400客服工作总结计划工作范文.docx
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400客服工作总结计划工作范文.docx
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400客服工作总结计划工作范文
400客服工作总结计划
篇一:
客服部总结与计划
客服部总结与计划
从11月1日至13日,客服部接待体检客人211人,挂号患者53人,经500多人次患者做了心电图检查,没有出现过差错。
下周计划
强化客服部员工的服务理念,学习《用心服务、用情呵护》,以做到激情服务,做到对来我医院的所有客人,主动热情。
把我的客服部的服务质量,服务素质提升到一个新的台阶。
孙建桃
20XX-11-13
篇二:
客服人员年终工作总结及计划2
年终工作总结及计划
于20XX年4月15日成为鸿祥地产公司一员,担任物业水吧一职,截止20XX年12月31号已经八个月了。
这八个月以来,非常感谢公司经理以及领导对我的关心及指导,同事之间的互帮互助。
使我从对公司的本职工作的模糊到对本职工作的内容从了解到掌握。
第一部分:
重要工作任务完成情况及分析:
一、日常水吧工作流程
(一)、上午10:
00前准备工作(开灯、空调、门窗、开启影音室、1~2楼吧台)每天准备茶水各2壶(红茶和绿茶为主)。
(二)、特殊流程8:
:
50开晨会,10:
00检查卫生,16:
00盘点水吧器皿,每周二配合保洁大姐领取清洁用品并对缺失物品进行及时申购补充。
(三)、接待工作
1、客户到场,保持正确站姿,主动向客户问好:
早上好,中午好,下午好。
2、客户若无特殊要求的情况下,第一时间为客户送上茶水(绿茶或红茶)。
3、每5~10分钟,礼貌为客户添置茶水。
(四)、下班前准备事项(18:
30,在无客户及营销人员的情况下)
1、关闭空调,并通知夜间保安关闭营销中心灯光。
2、关闭1~2F窗帘、门窗。
3、关闭影音室。
4、清洗杯具,并将当天未使用完的茶点、茶水等全部倒垃圾桶处理。
5、每日填写《客服工作日记》,记录每一天客户的数量及工作中存在或遇到的问题及事项,并协调领导派发下来的处理结果。
二、每月1~2次物业客服培训
内容如下:
(一)、礼仪礼节培训
(二)、仪容仪表培训
(三)、服务意识培训
(四)、保洁基础培训
(五)、有效沟通培训
(六)、职业道德培训
(七)、文明用语培训
第二部分:
工作中存在的不足,发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、服务意识方面不全面,还需加强学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、工作内容做不全面,没去注重小细节。
三、接待客户的各方面仍需加强。
第三部分:
对未来工作的计划及设想
我深知自身还有很多不足,比如工作能力和服务意识的不足,还有待提高。
今后我将努力做到以下几点,希望领导和同事们对我进行监督和指导:
(一)、加强学习,不断提高自我素质的培养。
(二)、克服年轻气躁,做到对工作中的小细节入手,主动去工作。
在工作中,一点一点的完善提升自我,强化工作意识。
道路还很长,奋斗的时间也还有很长,我需要一直不断的努力下去,我相信我在今后的工作中会更加的努力,并积极全面的配合公司的要求来开展工作,及同事能够很好的协调和配合,在今后的工作和学习中,我会进一步严格要求自己,争取在各方面取得更大的进步。
报告人:
20XX年1月5号
篇三:
前台客服工作总结、计划范本
必深圳市宇宏物业服务有限公司
SHENZHENPROPERTYSERVICESCO.,LTD欧景花园管理处
总结和计划
篇四:
客服工作总结及计划
客服工作总结及计划
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调
以及公司内部各部门的协调工作。
是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。
是实现优质服务,使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发现各项目客服部能够较
好的完成客服部所承担的客户服务工作。
同时也存在的一些问题如:
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低,主要表现在处理问题的方法和技
巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全,使部门工作效率、员工责任心和工作
积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下
属各项目客服中心。
我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公
司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基
本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。
进行思想交流。
丰富、充实专业知识,为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。
但是在总公司的
领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作20XX年3月(贴心物业客服部)
篇五:
20XX年客服个人工作总结
20XX年客服个人工作总结
20XX年时间即将过去,在公司领导、同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验,加强自身修养,努力提高综合素质,严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,现将这一年来的工作总结汇报如下:
一、工作态度:
我热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感,遵守劳动纪律,有效利用工作时间,保证工作能按时完成。
