售后服务承诺.docx
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售后服务承诺
产品质量承诺及售后效劳措施
1、质量保证承诺
我公司生产的XX牌系列管材、管件等产品均到达国家或者相应的行业标准,已获得国家ISO9001质量管理体系认证,企业内部具有严格的三级检验制度,并通过国家质量监督检验部门的检验。
为充分表达我公司“质量第一、效劳第一、诚信第一〞的经营宗旨,我们在此特对我公司生产的“XX〞系列管材、管件做质量承诺如下:
A、过程承诺
(1)严格按公司规定操作规程,工艺流程,工序标准进行生产。
(2)对各工序产品严把“自检、专检、批检〞检验关,不合格产品不得转入下道工序。
(3)对生产全过程实施有效控制,坚决杜绝一切不合格现象的发生。
B、质量承诺
(1)我公司原材料均采用国内和国外大厂家原辅料,从源头上严格控制产品质量。
另外公司先进的管材管件生产设备为产品提供了有力的质量保障。
(2)我公司生产的产品均按最新的国家标准进行生产,质量和技术性能标准均满足招标文件要求。
(3)我公司提供的货物是全新的、未使用过的产品,且为一流工艺生产,并完全符合贵方所规定的质量、规格和性能要求,保证出厂合格率到达100%。
(4)按国家相关标准生产,我公司产品的各项性能指标符合国家相关标准,并通过了国家化学建筑材料测试中心检测,由中国平安财产保险股份承当产品责任险,按照国家标准规定的相关要求安装、使用条件下可完全到达50年使用寿命。
2、企业质量管理保证体系
质量是企业的生命,没有质量就没有效益。
企业的生存和开展最终要看产品的质量和档次在市场上有无竞争力。
因此我公司自建厂伊始,对产品质量工作非常重视,形成了较完善的质量管理体系。
秉承“全员参与,强化管理,精益求精,铸造品质〞的质量理念,将质量检查贯穿于产品生产和效劳的全过程,道道工序有标准,全员参与保证品质;强化监督把关职能,质量管理深入细节,用不断追求完美的宗旨,树立XX产品的品牌形象,为社会提供优质产品。
我公司通过建立ISO9001质量保证体系,从原辅材料采购到产品最终出厂均严格按照体系要求进行。
所生产的“XX〞牌管材、管件符合国家化学建材测试中心和中国预防医学科学院环境卫生监测所的检测要求,完全符合房地产行业所用管材管件性能标准要求。
我们从以下几个方面对产品质量进行了全方位控制:
〔一〕职工队伍
我公司员工队伍专业齐全,训练有素,大中专学历以上职工占50%以上,并且公司制定了标准的员工培训和人才培养机制,注重团队建设,为公司生产高品质的产品提供了强有力的保障。
〔二〕采用优质原材料
原材料质量的好坏,是产品质量优劣的根本,如果原材料差,就不可能生产出高品质的产品。
我公司采用选用国内外知名品牌的原材料厂商供货,经公司比选、评议确定合格的分供方,并通过签订合同或协议的方式,以法律行为标准,确立合格供方,保证原料采购的稳定和产品档次。
实现了原辅材料入厂检验率到达100%,有效地保证了产品质量的源头。
在每批原材料进厂时,对其严格把关,需对方出具产品合格证和相关的检验报告,并由公司专业质检员进行入厂检验,检验合格经质检员签字前方可办理入库手续,接收标准高于相关的国家和行业标准,每批结果数据传递到公司技术和生产单位,确保用合理的技术参数生产出稳定产品。
〔三〕产品配方及工艺设计方面
我公司严格执行相关国家标准,我们选用先进的生产工艺及配方,并按照相关工艺文件组织生产,严格要求各道工序执行工艺操作规程。
〔四〕产品质量控制程序
原料进厂——化验——生产过程监控——自检——技术员与班长巡检——专职质检员抽检——成品检验——包装入库。
〔五〕选用先进生产和检测设备
公司拥有先进的生产和检测设备,采用韩国泰成、巴顿菲尔、方力、康润等国内外优秀的生产设备进行生产,生产效率高,质量稳定。
配备满足要求的检测和质量监控设备,各个工段、班组配备齐全的计量器具、实验室备有德国进口的
IPT液压机、先进的检测仪器。
良好的硬件配置使生产、检测都能高效精准的进行。
1、主要设备采用国内外最先进的生产线〔见表〕。
设备名称
主要设备生产厂家
数量〔台〕
PVC挤出机
德国battenfeld、通正、金纬塑机
50
PP-R挤出机
方力塑机、德国battenfeld
40
PE挤出机
中外合资方力塑机
15
注塑机
金鹰、台湾ZENXNG
85
PE-X柱塞挤出机
韩国泰成
94
PE-RT生产线
