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应知应会160问答
加油站员工应知应会160问答
山东石油分公司
前言
随着石化销售企业一体化改革的深入发展,加油站经营管理手段和设施的专业化程度越来越高,加油站员工必须具备较高的专业知识和技能,才能适应一体化基础之上的专业化、标准化、信息化大型成品油连锁企业要求。
为建设专业化的员工队伍,实现加油站的专业化经营管理,提高企业核心竞争力,从而打造具有山东石油特色的服务品牌,真正形成山东石油“我为您的事业加油,您给我的生活添彩”的核心服务理念,省分公司编写了《加油站员工应知应会160问答》,作为今后的培训教材之一。
本问答编写以中石化《加油站管理规范》、《车油问答88》、《汽车油品使用知识手册》和公司内部相关文件、制度为依据,结合当前加油站经常遇到的实际问题,以问答形式,简要回答了加油站经营管理各方面的问题,列举了加油站员工日常工作中应掌握的知识点与技能,推荐了一些特殊情况的应对措施,是提升加油站员工业务素质和服务水平通俗易懂的教材,对尽快实现零售专业化经营管理将起到有益的促进作用。
零售管理处
二○○五年九月
第一章企业文化
第二章油品基本知识
第三章加油IC卡营销知识
第四章加油站规范化服务
第五章经营与财务管理
第六章数质量及接卸油管理
第七章安全与设备管理
第八章特殊情况处理
第一章企业文化
1、中石化的经营理念是什么?
答:
竞争、开放。
2、中石化的经营宗旨是什么?
答:
公司利润最大化,股东回报最大化。
3、中石化的经营战略是什么?
答:
拓展市场,扩大资源,增加回报。
4、中石化的经营准则是什么?
答:
规范、严谨、诚信。
5、中石化的经营目标是什么?
答:
把中国石油化工有限公司真正建设成为主业突出,资产优良,技术创新,管理科学,财务严谨,具有国际化竞争力的世界级一体化能源化工公司。
6、中石化的企业口号是什么?
答:
追求卓越品质,共创世纪蓝天。
7、中石化体制改革的总体目标是什么?
答:
全面建成“管理层次扁平、业务专业垂直、岗位权责明晰、市场反应灵敏”的新型经营管理体制。
8、中国石化加油站的服务承诺是什么?
答:
计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。
9、中石化加油站的管理原则是什么?
答:
坚持以经营为中心;以人为本,从严治内;技术创新,确保安全;科学管理,多创效益。
10、中国石化SINOPEC的含意是什么?
答:
SINO-sinology中国的,PE-petrleum石油,C-chemical化工,SINOPEC-中国石化
(1)红色的轮廓象征中石化如东方不落的太阳,冉冉升起。
(2)黑色代表能源,不可再生资源,同时红色也象征着石油是工业的血液。
(3)红黑白三色对比强烈,有视觉冲击力,辅助圆点没有实际意义。
(4)IN突起标志着油田的井架,炼化的烟囱,销售的油罐。
11、山东服务品牌的核心服务理念是什么?
答:
我为您的事业加油,您给我的生活添彩。
12、山东服务品牌的服务理念是什么?
答:
诚信规范,超值服务,让客户更满意。
13、山东服务品牌的服务标准是什么?
答:
规范、快捷、便利、和谐。
14、山东服务品牌的价值理念是什么?
答:
友好伙伴,互惠双赢。
15、山东服务品牌的行为理念是什么?
答:
从细节做起,让顾客放心、舒心、称心。
16、山东分公司加油站管理“五化”是什么?
答:
体制网络化,经营灵活化,管理规范化,服务多样化,培训计划化。
17、什么是员工“四同”待遇?
答:
政治上同样看待,生活上同样关心,待遇上同工同酬,使用上同样安排。
18、加油站“五小”是什么?
答:
小活动室、小浴室、小板报、小食堂、小药箱。
19、“三基”工作的内容是什么?
答:
基础工作、基层建设、基本功训练。
20、员工守则的内容有哪些?
答:
忠于企业,爱站如家;仪表端庄,言行规范;文明经营,礼貌待客;勤奋工作,任劳任怨;按章操作,确保安全;团结协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公;刻苦学习,不断进取。
21、员工的职业道德标准是怎样规定的?
答:
敬业爱岗,遵纪守法,文明经营。
第二章油品基本知识
22、汽油的性能要求有哪些?
