客服管理办法建议.docx
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客服管理办法建议.docx
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客服管理办法建议
客服管理建议
一、完善岗位职责:
(包括但不限于以下内容,包括但不限于以下为参考内容,根据项目具体实际管理情况自行修改)
☆社区管家岗位职责☆
1、做好来电、来访接待工作
2、按规定填写前台《值班记录表》、《沟通记录表》、《重要事务跟进表》
3、巡视检查公共设施并填写《管家巡视检查记录》
4、妥善处理各类投诉、建议、报修、求助等事宜
5、做好内部联系、沟通、协调工作
6、接收、传达物业管理信息、指令
7、按照相关规定办理材料《准入证》
8、按照相关规定开具物品《放行条》
9、办理入伙
10、协助工程部办理装修申请手续
11、更新业主资料、电话
12、负责《周末装修申请表》的审核
13、严格按照相关规定开具《动火证》
14、收集、整理、归档装修、租户、留宿等各类《承诺书》
15、整理、归档业主《房屋中介委托书》及钥匙保管
16、外来人员身份确认及通知放行
17、整理、归档人事资料
18、协助装修监管
19、负责交楼工程整改工作的跟进
20、在地产施工队与业主之间协调维修工作
21、晚间值班
22、给相关人员开具《工作通知单》
23、收集、整理、归档装修资料
24、回访业主
25、文件资料编制、打印、整理、归档
26、办理车卡及门禁卡
27、房屋钥匙管理
28、收取物业管理费及催交欠款业户
二、划分管理责任:
科学、合理的划分社区管家的责任片区,每个单元的管家责任分派落实到个人。
遇入伙交楼等特殊时期,可暂时合并责任范围。
三、严格值班记录
表格必须设计有“记录人、交办人、处理人、完成确认、回访确认”等栏目,凡发现表格有空格必须给予高度重视,超过两天未完成事项可转记到《重要事务跟进表》中,并由主任亲自跟进落实
☆社区管家值班制度☆
序号
项目
内容
1
值班安排
客户服务主管负责每月底编制下月《值班安排表》,管家依照《值班安排表》值班。
2
正常值班
时间
1)前台值班管家值班时间:
A班:
AM8:
30-12:
00PM14:
00-18:
00
B班:
AM12:
00-20:
00
2)社区管家值班时间:
AM8:
30-12:
00PM14:
00-18:
00
3
主要工作
前
台
值
班
管
家
1)负责办理入伙、装修、出租登记、过户登记等各种手续。
2)通过业户访问等方法及时更新业户资料,并第一时间传达给安保部门。
3)负责接听电话及业户的投诉受理。
4)物品放行条的核准与发放
5)负责管理处的接待及一些会务接待。
6)对接收的信息进行分类汇总及时的传达给各片区责任管家。
7)负责各片区社区管家工作通知的汇总,并及时分派给各个部门。
8)进行管理费用的催交工作。
9)对业户反映的问题进行跟踪与回访。
10)负责办公区域的环境卫生及公共物品的摆放。
11)月底对部门的资料进行收集整理、分类汇总、归档工作。
12)负责施工人员的出入证的办理。
社
区
管
家
1)负责所辖片区业户的投诉处理工作.
2)熟悉了解业主(租户)的基本信息.
3)收集住户意见及时反馈.
4)控制人员及物品出入.
5)及时处理和上报业主投诉及突发事件.
6)负责辖区内的公共设施巡查工作。
7)负责辖区内的环境卫生巡查工作。
8)负责辖区的装修巡视检查工作。
9)收集住户意见即时反馈.
10)做好费用催缴工作.
11)对辖区住户的回访工作.
12)对管理资料进行收集并交管理处前台资料员存档.