德国battenfeld〔高速〕
14
2、检验流程及先进设备
(1)产品检验
我公司依据塑料管道相关国家或行业标准结合多年生产控制经验制定了完善的质量管理体系,严格实施检验制度,确立了“抓两头、控中间、自检与专检〞相结合的质量监管方法,抓两头就是抓住原材料入库前的检验和生产成品出厂前的检验;控中间即控制生产过程中的检验。
产品检验实施三级检验制度,即各机台操作工对产品进行自检,把好产品检验第一关;当班质检、班长对产品进行巡检,并对巡检频次和范围做了相关的规定;专业质检员抽检要求抽检工程要全面,能代表批次产品。
我公司有多个检测室、整套检验设备50余台〔包括世界上最先进的德国IPT检测设备〕、检测工具100余套,于2013年3月通过CNAS认可。
同时拥有高素质的质检员团队,除集团规定定期、定批对产品检验外,,强化现场检测点快速高效对产品进行检测外,我们每年都把产品送国家级检验机构检验或报请抽检。
(2)主要检测设备一览表
设备名称
生产厂家
数量
〔台〕
主要功能
静液压实验机
承德金建
2
进行常温及高温耐压试验
静液压打压机
德国IPT
2
进行常温及高温耐压试验
电子万能拉伸试验机
承德金建
2
做管材拉伸/抗压及环刚度测试
落锤冲击实验机
承德金建
2
管材耐冲击性能测试
简支梁冲击实验机
承德金建
2
PP-R管材耐冲击性能测试
维卡软化测定仪
承德金建
2
PVC管材热变形温度测试
烘箱耐热实验机
承德金建
6
管材/管件试验及收缩率测试
熔体流动测量仪
承德金建
2
原料入厂熔融指数测试
表观密度测试仪
承德金建
1
测试粉状材料颗粒均匀度
粘度测定仪
承德金建
1
PVC树脂原料分子量/K值测试
交联度测试仪
承德金建
4
PE-X管材交联度测试
分析天平
上海
4
原料水分及挥发物测试
差热分析测试仪
上海
1
PE材料氧化诱导期
低温冷冻箱
承德金建
5
测试线管冷弯及管件坠落测试
〔六〕检测结果的保证
我公司对在用的检测设备进行检定和校准,并设立期间核查方案,按要求对设备进行期间核查;对原始记录实施检测审核两级管制,对结果报告实施检测、审核和批准三级管制;对于检测的环境条件进行监控;同时对检测设备进行了校准和检定,实施授权管理,保证结果的可靠性和准确性。
同时参加国家认可委组织的能力验证和相应的测量审核,保证我们的检测结果准确。
〔七〕导入国家实验室认可管理体系
应公司开展需求,也为进一步提升人员水平,增强检测中心力量,加强公司检测中心的建设和管理,完善管理体系,保证工作质量,提高检测工作的科学性、公正性、权威性,依据我国法律、法规和认可准那么的要求,我检测中心于2011年度导入国家实验室认可体系,并于2013年3月通过了CNAS认可,该体系的运作使我们的实验室的管理更加标准和顺畅,同时也使公司的产品质量控制更上一个新的台阶。
〔八〕严格产品质量要求
公司的产品严格按照国家标准生产和检验,同时严格内部控制要求,对重点产品严格控制,提高接收标准,如PE-RT管材的壁厚在公称壁厚的根底之上加厚mm作为内控标准,同时实行压力管道根根检验制度,出厂的每捆地暖产品都进行气压试验,保证出厂产品的质量,躲避客户和使用者的风险。
〔九〕及时的质量信息反响
对生产过程中发现的问题及时反响、及时处理,采取相应措施和解决方法,确保所有出厂产品全部合格。
〔十〕质量管理规章制度方面
我公司建立健全了各级质量责任制,从公司技术中心、生产中心到车间各班组建立了质量管理责任制度,并制定出了提高产品质量的奖惩方法。
对造成质量事故的相关人员给与处分。
这样,从领导到机台操作工,形成了人人都重视产品质量、实行全员质量管理模式,有效地保证了产品质量。
我们在生产过程中对产品成型过程的各工序实施进行了有效控制,其产品外型美观、质量稳定,深受用户欢送。
加之优质的售后效劳制度,我公司产品的市场占有率很高,用户感到满意。
结合ISO9001质量体系认证工作的开展,我公司在质量管理方面又迈向了一个新的篇章。
3、售后效劳承诺
我集团秉乘“诚、信、实〞的经营理念,“以质量开拓市场,以质量提高效益,以质量效劳社会,以质量振兴企业〞为质量方针,严格质量管理工作,最大限度地满足顾客要求,制定了完整的售后效劳体系,全力防止和解决顾客投诉现象,得到了广阔消费者的一致好评。
近三年来,我集团产品质量投诉率分别为
2015年0.029%,2016年0.029%,2017年0.030%,均满足我集团质量目标要求。
集团营销中心下设专门的工程技术效劳部门和专业售后效劳队伍。
