彩虹服务项目管理实务.docx
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彩虹服务项目管理实务.docx
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彩虹服务项目管理实务
第一章项目背景
第二章意义及目的
第三章家电零售业服务市场现状分析
第四章具体服务内容
第五章项目推广方案
一、品牌识别(服务理念、品牌名称、内涵、口号、核心价值)
二、战略构想
三、推广阶段
四、推广范围及目标受众
五、预期效果
六、项目推广板块
1、推广思路与策略概述
2、媒体推广
3、活动推广
4、其它
七、推广板块内容详述
第六章卖场配合方案
“彩虹服务”
——打造国美强势服务品牌策划案
第一章项目背景
国美电器经过16年的发展壮大,已经成为国内家喻户晓的家电零售品牌。
其一贯秉承的“薄利多销、服务争先”的经营理念充分体现了国美的竞争优势。
国美电器依靠庞大的连锁网络,先进的管理方式,使经营成本不断下降,直接体现在所售商品的价格优势上,成为我们一直以来的竞争优势,也给消费者留下了很深的印象。
同时,国美的售后服务综合水平也在业内处于领先地位,有着雄厚的实力和基础,甚至一些特色服务项目还被竞争对手所模仿。
而我们以往的宣传工作中,重点往往是“价格优势”,却忽略了对我们“服务优势”的宣传,造成了社会上对国美“重价格轻服务”的印象,事实并非如此,国美的服务欠缺的不是实力,而是包装和推广。
我们的主要竞争对手苏宁,以经营空调起家,空调“三分质量七分安装”的特殊要求使得苏宁的宣传重点一直没脱离开服务,而且其包装推出的“阳光服务”在一定程度上赢得了良好的口碑。
由此我们感到了危机感,加强对服务优势的宣传已迫在眉睫。
将宣传“价格”和“服务”的工作齐头并进,已是我们的必由之路。
第二章意义及目的
目前社会上对“国美价格占优,苏宁服务占优”的说法仅停留在感性的印象上,消费者对此还没有形成固定的观念。
此时,我们通过推出“彩虹服务”这一强势服务品牌,彻底扭转消费者的错误印象,打消消费者到国美购物的疑虑,使国美本身已经具备的价格优势和服务优势淋漓尽致的展现在消费者面前。
通过对服务品牌的塑造,提升消费者对国美的认知度和忠诚度,从而提升销售额,并将为国美的未来发展起到不可估量的作用。
我们旨在通过塑造自身的强势服务品牌,继续引领家电零售市场的发展趋势,通过不断的创新和提升,保持在业内的领先优势,以服务树品牌,以品牌促经营,创造一个更加良性的发展环境。
同时,通过强势运作,争取更多的厂家资源向我方倾斜,不给竞争对手留有反击的余地,最终达到树立家电零售业第一服务品牌的目的。
第三章家电零售业服务市场现状分析
在全国范围内,国美最大的竞争对手非苏宁莫数,目前苏宁也是在家电零售连锁业内服务口碑最好的。
以下是我们对国美与苏宁就服务方面的分析:
服务从形式上主要分为硬性服务与软性服务。
硬性服务是指推出的各项明文规定,条款明确服务承诺。
软性服务定位在卖场、购物环境、营业员的素质、精神面貌、服务态度等由感性体验组成的服务内容。
在软性服务竞争对比中,国美与苏宁差距不大,苏宁在卖场环境上略胜一筹,体现在全场VI统一性、服务台款台位置、细节的人性化设计等环节。
而双方在营业员服务水平上则不相上下。
硬性服务竞争对比中,国美则有较大优势,尤其是在售后服务承诺方面设立消费者维权保证金、投诉赔偿金、不满意就退换等均是深受老百姓欢迎和认同的服务项目。
另外,国美网上购物、电话购物、上门收款等服务项目已非常成熟。
总结起来,国美与苏宁在售前、售中服务方面互相没有优势。
而在售后服务承诺和践诺方面国美具备一定的优势。
尤其是国美作为业内龙头,对各厂家售后服务系统的掌控力更是胜苏宁一筹。
因此,我们制定了联合厂家力量、发挥售后优势、弥补售中不足的战略思想,以己之长攻彼之短,以此建立国美售后服务在业内的绝对优势。
第四章具体服务内容
品牌简介:
“彩虹服务”是我公司近年推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌,其首创的一些特色服务项目颇具实力,但常有业内其他商家照搬或模仿推出类似的服务项目与我公司竞争。