答:
汽油应具有适宜的蒸发性、良好的抗爆性、安定性、无腐蚀性、清洁性。
23、什么是辛烷值?
答:
是指和汽油抗爆性相同的标准燃料中所含的异辛烷的体积百分数。
辛烷值是反映汽油抗爆性能的指标。
其测定方法分为两种:
一是研究法辛烷值;二是马达法辛烷值。
目前,我国车用汽油标号使用的是研究法辛烷值,国内加油站常见的90#、93#、97#、98#汽油,就是用研究法辛烷值来表示。
24、什么是汽油的抗爆性?
答:
汽油抗爆性是表示车用汽油品质最重要的一项使用性能指标,是指汽油在发动机中燃烧时抗爆震性能的水平。
它是车用汽油标号分类的依据。
汽油的辛烷值越高,其抗爆性越好。
25、柴油的性能要求有哪些?
答:
柴油应具有良好的蒸发性、雾化性、燃烧性、安定性、无腐蚀性、低温流动性、和清洁性。
26、什么是柴油的凝点?
答:
是指在规定的条件下,试验用油遇冷开始凝固而失去流动性的最高温度,以℃表示。
凝点是划分柴油牌号的依据。
27、什么是冷滤点?
答:
是指在规定的试验条件下,试验用油通过过滤器每分钟不足20mL时的最高温度。
柴油冷滤点一般高于凝点4-6℃。
冷滤点是选用柴油的依据。
28、汽油在使用过程中要注意哪些问题?
答:
(1)安全防火。
汽油是易燃易爆物品,在储存、运输、装卸过程中,应严格按规定防火、防爆、防静电。
严禁用作点灯或煤油炉燃料,以免发生火灾。
(2)汽油与柴油决不能混用。
汽油发动机与柴油发动机燃烧机理不同,若车用柴油混入汽油发动机,将产生蒸发困难,不能安全燃烧,造成排气冒黑烟,燃烧室结胶、积炭、爆震,严重时会造成汽车不能启动,损坏发动机。
(3)汽油决不能与溶剂汽油混合使用。
29、柴油在使用过程中要注意哪些问题?
答:
(1)要关注环境温度变化,根据气温正确选用不同牌号的油品。
(2)绝不能因冷启动困难往车用柴油中掺车用汽油。
车用柴油中若有车用汽油存在,燃烧性能(即压燃性)将显著变差,导致启动更加困难,甚至不能启动。
车用汽油进入柴油发动机气缸还会冲刷气缸中的润滑油膜,加速气缸磨损。
(3)严禁与汽油混合后用于照明或做煤油炉燃料。
(4)严禁曝晒及明火加热,尤其在冬季使用桶装高凝点柴油时,不要用明火加热,以免引起爆炸。
30、什么是闪点?
答:
在规定的实验条件下,油品经加热蒸发,和空气形成的混合气与火焰接触发生瞬间闪火时的最低温度称为闪点,用℃表示。
31、闪点测定有什么意义?
答:
(1)判断油品着火的危险性。
闪点越低,越易着火。
(2)判断油品的蒸发性。
闪点越低,蒸发损失越多。
(3)判断油品变质情况。
(4)判断润滑油中是否掺入轻质组分。
32、汽车使用的润滑油(液)主要种类有哪些?
答:
(1)发动机润滑油。
包括汽车发动机的汽油机油和柴油发动机的柴油机油。
(2)车用齿轮油。
(3)车用自动传动液。
(4)车用液压减震油(液)。
(5)车用制动液,俗称刹车液。
(6)发动机冷却液。
(7)汽车用润滑脂。
33、汽车发动机润滑油的主要功能有哪些?
答:
具有五大功能:
一是润滑和减摩作用;二是冷却发动机部件的作用;三是密封燃烧室作用;四是保持润滑部件清洁作用;五是防锈和抗腐蚀作用。
34、选用汽、柴油机油需要注意哪些问题?
答:
(1)根据车辆的负荷与转速选用。
(2)根据内燃机工作的苛刻程度,汽油机根据发动机压缩比和是否有曲轴箱正压换气,废气再循环、涡轮增压以及催化转换器等选用。
(3)根据发动机机油容量大小选用。
(4)根据地区、季节、气温选用不同粘度和级别的内燃机油。
(5)根据发动机的使用情况选用内燃机油。
35、什么是内燃机油?
答:
内燃机油简称机油,包括汽油机油和柴油机油。
它是以深度精制的矿物油或合成油作基础油,加有多种添加剂制成的优质润滑油。
36、发动机油符号中S、C、W分别代表何意?