给广阔用
户提供完善地售前、售中、售后效劳。
(1)售前效劳
集团公司可派业务人员和技术人员进行业务对接洽谈,重点讲解产品使用性能、施工标准、考前须知等并提供一般性资料,如:
鉴定证书、报价书、产品说明书、产品技术参数等技术等文件。
针对工程特点帮助设计、调整工程所需各种产品。
(2)售中效劳
为更好的为战略合作客户提供优质便捷的效劳,我司由集团销售总经理牵头,选调销售、生产主要负责人和优秀员工,专门成立大工程效劳和应急处理管理小组,并制定详细的大客户效劳流程和应急处理方案。
合同签订后我集团将指定项目负责人,由专人负责协调我方在工程全过程的各项工作,如工程进度所需材料方案对接整理协调、货物包装运输、现场安装、施压验收等,全程跟踪效劳等环节。
①效劳流程
②效劳措施及保障
A针对战略合作客户,我司采取“公司为主,就近供给商为辅〞的物流配送模式,即工程所报方案全部由公司统一协调安排发货:
批量订单,公司全部直发;零星订单,公司视实际情况来确定公司直发还是从就近供给商处调货。
无论从哪里发货,都是我司员工直接负责,防止了经销商供货效劳不到位、相互推诿等情况,确保及时准确将货物发送工地。
为保证效劳质量,我司设置了客服部和物流配流部,配备了专职客服经理和物流配送员工。
B建立大客户订单优先通道:
对于与我司建立战略合作的客户,我司将给予优先排产、优先供货和优先效劳等。
C成立客户专项应急效劳小组,开辟大客户订单绿色通道。
在遇到客户订单方案出现紧急情况时,应急措施将马上启动,执行应急措施会签制度,各相关部门应严格遵循应急措施控制程序执行,在不能直接或时间不允许及时联系相关部门负责人时,应急领导小组成员可依据职责范围可酌情处理,涉及部门应无条件配合。
D公司综合实力雄厚,营销物流网络健全兴旺,为广阔用户提供优质效劳得到有效保障:
目前我司拥有秦皇岛新、老工业园和湖北孝感工业园三大生产基地,年产能达30万吨;天津、唐山、石家庄、长春、郑州和西安六大中转库;长期
稳定合作物流公司40多家;成熟工程效劳代表100多人;华北、东北、华东、
西北、华中和西南区域长期稳定优质合作经销商1000多家。
E健全的效劳组织架构:
为了给客户提供更加优质便利效劳,我公司坚持“以顾客为中心〞的效劳意识,建立了专职的业务中心、客服中心、物流中心、检测中心和售后部,为客户提供一套系统的售前、售中和售后效劳。
F完善的效劳制度和流程:
公司售后部设立全国工程技术部热线
通过公示的效劳〔热线〕、信箱或其他方式,接受客户和消费者的效劳咨询、使用意见反响、投诉等事务。
⑦公司雄厚的技术力量和设备:
我司目前拥有高学历专业技术人员30多人,其中多名受聘为中国塑料加工工业协会技术专家与中国辐射供暖供冷技术委员
会技术委员。
同时我司的检测中心已经通过中国合格评定国家认可委员会实验室认可证书,到达国家级实验室。
(3)效劳管理措施
①“三个一〞立体定制效劳方案:
针对战略客户的每个工程工程,我公司均安排一名固定的工程效劳代表,实施“一对一〞个性化效劳。
工程效劳代表将提前到对应的工程工程沟通预计用货时间、用货品类、用货量等事宜,然后通知公司专职大客户经理组织相关部门和人员做好生产下单、库存备货和物流配送等系统效劳工作,同时也负责提供售前咨询、售中跟进沟通和售后回访效劳等事宜。
②有效沟通整改机制:
现大工程效劳管理小组每月第一周和第三周的周二上午定期召开两次沟通会;工程效劳代表每月月初定期召开一次总结会;遇到特殊情况或突发事件,由大工程效劳管理小组随时组织小组成员和相关人员开会以给予快速沟通解决。
(4)效劳管理制度
①实施工程问责制:
针对大客户工程,每个环节都由部门主要负责人或优秀员工负责,同时实行工程管理问责制,即哪个环节出了问题,哪个环节负责人负有全责,同时追究工程管理者的管理责任。
②实施绩效考核管理:
为确保更好的为大客户提供效劳,目前我司已经组建成立了大客户专项业务效劳团队,并全面实施绩效考核管理,确保效劳质量。
③建立大客户订单优先通道制度:
对于与我司建立战略合作的客户,我司将给予优先排产、优先供货和优先效劳等。
④成立大客户专项应急效劳小组,开辟大客户订单绿色通道。
在遇到大客户订单方案出现紧急情况时,应急措施将马上启动,执行应急措施会签制度,各相关部门应严格遵循应急措施控制程序执行,在不能直接或时间不允许及时联系相关部门负责人时,应急领导小组成员可依据职责范围可酌情处理,涉及部门应无条件配合.