二、业务能力:
多干多学:
我初来公司工作,这个工作对于我来说是个新的挑战,但为了尽快上手,我不怕麻烦,向领导请教、向同事学习、自己摸索实践,在很短的时间内便熟悉了所做的工作,明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。
经常同其他业务员沟通、交流,分析市场情况、存在问题及应对方案,以求共同提高。
三、为了提高我们的服务水平,我个人认为更应该提供人性化服务。
预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感。
每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满真诚和热情,以体现我们服务的态度,表达我们的信心,显示我们的实力。
回复邮件、回传传真,字面要干净利落、清楚漂亮,简明扼要、准确鲜明,规范格式。
以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作。
我们知道,公司的利益高于一切,增强员工的主人翁责任感,人人为增收节支,开源节流做贡献。
明白一个简单的道理,公司与员工是同呼吸共命运的,公司的发展离不开大家的支持,大家的利益是通过公司的成长来体现的。
在旅游旺季,大家的努力也得到了回报,也坚定了我们更加努力工作,取得更好成绩的决心。
回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作,这是公司的培养,领导的关心、教育,同事的支持与帮助,包容了我的缺点和错误,教会了我做人做事,才有了自己的今天。
今后,我将倍加珍惜,努力学习,勤奋工作,忠实履行好老老实实做人,实实在在做事的宗旨,在领导和同事们给予的舞台上,为公司的发展尽一份责任。
在以后的工作中,我将更加努力地工作,“百尺竿头更进一步”!
篇六:
160客服代表工作总结与计划范文
最新160客服代表工作岗位
工作总结与计划
==适合160客服代表工作述职、职称评审、工作总结报告==
个人原创160客服代表工作岗位总结与计划
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目录
前言······················································3
一、加强学习,努力提高自身素质························3
集体学习和个人自学·····························3
向领导和同事学习,取长补短····················3
二、恪尽职守,认真作好本职工作························4
热爱本职工作,激发工作热情····················5
摆正工作位置,承当岗位责任····················5
三、培养团队意识,加强沟通合作························5
注重团队协作,提升工作效能·····················5
弘扬团队精神坚持团结奋进·····················6
四、工作存在的不足及改进措施··························6
五、下一阶段工作计划···································7
树立自己的工作目标和学习目标·················8
进一步提高本职工作效率························8
深入业务相关的经验学习························9
明确自己的发展方向·····························9
前言
过去的一年,在全体160客服代表工作岗位及其部门同仁的共同努力下,在上级领导的正确指挥下,我完美完成了160客服代表工作岗位的所有工作任务,这和大家的努力分不开,正因为有了我们这个优秀的160客服代表工作团队,大家相互帮助,通过扎扎实实的努力,才能给今年的工作画上了一个完美的句号。
回顾过去一年的160客服代表工作,在取得成绩的同时,我也找到了工作中的不足和问题。
为了总结160客服代表工作经验,吸取教训,更好地前行,现将160客服代表工作总结如下:
一、加强学习,努力提高自身素质
集体学习和个人自学
社会的发展日新月异,这就要求我们不断地去适应社会的快速发展和变化,160客服代表工作岗位也要与时俱进,所以我坚持把加强160客服代表工作相关知识的学习作为提高自身素质的关键措施。
一方面,我积极参加单位组织的集体学习活动,认真学习规定的学习内容,并认真撰写学习笔记,使自身160客服代表工作业务素质有了很大提高,为自己开展各项工作提供了强大的知识储备。
另一方面,我把参加集体组织的学习与个人自学结合起来,根据形势发展和160客服代表工作需要,本着缺什么补什么的原则,做好个人自学,不断吸纳160客服代表工作相关的新知识、掌握新
篇七:
20XX年客服部工作总结
20XX年工作总结
20XX年客服室在总经理室和经理室的领导下,在全体员工的共同努力下,较好地完成各项工作及总公司客户部考核的监控指标。
现将具体工作汇报如下:
一、主要营运监控指标达成情况
坐席电话平均接通率%,报案通话平均时长秒,接报案平均调度响应时长秒,平均振铃时长秒,通话、录入质量的考核得分,总体监控指标得分分,达到总公司95502专线运营的优秀标准。
二、20XX年工作重点
(一)95502专线电话接听工作
受理客户电话是客服室的基础工作,随着客户对服务需求的不断提高,专线电话的职能已由单纯的接报案工作转换为受理报案、咨询、投诉等覆盖整个保险流程环节的服务支撑工作。
20XX年共受理话务总量138634个(日均535个),与去年同期(113859个)相比增加24775个(日均增加218个)。
1.接报案工作
20XX年客服室共受理各类报案83574件(日均232件),与去年同比增加334件(日均增加1件)。
各险种报案情况如下:
(1)车险报案75841件(日均211件),与去年同比增加1439件。
其中交强险报案19249件(日均53件),与去年同比减少1123件;商业险报案56592件(日均157件),与去年同比增加2562件。
