销售业务及客户管理分析.docx
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销售业务及客户管理分析
附件5
销售业务管理
客户管理
一、客户首理的内容
1·基础资料:
即客户最基本的原始资料。
主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与本公司交易的时间、企业组织形式、业种、资产等。
2·客户特征。
主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。
3·业务状况。
主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。
4·交易现状。
主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
二、客户管理的原则
·动态管理
客户管理系统建立后,置之不理,就会失去他的意义。
因为客户的情况是会发生变化的,所以客户的所有资料也需要加以整理,剔除过旧或已变化了的资料,及时补充新的资料,对客户的受化动态进行追踪,使客户管理保持连续。
·突出重点
有关不同类型的客户资料很多,我们要透过这些资料找到重点客户。
重点客户不仅要包括现有客户,而且还应包括未来客户或潜在客户。
这样同时为企业选择新客户,开拓市场提供资料,为企业的发展创造良机。
·灵活运用
客户资料的收集管理,目的是在销售过程中加以运用。
所以,在建立客户资料后,不要束之高阁,必须以灵活的方式及时全面地提供给一线人员,使他们能进行更详细的分析,使资料变成活资料,提高客户管理的效率。
·专人负责
由于许多客户资料是不宜流出企业的,只能供内部使用,所以客户管理应该制订具体的规定和办法,需专人负责管理,严格客户情报资料的利用和借阅。
客户基本资料卡
区域:
填表日期:
年月日页次
基
本
资
料
客户名称
客户代号
通路代号
法定代表
地址
税籍号码
电话/传真
开户帐号
开户银行
收货地址
联络人
发票种类
联络电话
组织及营运
状
况
组织型态:
□国营企业□乡镇企业□个体□外商投资
□中外合资.合作营业执照编号:
注册资本:
万元成立时间:
年月日
营业项目:
年营业额:
万元
店面:
□自有□租用期限:
年月日
仓库面积:
平方米□自有□租用期限:
年月日
付款状况
付款条件:
□款到发货□其他
信用等级:
□A级□B级□C级
客户分级:
□A级□B级□C级□D级
信用额度:
收款期限:
备注
信用额度金额由总经理核定
客户签
章节
三、客户管理分析的方法
进行客户管理,不仅仅只是对客户资料的收集,而且还需要对客户进行多方面的分析。
l·交易状况分析
(1)与本公司交易状况分析
·掌握客户的月交易额和年交易额;
·计算出各客户交易额占本公司总额的比重;
·检查该比重是否达到本公司所期望的水平;
(2)商品的销售构成比分析
·将你对客户销售的各种产品,按销售额由高到低排序;
·计算所有产品的累计销售额;
·计算出不同产品销售额占累计额的比重;
·检查是否达到公司所期望的销售任务;
·分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题,检查销售重点是否正确,将畅销品努力推荐给有潜力的客户,并确定以后的销售重点
(3)商品周转率的分析
·先检查客户经销产品的库存量;
·将月初库存和月末库存平均,求出平均库存;
·再将销售量除以平均库存量,即得商晶周转率。
(4)交叉比率分析
·交叉比率二毛利率x商品周转率
·毛利率和周转率越高的产品,就越有必要积极的推销。
2·客户等级ABC分析
你的客户绝对不少,所以你要将客户分级,以便对客户进行管理,决定不同等级的客户标准、拜访频率、停留时间及对客户支持的深浅程度,由此提高你的销售效率。
客户等级ABC的分析法
·将客户依年度销售额的大小顺序排序,以顺序累计其销售额,然后计算累计额对总销售额的构成比。
以客户名称及相应销售累计构成比分别为横轴初纵轴制作坐标图。
·从累计销售额构成比例65%.85%的各点,画出于横轴的平行线,求出与纵轴的交点。
·65%的垂直线与圆点之间的客户,属于A级客户;65%一85%之间的客户属于B级客户;其它则为C级客户
3·客户信用调查分析
(1)利用何种机构进行信用调查
·金融机构
·专业资信调查
·通过客户或行业
·内部调查
(2)调查注意事项
1)对经营者进行调查
序
号
项目
是(Y)
否(N)
备注
1
其家庭气氛和店铺气氛是否冷淡.灰暗?
2
其夫妻关系是否紧张?
3
其所作所为是否有悖于公司的理念?
4
是否有赌博.酗酒等不良嗜好?
5
是否对工作放任自流?
6
是否三心二意?
7
是否有明确的经营方针?
8
经营者之间是否存在争权夺利的情况?
9
是否高高在上,只管发号施令?
10
是否颠三倒四,朝令夕改?
11
行踪是否飘忽不定?
12
是否整天面容憔悴,疲惫不
13
是否经常窃窃私语。
神秘兮兮?
