故障分析.docx
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故障分析.docx
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故障分析
●宽带故障受理流程
●一、错误691
问题:
输入的用户名和密码不对,无法建立连接
原因:
用户名和密码错误
●解决:
1询问用户的帐号和密码是否填写错误,并告知用户正确的帐号和密码及格式
●2如用户填写无误询问是否帐号和密码加锁或者挂死。
在网景系统里查询:
●打开网景系统---系统管理---在线监控---用户监控---用户在线信息查询---输入用户信息点击查询—下面栏出现提示,证明帐号挂死,删除用户信息即可。
●如没有挂死,查看客户管理---注册业务---在用户帐号栏里输入用户帐号---点击查询—点击订购管理查看用户状态是否禁用,如禁用让其找营业查询(88802266).
●新用户以上都正常的话,让代维到现场配合查明故障原因。
用测试帐号在机房端口测试,看下naport值是否和用户帐号的naport值对应,一样证明端口正确,让代维找88802388(张意明)工单组(数据)重新冲一下帐号端口。
Naport值不正确是端口,让工单组查明更换端口.
●密码验证:
客户管理—用户密码验证—服务类型:
aDSL-PPPOE服务模板—添用户名称—密码—确认。
正确,找工单组核对端口冲一下端口;不正确,告诉代维或用户找营业重新更改密码。
●二、错误678
●问题:
远程计算机没有响应
●原因:
1用户电脑网卡没有正常工作
●2宽带线路连接不正常。
●3用户端宽带设备有问题无法正常相应。
●4设备没有问题,但是“宽带链路指示”不亮或者闪烁。
●解决:
1询问用户网线是否正确连接到电脑网卡上并确定网卡是否正常工作。
●2指导用户观察我们提供的宽带设备是否工作正常(不同的设备,工作指示不相同)
●3如用户确定设备不正常,应当委派维修人员到现场再次确定问题点
●4设备上的“宽带链路指示”是判断障碍的第一点 这个指示灯如果不常亮或者闪烁, 而且用户有电话,询问电话是否能正常使用,如果没有拨号音;停机保号的用户如果室内线路没有断。
可判定问题出现在线路上。
需要维修人员上门维修;
●室内电话线和宽带线按照标准的方法连接:
进户主线接宽带分离器“Line”,分离器上“Phone”口至电话机;“Modem”至宽带设备
●5.如果代维人员,在机房端口测试,还是678,找电信数据组人员处理端口问题。
(曲忠军)88802348
●附:
宽带设备链接指示(顺序均为从左至右)
●华为MT800 第一位:
电源 第二位:
宽带链路指示 第四位:
网线与本地网卡链接指示
●中兴 第一位:
电源 第二位:
宽带链路指示 第五位:
网线与本地网卡链接指示
●上海贝尔无线设备 第一位:
电源 第二位:
宽带链路指示 第三位:
无线局域网指示 第四至第七位:
:
网线与本地网卡链接指示
●三、错误734
问题:
PPP连接控制协议中止
原因:
ISP服务器故障,非正常关机造成网络协议出错
解决:
删除所有网络组件重新安装网络。
●具体方法:
1删除宽带拨号连接
●2右键单击我的电脑->属性->硬件->硬件->设备管理器->网络适配器->
●右键单击->卸载。
然后重启电脑
●四、720
一问题:
拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置
原因:
ADSLISP服务器故障,非正常关机造成网络协议出错
解决:
删除所有网络组件重新安装网络
二把“C:
\WINDOWS\system32\drivers”目录下的“TCPIP.SYS.ORIGINAL”文件改回“TCPIP.SYS”,
然后重新启动系统就行了,如果没有就到其他机子上拷一个过来。
这是因为XP系统上网更新,其中的“TCPIP.SYS”文件更新不成功造成的问题。
●三解决方法:
打开控制面版,添加/删除程序,卸载系统升级补丁893066和890923,
如果没有此升级补丁则把所有的补丁全部卸载。
●四用户:
正版XP/2000:
利用XP的系统还原,还原到4月12日前的状态,然后重新上线逐个下载补丁安装,
安装步骤须按要求执行,在更新中不能有中断,盗版用户可以按方法二处理。
D版用户:
要解决此问题,请按照下列步骤操作:
1.卸载TCP/IP协议。
为此,请执行下列步骤:
a. 在“控制面板”中,双击“网络和拨号连接”,右键单击“本地连接”,然后单击“属性”。
