西安铁路职业技术学院毕业设计.docx
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西安铁路职业技术学院毕业设计
西安铁路职业技术学院毕业设计
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学号:
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专业班级:
铁道交通运营管理
指导教师:
铁路客运组织及策略
摘要:
一流的设备,一流的服务拉开了铁路总公司的成立以来的第一个高峰时期的客运组织工作。
随着近几年铁路线路网的不断发展,铁路客运的年客流量不断上升以及节假日客流的增多,使得许多客运组织工作者难度加大。
虽然新改扩建设的线路也在不断进行,但是因其建设周期长、金钱投资大、规划受限制,所以现在有不少铁路工作者采用了科学的客流组织方法和策略来提高工作效率,来满足旅客的出行问题。
如果采用新的方法和设备的同时,能充分考虑客流组织的特点,合理的运用科学的组织策略来提高客运站的运输量,那么将起到事半功倍的作用。
本文以针对铁路客流形成和骤增,通过分析总结铁路客流形成的主要客流构特点、和出行的特性,指出高峰时期与日常旅客运输组织的差异,从而提出科学的排运力,合理的组织开行临时旅客列车,加强售票组织工作,以有效的满足高期旅客的出行需求,减轻高峰期铁路运输的压力。
关键词:
难度大;组织策略;旅客运输组织
第一章客运组织
1.1运输背景
在客运高峰时期,客流量大幅度增加,导致铁路按正常的运输组织方法无法满足旅客的出行需求,必须采取特殊的旅客运输组织方式,充分发挥各种设备能力进行运输,这个时期就是客流高峰期。
近几年,随着社会经济的发展,给铁路运输组织工作的进步注入了强大的动力。
但是我国旅客数量的日益增长和对铁路列车服务质量的要求不断提高,需要铁路工作者不断的作出努力解决各种可能出现的问题。
铁路旅客运输的任务是最大限度的满足广大人民群众在旅行上的需要,安全、迅速、准确、便利的运送旅客、行李、包裹和邮件,保证旅客在车站和列车上舒适愉快,得到优质的旅行服务。
由于铁路旅客运输具有运量大、速度较快、安全性好、费用低廉等优点,所以它担负的旅客周转量最大。
但随着我国客运市场的快速发展,航空、公路已经与铁路展开了激烈的市场竞争。
铁路已不再是具有垄断地位的“铁老大”了,铁路正面临着前所未有的激烈竞争,铁路旅客运输遭遇了强大的冲击。
面对着激烈的市场竞争,我们只有采取积极有效的措施,在不断学习和努力的过程中,优化和改进设备,建立科学的营销战略、运输组织方法,科学合理地管理铁路事业,不断提高自己的竞争实力,才能使铁路客运在激烈的运输市场竞争中独占鳌头,立于不败之地。
客运主要办理旅客运输作业的是车站,是铁路客运的基本生产单位,是旅客旅行首先接触的场所,客运工作组织的优劣,直接影响着旅客的旅行生活及铁路工作的质量和效益。
铁路客运要提高自己的竞争势力,首先就必须从客运站的工作组织上入手。
大型客运站高峰期往往聚集人数非常多,对客运站的旅客运输组织产生很大的压力。
合理、有效地对这时期的旅客运输进行组织,是实现客运快速化、节省建设投资的有效途径,是保质保量完成旅客运输任务的前提,更是提高铁路客运市场竞争力的根本。
因此,研究大型客运站高峰期旅客运输组织有着举足轻重的现实意义。
1.2客运组织的现状
关于如何组织好旅客运输,许多专家学者在进行着不懈地努力。
随着国外发达国家在上世纪60、70年代就开始了对铁路车站的改造,利用先进的设计理念,及发达的技术和雄厚的资金,改善车站乘车环境,提高旅客运输组织工作效率,提高客运站服务水平,使其向着快速通过、便捷换乘的方向发展。
而我国在客运组织中利用科学的方法,合理的策略,提高旅客运输的效率,使铁路很好的融入人们的视野当中。
关于如何组织好旅客运输,叶怀珍、韩惠珍、崔之川等人围绕旅客运输组织这个领域,进行了深入的探讨并编著了相应的教材;在学术研究论文方面,李文新提出了客运组织方案仿真结果的评价指标和评价方法,指出了客运组织方案仿真的基本思路。
严余松用现代仿真技术,提出了大型客运站高峰期运输组织优化仿真的一般过程。
陈牛生提出了铁路春运组织管理创新的策略。
1.3主体内容
