康喜礼仪规范.docx
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康喜礼仪规范.docx
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康喜礼仪规范
**公司礼仪标准
核心宗旨:
“四爱”文化:
1、关爱顾客
2、关爱员工
3、关爱社会
4、关爱公司
真诚、关注、理解客户作为公司的服务宗旨,它充分地反映了公司对每位员工的期望。
作为一名天豪人,我们的一言一行都代表着**的企业形象,对“客户”能否进行优质服务直接影响到企业的声誉,即使公司有再好的商品,而对“客户”服务不周,态度不佳,也会导致公司的信誉下降,业绩不振。
总之,讲求礼仪是公司对每位**员工的基本要求,也是体现公司服务宗旨的具体表现。
语言礼仪
**科技服务用语规定
一、迎宾时:
“您好,欢迎光临**科技”“您好,请问您找哪位?
”
二、迎接约定客人时:
“您好,请问您是……,请上二楼”
三、遇到客户提问时:
“您好,您是说…….,是吗?
”
四、因为个人问题给客户造成麻烦时:
“对不起,都是我的错,请您原谅”
五、让客户等待前:
“不好意思,请您稍等一下”
六、让客户等待后:
“对不起,让您久等了”;“非常感谢您的耐心等待”
七、不小心遗漏了客户:
“对不起,今天人多,没能及时接待您,请谅解。
”:
八、客户跑冤枉路:
“对不起,让您费心了”
九、针对客户的指责:
“对不起,是我工作马虎了,请原谅。
”
一十、需要客户办理业务(比如交款):
“您好!
欢迎您到收银台办理预付金事项。
请跟我来,谢谢”
十一、客户需要帮助时:
“您好,有什么可以帮您”
十二、客户没有完全明白:
“对不起,我说清楚了吗?
是否需要我再给您介绍一遍。
”
十三、不明白客户的表述:
“很抱歉,请您再说具体些。
”
十四、给客户让座:
“您好,您需要休息一下吗?
请坐”
十五、接待特殊人群时:
“不好意思,需要我给您拿个靠枕吗?
”
十六、给客户倒水时:
“您好,这是我们的水牌,请问您是要来点咖啡,矿泉水,还是茶饮料呢?
”
十七、客户要水时:
“不好意思,请问您需要温水,还是热水,或者是冰水?
”“请您用茶”
十八、客户寻找卫生间时:
“您是要去卫生间,对吗?
请跟我来”
十九、客户寻找其他品牌时:
“您是要找这个品牌对吗?
请跟我来”
二十、征询客户意见:
“我们的工作中还有很多不周之处,请多提意见。
二十一、面对客户对承诺的怀疑:
“请放心,我们尽力(快)帮您解决,办好后我们会通知您的。
”
二十二、发生误会时:
“对不起,刚才是误会,请您能谅解。
”
二十三、面对客户的刁难:
“实在对不起,给您添麻烦了,我可以将您的意见向领导反映,进一步改进我们的工作。
”
二十四、面对客户的反对意见:
“您提的意见很对,是我们搞错了,我先向您道歉。
”
二十五、面对客户的合理意见:
“您提的意见很好,我们一定采纳,改进今后的工作。
谢谢!
”
二十六、超越权限时:
“对不起,这个问题我决定不了,请您稍等一下,我请示一下领导。
”
二十七、客户对于价格的质疑:
“请您相信我们,我们对每一位客户的消费行为负责到底,欢迎您的监督。
”
二十八、客户感谢我们时:
“没关系,这是我们应该做的。
能为您做点事,我很荣幸。
”
二十九客户着急时:
“有话慢慢说,您的要求我们会尽力满足”
三十、客户不愿久留时:
“对不起,是我的介绍不够准确吗?
可以给我一个服务于您的机会吗?
”
三十一、客户漫不经心的:
“没关系,请您自便,您有参观的权利,但没有购买的义务”
三十二、客户怕打扰时:
“请您自便,我不会打扰您,但我随时都会为您服务。
”
三十三、接电话时:
“您好,**科技,请问有什么可以帮到您”
三十四、向客户提供货物或快件时:
“您好,这是……,请点收,谢谢。
”
三十五、同事不在时:
“对不起,他不在,请问您需要留言吗?
”
三十六客户的支持和合作:
“太好了,真的非常感谢您对我们的支持和合作。
”
三十七、填写VIP资料时:
“不好意思,为了今后能够更好的服务于您,您可以填写一些您的贵宾资料吗?