目前,“彩虹服务”的优势体现在售后服务方面,我公司的一些售后服务承诺依靠强劲的实力和雄厚的基础来维持,而竞争对手由于实力所限不敢轻易跟进,于是在此方面就形成了我公司的相对优势。
在售前和售中方面我公司与竞争对手的服务项目没有明显区别。
本次“彩虹服务”的推广就是围绕我方优势服务项目和有新闻点的服务故事,展开情理交融、形式多样的宣传攻势,在理性选择和情感贴近两方面争取消费者的认同和好感,以此塑造品牌形象,达到推广的目的。
彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始。
彩虹的缤纷颜色体现了服务内容的丰富多彩、细致全面;彩虹的桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁,也是架起厂家与消费者的桥梁。
彩虹是由阳光反射而形成的现象,代表着国美的服务阳光向上,温暖亲切。
彩虹的七色还代表我们服务工作中的7个100%承诺,即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、一次维修修复率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100%。
“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列,同时对应着商标logo的三种颜色:
●绿色“无忧”服务——购物无忧、投诉无忧、维修(后顾)无忧、价格无忧,使消费者
买的安心;
●红色“个性”服务——会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、
网上商城,使消费者买的称心;
●蓝色“亲情”服务——亲情服务台、“三米三声”服务、电脑免费服务、电脑十项免费
培训、空调免费服务、发烧影院安装服务,使消费者买的舒心。
具体服务内容:
★绿色“无忧”服务
“无忧服务”一诺千金:
以下全部条款由《中国消费者报》负责监督践诺情况,并接受消费者投诉(详细合作方案见“国美电器与《消》合作计划”),使消费者的权益得到最大的保护,国美电器如未践诺,将对消费者进行道歉甚至赔偿。
一、购物无忧:
●严守“3C认证”、“三包法规”等国家规定的行业法规,并遵循国美电器一贯的“名品进名店”的原则,使产品质量无忧。
(何时可通过ISO?
)。
●谁价比我低差价两倍还,使产品价格无忧:
在国美商城购买彩电、空调、冰箱、洗衣机、音响、碟机、厨卫(微波炉、热水器、油烟机、灶具)、手机、电脑,在购机当天如发现国美零售价高于本市其他大中型商场,消费者可凭相关证据到国美进行差价部分的双倍补偿,七日内可享受退还差价的补偿。
●不满意就退换:
顾客在7日内对所购买的商品不满意,可以退货。
顾客在15日内对所购买的商品不满意,可以换货。
二、投诉无忧:
●投诉一站到位:
国美电器将作为接受客户投诉的“第一责任人”,为顾客解决售后服务中的问题,绝对不向第三方推委,为消费者提供“一站到位”的无忧投诉服务。
●彩虹热线:
800免费服务电话承诺10秒内接通,15分钟内回复,以最快的速度为顾客解决问题。
Sp:
接线员即报工作号又报本人姓名,细微之处见真诚,以显示服务的坦诚。
绿色通道以800为主,同时开通电子邮件、彩虹监督卡(明信片,邮箱——意见箱)等投诉通道。
●投诉获赔偿:
如果顾客对国美任何环节的服务不满意,可以直接通过“彩虹监督卡”向售后服务中心经理进行反映,售后经理有责任对事实经过了解、核实,并在3天内给予回复。
如果确实因为国美工作人员的原因造成顾客不满意,且为顾客造成了一定损失,国美将向此顾客赔偿1000元,并对当事工作人员作出相应处罚。
●《中国消费者报》投诉专线:
作为国美电器2004年度诚信经营监督媒体,《中国消费者报》开辟此投诉专线,消费者可直接向该报投诉,再由该报将投诉信息转予我公司。
该形式还可变为门店内的意见箱、投诉明信片、电子信箱等形式。
三、维修(后顾)无忧:
●借机服务:
一些大件商品如需维修,时间超过一周,国美将全程免费为您提供代用机。
●服务超时赔偿:
