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长三角地区旅游企业的信用缺失问题及解决办法
摘要
旅游业在我国的经济发展中占有重要的地位,正在成为我国国民经济的支柱产业和新的经济增长点。
在现实生活中,“旅游信用危机”己开始显现。
当前我国的旅游市场秩序与旅游业的快速发展和提升我国旅游业的国际形象是十分不相适应的。
一些严重扰乱旅游市场秩序的行为,造成的危害和负面影响颇大,若不采取切实有效的措施加以整顿规范,将严重损害海内外旅游者的权益,严重影响旅游企业的信誉,也影响我国与世界各国(地区)建立良好的旅游合作关系。
因此,对当前我国旅游市场秩序中所存在的问题及原因进行分析,由此找出相应的解决对策是十分必要的。
本文通过对长三角地区旅游企业存在的信用缺失问题的分析,寻求同城好信用的办法。
关键词:
长三角地区旅游;信用问题;原因;解决办法
Abstracts
KeyWords:
一、绪论
近年来,旅游行业之间的竞争愈加激烈,随之产生的信用问题也逐渐暴露,引发了大量投诉。
旅游企业对旅游者的诚信缺失,直接造成旅游者利益受损;旅游企业间的诚信缺失,阻碍了旅游企业之间的合作与发展。
可见信用问题的解决对旅游业的健康持续的发展是极其重要和必要的。
长三角旅游要打造成为一个“跨省市的无障碍旅游区”的目标,重要的实现好信用。
本文旨在通过对长三角地区旅游企业存在的信用问题原因的分析研究,找到适合长三角地区信用问题的解决办法。
能够有助于长三角地区旅游企业健康持续发展。
论文的分析过程遵循提出问题、分析问题、解决问题的经济学一般规律,来提出长三角地区旅游企业存在的信用问题,分析这些信用问题产生的原因并且寻找方案帮助解决其信用缺失问题。
使长三角地区旅游企业真正实现无障碍讲诚信,作为中国旅游业的龙头,推动中国旅游业走好信用的道路。
二、长三角地区旅游业的概述
(一)长三角地区旅游业的特点、情况、以信用为基础的发展方向
1、长三角地区旅游
中国旅游“金三角”之称——长三角地区拥有25个中国优秀旅游城市,48个国家4A级旅游区,占了全国4A级景点数的一半,在中国首批优秀旅游城市中,长三角占25%。
区域性旅游资源有很强的互补性,浙江以休闲游为主,江苏首推人文特色,而上海则偏重商务旅游。
江浙沪还拥有全国20%左右的旅行社,在全国百强国内旅行社中占有一半席位。
强强联合,互补共赢的思路对于长三角旅游业的腾飞至关重要。
而去年,长三角地区接待的海外游客分别占全国的四分之一和三分之一。
上海、南京、杭州、宁波、苏州、无锡等15个长江三角洲城市和安徽黄山市共同签署了《长江三角洲旅游城市合作宣言》,正式对外宣布,16城市将取消相互间的旅游壁垒和进入障碍,共同打造中国首个无障碍旅游区,实现江浙沪三地旅游品牌的整合和互动。
他们的合作也被看作是长三角一体化先跨出的一步。
以上海为中心的长三角旅游经济圈以中国东部地区发达的经济环境为背景,以独具江南特色、兼具现代都市风貌和历史文化底蕴的丰富的旅游资源为依托,以良好的旅游服务和方便的旅游交通为基础,构筑了中国最具吸引力、发展潜力最大的旅游经济圈。
长三角要充分利用本地区的区位优势、资源优势、经济优势和服务优势,以互补、互动、互利、互赢为原则,共同打造长三角旅游经济品牌,使之成为中国最具知名度、美誉度,在世界上也具有相当号召力的世界级旅游目的地。
根据《长江三角洲旅游城市合作宣言》的约定,长三角城市将逐步取消区域内国内旅游“地陪制”,取消外地旅游车辆入城、入景区的限制,实现区域旅游一社通,使宣言城市的所有旅游从业团体享受统一的“市民待遇”,并鼓励旅游产业连锁,允许其他城市旅行社在本地开办分支机构,最大限度地减少“行政区”经济牵引,共打“中国长江三角洲”的旅游品牌,建设中国首个无障碍的跨省市旅游特区。
2、长三角旅游发展的自身优势、特点
长三角地区旅游业的重要地位促使本区域经济持续快速发展以外,使长三角地区的旅游行业得以持续快速的增长。
(1)丰厚多彩的文化韵味
长江三角洲地区风俗柜近,环境优美,各个城市都有独特、鲜明的旅游资源。
历史上著名的文人墨客(李白、杜甫、陆游、韩愈等)、帝王贵胄(乾隆,隋炀帝等)都对江南之地青睐有加,”上有天堂,下有苏杭”更是为长三角地区丰富的旅游资源奠定了基础。