本文主要研究铁路客运组织以及策略,首先明确高峰客流形成原因、组成及其特征,再从客运组织的特点及存在的问题进行分析总结,最后结合客运工作中存在的问题制订组织策略,进行研究分析,使我在2014年西安铁路总公司实习工作中,明白旅客运组织的策略,合理的提高客运效率。
第二章客运组织原因及特点
客流是客流的一种特殊形式,它是在一些特殊时期(双休日、节假日、春运及暑运或其它重大时间时期)出现的,在数量上远远超出日常客流的大规模客流。
可以看出,高峰客流按时期分主要有春运流、暑运流和周末流等几种类型。
高峰期客流的形成有着诸多原由,由于其数量的巨大性和出现时期的特殊性,它除具有客流的一般特点外,还表现出其特有的特点。
2.1客运组织的原因
(1)经济方面:
进入21世纪以来,我国经济发展和社会进入了一个前所未有的新时期,人民的生活水平大幅度提高,人均出行次数有了较大的提升,这些成为高峰客流形成的主要原因。
(2)传统文化方面:
我国是一个有着悠久的历史和灿烂的文化的文明古国,价值观念、宗教信仰、风俗习惯很大程度上促成了高峰客流的形成。
如:
春节时全家团圆的传统习惯导致了春运期间的高峰客流;清明扫墓、中秋团圆形成的客流同样颇具规模。
(3)国家政策方面:
政府的方针政策对客运市场有着冲击性的影响,客流波动变化与国家政策出台几乎是同步的。
以前的“十一”和“五一”两个黄金周长假期的实行为旅客出行提供了时间条件,旅游、探亲己经成为了人们的首选。
而旅游人数的不断增长,都造成了旅客流量的相应增长。
虽然现在没有了“五一”黄金周,但新出台的元旦节、清明节、端午、中秋等节日也带来了一定的高峰客流。
(4)地域经济发展不平衡方面:
我国南北地区、东西地区经济发展的不平衡及劳动力供需矛盾,农村人口大量向城市流动,同时也包括其家属的大量流动,这部分人员的流动具有季节性的特点,产生了巨大的规律性的高峰客流。
(5)其它方面:
一些特殊事件和重大活动也会在一定时期形成高峰客流。
例如1998年夏天的抗洪抢险中,紧急调动了大量解放军战士奔赴灾区,成了较大规模的客流;每年的杨陵镇举办的农林博览会;去新疆工作的群众;以及2008年北京奥运会的举办,形成了北京方向的高峰客流。
2.2客运组织工作应考虑的因素
1.车站站式和站型(包括通过能力)
2.车站周边情况及客流类型
3客流特点,主要时间及空间上
4站内设备设施布置情况
5自然天气
6突发时间
2.3客流形成特征
铁路旅客主要是以探亲流、旅游流、学生流以及民工流为主。
其中探亲旅客是构成春运高峰期的主要客流部分;旅游旅客是在节假日的分散型的群体和个人客流;学生旅客是指放寒暑假的各类大、中专院校学生客流;农民工是构成全国高峰期客流的主要部分,据统计大约占全国客流的50%到60%之间。
在高峰期的铁路运输中具有一下几个特点:
1.地域稳定性
铁路高峰期的旅客具有地域稳定性,随着我国沿海地区的经济发展,形成了巨大的劳动力需求,而这些劳动力主要是来在中西部地区的农民工。
节假日期间旅游的旅客大量涌向旅游胜地,这些客流的发源地和聚集地都具有鲜明的地域性。
尤其是在春运期间,主要的客流往返是北京、广州、成都、上海郑州等地。
2.时间稳定性
高峰期的旅客出行主要集中在春运期间和“五一”、“十一”等黄金周,并且具有一定的重复性和规律性。
例如,春节前后的一个星期和黄金周末几天都是铁路高峰期的主要阶段。
3.组织复杂性
由于旅客运输设备能力的严重不足,高峰期是会有大量的旅客在车站内聚集,特别是在不良气候的条件下,极其容易造成秩序混乱。
这就需要铁路与地方公安与武警及交通部门的互相配合,由于涉及的部门和旅客流量很大,共同导致了运输组织工作的复杂性。
4.客流结构复杂
春运客流中有民工、学生、探亲、旅游和外出经商流等,它们相互交织形成多个客流高峰。
暑运客流中以学生和旅游者为主,时间集中,高峰突出。
一般说来,高峰期的直通客流增幅大于管内客流增幅。
5.旅客心理活动复杂,旅行压力大
由于大量旅客涌向车站,旅行的舒适度会较平时低,他们总担心能否顺利进站、上车、下车及出站,旅客的心理压力很大。
特别是不经常出门的老年人和随身带有一定数量的现金的民工,他们的心理压力更大,表现为烦躁、多疑,甚至导致过激行为。
6.流向不均衡
春运的客流,头几天以学生流为主,主要是大城市流向中小城市;其后则以民工流为主,主要是从东南沿海地区流向中西部地区;节前两三天则以探亲、旅游流为主,主要是管内短途客流;节日期间,客流相对较少。
暑运的客流则集中在学生放假及开学的一段时间内,以学生客流和旅游客流为主。