”
三十八、预约时:
“不好意思,打扰了,请问您近期什么时候有时间,我们正在给您安排客服。
”
三十九、客服结束时:
“为了今后更好的服务于您,请您对我们的服务做出评价,谢谢!
”
四十、客户告别时:
“很高兴能为您服务,请您慢走,欢迎下次光临。
”
四十一、送宾时:
“您开车了吗?
如果没有,我可以送您一下您吗?
”
四十二、问对方年龄、姓名、单位时请用:
“贵庚”、“贵姓”、“贵公司”、“请问您贵姓?
”(对陌生小姐、女士忌问年龄)。
电话礼仪规定
电话要在铃声响起三声内接听,接电话的第一句请用:
“您好,天豪美家,很高兴为您服务”。
先报部门名、自己名,再询问对方来电的意图等。
电话沟通时要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和记录,以示对对方的积极反馈。
应备有电话记录本,重要的电话应做记录,及时告之当事人处理来电。
1、接听别人的电话请说:
“您好,他(她)在,请稍等”、“对不起,他(她)不在,请问您是哪一位?
有什么重要的事情吗?
我可以转告吗?
”,语气要柔和,禁忌查问式;
2、拔错电话要说:
“对不起,我打错了”;
3、别人赞美自己时,应礼貌地表示谢意说:
“谢谢,您过奖了”、“谢谢,您太客气了”;
4.打断别人讲话应说:
“对不起,请允许我说一句”。
当别人说谢谢时,请回答“没关系”、“不客气”、“没什么”.
5、电话内容讲完,应等对方结束谈话,应以“再见”等为礼貌结束语。
待对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。
仪容仪表礼仪
一、仪容规范
1.面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛。
2.保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往。
3.头发梳理整齐、面部保持清洁。
4.男员工不留长发,女员工不化浓妆。
5.保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈。
6.手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油。
7.使用清新、淡雅的香水。
二、仪表规范
1.工作期间,男员工着装以西装、职业装为宜;女员工不宜着休闲装。
2.工牌佩戴规范,一般端正佩戴于左胸前。
2.保持服装整洁。
3.着西装时,注意领带、衬衫与西装颜色的搭配。
执行“三色原则”、“三一定律”。
4.男员工腰带以黑色为宜,无破损,宽窄得体。
5.男员工的袜子以深色为宜,无破损,长度以抬腿时不露出皮肤为准。
6.女员工着装应注意:
丝袜无勾丝、脱丝的现象,切忌袜口露于裙子外。
7.公文包(手提包)外观整洁,男士公文包以黑色为佳。
8.社交场合不宜戴墨镜(参观、旅游除外)。
9.女员工不宜佩戴有声响的饰物。
仪容要求:
头发:
员工头发要经常清洗,保持清洁,男性员工头发不宜太长,不可盖过双耳,流海不可盖过眉毛,女性员工需盘发。
所有员工均不可染异色发。
指甲:
指甲不能太长,应经常注意修剪,女员工涂指甲油要尽量用淡色。
胡须:
胡须不益续长,应经常修剪。
口腔:
保持清洁,上班前不能喝酒或吃异味食品。
仪表要求:
一、站姿:
站立是人最基本的姿势,是一种静态的美。
具体要求:
头正颈直,嘴微闭,两眼平视前方;收腰挺胸,脚挺直,两臂自然下垂;两膝相并,脚跟靠拢,脚尖张开50度,精神饱满,忌头下垂或上抑,忌弓背弯腰。
二、坐姿:
是一种静态造型。
端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的美感,具体要求:
男性张开腿部而坐,手置膝上或大腿中前部;女性则膝盖并拢,庄重矜持,落座声轻,穿裙子时双手应从上而下理直后裙坐下,忌叉开两脚,忌跷二郎脚,忌摇腿,忌背弓腰弯。
三、走姿:
行走是人生活中的主要动作,走姿是一种动态的美。
头正颈直、挺胸收腹,目光平视,两手自然下垂前后摆动,走路切忌左右晃动,忌八字步。
四、蹲姿:
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。
五、鞠躬:
鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象;鞠躬的场合与要求:
遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。
行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。
男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
六、问候:
早晨上班见面时,互相问候“早晨好!
”、“早上好!