(2)人身险受理报案7098件(日均20件),与去年同比减少1012件。
(3)财产险受理报案635件(日均件),与去年同比减少93件。
2.受理客户咨询工作
咨询受理是客户与公司建立业务联系的起点,是公司窗口业务单元。
20XX年客服室共受理咨询电话74832个,通过咨询受理工作,为客户提供满意的增值服务,体现公司的服务意识和服务水平,为公司的发展起着重要作用。
3.投诉电话受理工作
95502服务电话作为与被保险人直接接触的第一关口更需要做好投诉电话的受理工作。
20XX年共受理投诉电话611个,客服人员在受理投诉电话时基本做到了有针对性的询问和引导,稳定客户情绪,平息客户怒火,为后续投诉处理达成一致意见奠定基础。
(二)客户回访工作
客户回访作为基础的客户服务工作之一在整个客服质量评估中占有举足轻重的作用,通过回访了解客户需求,发
现自身存在的不足,及时改进和提高服务,提高客户满意度,提升公司的整体形象和市场竞争力。
20XX年回访工作情况如下:
1.客户服务质量和满意度回访。
20XX年共回访案件25860件,有效回访21832件,占比%。
客户对事故处理表示满意的有21720件,占比%;剩余112件为报价产生差价和对查勘员的服务态度不满意,占比%。
2.回访发现627个客户表示未收到服务监督卡
(三)合理调配相关职能岗位人员的工作。
为了合理的开展工作,客户室在人员减少9名的情况下,重新调配坐席、调度、回访岗位的工作,在增加工作量的同时进一步提高工作质量,有效地监督并提高了调度时长,使得该指标从秒降低到秒,降低达秒,确保对客户服务的及时性。
(四)全面贯彻落实车商渠道返送修政策。
为了进一步规范合作4S站渠道业务的健康快速发展,确保渠道送修工作的落实,省理赔中心下发了《关于下发(XX保险四川分公司事故车辆推荐维修管理办法(试行))的通知》,将全省送修渠道全部重新清理并将新的渠道设臵进呼叫系统;客服室在接报案、调度派工环节分别对营业总部、泸州、绵阳、宜宾、雅安、内江等5家机构实行品牌车型对口4S站调度原则,进行送修;从4月起营总渠道送修工作
全部移交到客服室,为了将渠道送修工作执行到位,客服室采取专人检查、晨会通报等方式,确保该制度的严格落实,从而到达资源互换的目的。
(五)双代案件管理工作。
我室坚持双代案件的管理工作全程监控,坚持对每案的处理时效以及案件资料的完整行进行全程跟踪、督促,每月定期由代查勘管理岗和机构代查勘责任人一道确认双代案件的受理处理情况和费用结算核对,从而改善以往代查勘赔案质量较差、时效缓慢、费用结算不清的问题。
1.分公司之间的代查勘案件
截止13年12月省外代查勘受托1025件,按时完成787件,按时完成率为%,委托其他分公司929件,按时完成574件,按时完成率为%。
2.省内机构之间代查勘案件
截止13年12月省内代查勘案件1780件,按时完成率%,其中第一季度代查勘案件500件,按时完成率%,第二季度查勘案件422件,按时完成率%,第三季度代查勘案件532,按时完成率%,第四季度代查勘案件326,按时完成率%。
3.省内无机构地代查勘案件处理
根据总公司代查勘管理办法规定,必须受理行政区域内所有的代查勘案件,截止13年12月受理在甘孜、阿坝以及
凉山州等无机构地区出险案件91件。
(六)信访、投诉工作的开展情况
1.信访、投诉工作总体情况
20XX年客服室受理信访投诉610件,客服室95502受理554件、保监局转办46件、总公司转办10件,其中受理保监局转办的46件信访投诉件均为12378保险维权热线转办。
2.加强信访投诉处理过程和结果管控。
根据投诉处理管理办法,对责成机构处理的投诉案件进行跟踪,要求各机构在规定的时效内回复处理结果,并对机构处理结果进行审核,对处理结果有疑问和异议的投诉案件与各直属部门沟通协调处理。
通过对投诉处理时效和投诉处理质量的监控,投诉处理时效有所提高,20XX年受理的609件已及时处理完毕,另有1件尚在处理中,投诉处理质量有明显好转。
20XX年我司接到保监会12378转办的46件投诉,其中41件客户表示满意并撤销投诉;4件由于未能与投诉人达成一致赔付意见,1件对国庆期间不能支付赔款表示不满意(中国银行系统升级无法支付赔款),被保监局认定为有效件。
3.加强信访投诉责任追究
为了进一步加强客户服务质量管理,20XX年加强了对造成信访投诉当事人的责任追究,20XX年发文对两位工作人员因服务质量引起的投诉进行了通报和处罚。
篇八:
客服20XX年度工作总结
客服20XX年度工作总结
首先要感谢领导对我的信任和支持,是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心,随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升,我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希看进进年,为更好的收获,我将总结往年的经验和不足,不断完善和进步自己的治理水平,有效进步部分工作质量。
在目前的工作中,我主要负责客服导医和咨询热线的治理工作,根据拟定的工作计划和领导的安排,本部分工作顺畅,由于进职时间短,现将工作3个月的主要工作进行总结,敬请批评指正。
具体总结如下:
一、主要完成的工作
1、客服导医的治理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室,在工作中尽量按星级酒店的服务标准和治理模式来配合医院的服务建设,坚持集中培训与岗位督导相结合的原则,实现周周有培训、月月有考核,有效进步导医综合素质,通过培训和考核,规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼节要求,加大了日常礼节的检查力度。
通过抓礼节,推动了导医综合素质的提升,并进步了服务的质量和品位,为我院创建"品牌名院"的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中,为体现热情的服务,导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受热和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求,导医们长期站立,不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导医们的腿不同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨言;均匀一天接待初、复诊顾客100人左右,重复着:
