

基本信息

微笑服务及礼仪手势（40分）

文明

用语

（20分）

服务

态度

（15分）

精神

面貌

（15分）

收费

业务

（10分）

备注

交城站

日期

时间

车道

收费员

微笑

接递卡

点头动作

迎送手势

表情及语音

附件3（示例）：

文明用语服务忌语禁忌行为

一、文明用语

（一）您好！

（二）欢迎光临！

（三）请您将车往前靠（或往后靠）！

（四）请关闭车灯！

（五）谢谢合作！

（六）请拿好通行卡！

（七）请出示通行卡！

（八）请交费！

（九）请您当面点清！

（十）请您收好票据！

（十一）谢谢！

（十二）祝您平安！

（十三）给您添麻烦了！

（十四）再见！

二、服务忌语：

（一）有人询问情况时禁止说：

1、不知道！

2、可能是！

3、别罗嗦，快点讲！

4、越忙越添乱，真讨厌！

5、你还有完没完！

6、已经给你说过了，怎么还问！

7、收费标准贴在那儿，自己看去！

8、我就这态度，怎么样！

（二）出入口处理业务时禁止说：

1、嘿！

2、交钱，快点！

3、干什么呢，快点！

4、急什么，等会儿！

5、喊什么，等会儿！

6、后边压车了，快点走！

7、没听见长耳朵干什么！

8、车开那么远干什么！

9、有病啊，按喇叭干什么！

10、没看见，我正忙着呢！

11、慢一点，找死啊！

12、没零钱，等着！

13、没零钱，自己出去换去！

14、怎么不提前准备好零钱！

15、钱太破，我不收！

16、假币就是假币，谁骗你！

17、快交钱，少罗嗦！

18、没卡了，等着！

（三）处理异常情况时禁止说：

1、一边等着去！

2、把证件拿来！

3、有意见找领导！

4、不满意打监督电话！

5、谁的责任找谁去！

6、把车开到一边去！

7、上一边等着罚款去！

8、你没看见标志牌么！

9、后面等着去！

10、就罚你！

11、有能耐你告去！

12、你管得着吗！

三、禁忌行为

收费人员在工作中不得有以下行为：

（一）摇晃桌椅。

（二）趴桌面。

（三）睡觉。

（四）叼香烟。

（五）伸懒腰。

（六）嘴嚼食物、口香糖。

（七）乱扔票证、卡、零钱。

（八）用脚蹬踏桌面。

（九）漫不经心、不正视车主。

（十）砸摔物品发泄不满情绪。

（十一）关闭收费亭窗口，不理会司乘人员。

（十二）异常操作占用时间长，不对司乘人员说明情况。

（十三）烦躁、坐立不安。

（十四）打闹、搭肩、抄兜、插袖。

（十五）上岗作业披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋、赤脚、翘二郎腿、用帽子扇风、围围巾。

（十六）春冬夏工装混穿，工装与便装混穿，着便装上岗。