由于客流地区分布和时间分布上的不均衡,往往造成客流在一定时期的增加是单方向的。
7.全天候性
由于客流高峰期,特别是春运期间运能与需求的矛盾突出,大多数旅客不得不长时间排队购票、等待进站,在车站的停留时间少则1天,多则2-3天。
第三章客运组织中存在的问题及策略
西安客运站位陕西省省西安市,地处陇海铁路西端。
覆盖陕西省全境,是进出巴蜀等西南地区的重要运输通道。
作为大型客运站,西安铁路局管线营业线路18条,总延展长度8522公里。
随着2014年春运的到来,西安铁路局预计发送旅客780万人,为了很好的渡过铁路总公司成立以来第一个春运,西安铁路局建立完整的客运组织机构,保证旅客出行畅通。
3.1客运组织中存在的问题
1.前期工作不到位
一些地方的铁路客运站在客运组织的准备工作存在不足,存在着对旅客流量数据分析预测的不够深入仔细、没有把具体的工作职责落实到各部门、设施的投入和调度没有提前协调好等问题,给运输组织带来了很大的难度。
2.导向工作的不足
价格和舆论这两个因素是影响旅客选择出行交通工具的主要因素,能够避免因旅客盲目的选择交通工具而导致的客流高峰。
同时,引导旅客适时出行,把旅客出行的时间错开,例如通过电视新闻、广播等媒介将铁路客流量高峰期的时间等情况告知广大旅客,以便于旅客选择适合的时间出行,这样能有效的减轻旅客运输压力。
但是一些铁路客运站没有很好的利用这两种方法,造成客流高峰期的出现,影响整个铁路部门的运输工作。
3.售票工作的漏洞
票贩子大量购买火车票,以高价兜售黄牛票的现象十分突出,虽然今年我国铁路售票开始实行实名制,有效的规范了铁路售票,但是还是有一些不法份子利用高峰期车票紧张的情况倒卖黄牛票。
加之代售网点的售票管理不规范,售票点的选择要看周围人流是否够大,交通是否方便,是否有宽带接入条件,治安是否可控,票款是否安全等特点进行选设,如未能根据高峰期的旅客特点增加临时代售点,也同样造成铁路售票的工作压力。
4.硬件设施不完善
铁路本身的硬件设施条件不完善限制客运组织工作的有效开展。
高峰期的客流量具有聚集速度快、起伏变化大等特点,需要大量的人力、物力资源,而铁路的各项运输设备的配置是有限的。
由于运输能力的不可调拨性和不可储存性,导致高峰期铁路线路的调车能力、车站能力、发线能力、候车能力及其他服务设施能力的紧张,甚至还会出现列车晚点、车站旅客大量积压、车站堵塞等问题,这些问题严重困扰了铁路高峰期的运输组织工作
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3.2客运组织策略
历年来,客运的重点客流是学生流和民工流。
各院校放假时间早于春运,前学生客流提前离校回家。
西安客运站在运力上做到优先保证,在运送上实行购票、托运、候车、进站“四优先”,确保旅客安全乘车。
为确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”,特别推出以下几点策略:
1.扩大运输能力。
在图定旅客列车202对的基础上,增开春运临客67对,全局旅客列车总数达到269对。
春运67对临客中,直通临客44对(含始发直通临客11对),管内临客23对,分别开往北京、上海、广州、温州、成都、重庆、乌鲁木齐及管内宝鸡、安康、神木、汉中、潼关、宣汉等方向。
全局票额能力节前最高达到21.1万张,同比增长12.2%;节后最高达到21.7万张,同比增长6.9%。
2.增开售票窗口。
全局在现有676个售票窗口全部开满、开齐的基础上,新增开99个售票窗口,售票窗口总量达到775个。
其中,新增自动售、取票机68台。
3、方便旅客购票。
全局延长售票时间窗口302个,其中延点到24点代售窗口13个。
在西安、宝鸡、安康等管内主要车站提供24小时购取车票服务。
4.方便学生购票。
通过所有售票渠道,学生票“一放到底”,发售至2014年2月24日。
自动售取票机增加售取学生票服务功能,方便学生购取车票。
凡涉及发售学生票的各售票渠道,均不加收任何费用。
5.方便务工人员购票。
15个车站提前优先办理用工企业务工人员团体往返票。
5名及以上务工人员即可自行组团购买团体票。
春运期间临时加开列车票额全部提前投放发售。
所有售票渠道比原预售期提前5天,向务工人员发售春运期间临时加开列车车票。
6.打击倒票行为。
公安部门组织开展“猎鹰”战役,严厉打击倒票行为。
鼓励广大旅客监督倒卖、贩卖车票行为,建立群众举报倒票线索奖励制度,调动广大群众参与打击倒票活动的积极性,整顿购票环境。
