新老销售员必看.docx

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新老销售员必看

销售员打死也不能说的5句话

从销售心理学来讲，总是质疑客户的理解力，客户必定会产生不满，会让客户感觉得不到最起码的尊重，进而产生逆反心理，这样的谈话可以说是销售中的一大忌!

除了上述销售人员需要谨记的说话方式，还有一些话是销售人员打死也不能说的!

你知道是哪些话吗接下来就告诉你。

不说主观性的议题

在商言商，销售人员最好不要和客户说一些与你的推销无关的话题，要说就说那些“今天的太阳好大”之类的话。

最好不要去参与什么政治、宗教等涉及主观意识的话题，你说得对也好，错也好，这些对你的销售没有任何实质意义!

一些新人由于刚人行不长时间，经验不足，难免会出现跟着客户一起议论主观性的议题的时候。

争得面红脖子粗，貌似“占了上风”，但是可惜啊，一笔业务也就这么告吹了!

这样争吵有什么意义呢有经验的老推销员，开始会随着客户的观点展开一些议论，但是会在争论中将话题引向推销的产品上。

对与销售无关的东西，销售人员要全部放下，尽量杜绝，闭口不谈，因为主观性的议题对我们的销售没有任何好处!

不说夸大不实之词

不要夸大产品的功能!

因为客户在以后的日子里，终究会明白你所说的话是真是假。

销售人员不能为了一时的销售业绩而去夸大产品的功能和价值，这样的结果就像一颗“定时炸弹”，一旦爆炸，后果将不堪设想!

任何产品都存在着不足的一面，销售员要客观清晰地帮助客户分析自己产品的优势和劣势，帮助客户熟悉产品和市场，让客户心服口服。

要知道，任何的欺骗和谎言都是销售的天敌!

不谈隐私问题

我们要体会客户的心理，而不是去了解客户的隐私，更不是把自己的隐私作为和客户谈话的谈资!

大谈隐私也是很多推销员常犯的一个错误，“我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系”错!

就算你只谈自己的隐私，把你的婚姻、生活、财务等和盘托出，这些对你的销售有什么实质性的意义吗没有!

这种“八卦式”的谈论毫无意义，浪费时间，更浪费你推销的商机!

少问质疑性话题

在和客户谈话的时候，你是不是会不断地问客户一些诸如“你懂吗”、“你知道吗”、“你明白我的意思吗”这些问题

如果你担心客户听不懂你说话，不断地以一种老师的口吻质疑他们的话，客户肯定会反感。

从销售心理学来讲，总是质疑客户的理解力，客户必定会产生不满，会让客户感觉得不到最起码的尊重，进而产生逆反心理，这样的谈话可以说是销售中的一大忌!

如果你实在担心客户不太明白你的讲解，不妨用试探的口吻去了解对方：

“您有没有需要我再详细说明的地方”这样说，会让客户更好地接受你。

给推销员们一个忠告：

不要把客户当成傻瓜，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点!

回避不雅之言

每个人都希望和那些有涵养、有水平的人相处，不愿意和那些“粗口成章”或者“出口成脏”的人交往。

在我们的销售中，销售人员千万不能讲那些不雅之言，不雅的话对我们的销售必然会带来负面影响!

比如，你是个寿险推销人员，你和客户谈话的时候，最好回避诸如“死亡”、“没命了”“完蛋了”之类的词语。

那些有经验的推销员，对这些不雅之言往往会以委婉的话来替代这些比较敏感的词，如“丧失生命”、“出门不再回来”等。

不雅之言，人们不爱听，销售人员的个人形象也会大打折扣，这是销售过程中必须避免的话!

我们一定要注意，也许优雅的谈吐会让你走上成功的捷径!

1．解读客户消费心理；

1.要善于察言观色;