13)前台轮值
4
处理工作应遵循的原则
1)时间管理原则
2)控制事态发展原则
3)及时汇报原则
5
值班纪律
1)值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗。
2)值班时对发现职权内能处理的问题要及时解决,疑难问题逐级上报,重大问题应报管理处主任决定的应及时报告。
3)值班人员应电话电话铃响三声内接听电话。
4)有事不能值班,需向客户服务主管请假,经批准后,由客户服务主管安排其它人员进行顶班,未批准前不允许私自调班。
6
交接班
接
班
1)接班人员需提前5分钟到管理处进行接班工作。
2)接班人员清点岗位上所有物品,如发现损坏应立即要求交接人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。
3)认真查阅值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。
4)检查区域内有无异常情况,发现异常情况要求交班人员作出解释,并做好记录。
5)交接班双方在确认无误后,在上一班记录本上签名,并开始值班。
交
班
1)交接人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序,桌椅干净无灰尘、杂物。
2)认真做好值班记录,收集整理好相关工作证据,将未完成的工作如实向接班人交待清楚。
3)互相签名后,方可离岗。
4)交班人员应将本班的工作办理完毕再交班,重要的工作未处理不允许交班。
四、统一服务形象
包括着装、仪容仪表、礼仪礼貌,违者按员工手册论处
五、实施工作流程标准化
各项工作模式化,包括但不限于以下为参考内容,根据项目具体实际管理情况自行修改
☆前台日常工作流程☆
序号
项目
内容
1
物品放行条
把大件、贵重物品搬出小区的人员,包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行的步骤:
a.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条,若租用户要搬物品出小区,必须经过业主书面同意方可放行。
b.指导业主或装修负责人正确填写放行条。
填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写,并让业主在“办证人”栏签字确认。
c.放行条填写完整后经管理处主任盖章后交业主。
准入证
业主或装修单位须搬运材料和工具到本单元施工,需要进行确定准入的步骤。
a.前台管家接到业主或装修单位需要办理准入信息时必须进行口头询问时何种物品。
b.需要开具准入证的物品主要有:
电焊机、氧气瓶、煤气瓶、冲击钻、电钻、大型切割机、打磨机、钻孔机、八磅以上的铁锤、超过150块的红砖、超宽超大的玻璃、铝合金材料、塑钢门窗、阳光板、宽大木方、防盗网、防盗窗花、防盗铁艺、隐形防护网、防盗门、布艺雨蓬、超过一米长的方钢、铁板、超长的不锈钢、超长水管、大理右及其它天然石材、脚手架、超过10包的水泥、沙、超过5包的泥土、空调、中央空调、拉闸门、卷闸门。
c.如果是管理处规定的违禁物品前台管家不得开具准入证,并要向业主或装修单位进行合理解释。
d.经询问符合管理处开具准入证条件的须跟门岗确认无误或安排工程人员核认后方可开具准入证。
e.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具准入证。
f.指导业主或装修负责人正确填写准入证。
g.准入证经管理处盖章前台管家签字确认后方才生效。
2
装修人员出入证
所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的,都必须办理出入证。
办理出入证步骤:
a.查看办让人员出示经批准的,《装修申请表》、《装修许可证》。
b.在办证登记本上记录办证人基本资料,如姓名、房号、有效时限、身份证号等。
c.查看办证登记本,确认办证人是否是业主或装修负责人,是否已超过规定的装修期限,在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下,方可办理。