2)公司内状况的调查
企业状况调查表
序
号
项目
是(Y)
否(N)
备注
1
职工是否团结?
2
职工是否能够做到令行禁止?
3
职工是否能够按时按质完成任务?
4
职工流失是否居高不下?
5
职工纪律是否松散?
6
职工是否向企业外部人员倾诉牢骚?
7
办公场地是否杂乱无章?
8
职工是否整天和报纸.茶水为伍?
9
职工是否有化公为私之举?
10
职工是否违反规定,高价出售,中饱私事囊?
11
库存量是否急剧增加?
12
与主要客户的关系是否稳固?
13
领导不在时,职工是否兴高采烈?
3)资金状况的调查
客户资金状况调查表
序
号
项目
是(Y)
否(N)
备注
项目
1
手持现金不足,提前收回货款?
2
持票据贴现?
3
延期支付债务?
4
出现预收款融资票据和借入性融资票据?
5
为筹备而低价抛售?
6
提前回收赊销款?
7
开始利用高息货款?
8
开始债?
9
与业务银行关系紧张?
10
经营者经常奔走于各种金融机构?
11
听说其他债权人无法索回货款?
12
其票据被银行拒付?
13
银行帐户被冻结?
4)支付情况的调查
客户资金状况调查表
序
号
项目
是(Y)
否(N)
备注
项目
1
不能如约付款?
2
推迟现金支付日?
3
推迟签发票据?
4
要求票据延期?
5
托辞本公司的付款通知未到?
6
开始进行小额融资?
7
对催付货款搪应付?
8
小额货款都不能支付?
9
票据被银行拒付?
10
要求延长全部票据的支付期限?
(3)对信用限度确定分析
1)信用额度
对某一客户,只有在所确定金额限度内的信贷,才是安全的,只有这样才能保障业务活动的正常发展,它的基准是客户的赊销款和未结算票据余额之和。
2)确定信用额度的方法
·销售额预测法
客户大宗购货额X本公司购货比率X信用期限
·综合判断法
根据客户的收益性.安全性.流动性.销售能力.购货情况和员工素质综合确定一个大致的信用额度,然后根据支付和交易额大小,适当地逐步提高信用限度额。
4.客户投诉处理流程
1)客户投诉内容
·商品质量投诉
·购销合同投诉
·货物运输投诉
3)客户投诉处理注意事项
·建立.健全各种规章制度
·一旦出现投诉,要求及时处理
·处理问题时应分清责任,确保问题的妥善解决
·对每一投诉及其处理都要做详细记录
4)客户投诉处理程序:
客户投诉处理表
否
客户投诉登记表
投诉客户名称
受理编号
客户地址
受理日期
客
户
要
求
受
理
单
位
意
见
质量管理单位
受理单位
营业单位
主管:
科长:
制表:
客户投诉调查表
编
号
投诉内容
发生原因
处理经过
建议
对策
改进办法
营业单位:
质量管理科长:
受理单位:
客户投诉处理表
客户
名称
订单
编号
制造
部门
交运日期
及编号
品名
规格
单位
交货数量
金额(元)
投诉内容
客户要求
赔款(元)
折价(%)
退货数量
退货数量
其他
经办人意见
销售部意见
采购部意见
制造部门意见
研发部门意见
财务部门意见
副总经理批示
总经理批示
客户投诉处理通行通知书
发文号:
发文日:
客户名称
订单编号
问题发生单位
订购日期
制造日期
索赔数量
制造号码
索赔金额
订购数量
处理期限
发生原因及调查
结果
客
户
希
望
退货
退换
打折扣
至客户处更换
其他
营业
部观察结果
处理及公司对
策
对策实施要领
对策
实施
确认
附件:
产品购销协议
甲方:
北京康好健康食品有限公司(以下简称甲方)
乙方:
北京特种制瓶有限公司l以下简称乙方]
甲乙双方经友好协商,就甲方购买乙方Pm饮料瓶特订立如下协议,以资双方共同遵守。
一、乙方提供甲方经销产品
PET饮料瓶588ML、388ML(如打样)
二、经销目标量:
甲方每年经销目标数量力50万瓶。
三、存货:
甲方应随时储存适量货物,当产品低于安全库存时及时向乙方订货。
甲方须妥善存置货物及负一切保管责任(包括因不可抗拒因素所致之损害责任)。
四、订货及交货方式
l·甲方订货时应分别将所需产品规格、数量通知乙方,乙方视其情况发货。
产品送达后,甲方非得乙方同意不得拒收退回。
因质量及包装损失,甲方有权退货。
2·甲方可用电话、传真向乙方订货。
乙方发货则按订货顺序依次发货。
3·乙方自收到甲方有效订单起七日内将货物送达甲方
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- 销售业务 客户 管理 分析
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