答:
在车用内燃机油中汽油机油采用S字母打头,有SC、SD、SE、SF、SG、SH、SJ、SL等,S后面的字母表示汽油机油的质量档次,按英文字母顺序,越靠后,油品质量档次越高。
同样,在柴油机油中采用C字母打头,有CC、CD、CE、CF、CG、CH-4、CI-4,C后面的字母表示柴油机油的质量档次,按英文字母顺序,越靠后,油品质量档次越高。
W表示该机油可以在低温下使用,如5W机油、10W机油;W前的数字表示低温粘度等级。
37、什么是四季通用的多级内燃机油?
答:
多级内燃机油属大跨度粘度级别油。
它可在一定地区冬夏通用,一年四季使用一种机油,不需换油。
常用的多级内燃机油粘度牌号有5W/30、10W/30、15W/40、20W/40等。
38、什么是汽车发动机压缩比?
答:
压缩比是指发动机汽缸总容积(即汽缸工作容积与燃烧室容积之和)与燃烧室容积的比率,用比值来表示。
39、轿车根据什么选择汽油标号?
答:
轿车选用汽油标号主要依据汽车发动机压缩比确定。
通常,压缩比在7.5-8.0应选用90#汽油;压缩比在8.0—8.5应选用90#-93#车用汽油;压缩比在8.5-9.5应选用93#-95#车用汽油;压缩比在9.5-10应选用95#-97#车用汽油。
40、压缩比在8.5-9.5的轿车,选用90#-93#汽油,哪种更好?
答:
最低应使用93#车用汽油。
若用90#汽油也凑合,但易使发动机产生爆震,油耗增大,发动机功率下降,尾气排放恶化,汽车维修费用增大。
41、什么是汽车发动机的爆震现象?
答:
爆震是发动机汽缸燃烧室里正规传播的火焰前锋到达之前,末端可燃气体自燃着火,使整个汽缸燃烧室产生巨大的冲击波压力,撞击缸体,像金属敲击缸体的声音。
42、爆震现象的危害及原因是什么?
答:
爆震对发动机的危害很大,轻则造成汽车功率下降,油耗上升,重则造成活塞、缸体内异常磨损、拉缸,发动机寿命缩短。
造成发动机敲缸的原因很多,如点火提前角过早、发动机负荷过重、工作温度过高等,但主要原因还是与车用汽油的标号,即汽油的抗爆性有关。
43、高档轿车长期使用低标号汽油有何危害?
答:
高档轿车主要特征是功率大,压缩比高,排量大。
压缩比在9.5-10或10以上的轿车,必须使用93#以上或97#以上的车用无铅汽油。
否则,汽车轻则产生爆震,重则导致发动机严重损坏。
这种压缩比的高档轿车长期使用低标号汽油,看起来价格便宜,加油方便,实际是以降低汽车功率,增加油耗,尾气排放恶化和增加发动机维修费用为代价的一种选择。
44、什么是车用高标准清洁汽油?
答:
车用高标准清洁汽油是在车用无铅汽油的基础上,添加了有效的汽油清净剂而构成。
应满足三项要求:
(1)汽车尾气排放的污染物降到最低;
(2)汽车发动机燃烧系统产生的沉淀物降到最低;
(3)要对汽车尾气后处理系统的氧传感器和三效催化转换器影响最小。
45、长期使用含汽油清洁剂的车用无铅汽油能节油吗?
答:
能。
使用含清净剂的车用无铅汽油能自动清洗汽车上的燃油进气系统,能使油路顺畅,可把喷油嘴、进气阀上的沉积物逐步清洗干净,使喷油嘴保持良好的喷雾状态,可燃混合气中的汽油燃烧充分,热效率提高,汽车动力良好,能达到节油效果。
46、初次加汽油清净剂后,为什么排气管会冒黑烟,偶尔车身还会抖动?
答:
由于清净剂对燃油系统的清洗作用,使其久存于燃油系统的沉积物、积炭逐渐溶解,被清洗下来,这些沉积物和积炭与汽油一起进入燃烧室燃烧,由于积炭和沉积物难以完全燃烧,所以排放有时冒黑烟。
车身偶尔发生抖动是由于含清净剂的燃油将清洗下来的沉积物和积炭聚集在燃油系统的瓶颈部位,产生了局部栓塞,导致油路不畅。
只要加大油门,冲开后就通畅了。
第三章加油IC卡营销知识
47、中国石化加油卡是一种什么性质的卡?