d.请装修负责人先到财务部交办证押金(10元/人)及工本费(5元/人)。
e.在财务开据的收据上划“已办”字样,并收取办证人员身份证复印件一张,相片一张(一寸)。
f.在出入卡上填写办证人基本资料,并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。
g.装修负责人需在办证登记本“签收人”一栏签字确认,再到财务处盖章。
3
办理装修延期手续
业户在规定的装修期限内(一般为3个月),未完成装修工作,需延期者,则需到管理处填写“装修延期申请表”,填写程序如下:
a.确认填写人为业主或装修负责人,方可办理此延期手续。
b.正确指导业主或装修负责人填写申请表。
c.将申请表交工程部主管审核后,报主任审批。
d.根据审批要求须交费用的,告之业主或装修负责人先去交纳费用。
e.把延期后的日期重新登记在办证登记本上。
f.按办理了出入证的程序为装修人员重新办理证件,切记不能在出入卡上涂改日期。
4
办理增加项目申请表
业户在装修过程中或日常需要做:
打墙、打孔、安装防盗门,防护栏、防蚊纱窗等,都必须到管理处申请,填写“增加项目申请表”办理程序如下:
a.确认必须是业主或装修负责人才能办理。
b.指导业主或装修负责人正确填写申请表。
c.将填写的申请表交工程部主管审核,主任审批后,复印一份留底存档,原件交由申请人。
5
办理动火许可证
业户需要用电焊,必须办理动火许可证,办理程序如下:
a.确认业主或装修负责人方可办理。
b.收取动火人的焊工证及身份证的复印件。
c.指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。
d.把焊工证及身份证的复印件附于申请表后,交工程主管、安全主管审核,主任审批。
6
预约家居清洁服务
如有业户需要约家居清洁服务,前台值班管家应先告之价格,见有偿服务价格表。
a.登记业户房号,需清洁类型,需要清洁的人数,需要清洁的时间,业户联系电话。
b.询问保洁班长,确定上门服务时间。
c.1小时内回电业主,确定上门服务服务的时间。
d.开具清洁服务单。
e.当清洁做完后,把清洁工服务单上的完工时间,记录在清洁登记本上。
f.完成后由所在责任区内的社区管家即日回访业户.
7
预约家居维修服务
接到业户报修:
a.记下业户需维修的项目、时间、联系电话。
b.根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。
c.业户要求即时维修的,及时安排人员在职15分钟内赶到维修现场。
d.工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》
e.前台值班管家应及时转告所在责任区内的社区管家对维修情况进行跟踪。
f.完成后所在责任区的社区管家即日回访业户并记录在《业户访问记录》。
8
消防梯使用申请
若业户需搬运红砖、砂、石等,需到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。
a.确认必须为业主或装修负责人。
b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。
c.把申请表交工程主管申核,所在责任区内当值社区管家审批。
d.批示后,把申请表交申请人带至当值保安班长。
9
业户申请走楼梯
若业户搬运大件物品时,需要走楼梯,则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》
a.确认必须为业主或装修负责人。
b.指导其《使用楼梯/电梯申请》。
c.让申请人把填写好的“承诺书”交本栋社区责任管家。
d.搬运完毕后通知所辖社区管家到现场核实楼梯有无损坏。
1、接待来访:
(可编制流程图)
☆您好,请问有什么可以帮到您
☆上门来访则——您请坐(请喝水)
☆电话来访则记录
☆请问您贵姓;请问您的住址或房号;请说(记录事项);约定限时回复时间
☆好的,我们会派专人尽快为您处理(解决问题)。
☆请问还有其他什么事情可以帮到您
☆好的,谢谢光临,请慢走。
2、接待投诉:
(可编制流程图)
☆您好,请问有什么可以帮到您