超过约定上门时间而没有上门服务的对消费者进行赔偿;超过承诺服务时限而没有解决问题的对消费者进行赔偿。
●“三包系列”如:
一个月内功能性故障可无条件退、换机。
(参照永乐)
●消费者维权保证金:
国美电器本着“服务顾客”的原则,实行“厂商联保”服务。
顾客如因商品质量问题或在享受服务过程造成人身、财产损失,在生产厂家或其它服务提供商理赔不及时的情况下,国美将动用“消费者维权保证金”实施“先行赔付”。
●产品厂家书面服务承诺中没能兑现的服务项目,国美无条件兑现。
★红色“个性”服务
●会员制:
成为国美会员,拥有国美积分,即可享受多项免费服务和优惠服务。
(由于该项目尚未落实,暂时不能过分宣传,但其潜力不可限量)
●成为国美会员即可享受免费家电信息短信。
●国美家电师售前免费上门设计,上门提供产品咨询、电路设计、成套配置建议等服务。
售后上门调试、维修服务等。
●交款不排队:
一次购物金额达到3000元以上(仅限享受送货服务的商品)的顾客,可货到付款,免去排队辛苦。
●每月30%的新品更新率,使商品丰富大全,任由顾客挑选。
●服务提速承诺:
“彩虹服务”将每3个月推出一项新的服务项目,保证消费者日新月异的个性化需求。
●异地购物:
●以旧换新:
凡在国美消费的顾客均可享受“以旧换新”的服务。
回收商品种类:
彩电、洗衣机、空调、冰箱、音响。
●网上商城:
鼠标购物,货到付款,无疑是最便捷最安全最时尚的购物方式。
★蓝色“亲情”服务
●卖场环境
舒适的购物环境,细节到卖场温度和噪音的环境管理,使您充分享受购物的乐趣(详见卖场改造方案)
●成为国美会员即可享受免费家电知识短信。
●“三米三声”服务:
主动问候顾客、主动询问顾客需求、主动进行商品讲解,提供专业亲切的导购服务。
●大件免费送货、免搬抬服务。
●亲情服务台
1.咨询、导购
2.办理退换货
3.顾客投诉接待处
4.开具发票
5.礼品包装(限小家电商品)
6.免费为您提供简易药箱、老花镜
7.广播寻人
8.叫车服务(出租车)
9.迎宾、送宾服务:
迎宾语:
欢迎光临!
送宾语:
欢迎您再次光临!
10.其他您需要的服务
●电脑十项免费服务
1.800免费咨询电话
2.80公里内免费送货
3.免费上门安装调试
4.硬件故障一年内免费保修
5.主要部件三年内免费保修
6.一年内免费预约保养一次
7.免费提供硬件升级方案
8.免费提供家庭布线方案
9.免费发送电脑小知识短信
10.免费提供十项培训
●电脑十项免费培训
1.购机后一小时上门培训
2.电脑基础知识培训
3.电脑日常维护知识培训
4.因特网基础知识培训
5.办公软件专题培训
6.五笔打字培训
7.动画制作培训
8.电脑高手自助培训
9.电脑外设(打印机、扫描仪、摄像头)使用与维护培训
10.IT最新科技动态讲座
●空调免费服务
1.一年内免费充氟一次
2.一年内免费保养一次
3.一年内免费移机一次
●发烧影院安装服务
第五章项目推广方案
一、品牌识别(均为备选方案)
1、品牌名称:
彩虹服务
2、服务理念:
诚信为本专业为先;
专业联锁诚信服务;
3、品牌内涵:
彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始。
彩虹的缤纷颜色体现了服务内容的丰富多彩、细致全面;彩虹的桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁,也是架起厂家与消费者的桥梁。
彩虹是由阳光反射而形成的现象,代表着国美的服务阳光向上,温暖亲切。
彩虹的七色还代表我们服务工作中的7个100%承诺,即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、一次维修修复率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100%。
4、品牌口号:
无微不至(体现深度)无所不在(体现广度)
值得信赖,才能更贴心
诚信,服务才精彩
彩虹服务,日久见真心
彩虹服务,用心的服务
彩虹服务,
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