2.磨练精确的判断力；

3.精准的把握对方心态；

4.观察对方的表情；

5.观察可见的信号；

6.留心客户的态度；

7.辨别客户的防火墙；

8.留意对方的逆反心理；

9.注意客户态度的突变；不要给客户施加过大的压力；

10.解读客户消费心理；（求变，求是，求新，求利.求名.仿效.偏好.自尊，安全.隐私.称心等）。

11.客户消费的名牌心理：

二．销售人员应具备的基本心理素质：

1.战胜失败的方法；

2.不要半途而废；

3.推销要坚持不懈；

4.学会解压和克服推销低潮；

5.销售要一点一点累积，不要操之过急；

6.意志薄弱者难成大事；

7.失败是成功之母，成功是失败之父；

8.销售人员要学会自我管理和严于律己；

9.如何克服恐惧的心理；（必胜的信念和旺盛的意志，良好积极向上的思维方式，信誉就是生命.丰富的社交知识，忍耐和关心，尊重别人等于尊重自己，切忌浮躁；）

10.七种品格很重要，（相信自己，评估对方，大声说话，寻找优点，心情放松，人非圣贤.看淡得失）

11.拥有更多失败经验；

12.坚信你是正确的。

13.自信是销售人员不可缺少的气质。

14.自信与他信逻辑；

15.销售需要提高心理修养；（相信自己，树立目标，把握原则.创造魅力等）

16.塑造自我。

三．培养正确的销售心理：

1.销售人员要目标远大；

2.树立明确的目标；

3.销售人员要有责任心和事业心；

4.销售不只是卖产品：

（态度，个人品牌.从幽默开始，人脉）

5，天下没什么坏买卖，只有蹩角的买卖人；

6.选择你所爱的人.（价值观。

个性和气质，现实处境）

7.提高工作和生活的激情；

8.打破固有的思维；

9.做个诚实守信的人（对企业对产品对客户）

10.寻找一切机会学习（客户，他人，主管.自己.书本，网络。

事情，）

11.学习至胜法则；

12.沉着冷静应对突发事件：

13.保持镇定自若的态度；

14.投射效应（听觉，视觉，感觉）；

15.做真实的自我；

16.穷与富的选择；

17.今天的事情今天做；

18.优秀的销售人员就是要不断的征服客户；

四．拉近与客户的消费距离：

1.沟通是接受的前提；（客户永远觉得自己很重要，客户多说自己多听，多谈你少谈我，倾听客户的谈话，应有恰当的自我回应，多赞美客户，

2，沟通的六条策略；（随时沟通，动作沟通，视觉沟通，空间沟通，听觉沟通，感觉沟通）

3，浑身透着热乎劲儿：

（乐观.热忱，服务意识，想像力，友情......）

4.礼貌是接受的前提；

5.寻找客户的兴趣所在

6，把握客户；

7.销售要有耐心；

8.接近客户才有机会成交；

9.引起客户的兴趣；

10要关怀客户，客户是用来感动而不是推卸责任的；

11.学会劝说；

12．乔吉拉德250法则；

13.由点及面原则；

五．销售心理说服法；

1.第一印象（彭式实战派广告媒介行销理念4分钟销售理念）；

2.与客户保持轻松氛围；

3.利用环境，学会营造氛围；

4.请将不如激将；

5.激发客户购买的欲望；

6.首先要让客户认可自己，

7.卖产品不如卖自己（先成功销售自己）

8.向有经验的人请教；

9、给客户适当的好处；

10.产品要让客户适合,舒服；

11.掌握主动，引导客户；

12，让客户与你合作；

13.新人的销售之道（彭式实战派广告媒介行销理念钓鱼和撒网销售理念）；

六，利用服务抓住客户的心：

1.精通自己的产品。

2.要以产品至上；

3.客户异议处理技巧；（忽视法，补偿法，太极法，询问法;是的，如果法;直接反驳法）

4.发挥催收货款口才技巧的心理准备；

5.要经常拜访客户；

6.售后服务，销售后的销售，

7.留住客户的十个秘诀；（不要留遗憾，对客户一视同仁.尊重.为客户着想.诚实待客，欢迎难缠客户，主动为客户着想，提醒客户不要错过机会，利用广告让客户认识产品，感动客户）