(5)战略合作伙伴的工作配合流程及考前须知
为做好战略客户的现场供货效劳,我公司完全服从总包和业主管理,严格按照总包和业主要求提供各项效劳。
具体为针对战略客户的每个工程工程,我公司均安排一名固定的工程效劳代表,实施“一对一〞全程供货效劳。
效劳代表将提前到负责的工程工程沟通预计用货时间、用货品类、用货量等事宜,然后通知公司专职大客户经理组织相关部门和人员做好生产下单、库存备货和物流配送等系统效劳准备工作,同时也负责提供售前咨询、售中跟进沟通和售后回访效劳等事宜,具表达场配合流程及考前须知如下:
①工程供货效劳流程
A前期接触和工程调研:
大客户战略框架协议签订和供货区域分配完毕,我司将对分配的工程工程逐一安排1名工程效劳代表,实施“一对一〞的供货效劳。
工程代表接到分区指令以后,向客户经理了解自己所负责工程工程的地址、联系人,然后尽早实地拜访客户工程工程相关负责人,了解工程进度、预计使用时间、使用量、进场路线、要求等;
B发货前准备:
工程工程要发货时,工程效劳代表可提前向客户经理了解大概发货时间,将要发货的品种、规格、数量等,提前做好接货准备。
具体要求是提前一天到工程所在地。
到后先和运输司机联系,确认具体到货时间,然后再到工地和相关人员沟通相关事宜〔主要沟通是否限行、进场路线、卸货人员安排是否有问题,卸货地点是否安排好,车辆是否有要求,到货时间是否有要求等〕,确认卸货没有问题后,再次和运输司机联系具体到货时间,然后正式通知工程相关人员,准备接货。
C正式接货
运货车车进入工程所在地后,先和司机见面集合,向配货司机要此批货物的单据〔包含公司发货清单和检测报告合格证〕,然后和司机沟通了解具体货物情况,如何装的货,然后根据货物型号,装车实际情况,提前做出卸车方案。
比方一个订单不同的施工单位不同的楼栋,那就需要从上向下、从后向前卸车,以便最快最准将货物卸完。
货到工地后,和甲方负责人进行沟通,提议按照拟定的卸车方案进行卸车。
确定卸车顺序后,再让甲方代表召集相应的乙方卸车人员。
到货后由甲方、施工单位和公司效劳代表三方清点货物,清点无误三方签字确认。
卸货完毕,工程效劳代表将将签字后的单据带回公司。
D接货物完毕后及时向总部直属上级汇报此次到货的情况,同时和施工单位了解下月的材料方案,到货时间上也可以做沟通,做好下次接货准备。
②考前须知
A出现问题需要第一时间反响回公司总部进行沟通解决,以免耽误客户工期;
B一般远距离的发货多为物流中转,现场效劳代表一定要和物流公司司机沟通,还要将工地的接货时间段告知给物流公司司机,防止短途运输耽误卸货时间。
C接货时一定邀请三方到场,并进行现场抽检、点数,卸车后三方签字确认,以免漏签或漏检,为后续工作带来麻烦。
3、售后效劳
集团公司设立专业售后效劳部门并设立全国售后效劳热线
、信箱或其他方式,接受客户和消费者的效劳咨询、使用意见反响、投诉等事务。
效劳接待员接受专业培训后,设置无障碍通道,接待过程不会怠慢客户和消费者。
对每一次来电、来信、来访,接待员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理。
当集团接到客户以、等各种方式对我集团产品质量进行投诉时,我集团均持严谨、热忱的态度予以接待和处理,第一时间派客诉处理人员到达现场,查看现场情况并及时反响到售后人员。
需要技术协助时,与售后人员联系。
分析具体情况后派技术人员赶往现场。
技术人员到达现场,将及时了解现场情况,并详细填写售后效劳单,经客户签字后,待此售后效劳单将存档备查。
现场了解情况包括,问题产品名称,规格,生产班次,生产时间,数量,进货时间,进货数量,发生问题产品的位置,建筑面积,受损面积,损失情况,客户使用情况,使用时间、施工情况,客户要求等。
