SERVQUAL模型.docx
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SERVQUAL模型.docx
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SERVQUAL模型
SERVQUAL模型
SERVQUAL为英文"ServiceQuality〞〔效劳质量〕的缩写。
SERVQUAL模型衡量效劳质量的五个尺度为;有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。
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简介
计算公式
五个尺度
1.综述
2.有形性
3.可靠性
4.响应性
5.保证性
6.移情性
开展演变
模型运用
局限性
SERVQUAL模型案例分析
1.效劳质量因子
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简介
计算公式
五个尺度
1.综述
2.有形性
3.可靠性
4.响应性
5.保证性
6.移情性
开展演变
模型运用
局限性
SERVQUAL模型案例分析
1.效劳质量因子
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编辑本段简介
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔〔Zeithaml〕和白瑞〔Berry〕依据全面质量管理(TotalQua
SERVQUAL模型
lityManagement,TQM)理论在效劳行业中提出的一种新的效劳质量评价体系,其理论核心是"效劳质量差距模型〞,即:
效劳质量取决于用户所感知的效劳水平与用户所期望的效劳水平之间的差异程度〔因此又称为"期望-感知〞模型〕,用户的期望是开展优质效劳的先决条件,提供优质效劳的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:
Servqual分数=实际感受分数-期望分数。
SERVQUAL将效劳质量分为五个层面:
有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入,每一层面又被细分为假设干个问题,通过调查问卷的方式,让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可承受值进展评分。
并由其确立相关的22个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出效劳质量的分数,
近十年来,该模型已被管理者和学者广泛承受和采用。
模型以差异理论为根底,即顾客对效劳质量的期望,与顾客从效劳组织实际得到的效劳之间的差异。
模型分别用五个尺度评价顾客所承受的不同效劳的效劳质量。
研究说明,SERVQUAL适合于测量信息系统效劳质量,SERVQUAL也是一个评价效劳质量和用来决定提高效劳质量行动的有效工具。
编辑本段计算公式
SERVQUAL计算公式:
SQ=622i=1(Pi-Ei)式中;
SERVQUAL模型
SQ为感知效劳质量;
Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数;
Ei为第i个因素在顾客期望方面的分数(i=1、2、3、.....n、n=22)。
由上式获得的SQ是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量但是在现实生活中顾客对决定效劳质量的每个属性的重要性的看法是不同的。
因此,通过顾客调查后应确定每个效劳质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的Servqual分数。
公式为:
SQ=65j=1wj622i=1(Pi-Ei)(i=1、2、3、......,22、j=1、2、3、4、5)wj为第j个属性的权重。
将此时的SQ分数再除以因素数n(n=22)、就得到单个顾客平均的Servqual分数。
最后将调查中所有顾客的Servqual分数加总再除以顾客数目m就得到*企业该项效劳产品平均的Servqual分数,即Servqual=6mi=1SQiPm
编辑本段五个尺度
综述
SERVQUAL模型具体内容有两局部构成:
第一局部包含22个小工程,记录了顾客对特
SERVQUAL模型
定效劳行业中优秀公司的期望。
第二局部也包括22个工程,它度量消费者对这一行业中特定公司〔即被评价的公司〕的感受。