8.满足客户需求，

9.没有叫做客户的人（请记住客户的姓名）

10.服务，服务再服务，（人际关系也是生产力）

七．提升销售能力的11种心理技巧：

1．互惠互利---让客户主动来找你；

2.环境诱导----借助环境来操纵客户；

3，才华吸引—用你的魅力来征服客户；

4，心灵满足—给客户适合的心灵支持；

5.动机激发---引导客户产生强烈的购买欲望；

6.心理暗示---销售人员最有效的自我激励；

7.意志力----用心灵的气势威慑客户；

8.社会认同---帮助客户找到心灵的归宿；

9.情绪引导—有效的控制客户情绪的行为；

10.承诺的力量-令客户不得不兑现的承诺

11．求之不得的圈套—让客户产生迫切的购买心理；

附；一。

塑造产品价值满足客户需求的19条要求；

1.找到客户的问题与痛苦；

2.加重对方购买的痛苦；

3.提出解决方案加以改进；

4.展示解决问题的关爱和资格；

5.列出客户对产品所有的好处；

6.解释你的产品为什么是最好的理由；

7.考虑一下我们是否可以送一些赠品；

8.人最想得到他没有得到和想得到的东西；

9.提供客户见证；

10.做一个价格比较；解释为什么物超所值；

11.列出客户所有不买的理由；

12.了解客户希望得到什么结果；

销售心理学5：

名字中的奥妙

不仅谈话的内容重要，谈话中时时流露关怀的情感，也是促进情感协调的方法之一。

当罗斯福总统的专用轿车送到白宫时，造车工人也被介绍给总统认识，这位生性腼腆的工人在总统与人寒暄之际，一直默默站在一旁，最后，他们要离去时，罗斯福叫出他的名字，和他握手，致谢。

那位工人非常感动，一辈子都忘不了罗斯福。

假如当时罗斯福未称他的名字，直接握手说：

[谢谢]，这件事情就不会流传至今了。

每个人对于自己的名字都非常熟悉，但是被人以亲切的口吻一直称呼，不但不觉得厌烦，反而觉得非常温馨，而且次数愈多愈觉得美，对于对方愈有好感，由此可知，亲切地称呼对方的名字，是开启对方心灵之钥。

所以谈话时，经常叫对方的名字说：

[某某先生您也是这样吗？

][就像某某先生您所说的。

]或是直接用[您]，[你]等第二人称单数来称呼对方，这样就能消除对方警戒心于无行，接受你的说服。

对于会伤害对方的感情，对他产生不利的言词，说的时候如果直接提到对方的名字，对方的警戒心反而会增强，这时，以笼统的名称来代替对方的名字。

将[你又弄错了]改成[我们都可能犯这种错误]；[你的确老了]改为[只要是人，总有老迈的时候]等，以大人，小孩，男人，女人，年轻人，中年人，老年人等一般性的称呼来代替对方的名字，对方会以为那只是包括自己在内的一般人，并非专指自己，因此，警戒心便大为减弱，对于你的劝导就能不知不觉得接受了。

不仅如此，每个人都有自己习惯的腔调，听到自己习惯的腔调时，警戒心立即消失，例如，北部有北部的腔调，南部有南部的腔调，听到家乡的腔调，自然会对对方产生亲切感，据说，某位名节目主持人，无论到什么地方作秀，总以当地的腔调发音，确实掌握了对外地人怀有强烈抗拒感的各地区的人心。

喜欢足球的人，会用足球的术语来对话；喜欢打牌的人，也会将打牌的术语运用于日常会话中，这种方式在说服工作上也有卓越的效果。

流行语也是在某一特定时间内，很有效的说服话，尤其在年龄不同或环境不同者的对话中，流行语更具有说服力。

某个学校曾经做过这样的实验，发给老师一份流行语表，学习各种流行语，结果发现，愈懂得用流行语的老师愈受学生欢迎。

比如什么“粉丝”“玉米”等网路流行语！

以这观点来看，中老年人要说服对老年人怀有抗拒感的年轻人时，流行语上不可或缺的利器。

特别在和孩子沟通中流行语能让快速你找到共同语言！

销售心理学4：

与客户产生情感协调

要说服怀有警戒心的人，必须和他产生[情感协调]，而阻碍[情感协调]的因素之一是，对方认为[我和你是属于两个完全不同的世界]，像这样，对方认为车轮的大小不同，所以根本无法连接，转动，要解决这个问题，必须让对方意识到，你们是属于同一个世界，同一个集团才行。

据说，要劝导酒鬼戒酒或烟鬼戒烟，医生的话不太管用，反而是具有同样经历的人较有说服力，因为团体意识能够削弱警戒心，造成虚心听教的心理；一位善于推销的推销员，一进入阳台，会立刻找寻与那位家庭主妇有关的事物为话题，例如，看到花瓶里的康乃馨，我也很喜欢这种花]，以此方式来造成和对方的共同意识。