b. 在“此连接使用下列选定的组件”下,单击“Internet协议(TCP/IP)”,然后单击“卸载”。
c. 按照屏幕上的说明卸载TCP/IP。
d. 在得到提示后重新启动计算机,但如果系统提示是否允许Windows启用一个协议时,单击“否”。
2.右键单击“我的电脑”,然后单击“属性”。
3.单击“硬件”选项卡,然后单击“设备管理器”。
4.在“查看”菜单上,单击“显示隐藏的设备”。
5.在“网卡”下,应没有任何WANMiniportIP设备。
如果列出了WANMiniportIP设备,
请继续执行以下步骤。
如果没有列出WANMiniportIP设备,请直接转到步骤16。
6.单击“开始”,单击“运行”,在“打开”框中键入regedit,然后单击“确定”。
警告:
“注册表编辑器”使用不当可导致严重问题,可能需要重新安装操作系统。
不能保证您可以解决因
“注册表编辑器”使用不当而导致的问题。
使用“注册表编辑器”需要您自担风险。
7.找到以下注册表子项:
HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetControlClass{4D36E972-E325-11CE-BFC1-08002BE10318}
8.在“注册表”菜单上,单击“导出注册表文件”,在“文件名”框中键入backup-key,然后单击“保存”。
注意:
您可以恢复对此注册表项所作的更改。
为此,请双击所保存的backup-key.reg文件。
9.单击此项下的每个注册表子项,然后查看“DriverDesc”值的“数据”列,以确定哪个子项对应于
WANMiniport(IP)。
例如,“0005”子项。
10.右键单击“DriverDesc”值数据为WANMiniport(IP)的子项(例如,右键单击“0005”),
然后单击“删除”。
单击“是”以确认要删除该项。
11.退出“注册表编辑器”。
12.右键单击“我的电脑”,然后单击“属性”。
13.单击“硬件”选项卡,然后单击“设备管理器”。
14.在“查看”菜单上,单击“显示隐藏的设备”。
15.在“网卡”下,右键单击“WANMiniport(IP)”,然后单击“卸载”。
单击“是”以确认要删除此设备。
16.重新安装TCP/IP协议。
为此,请执行下列步骤:
a. 在“控制面板”中,双击“网络和拨号连接”,右键单击“本地连接”,然后单击“属性”。
b. 单击“安装”。
c. 在“选择网络组件类型”对话框中,单击“协议”,然后单击“添加”。
d. 在“网络协议”下,单击“Internet协议(TCP/IP)”,然后单击“确定”。
e. 安装协议后,单击“关闭”。
17.通过关闭电源然后再打开电源来重置调制解调器,或者,如果是内置的调制解调器,请重新启动计算机。
18.测试Internet连接。
●五、错误769
问题:
不能达到指定目标
原因:
网卡被禁用或者没有正常工作
解决:
右键单击我的电脑->属性->硬件->设备管理器->网络适配器->右键单击->启用。
●六、用户外接有路由设备,无法浏览网页,通讯软件无法连接。
●让用户重启路由器和本地计算机,几分钟后再打开路由器和本地计算机。
如果还是不能正常上网,再派维修人员上门。
●请您先跃过路由器,在电脑上新建立拨号连接,直接与电信进户线相联,测试是否好用。
●好用,请您检测路由器。
●不好用,可直接使用ping命令,ping网关、电信DNS。
●通,请查电脑。
●不通,可能是线路问题。
●注:
ping命令使用方法:
●①开始菜单------运行-----输入cmd回车----ping空格+网关(电信DNS)
●②电信DNS是219.150.32.132或219.146.0.130
●七、通讯软件可以正常登录,但是就是无法打开网页。
●1如果用户接有路由设备,需要用户指定DNS到本地网卡。
电信DNS:
219.150.32.132
●指定方法:
打开我的电脑->网上邻居->查看网络连接->本地连接->属性
●2如果没有路由设备,请您先登陆QQ,观看是否可以上。
能上,说明运营商无问题,请检查计算机IP设置:
网上邻居”——属性——右键单击“本地连接”——双击Internet协议——选择“自动获得IP地址和自动获得DNS”。
若还有问题,应检查计算机操作系统,需要自行解决。
●若用户出现网速慢。
●请您先在中国电信测速网219.149..0.170上测速。
用右键单击“大连电信测速”----选目另存为------出现保存后----观察传输速值。