然后把这两局部中得到的结果进展比较就得到五个维度的每一个"差距分值〞。
差距越小,效劳质量的评价就越高。
消费者的感受力期望的距离越大,效劳质量的评价越低。
相反,差距越小,效劳质量的评价就越高。
因此SERVQUAL是一个包含44个工程的量表,它从五个效劳质量维度来度来能够顾客期望和感受问卷采用7分制,7表示完全同意,1表示完全不同意,*表示分值相反。
以下是三位学者提出的五个维度。
有形性
有形性包括实际设施,设备以及效劳人员的列表等。
其组成工程有:
1、有现代化的效劳设施;2、效劳设施具有吸引力;3、员工有整洁的服装和外套;4、公司的设施与他们所提供的效劳相匹配
可靠性
可靠性是指可靠的,准确地履行效劳承诺的能力。
其组成工程有:
5、公司向顾客承诺的事情都能及时完成;6、顾客遇到困难时,能表现出关心并帮助;7、公司是可靠的;8、能准时地提供所承诺的效劳;9、正确记录相关的记录。
响应性
响应性指帮助顾客并迅速的提高效劳水平的意愿。
其组成工程有:
10、不能指望他们告
SERVQUAL模型
诉顾客提供效劳的准时时间;11、期望他们提供给及时地效劳是不现实的;12、员工并不总是愿意帮助顾客;13、员工因为太忙一直与无法立即提供效劳,满足顾客的需求。
保证性
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
其组成工程有:
14、员工是值得信赖的;15、在从事交易时,顾客会感到放心;16、员工是礼貌的;17、员工可以从公司得到适当的支持,以提供更好的效劳。
移情性
移情性是指关心并为顾客提供个性效劳。
其组成工程有:
18、公司不会针对顾客提供个别的效劳;19、员工不会给与顾客个别的关心;20、不能期望员工了解顾客的需求;21、公司没有优先考虑顾客的利益;22、公司提供的效劳时间不能符合所有顾客的需求。
编辑本段开展演变
PZB(1985)对于效劳品质构面(determinantsofservicequality)提出十点分析,其为消费者效劳品质感受的主要成分:
1、可靠性:
一致性的绩效、表现,并重视对消费者承诺。
2、反响性:
员工提供效劳之意愿和立即性。
3、胜任性:
效劳人员是否拥有执行效劳专业知识和技巧。
4、接近性:
接近性系指容易接触或联络。
5、礼貌性:
效劳人员效劳顾客或接听,都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。
6、沟通性:
以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听
7、信用性:
以客户利益为最优先,带给消费者信赖感、信任和老实感受。
8、平安性:
消费者能免于担忧危险、风险式疑惑等状况。
9、了解性:
对顾客需要之了解。
10、有形性:
效劳的实体证据以及其它效劳设施等。
编辑本段模型运用
SERVQUAL模型广泛运用于效劳性行业,用以理解目标顾客的效劳需求和感知,并为企业提
SERVQUAL模型
供了一套管理和量度效劳质量的方法。
在企业内部,用SERVQUAL模型来理解员工对效劳质量的感知,从而到达改进效劳的目的。
编辑本段局限性
SERVQUAL是建立在效劳质量的概念性模型上的,给予五个缺口在五个不同的维度而建立起一套完整的评分系统,根据分值得上下对评价对象的效劳质量进展量化的评判。
在形式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象的感知质量和与其效劳质量,最后通过一定的加权计分。
首先,SERVQUAL评价模型的开发者对效劳行业的划分方面是"按照效劳接触水平将效劳分为高接触度效劳,中接触度效劳和低接触度效劳。
〞这样的划分本身有其局限性,则基于这种划分方法的SERV
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QUAL评价模型必然有其局限性,它无法更好的说明在以上划分行业之外或者介于之间的行业的特性。
其次,SERVQUAL评价模型是在五个维度中开展调查分析的,五个维度依次是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
在面对不同行业时,五个维度的重要性有所不同,存在着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面问题,这都影响着SERVQUAL评价模型的运用和正确性。
再者,SERVQUAL评价模型的研究是基于三个行业〔维修,银行零售和保险业〕中的五家公司调查的样本根底上进展的。
一方面,其样本容量的有限性导致了SERVQUAL无法把问题说清楚和客观。