人们常常在和初次见面的人谈话时，会问道：

[你是哪里人？

][哪个学校毕业的？

]这种行为就是潜意识里想找寻的彼此的共同点，当对方说出地点后，也许你会说：

[哦！

两年前我去过。

]如此一来，心理的距离便大为缩短了。

和初次见面的人谈话时，如果彼此的经验相同，则警戒心就会减弱，彼此就能坦诚相见了。

另外，以和对方具有密切关系的第三者为话题，也是缩短心理距离的方法之一。

我有一位从事不动产事业的朋友，每次当他发觉商谈不顺时，他便将话题转向对方的家庭。

有一次我以保证人的身份出席他的商谈会议，对方是我的学弟，本来我学弟的表情非常严肃；但是听到朋友说：

[令郎现在念小学了吧！

]学弟的表情立刻松弛下来，笑着说：

[你这么会这么清楚呢？

那孩子调皮极了。

]朋友就是以学弟的爱子为话题，成功地完成[情感协调]，消除了学弟的警戒心。

曾经在罗斯福总统任内担任邮政统长的吉母.法雷，每次和人初次见面时，总会问对方的姓名，家庭，职业等等，待下次见面时，即使是一年以后，他也会清楚地叫出对方的名字，并且询问其妻，其子的近况，这对于造成共同意识非常有帮助。

国外曾经有位人士参加竞选活动，当他的助选员发现，一般选民误认为他是一位属于高阶层社会的人士，对于一般人总是表现冷漠的态度，于是他们便把宣传的重心置于他是四个孩子的好爸爸。

选民知道这位被选举人有四个孩子，而且又是一位称职的父亲之后，对他产生亲切感，这位人士也就这样高票当选了。

由以上的例子得知，遇到难以说服的场面时，在进入主题之前，尽量谈谈和主题无关的事情，例如，彼此的经验，嗜好或家庭，让对方多了解一下自己，这样一来，对方的心就像被熨斗熨过一般，服服帖帖，警戒心完全消失，这是造成轻松气氛的最好暖身运动。

销售心理学6:

为什么要让对方说YES

销售中一种较大胆的做法----[苏格拉底问答法]很多培训师都会提到，就是一开始便造成对方肯定，同意的心态，这是苏格拉底最擅长的方法，只问对方只能以[YES]回答的问题，如此继续下去对方的心必定如掷出的球，往固定的方向前进，方向一旦肯定之后，警戒心便无法控制它了。

有个电器公司的业务员，碰到这样一个问题：

一位购买马达的顾客，不久到公司来抗议说：

[你们马达太烫了，连碰都不能碰]，随着顾客到工厂探究的业务员看过后说：

[既然如此，我不能再要求你继续订购本公司的产品，你当然应该选购质量监督局所订的热度标准以下的马达才是。

]

[YES]

[根据质量监督局的标准，马达的温度可高过室温达华氏72度。

]

[YES]

[那么，工厂的室温是多少呢？

]

[75度左右吧！

]

[75度加72度等于147度喽！

这么高温的水，手放进之后，一定会烫对不对？

]

[YES]

[那么，使用马达时，必须注意，手不要去碰触马达，否则一定会烫伤。

]

顾客觉得业务员说得有道理，决定继续订购他们的产品。

本来，人在采取拒绝的态度时，全身的肌肉，神经，内分泌腺都必须动员，也就是说，采取僵硬的态度。

但是，一旦回答[YES]，心里便会积极去接受外界的事物，不再精神紧绷。

因此，要对方消息警戒心，接受你的说服，诱导他说[YES]是很重要的。

专业销售突破-销售角色认知与流程关键

（一）

专业销售的概念始于20世纪20年代由美国销售心理学家E.K.Strong撰写的《销售心理学》。

这部著作奠定了以后长达半个世纪的销售学习课程，其核心发展至今即人们熟知的专业销售技巧（professionalSellingSkills）。

然而，专业销售的内涵本身一直在变，始终与市场的发展同步，使得这一经典的销售模式靡久不衰，成为销售新军的进阶教案或有经验的销售人士的强化课程，由此减少不必要的弯路和时间花费，使面对面的销售拜访发挥出最大效益。

通过剖析一系列的概念、步骤、技巧和案例，我们可以对专业销售体系有全面的认知和掌握。

这包括做最充分的销售准备和目标设定（SMART）；成功开场，引起并维持买家的注意，赢得客户对拜访的兴趣；通过提问获取客户关键信息，并观察对方肢体语言，发掘他们的关注点及购买动机；专业应对客户的反对意见，理解应对的基本原理和有效做法；识别购买信号并懂得适时地要求客户承诺，达成协议。