7.做好实名验证。
做好实名制人、票、证查验工作。
在实行直达、特快、进疆、进藏列车全面验证和动车组列车20%抽检比例的基础上,全局23个车站自定热门车次实名制车票查验。
春运节前西安、宝鸡、安康3个车站,节后西安、宝鸡、安康、汉中、延安和榆林6个车站实施所有旅客列车100%实名制验证。
同时,增加热门车检票口复验,其中西安车站复验车次不少于5趟,宝鸡、安康车站复验车次不少于3趟,汉中、延安车站站复验车次不少于2趟。
8.开辟绿色通道。
在西安、宝鸡等客流较大车站设置旅客进站验证、安检应急绿色通道,设立专人,帮助、引导重点旅客及来不及进站的旅客快速、便捷进入站内,避免耽误旅客出行。
9.扩大候车、售票面积。
在西安、万源、宣汉3个车站搭建临时候车棚4170平方米,在西安、榆林2个车站搭建临时售票棚651平方米,方便旅客出行。
10.做好餐饮供应。
开展食品检查,严格食品安全管理,杜绝“三无”、“伪劣”产品流入站车市场。
全局担当旅客列车保证有2元以下矿泉水和15元以下盒饭供应。
11.改善乘车环境。
改进站车广播、视频和显示屏等播放服务,选播舒缓类轻音乐、节奏欢快的文艺节目,营造回家过年的节日欢乐氛围。
12.改进站车服务。
落实站车服务质量标准,加强站车环境卫生、厕所使用、站车供水、餐车供应、卧具备品、空调温度等各项基本服务,满足旅客出行基本需求。
13.开展文明服务。
倡导微笑服务、热情服务,使用文明用语,杜绝“生、冷、硬、顶”现象,消除服务忌语。
14.落实首问负责。
严格落实首问负责制,站车对旅客提出的问题和意见,做到事事有回音。
12306旅客服务中对受理的旅客问询和投诉,做到件件有答复。
15.畅通信息服务。
利用站车广播、显示屏、广播电视、报刊、网络、微博、微信等多种形式,发布列车开行、车票预售、列车正晚点、旅行注意事项、购票攻略等春运旅行信息。
通过“西铁客服在线”网上平台作用,推送最新客运产品动态信息。
管内主要客运车站通过与地方媒体的沟通合作,采取集中或分段播报方式,宣传铁路春运动态信息,发布铁路旅行提示,方便旅客出行。
16.提供预约服务。
通过12306网站,在西安北、西安、宝鸡等17个车站开通受理特殊重点旅客预约服务,设置特殊重点旅客服务点,为特殊重点旅客提供轮椅、担架等重点服务。
17.开办失物招领。
12306旅客服务中心通过网站邮件、旅客服务中心联系方式,开办旅客失物招领业务,受理和帮助旅客查找在车站、列车遗失的物品,并协调做好旅客遗失物品的转送、保管等工作。
18.加强重点服务。
西安车站、西安北站候车室设置母婴哺乳区域;西安、西安北等10个二等以上车站候车室设置老弱病残孕等重点旅客候车区。
西安北、渭南北等7个高铁车站检票口对一定数量座椅进行颜色标识,划定为重点旅客候车专座专区,便利重点旅客候车上车。
19.开展志愿者服务。
招募社会志愿者120名,以爱心通道、综合服务台等为平台,在西安、西安北等车站开展导购、导乘、咨询、秩序维护、重点帮扶等服务。
20.打造服务品牌。
通过西安、宝鸡、安康车站“丝路缘亲情服务、凤仙服务台、刘玺文热线”等客运品牌,丰富服务内容,创新服务项目,提高服务档次,使旅客在出行中获得温馨舒适的良好体验和感受。
结束语:
铁路旅客运输组织工作涉及到的不可预测因素有很多,情况比较复杂。
因此,要进一步加强主要的旅客构成、特点、出行等方面的研究,采取科学有效的组织方法,严格控制旅客列车超员率,以确保列车和旅客的安全。
充分挖掘既有设备的潜力,解决客运铁路运输可能会出现的一些问题,以提高车站的办理旅客和行包的综合能力,这样才能真正的做好铁路的旅客运输组织。
谢辞
在本论文的写作过程中,我得到了老师的帮助。
本论文的整个写作过程中,老师对我进行了精心的指导,提出了宝贵的意见,给予了我极大的信任与鼓励。
再次,我还要感谢在这三年多的学习中所有教过我的老师,是他们在这三年多里给予了我孜孜不倦的教导,传授了我许多文化和专业知识,让我将它们运用于实际工作和生活中,使我受益匪浅。
参考文献
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[3]查伟雄、刘会林、李剑编著.铁路客流、车流理论与实证分析[M].成都.西南交通大学出版社,2008
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