另一方面,在行业的选择上,维修,银行零售业务和保险业三个行业无法全面的反映出所有效劳行业的共同特点,至少对旅客运输这类质量递减行业的特点没有被表现出来。
最后,就是SERVQUAL评价模型是一种事前研究,即在顾客最终体验效劳产品带来利益前就对SE
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RVQUAL的问卷做出了答复。
效劳产品的特点告诉大家,顾客从消费效劳产品中得到的利益往往具有不可感知性,很难被觉察,或要经过一段时间后,消费效劳的享用这才能感觉出利益的俄存在。
也就是说,顾客的期望和感知可能在时间上具有很强的连续性,但SERVQUAL评价方法在实际运用中却需要时间上的连续性,以保证研究的顺利开展。
编辑本段SERVQUAL模型案例分析
案例一:
浙江省星级饭店的Servqual模型的分析 世界著名的饭店品牌非常注重效劳质量,突出效劳特色,以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。
假日、马里奥特、凯悦、**这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店效劳质量的孜孜追求。
如假日饭店集团通过对效劳质量的追求和效劳工程的创新等细节方面的努力来表达饭店品牌的特色与内涵,维持品牌的开展。
里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为成为全球豪华旅行和饭店产品与效劳的最正确供货商〞。
我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步,已经形成了*些颇具竞争实力的饭店品牌但就目前的开展现状看也存在一些值得研究的问题:
相比较国际饭店品牌,我国饭店的效劳质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。
纵观国内外饭店品牌.我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资,而国际饭店品牌则在软件上投资。
可以说我们中国的局部品牌饭店在硬件设施的建立上与它们的差距已经不是很大但是在软件投资方面.大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。
效劳质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益,可以全面改善我国饭店的效劳质量,提升饭店的品牌竞争力。
通过研究试图找出影响效劳质量的一些相关要素,进而为我国星级饭店改善效劳质量提供有利的参考。
对于效劳质量的评价研究,派瑞塞姆(Parasurama)、塞随莫尔(Zeithama1)、巴里(Bery)三人在1988年最早提出的Servqual模型得到了许多营销专家的认可,被认为是适用于测评各类效劳质量的典型方法。
Servqual测量模型共包括22个工程.用来对效劳质量进展评价。
随着PZB提出效劳质量模型.他们又提出影响效劳质量的五大因素即可靠性、反响性、保证性、情感性和有形性.称为五维度〞。
这五大属性的提出受到了国际效劳质量研究界领域专家的广泛认可(PZB,1998,P12-40)。
测量时共有两套量表,一套测量效劳期望,一套测量效劳感知;在量表中,顾客期望被定义为"Should〞,意指"效劳应当是什么〞;所有问项中共含有9个负面问项;测量取7个值,"7〞表示非常满意,"1〞则表示非常不满意,中间刻度分别为"很满意〞、"满意〞、"一般〞、不满意〞、很不满意〞,分值依次递减;测量方法是先度量顾客期望,这种期望主要受自身经历、广告、促销、企业形象和顾客口碑等因素的影响;再度量顾客感知.这是一种体验质量.最后计算两者的差,即为判断效劳质量水平的依据。
根据Q值的正负及大小,效劳性企业可以判断自身的效劳质量水平:
Q为正.效劳质量高于以往水平或高于一般水平;Q为负,说明提供的效劳没有到达顾客的要求,必须尽快改进;Q趋近于零,意味着企业提供了正常的效劳,恰好满足了顾客的需求。
再通过对照各指标具体的得分情况,能依据它发现自己效劳质量存在问题的原因,即问题终究在哪一方面,从而改进和提高效劳质量。
1994年,在1988、1991年研究的根底上,PZB再次对Servqual进展了扩展,把顾客的期望划分为恰在此时的效劳和理想的效劳〞两局部,并把问题减少到21个。
研究证实,Servqual尤其是修正的Servqual和扩展的Servqual能够为效劳企业提供有价值的诊断信息,并且使用简单本钱较低,在测评效劳质量方面显示了极大的优越性从PZB首次提出后,在银行、零售、保险、旅游等各效劳行业都得到了广泛的运用,成为测量效劳质量的首选工具。