销售概念：

怎一个“卖”字了得

销售是什么，是“卖”吗？

应该如此。

不过“卖方”这个角色不是人人都能演好的。

销售要解决的就是这个问题-让你知道“卖”不只是一种行为，更是一种思维和策略。

例如，客户的目标是买太阳镜，有的是为了耍酷；有的是怕阳光过强，眯着眼睛容易增加眼角皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架，哭肿了双眼，没东西遮着红肿的眼睛，不方便出门。

每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳镜，如果镜片颜色比较浅或透光，那么原本耍酷的卖点便无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的客户的特殊需求。

要了解销售是什么，我们也许首先得明白销售不是什么。

销售不是一股脑的解说商品，因为您根本不知道客户的需求是什么。

销售不是与客户辩论、斗嘴，客户要是说不过您，可以选择不买来赢您。

销售不是我的东西最便宜，如果东西因为便宜才能卖掉，这是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。

试想一下，您若没有便宜东西可卖，怎么办呢？

销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。

没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？

销售不是只销售商品，因为只有客户对您有了好感，才会信任您所说的话。

销售当然也决不是投机取巧或灵光一现，销售应该是一个发现、发掘、引导和满足客户需求进而达成交易的过程。

从大处着眼，销售应该理解为一种以解决问题和成交为目的的沟通，以与客户建立合作伙伴关系，实现共赢和共同成长。

目标设定：

搜集信息和引发决定

为有一个结果，首先得设定目标，否则可能无功而返。

一个复杂的销售过程由一系列阶段性目标构成，每一个分目标都最终指向签单成交。

从销售开始到目标实现的过程可比作阶梯，每上一步，都必须获得客户的信息或同意。

所以，目标设定的核心即在于两个重要方面：

搜集信息和引发决定。

这些“阶段性成果”的不断叠加和累积可以带你一步步走向成功。

举例而言，“搜集信息”可以是：

-客户需要什么

-现有供应商是谁

-预算标准或限制

-目前使用产品的状况

-谁有决策权或影响力

-未来的需求数

-下订单的程序

-客户优先考虑的问题

-客户的业务发展计划…

“引发决定”可以是：

-预约进一步洽谈

-与有决策权的人见面

-下首次订单或试订单

-演示产品

-提供样品

-邀请客户参观工厂

-说服客户出席展会

-提交或修改建议方案

-确认售前服务的事项…

以上这些目标的设定其实也体现了管理学中经典的目标制定SMART原则，即

-明确的（Specific）

-可量化（Measurable）

-可行的（Achievable）

-以结果为导向（Result-oriented）

-时间性（Timescale）

作者：

王鉴

课程链接：

《专业销售技巧-销售角色认知与流程关键》

本文为王鉴系列销售课程之一《专业销售技巧-销售角色认知与流程关键》的一部分。

该课程详解专业销售的概念、步骤、技巧和案例，采用情景式培训法，运用相关的角色模拟和案例分析，诠释实用的销售知识体系和操作流程，帮助学员在专业销售技能和客户管理领域快速起步。

业务员不该说9种话

说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说，我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，推销员如果能避免失言，业务肯定百尺竿头。

为此，笔者总结“祸从口出”不该说的9种话，希望业务人员必须回避之。

　　1、不说批评性话语

　　这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。

常见的例子，见了客户第一句话便说，“你家这楼真难爬！

”“这件衣服不好看，一点都不适合你。

”“这个茶真难喝。

”再不就是“你这张名片真老土！

”“活着不如死了值钱！

”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。

　　人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。

不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？

业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。

就像我大院里住的王姨，有一天在业务员与她告别后，她就跑过来对我们说：

“别听他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，这保险公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！

”大家瞧，这王姨，无形中提醒我们，与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。

　　2、杜绝主观性的议题

　　在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。

　　我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？

然而，有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。

总之，我觉得，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。

　　3、少用专业性术语

　　李先生从事寿险时间不足两个月，一上阵，就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中一大堆专业术语塞向客户，个个客户听了都感到压力很大。

当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“豁免保费”、“费率”、“债权”、“债权受益人”等等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，李先生便在不知不觉中，误了促成销售的商机。

我们仔细分析一下，就会发觉，业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？

既然听不懂，还谈何购买产品呢？

如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。

　　4、不说夸大不实之词

　　不要夸大产品的功能！

这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。

不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。

提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。

　　5、禁用攻击性话语

　　我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致