同时本区域还有着源远流长的历史、文化底蕴,早到春秋战国时代的吴,越文化.甚至更早之前的河姆渡文化,以及近现代逐渐形成的海派文化都为长三角积累了丰厚多彩的文化韵味。
到了现代,长三角的旅游业逐步发展成为集”上海都市风情游,浙江山水游,江苏古典园林游”等为一体的特色旅游文化。
长三角地区每年都吸引了大量游客光顾,为旅游业的发展提供良好的条件,同时也产生了对旅游消费的市场需求。
(2)区域位置的优势
长江三角洲位于中国东部沿海、沿江两大发达地带的结合部,具有得天独厚的江海交汇、南北居中的区位条件,既是中国对内、对外联系的主要节点,又是中国走向世界的重要窗口。
城市带人口纳急剧增加必将带动区域房地产经济的快速发展。
(3)区域经济的高速发展强化了区域旅游业的竞争优势
长江三角洲地区以全国土地面积的1%,6%左右的人口,创造了全国22.1%的国内生产总值,24.5%的财政收入,28.5%的进出口总额.正说明了本区域经济水平的高度发达,而区域经济运行良好是房地产快速发展的重要指标之一。
因此,长三角地区旅游业发展有着潜力巨大,为旅游业的发展奠定了坚实的经济基础。
(4)立体交通网络的发展
当前,长三角地区要在五年内把长三角的15个中心城市、55个中等城市、1446个小城镇全部纳入“三小时都市圈”,立体交通网络的全面建设,为长三角地区旅游的发展提供了完善的基础设施配套。
(5)时尚的消费观念、足够的休假时间
3、长三角地区旅游业的发展和方向
根据统计资料(见表1)显示:
从2004年起,长三角地区接待游客人次不断增多,占全国的比例也大大提高;进一步说明了长三角旅游业在全国旅游业发展中的重要地位。
同时长三角旅游业持续快速的发展。
表1长三角地区04年至08年接待游客数
2004年
2006年
2008年
接待国内外游客人数
2亿4千多万
3亿8千多万
5亿2千多万
占全国比例
27.66%
31.48%
38.772%
资料来源:
2004~2008年旅游年鉴
未来10年间,中国旅游业将保持年均10.4%的增长速度,其中个人旅游消费将以年均9.8%的速度增长,企业/政府旅游的增长速度将达到10.9%,到2020年,中国将成为世界第一大旅游目的地国。
到2010年中国旅游总收入占GDP的比例将从2002年的5.44%达到8%。
因此,作为六大新兴消费热点行业之一的旅游行业,有着美好的前景。
近几年,长三角在旅游领域的合作和交流取得了长足的进步,“共赢思维”已逐步生根发芽。
目前,长三角所有景点的旅游标识已经统一,景点间的互相认证也全面展开,长三角“世博之旅”也正在优化和推广之中。
长三角旅游要向打造成为一个“跨省市的无障碍旅游区”的目标迈进,实现好信用来迎接“同城时代”的到来。
(二)信用缺失对旅游的危害及重要意义
旅行社行业信用的不良状况不仅扰乱了正常的市场秩序,损害了消费者和从业人员的利益,降低了整个旅行社业的运行效率,同时给目的地的旅游形象带来极大损害,而且从长远角度看,也不利于旅行社行业的可持续发展,更严重的是损害了旅游业的整体形象,导致我国旅游业国际竞争力下降。
表2长三角地区04年至08年接待游客数
2004年
2006年
2008年
接待国内外游客人数
2亿4千多万
3亿8千多万
5亿2千多万
占全国比例
27.66%
31.48%
38.772%
资料来源:
2004~2008年旅游年鉴
相反,建设长三角地区旅游业的信用,可以为该地区旅游业的健康发展,向打造成为一个“跨省市的无障碍旅游区”的目标迈进。
信用水平的提高和社会良好风气的形成,有助于促进我国“信用经济时代”的到来,有助于旅游业的健康持续发展和谐社会的构建。
(三)长三角地区旅游业主要存在的信用问题和具体失信表现
1、有关信用、投诉数据
近几年来,随着旅游业蓬勃发展,旅行社信用缺失问题也日趋严重。
据国家统计局资料显示,各种旅游纠纷和投诉也呈现了逐年递增的态势,全国旅游质监所受理各类对旅行社投诉案件已由2002年为3879件上升为2007年为9706件,上升了150.22%。
另外由零点调查、前进策略与东方企业家共同发布的《中国公众旅游服务传播指数的报告》也显示,我国消费者对于旅行社业的信任程度仅有67分……
《2006年度全国旅游投诉情况通报》对旅游行业去年的投诉情况做了总结。
2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11570件旅游投诉,投诉人次占旅游总人次的千分之0.025;正式受理投诉10465件,比2005年增加3443件,同比增长49.03%。