效劳企业通过对顾客期望与感知差距的比照,努力找出缺陷所在,并进展有效地改进,从而使效劳质量不断提高,增强企业竞争力。
它是经过长期的研究并通过大量的实践后得出的,无论从理论根基还是从实证研究的结果来看,它都是较好的一种效劳质量测评工具。
经检验,Servqual可以应用我国的饭店业.对于效劳质量改进具有指导作用。
2005年10月对16家位于杭州市、宁波市著名的品牌饭店的顾客使用Servqual模型进展了大规模抽样调查历时三周共发出问卷480份回收460份其中有效问卷378份,有效问卷率为82.17%。
使用SPSS11.5统计软件对调查结果进展数据的描述性统计分析计算了本项研究中33个计量指标的平均数和标准差。
为了提高模型分析中各个参数的稳定性我们把衡量指标尺度的几个子尺度的工程平均数作为相应概念的计量指标。
效劳质量测评为5等级记分,其中等水平的记分是2.5。
从效劳质量各个指标的平均数来看因子的平均水平都在中等以上.从标准差得分看效劳质量各因子的离散程度不高说明本样本效劳质量各个体之间差异不大。
评估效劳质量的21个工程维度均超过了3.5分说明这些饭店质量维度给予顾客感知来说比较高而维度的标准差差异不大。
对问卷进展信度分析发现本研究的总量表信度α系数值为0.9260,根据Bryman和Gramer的观点,该量表信度较高。
效劳质量测评局部的信度Q系数值为.其他各分量表的α系数值均大于0.70,分别为0.8892、0.8681、0.7997和0.7127,这说明本研究的数据具有较好的一致性,且内部构造良好.研究抽样所取得的数据的有效性满足研究的要求。
对调查问卷中效劳质量的21条测评指标的评价结果经过因子分析,发现它的KMO测度和巴特利特球体检验的输出结果如下表所示。
效劳质量因子
效劳质量因子分析的KMO测度和巴特利特球体检验结果
用于检验因子分析的首要准则条件的KMO值为0.885,说明本研究的数据是适合作因子分析的。
另外.表中巴特利特球体检验(Bartletttestofsphericity)的χ2统计值的显著性概率是0.000,小于1%,说明数据具有相关性,是适宜做因子分析的。
采用主成分分析法(PrincipalComponents)获取初始的因子分析结果,然后用正交旋转中的方差最大法(Varima*)对初始因子进展旋转,选择特征值大于1的因子,并根据较高因子负载的变量对因子命名。
由上表看出,对问卷中效劳质量影响因素的21个工程进展因子分析,结果得到4个公因子,其累计方差奉献率为79.956%,即四个主成分包含原始数据提供信息总量的79.956%,同时也说明用Factor1、Factor2、Factor3和Factor4四个主成分表达原21个单项指标的信息,准确把握性达79.956%。
下面进展因素命名并解释因子分析结果的合理性:
公因子Factor1:
这一因子包含了8个指标变量,分别是"饭店的员工具有充足的知识答复您的问题〞f12;"饭店能了解顾客最感兴趣的东西〞fl5;"饭店的员工应该了解顾客的需要〞fl6;"饭店有现代化的设备〞f17;"饭店的设备外观很吸引您〞fl8;"饭店的员工能够穿着得体、整洁干净〞fl9;〞与所提供的效劳有关的资料齐全〞f20;"饭店有使便利顾客的工作时间〞f21,可将这8个指标命名为效劳技术因子。
公因子Factor2:
该因子共包括了7个因素变量分别是"饭店能在承诺的时间提供效劳"f4"饭店能通知顾客开场提供效劳的时间"f5:
"饭店员工能提供迅速及时的效劳"f6:
〞饭店的员工总是乐意地帮助您〞f7;"饭店的员工的行为举止是值得信赖〞f9;"饭店能得到您的信赖〞f10;"饭店的员工总是热情对待顾客〞f11可将这3个指标命名为效劳可靠保证因子。
公因子Factor3:
该因子包含的3个变量,分别是"当饭店承诺在*个时间内做到*事,事实上就是如此〞f1;"当顾客遇到问题时饭店尽力帮助〞f2;"饭店自始自终提供好的效劳〞f3,可将这3个指标命名为效劳承诺因子。
公因子Factor4:
该因子包含的3个变量,分别是员工无论多忙都应及时回应您的要求〞f8;"饭店能对您给予个别的照顾〞fl3;"饭店能有员工给予您个别的关注〞fl4可将这三个指标命名为效劳情感因子。
整理后效劳质量因子分析结果
从上表可以看出:
饭店效劳质量的测评维度主要由效劳技术、效劳可靠保证、效劳承诺、效劳情感这四个因素组成。
根据前面对效劳质量的实证分析我们认为提高饭店效劳质量应分别从饭店履行效劳承诺、实施效劳保证策略、关注效劳情感需求、注重效劳的有形实据这几方面着手。
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