☆上门来访则——您请坐(请喝水)
☆电话来访则记录
☆您先别生气,请您慢慢讲,别着急,(记录事项)
☆不好意思(对不起、非常抱歉),对此......向您表示歉意。
☆约定限时回复时间
☆好的,我们会有专人尽快为您处理(解决问题)。
☆感谢您的宝贵意见和建议,我们会进一步改善工作,继续提供令您满意的服务。
☆请问还有其他什么事情可以帮到您
☆好的,再见(谢谢光临,请慢走)。
3、接待报修:
☆接待报修程序☆
业主/住户电话报修
通知维修班上门维修(处理)的内容、时间、地点,并做好交办人员记录
管理处员工转达报修
业主/住户来访报修
您好,峰景华庭客服中心,请问有什么可以帮到您(很高兴为您服务)
您好,欢迎光临,请问有什么可以帮到您
联系业主/住户:
您好,这里是峰景华庭客服中心,请问您需要维修服务是吗
详细询问需要维修(处理)的内容、时间、地点,并做好相关书面记录
有能力维修,接待员复述需要维修的内容、时间、地点,请业主/住户确认并约定上门时间
没能力维修,接待员委婉的解释后,建议业主/住户联系专业公司,并提供有效的联系方式
答复:
好的,请您在家等候(稍等片刻),我们将安排维修人员,按照约定的时间为您上门服务
请问还有其他事可以帮到您吗
来电
谢谢您的来电,再见
来访
欢迎您下次光临,您走好
在约定上门时间5分钟后,管理处、管家电话回访业主/住户,询问维修人员是否准时上门服务
未准时上门,向业主/住户致歉,立即联系维修班
准时上门,提醒业主/住户,如果有需要请及时联系客服中心
4、业主/住户回访:
1)、投诉处理回访:
(可编制流程图)
☆您好,我是峰景华庭客服中心***,之前有接到您的投诉,我们已经安排了专人为您处理(解决),请问您对处理结果满意吗?
☆满意——非常感谢您对我们工作的支持与帮助,请问还有其他可以帮到您的吗?
祝您生活愉快,再见。
☆不满意——非常抱歉,我们将安排专人继续跟进处理,给您带来的不便我们深表歉意,谢谢您,祝您生活愉快,再见。
2)、维修回访:
(可编制流程图)
☆您好,我是峰景华庭客服中心***,之前有接到您的报修,我们已经安排了专人为您上门服务,请问您对维修服务满意吗?
☆满意——非常感谢您对我们工作的支持与帮助,请问还有其他可以帮到您的吗?
祝您生活愉快,再见。
☆不满意——非常抱歉,我们将安排专人继续跟进处理,给您带来的不便我们深表歉意,谢谢您,祝您生活愉快,再见。
3)、沟通回访:
(可编制流程图)
☆您好,我是峰景华庭客服中心***,之前有接到您反映的问题,经过我们的咨询(协调、求助等),现在把情况和您沟通一下,——说明情况——
☆满意——非常感谢您对我们工作的支持与帮助,请问还有其他可以帮到您的吗?
祝您生活愉快,再见。
☆不满意——不好意思,我们将继续跟进处理这个事情,一有新的进展或情况,我们将在第一时间再和您联系,给您带来的不便我们深表歉意,谢谢您,祝您生活愉快,再见。
5、人员准入及放行确认流程:
(可编制流程图)
☆接门岗保安对讲或装修负责人来访、来电后详细记录
☆迅速查找业主有效联系方式
☆打电话联系
☆您好!
这里是峰景华庭客服中心,请问您是*座*栋*号的业主吗?
☆现在有***要到您家做***,我们需要请您确认一下,能否让他进来?
☆好的,那打扰您了,谢谢您,再见
☆通知门岗保安。
6、物品材料工具等放行流程—放出:
(可编制流程图)
☆接装修负责人来访、来电后详细记录
☆迅速查找业主有效联系方式
☆打电话联系业主
☆您好!
这里是峰景华庭客服中心,请问您是*座*栋*号的业主吗?
☆现在有***要搬(带)***出小区,我们需要请您确认一下,能否放行?
☆好的,那打扰您了,谢谢您,再见
☆开具放行条并回收存档。
7、装修材料等物品进入程序:
(可编制流程图)
☆接业主、装修负责人来访、来电后详细询问并记录
☆迅速查找资料确认身份(确认完毕)
☆您好!
这里是峰景华庭客服中心,请问您是*座*栋*号的业主吗?
请问您需要搬入何种物品呢?
☆好的,请您稍等一下,我们马上进行确认。
☆对讲机通知分队长及工程班长对进入材料进行确认。
——现在有***要搬(入)
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