依据下面售后工作流程进行事故处理。
售后工作流程图:
用户投诉→立即赶往现场→确定是否为本公司产品→截取样管(≥
400MM)或样件→1.不是质量问题→协助客户解决
2.是质量问题→①没有损失→更换、维修→备案
②有损失→上报公司、报险→按事故条款程序解决售后效劳情况概述:
公司经多年的运营与管理,在售后效劳方面已形成了一整套完整的营销效劳体系,设有专业部门并由专人负责,此外,公司还培养了一批专业的售后效劳技术人员,集团公司始终坚持“以顾客为中心〞的效劳意识,努力完善售前、售中、售后效劳工作,其中,我集团售后主要特点如下:
(1)职责明确:
A营销中心主要职责:
详查客诉产品的订单号、产品型号、交运日期、了解客户的要求及客诉确实认,迅速传达处理结果。
B售后效劳部职责:
负责售后处理、技术支持,客诉的登记处理、协助解决技术疑难问题或提供必要的参考资料,客户反响的意见提报相关部门追踪改善。
检测中心职责:
协助客诉案件的调查,客诉的产品质量的检验确认,产品质量改善的对策、催促和执行等。
(2)行动迅速:
我集团营销中心和其它部门接到客诉或意见反响时,于第一时间内查找原因进行沟通,及时反响客户;在接到客户紧急求助后,两个小时内赶到现场帮助解决问题,并严格要求相关人员在当日将异常内容及处理结果呈报领导批示。
(3)效劳全面:
我集团提供施工指导、现场安装效劳、送货效劳、知识培训效劳、产品“三包〞效劳等。
(4)渠道方便:
我集团销售网络遍布全国大局部城市,在这些城市公司都派有业务人员,同时在国内主要中心城市设有办事处,办事处均配备专业的售后技术人员,确保了我方售后效劳的技术性。
质量投诉的处理方式具体有以下几种:
(1)退货:
假设因我集团所发的货经检验不符合所规定的质量要求,客户有权进行退货,我集团无条件地接受客户退货请求;
(2)换货:
假设因我集团所提供的产品不能满足顾客的要求,包括质量或非质量问题在征得我集团同意后,均可无条件地实行换货;
(3)维修:
假设顾客在使用过程中,因人为原因而造成的产品损坏等现象,我集团会根据客户要求进行辅助维修;
(4)指导:
假设顾客对我集团产品的使用及其性能不熟悉,我集团均可无条件地提供必要的指导;
(5)解释:
假设顾客的投诉确非我集团之责,我集团也必须进行合理的解释,并有义务提供必要的帮助;
(6)赔偿损失:
顾客投诉内容确实是我集团产品质量问题,顾客因此而造成的相应损失,我集团可按双方商议一致的方案给予相应的赔偿。
总之,我集团本着“以人为本,追求卓越〞的精神力求在全方面满足顾客的地要求,从而做到“无论走到哪里,XX都是值得信赖的〞。
4、调试验收期间
(1)免费对施工单位进行技术培训、安装指导并提供相关技术资料;施工期间,我公司在满足工程需要的前提下,可根据需方需求对产品性能和指标进行改良;
(2)因产品质量原因造成的破损,我公司可无偿调换;
(3)由于需方方案不周详而产生的货物积压,我公司承诺在不影响二次销售的情况下,进行调货或退货;
(4)及时处理产品在技术、使用,维修方面的问题。
5、试运行及质保期内
(1)在试运行期间,我公司将派专业技术人员现场跟踪指导,解决具体问题;
(2)在质保期内,如因产品质量问题〔经国家相关专业部门鉴定确认后〕我公司将对产品承当相应责任;
(3)质保期内,售后效劳费用由我方承当;
(4)工程验收合格后,我公司对所中标段提供24个月的免费维修保养。
6、质保期后
质保期后,我公司将定期或根据需方需要派专业技术人员进行回访。
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