答:
中国石化加油卡是储值卡,不可提取现金,不计付利息。
48、什么是加油IC卡的“车队管理”功能?
答:
通过主卡对副卡进行用油管理,分配加油额度、查询每张卡详细的交易记录等等,同时可以给每张IC卡设定丰富的限制信息:
限车号、限油品、限油站、限地区、限日加油次数等,为您的车辆加油提供事前管理服务。
49、有密码、限车号加油卡加油时应如何操作?
答:
若加油卡设有密码保护又限定车号,首先需要用户本人输入正确密码,然后由加油员认真核对车号并输入员工密码后才可以加油。
50、加油卡拥有哪些优势?
答:
(1)便于携带,为用户提供方便、快捷、安全的加油服务。
(2)避免了现金找零的繁琐,提高了加油效率。
(3)记名卡丢失后,客户可以及时挂失,避免损失。
(4)能为用户提供方便的充值、挂失、查询服务。
(5)可以设定丰富的限制信息。
51、什么是不记名卡?
答:
不记名卡属于单用户个人卡,办理时不需要提供客户资料。
不能办理挂失,不享受积分奖励,但可以办理充值服务。
如客户需要,可以到发卡网点补办开户手续,转为记名卡。
52、什么是记名卡?
答:
记名卡要登记客户的详细信息和相关资料,可反复充值,具有加油限制、密码设置、挂失、客服中心自动语音查询等功能。
53、用户卡有哪两种类型?
答:
有多用户卡和单用户卡两种类型。
(1)多用户卡:
由主卡和若干张副卡组成,适用于车辆较多、集中管理的个人和企事业单位,主卡主要用于管理,本身也可以作为加油卡使用,凭主卡办理相关的卡业务、为副卡分配金额。
客户可以根据需要为每人或每车办理一张副卡,副卡只能用于加油。
(2)单用户卡:
分为记名卡和不记名卡两类。
适用于个人和车辆不集中管理的企事业单位,同一用户可以办理多张单用户卡,各单用户卡之间相互独立,分别管理。
54、哪些客户适合办理单用户卡?
答:
个人单用户卡适用于个人。
每户只有一张卡,凭卡可以办理加油、充值、查询等业务。
不记名卡可充值,不能挂失,不享受积分,可根据用户需求转为记名卡。
单位单用户卡适用于车辆不集中管理的中小型企事业单位。
每户只有一张卡,凭卡可以办理加油、充值、查询等业务。
55、哪些客户适合办理多用户卡?
答:
多用户卡适用于车辆集中管理的个人和单位,分为个人多用户卡和单位多用户卡两种。
主卡用于账户管理,并可用于加油,凭主卡可申办副卡,以及进行充值、预分配、开票、查询、挂失等业务。
副卡只能用于加油。
56、加油卡能否加密?
答:
可以。
持卡人在申领加油卡时可根据个人意愿决定是否使用密码。
记名卡凡使用密码进行的交易,均视为持卡人本人所为,依据密码等电子信息办理的各类结算交易所产生的电子信息记录均为该项交易的有效凭证。
57、加油卡如何更换密码?
答:
客户在使用加油卡过程中需要更改密码时,可到本省内的任意发卡网点办理更换密码手续,先输入正确的旧密码通过验证后,再输入新密码代替旧密码。
58、输错密码该如何解锁?
答:
客户如果输入三次密码均错误时,会造成加油卡自锁而不能继续使用,客户可持卡及办卡时所登记的有效证件或单位证明到本省内任意发卡网点,经发卡人员验证无误后进行密码解锁。
59、加油卡密码忘记怎么办?
答:
如客户遗忘加油卡使用密码,可持卡及办卡时所登记的有效证件或单位证明到本省内任意售卡网点,经发卡人员验证无误后重置加油密码,直接输入新的密码覆盖原有的旧密码。
60、客户查询对账有哪些途径?
答:
查询对账有以下几种途径:
持卡到发卡网点进行查询;拨打客服电话进行语音查询或人工查询;通过的传真系统,根据语音提示传真对账单。
61、加油卡丢失如何处理?