"您好"、"请问我能帮您忙吗"、"请您稍等"、"对不起"等服务用语,在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部分合作中,克服部分一人一岗的困难,取消导医的轮休,也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部(发杂志)等科室。
为了工作,导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳,任劳任怨的认真工作,毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面,我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,认真接待每一件投诉并迅速转到院长室,答复每一个咨询,最大限度地照顾了医院和患者利益的同一。
针对我院着名度不断扩大的新形势,客服部建立了较为规范的客户建议档案,认真了解客人情况,收集客人建议,最大程度地缓解顾客情绪,为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。
通过投诉首接服务,拉近医患之间的间隔,丰富了我院的服务内容,增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位,工作重、事情杂、头绪多,针对这样的实际情况,我从严格规范、狠抓落实进手,加大了治理的力度。
在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则,要求导医们做的,自己首先做到,要求导医们不做的,自己果断不做。
在工作中,量化了工作,明确了赏罚,充分调动了全体导医努力工作,为我院争光添彩的积极性和主动性,协调了科室间的工作,带动了我院的整体工作质量和效率。
(2)咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口,其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。
3月来,从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长,在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下,实现了预约病人就诊率98%的成绩,从而进步了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作:
(一)、制定部分咨询师的岗位制度;
(二)、与咨询职员一起研讨电话营销方案,进步患者就诊率;
(三)、在上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;
(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析,便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系,让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法,开发其身边的患者,试图进步我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解,专业知知趣对欠缺,固然工作中小心瑾慎,但仍有紧张的感觉,有时难免出现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义,体现为个别工作灵活性不够,有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。
今后将进一步加夸大查研究,做到根据不同的人安排不同的岗位,发挥每个人最大的优点与特长。
(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性,在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力,在工作中有时会感觉这方面的不足,需要在今后的工作中进一步完善、进步自身素质。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为:
相关知识和经验较少,工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足,没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数,充分发挥质检组的质检效力。
(二)、医生休息时应告诉导医以便正确分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求,满足低收进消费者,尤其是咨询预约病人。
(四)、加强对全体医护职员业务技能、服务治理和医疗法规等知识的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣传时,应对全体职员进行宣教,以免影响工作效率。
(六)、让全员树立"顾客不满危机"意识,让员工参与院服务质量治理,创造最大顾客价值。
(七)、希看能多给一些外出培训的机会,以进步自身素质,更好地为医院效力。
四、明年的工作计划
(一)、努力学习医护专业知识,进步治理水平;
(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;
(三)、加强导医工作的治理,进步服务质量;
(四)、做好全院员工礼节培训工作;
(五)、加大电话营销方面的学习力度,做好咨询热线工作。
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