”等(上午10点钟前);因公外出应向部门的其他人打招呼;在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼;下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等。
七、微笑:
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。
微笑原则:
1,敬业,乐观,把工作当做生活的一部分;2,保持乐观心态;微笑的作用:
1,拉近客我关系,缩小客我距离;2,提高客人对产品信任度;3,弥补我们工作不足,使我们工作增辉;4,微笑是人与人之间沟通的桥梁,是良好修养的表现。
微笑的注意事项:
1,微笑时,注视对方;2,微笑时发自内心的(不可假笑,装笑,傻笑,皮笑肉不笑);3,每天对着镜子练习,直到满意为止。
美好印象表现法:
1,全身自然的放松,轻轻的将空气吸入胸中;2,双肩自然的放松;3,与对方目光接触时,不可过高或过低,要对着对方的眼鼻三角区;4,目光自然有神而有亲和力;5,头可稍向左或右;6,嘴角向上翘,形成自然弧形。
八、引路:
在走廊引路时,⑴应走在客人左前方的2、3步处;⑵自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央;⑶与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍在楼梯间引路时,⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧;⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
九、搭乘电梯:
电梯没有其他人的情况下,⑴在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入;⑵到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下。
电梯内有人时,无论上下都应客人(上司)优先电梯内,⑴先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯;⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;⑶电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立
一十、访问客户:
访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的,并将访问日程记录下来;访问时,要注意遵时守约;到访问单位前台时,应先自我介绍;见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递上名片);如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始;会谈尽可能在预约时间内完成;告辞时,要与被访问者打招呼道别
行为礼仪
一、真诚谦恭待人,理解:
对上级谦恭是职责,对平级谦恭是礼貌,对下级谦恭是高尚。
二、营业场所内用语文明,不说粗话、脏话、刻薄话,对话轻声以听清为准,以免影响他人。
三、不乱扔烟头、果皮、纸屑,严禁随地吐痰;
四、工作物品摆放整齐干净、表象井然有序;
五、待客礼仪:
来客首先请进让座,奉茶相待,与客交谈专心,忌不耐心;客人离去微笑相送,告别握手说声:
“走好”、“再见”、“ 欢迎下次再来”等。
六、奉茶礼仪:
对长者、尊者、领导奉茶时,右手托杯底,左手扶杯双手递向对方,平级、平辈可随便些。
冲茶不可满杯,半杯多一点即可。
七、敬烟礼仪:
敬烟时应将有过滤嘴那一头冲着对方递上去,并为其为点烟,一火点三支烟视为不礼貌。
八、宴请礼仪:
1、入席座位应听主人安排,就座时应向其他客人表示礼让,无人安排座位可自选座位就座。
2、长者、尊者、领导在座,其坐主位,主持人坐左侧位。
3、主宾通常坐在主人的右侧,其余人按身份职位对等排列。
4、主位一般习惯定为坐北朝南座位或迎门一方的座位。
5、主人致酒词时客人应停止讲话及其它活动,专心倾听,主人站起祝酒,客人应起立回敬。
6、侍应顺序应从主人右侧位开始,接着是主人,由此自右向左顺时针方向进行。
7、向长者、尊者、领导敬酒时,敬词先行,站起来双手端杯等长辈、尊者、领导端杯后,即可先干为敬,拿着杯直到他们饮毕后再放下手中的杯子。
九、握手礼仪
手是人与人的身体接触,能够给人留下深刻的印象。
当与某人握手感觉不舒服时,我们常常会联想到那个人消极的性格特征;握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或之间为宜;握手力度不宜过猛或毫无力度,要注视对方并面带微笑。
强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。
1.参加聚会时先与主人握手,再与房间里的其他人握手
2.与女士握手需待女士伸出手,男士方可与女士握,握时轻轻握女士的手指部分。
3.不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手,待他们先伸手时才能握。
4.当自己已伸手而对方未注意,应微笑收回自己的手,毋须太在意。
一、呈受名片礼仪:
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时也应注重礼节,我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位,另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之,名片是自己(或公司)的一种表现形式。
因此,我们在使用名片时要格外注意。
1.名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2.接受名片
必须起身接收名片;
应用双手接收;
接收的名片不要在上面作标记或写字;
接收的名片不可来回摆弄;
接收名片时,要认真地看一遍;,要郑重的捧于手心,不要随便一扔或塞进口袋,待客户眼神转移时再迅速将名片转移至隐蔽处。
不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。
3.递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片;
递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语;
互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住;
互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等;
遇到难认字,应事先询问;
在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片;
会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X部长”等。
无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名。
其他礼仪
1.因公事外出时要明确去处,并征得上司的同意;
2.请勿在禁烟场所吸烟,勿将烟灰烟蒂乱丢乱弃;
3.对公司物品要公私分明,爱护公司的一切物品;
4.工作中应注意团队合作,不可我行我素,要有集体观念和团队精神;
5.养成关心他人,互相帮助的好习惯
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