●用户申请带宽测试值
●1M-----------------------------测速为80KB以上
●2M-----------------------------测速为180KB以上
●4M------------------------------测速为380KB以上
●如网速正常,但打开某网页或网页下载慢,
●请您选电信的服务器及下载。
●判断方法:
●运用tracert命配合网址检察是否是电信的服务器。
●具体方法:
●tracert命令
●开始------运行------输入cmd-----输入tracert空格+测试网址回车-----把检测中延时较IP地址记录下来------登陆查网址是不是电信的网址。
⏹宽带掉线
●用户有一个或多个分机,需要维修人员上门按照标准接线方法接线。
●用户本地计算机问题。
则需要自行解决。
●例:
用户上网十至二十分钟后,突然掉线。
并且“宽带连接”无法断开,必须重新启动后才能正常连接上网。
而且情况反复出现。
●解决方法:
重启计算机,连接上网,XX搜索“KB921883”补丁,下载、安装、重启计算机。
●还有一些专线用户属于光纤介入,有固定IP的用户,接到他们的故障,可以在电话里,询问一下IP地址,公司名称和联系电话,然后确认用户是否有些电脑方面的常识,提前做下预处理,询问光猫是否运行正常,根据猫灯能状态判断故障原因,猫灯是否全亮,全亮,可以接单机PING下IP地址查看线路是否正常,不通判断是光路问题,派区域组处理,TLX、RLX灯是否正常,根据具体现象描述清楚派到区域组或各专业。
互相配合测试。
●网吧用户出现问题,找网吧代维处理。
●市内光缆、电缆问题找区域组处理,外三市光缆通知勾长余,电缆找区域组。
●电话故障流程
●电话听筒抬起来后没有拨号音
●确认用户话机没有问题。
●拨打该故障电话,听语音提示什么。
●用户线故障:
找代维去用户家查看线路问题。
●无权呼叫该用户(拨打号码是空号):
首先查看10000系统---客户资料下子目录-用户资料历史查询---输入号码确定---查看用户最近(当前)信息下的定购信息是否有此权限然后查看CC08系统,用命令LSTDN查看权限是否停用或禁止呼入。
确认是权限问题,移交给交换组(蒲越鹏等人)88802378.88802375处理。
●用户室内线断。
如果用户不能自己解决,需要派维修人员上门。
●机房或者是交接箱、分线盒断线,需要派维修人员到现场维修。
⏹用户号码在代维机房测试有电无音。
●新装用户查看端口是否正确,正确,让工单组问交换组(蒲越鹏等)88802378数据没有做上。
●老用户可能是端口坏或被数据覆盖,处理同上。
⏹用户电话无法呼叫转移或来电显示,无法拨打国际长途等业务
●处理方法:
首先查看10000系统---客户资料下子目录-用户资料历史查询---输入号码确定---查看用户最近(当前)信息下的定购信息是否有此权限然后查看CC08系统,用命令LSTDN查看权限是否停用或禁止呼入。
确认是权限问题,移交给交换组(蒲越鹏等人)88802378.88802375处理。
●四、如大客户或集团电话或有交换机等设备出现问题,根据具体用户地址查看属于哪个区域组,然后移交区域组处理。
⏹电话听筒抬起来后有杂音
●确定用户话机没有问题。
●用户室内线有绝缘皮破或者是有接头进水受潮;如果是埋得的暗线,可能是这部分线受潮。
派维修人员上门更换。
●交接箱内用户交线是否有问题,尝试更换维修。
●机房至交接箱主干电缆是否有问题,尝试更换维修。
⏹用户有宽带,电话出现杂音
●确定没有“2”问题中的原因或者均已排除。
●室内电话线和宽带线按照标准的方法连接:
进户主线接宽带分离器“Line”,分离器上“Phone”口至电话机;“Modem”至宽带设备。
分机必须在“Phone”口后接。
●如果用户装修,已经预埋暗线,无法改动,并且有分机,则必须在每个分机前接分离器。
⏹话吧用户问题
⏹话机摘机无电无音。
因话吧有计费器,首先查看计价器运行是否正常,重起设备,如还不正常,先根据所在机房派代维去查看线路是否正常。
⏹话机有电无音,计费器不计费,以上看同1),然后根据代维描述,记录计费器的机型(卡尔、高达)几口计费器,是否属于微波,派区域组或交换专业人员去处理。
⏹话吧传费率,记录话吧计费器型号(卡尔、高科)是几口,卡尔要记录第一口的电话号码,高科是最后一口,记下联系电话,然后找交换组苏婧婧处理。
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