答:
加油卡(仅针对记名卡)遗失、被盗,应及时持办卡时所登记的有效证件到发卡网点办理书面挂失手续。
挂失自确认之时起48小时后生效,在此期间发生的支出由客户承担。
客户也可以拨打客服电话进行电话挂失,电话挂失后48小时生效,在此期间发生的支出由客户承担。
客户在办理挂失手续时可以选择补办新卡(卡内暂时无余额),三天后凭该新卡可到发卡网点办理圈存手续。
或者挂失时选择不补卡,原卡的余额三天后将退回到客户的额度帐上。
62、什么是灰卡,形成灰卡后如何处理?
答:
灰卡是加油卡加油时因中途拔卡等原因,没有扣款成功而形成的锁卡。
表明该卡暂时不能再使用。
解灰处理可分为三种情况:
当天解灰:
在置灰的当天,用户可及时通知加油站工作人员在本站进行解灰。
本省解灰:
在卡被置灰48小时后,客户可到本省或产生灰卡的加油省下属的任意中石化加油站解灰。
发卡网点解灰:
若客户所处位置既不属发卡省,也不属产生灰卡的加油省,则可在卡被置灰48小时后,到中国石化所属的任意发卡网点解灰。
63、什么是黑卡,形成黑卡后如何处理?
答:
黑卡是加油卡客户挂失后形成的,表明该卡失效,不能再用于加油。
形成黑卡后客户只能重新办卡。
64、加油卡显示“非加油卡”后应该怎么办?
答:
加油卡显示“非加油卡”,可用柔软的布擦拭一下芯片,如果插卡后仍提示“非加油卡”,可到售卡网点插卡查询。
65、当天加油的明细是否可以查到?
答:
加油站不是时时联网的,所以当天加油记录通过客服系统或售卡网点是无法查询的,但是加油卡卡片内会记录最近的十笔交易明细,客户可以持卡到售卡网点打印卡内最近十笔交易明细。
66、班结、日结复核工作有哪些?
答:
班结帐时必须核对本班的所有枪的数据是否完整。
每个班结必须做到:
不遗漏未结油枪、不遗漏未结交易记录。
做完日结帐后必须将管控系统生成的付油日报上的付油数(包括IC卡、现金)及每把油枪交接的泵码数与油站手工制作的付油日报进行核对,若不一致必须处理,处理不了的必需上报。
67、如何联系中国石化山东客户服务中心?
答:
客户在山东省内拨打电话、或是出省后拔打8、8即可获得加油卡的相关服务。
第四章加油站规范化服务
68、加油站员工的劳动纪律标准是怎样规定的?
答:
(1)按时上下班,不迟到、不早退、不旷工。
严格执行请销假制度。
(2)坚守岗位,上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。
(3)工作时间团结协作,不准做与工作无关的事,不私自会客。
严禁吸烟,严禁饮酒后上岗。
(4)严格遵守服务规范、操作规程,不违章作业。
(5)服从领导,听从指挥,按章办事,不擅作主张。
(6)正确对待批评和投诉,不与顾客争吵。
69、一个完整的产品包括哪三个层次?
服务属于哪个层次?
答:
即核心产品、形式产品和附加产品三个层次。
服务属于附加产品。
70、什么是加油站规范化服务?
答:
指加油站员工根据程序化、标准化、合理化、制度化的服务行为准则和具体要求,做好对客户的油品销售服务工作。
71、员工的服务态度标准是怎样规定的?
答:
(1)主动热情、微笑服务,态度谦和、尊敬顾客。
(2)顾客有困难,热心帮助;顾客有疑问,细心解答;顾客有意见,专心听取;顾客有误会,耐心解释。
(3)对待顾客,一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
72、加油站员工的仪容仪表标准是怎样规定的?
答:
(1)员工上岗时穿着统一的工作服。
(2)帽子扣戴整齐,衣裤拉链到位,纽扣锁住,皮带束紧,不卷袖口、裤腿、高跟鞋、带钉鞋。
(3)根据不同季节着不同的服装。
(4)员工不染彩发,不戴墨镜,不留长指甲;男性员工头发不过耳、不蓄胡须,无大鬓角;女性员工长发束起,不化浓妆,不涂指甲,饰物适当。
(5)员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。
(6)员工上岗时在左胸前佩戴规定式样的胸徽。
(7)安全员上岗时,臂章端正佩戴在左上臂衣袖上,正面朝外,臂章上沿离肩口接缝处8cm。
73、加油站员工服务语言标准是怎样规定的?
答:
(1)面带微笑接待顾客,主动问候。
(2)接待顾客使用文明用语,讲普通话。
(3)接待顾客称呼恰当,用词准确。
(4)不对顾客讲忌语。
(5)礼貌待人,不与顾客发生争执。
74、加油员形体动作标准有哪些?
答:
(1)员工站姿正直平稳,不依靠墙柱、加油机;不双手插兜、抱肩、拢袖。
(2)员工坐姿端正,不前俯后仰、不东倒西歪、不摇腿翘脚。
(3)引导车辆动作认真,手势规范,不单手、单指指点驾驶员。
75、加油员加油操作标准有哪些?
答:
(1)员工上岗精力集中,加注油品做到不冒、不洒,安全操作。
(2)加油时做到付油品种和数量无误,钱款找零正确,服务流畅。
76、加油站“一个手势”、“两个问候”、“三个提醒”内容是什么?
答:
一个手势:
引车到位。
两个问候:
您好,欢迎光临。
欢迎再来。
三个提醒:
请问您是用加油卡吗?
请问您加ХХ油吗?
给您加满好吗?
77、加油站服务效率标准是什么?
答:
(1)车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟。
(2)每班工作交接,中断加油作业时间不超过5分钟。
78、加油作业"八步法"是什么?
答:
一迎:
引车到位;二问:
问候顾客;三开:
开油箱盖;四加:
加注油品;五擦:
擦拭车窗;六盖:
盖油箱盖;七唱:
结算货款;八送:
引车出站。
加油"八步法"归纳起来为:
一迎、二问、三开、四加、五擦、六盖、七唱、八送。
也可记为:
迎问开加、擦盖唱送。
加油过程中,对后来的顾客也要热情地打招呼,做到"加一看二照顾三"。
79、加油操作过程中有哪些注意事项?
答:
(1)不得随意将油枪交给顾客操作(顾客有要求者或自助加油站除外);
(2)不得向塑料桶等非金属容器直接加注轻油;
(3)不得给未熄火车辆加油;
(4)不得对存在安全隐患的车辆加油;
(5)不得在高强闪电或雷击频繁时加油;
(6)洒、冒油品未擦拭干净,不能继续加油。
(7)水上加油站还不得出现以下违章操作:
在未确认装油容器空容量和容器清洁状况下加油;加油过程中加油员离开工作岗位;未经客户同意就加油或扫线。
80、加油员在加油空隙应该做些什么?
答:
(1)加油员要利用加油空隙,清理手中现金,将超过规定数额的现金及时上交收银员或放进保险柜。
(2)搞好加油机及加油区域的卫生。
81、加油站对顾客提出异议处置标准是怎样规定的?
答:
顾客提出异议时,应热情接待,耐心听取陈述;对异议内容、原因做好记录;及时处理,做到不推诿,不拖拉,件件有回音,一般情况下,24小时给予顾客答复。
82、顾客投诉的渠道有哪些?
答:
顾客投诉渠道有投诉电话、意见箱、意见簿、人员接待等。
83、加油站现场管理标准是什么?
答:
加油站现场车道通畅、人员和车辆有序流动,秩序井然;所需物品、器材按指定位置摆放。
第五章经营与财务管理
84、加油站员工经营纪律“十不准”是什么?
答:
(1)不准用支票、IC卡及其他加油凭证套取现金;
(2)不准擅自改变加油机中的机、电结构及功能,人为制造计量误差谋取利益;
(3)不准在加油机出现乱码时继续加油;
(4)不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品,随意改变售出油品的品名和牌号;
(5)不准虚开、涂改发票;
(6)不准将溢余钱款据为己有;
(7)不准将溢余油品擅自出售,私分货款;
(8)不准借调整价格之机,谋取个人和小团体利益;
(9)不准克扣顾客加油数量;
(10)不准泄露本企业商业机密。
85、加油站营业前要做哪些准备工作?
答:
(1)接班人员要提前10分钟到站,整理好个人服装、仪表。
(2)领班(站经理)通报工作情况,传达上级精神,向每位当班人员提出工作要求,分配具体任务,检查人员着装。
(3)备足零钱,备齐工作用品。
86、加油站交接班时要做哪些工作?
答:
(1)检查核对加油机累计字码数,准确计量油罐存油量,交接双方签字确认。
实施IC卡加油的站,交接双方须进行IC卡回校,若有问题,立即查明原因,妥善处理。
(2)清点、核对发票。
核对无误后,双方签字确认交接。
(3)清点整装油品和其它商品,核对无误后双方签字确认。
(4)检查设备及其它用具完好状况,填写设备交接记录。
(5)领班负责交接当班经营管理、服务工作中的其它事项,并在《加油站
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