《2008年度全国旅游投诉情况通报》对旅游行业去年的投诉情况做了总结。
2008年全国各级旅游质监所接到投诉9334件,正式受理8068件、29132人次投诉,比上年减少1903件,同比下降19.08%。
图1人民币理财产品2007年和2008年的投资模式
从市场看,三大市场投诉总数都呈现同比下降趋势,但是投诉量仍然没有可喜改观。
从投诉对象看,投诉旅行社最高,占投诉总数的57.29%,投诉旅游交通也有增加,同比上升13.91%。
从投诉问题看,投诉旅游行程中降低住宿、交通工具和餐饮等服务标准最高,占受理投诉总数的22.81%。
2、信用问题的具体表现
这些投诉问题既有长三角地区旅游行业自身的问题,也有其他行业通过旅游业反映出的问题,这些问题,最终都会影响到长三角地区旅游业乃至我国旅游业的健康发展。
(1)市场经营主体不成熟,缺乏诚信
市场经营主体不成熟,尤其是旅行社企业市场信用缺失,短期行为严重,买团卖团,恶性竞争,私拿回扣,欺客宰客。
旅游企业的市场信用缺失主要表现为:
1)资本信用缺失。
一些旅游企业成立之初的注册资本金,验资后大多挪作他用,对企业的后期经营行为造成很大影响。
2)交易信用缺失。
一些旅游企业在经营过程中,违规违章经营,偷税漏税,发布虚假广告,或信息不全误导消费,不履行旅游合同,对客服务偷工减料,降低质量;部分旅行社门市服务不尽规范;擅自变更合同约定,降低服务标准;就餐卫生条件普遍难如人意;景点强制消费屡见不鲜,假冒伪劣藏身购物点;行程安排不尽合理,景点游玩走马观花;在企业竞争中,恶性削价竞争或以其他不正当手段恶性竞争;在企业交易中不守承诺,拖欠款项,有的甚至因债务纠纷以游客或导游为人质。
3)管理信用缺失。
一些旅游企业内部管理松散,产生一些财务或从业人员的信用缺失。
图2美元理财产品挂钩资产的占比情况
(2)旅游企业存在恶性削价竞争
一些旅游企业低价、低成本的恶性竞争现象仍不同程度存在,尤其是旅行社企业出现了“零团费”,甚至是“负团费”,低价竞争已将中国旅游业拖入了亏损的边缘。
随着社会经济的发展,从计划经济步入市场经济后,价格是企业正常的竞争手段,也是市场经济规律的要求,正常的竞争有利于企业的发展。
但是恶性削价竞争,扰乱了旅游市场秩序,给旅游企业带来了很大的困扰和损失,服务质量和企业效益不能保证,甚至有的企业到了无法维持和生存的地步。
(3)旅游企业违法广告行为增多
以虚假广告招徕游客,许多旅游企业在广告宣传中用模糊、不确定用语欺骗、误导游客的现象十分普遍。
目前旅游服务广告主要存在三类违法现象:
一是无证无照从事旅游业务的非法经营者发布旅游服务广告;二是广告所承诺提供的服务项目超出旅行社自身的经营范围,如国内旅行社组织出境游,国际旅行社超范围违规开展出国旅游项目;三是广告对旅行社名称、旅游服务项目、价格等信息的表述不清楚,误导消费者。
(4)旅游企业非法经营活动屡禁不止
“黑社”、“黑导”、“黑车”、“黑店”等无证照经营或从事旅游业务,外地旅游机构未经批准,违规设立“办事处”,无证非法经营旅游业务普遍存在且屡禁不止。
旅行社还存在挂靠承包、超范围经营。
它们疏于管理,有的只收费不管理,造成门市部为追求利润,违法违规和超范围经营,这已成为严重扰乱旅游市场秩序的一大祸根。
(5)导游队伍诚信、服务和道德意识淡薄
导游、接待人员服务态度差等问题,仍是游客投诉的重点,导游行为失范,如擅自增减旅游项目,索要小费,有损国家利益、民族尊严的言行,旅行社团款纠纷引发甩团,扣团,自费项目强制化、强迫购物公开化等。
私拿回扣和各种欺客宰客现象严重。
游客参团后,被导游诱导,频繁购物和进自费景点,开支锐增,与预期产生巨大反差。
在游程上及服务上缩水的现象时有发生。
目前“低价组团,高价购物,三家分肥(旅行社、司机导游员、购物场所)”的现象,在长三角地区旅游企业时有发生。
(6)竞争无序严重影响旅游业健康发展
旅游市场内部存在不少恶性竞争的现象,恶性竞争使得旅游产品的价格不断下跌,服务质量不断缩水,旅游产品和服务也随之贬值。
另外零团费和负团费导致旅行社的利润和导游收入来源完全靠购物来弥补,旅行社利用信息的不对称优势以及游客消费心理的不成熟,低价诱使游客参团,而对购物和自费景点繁多的信息刻意隐瞒。
所以,零负团费旅游实际上是先骗后宰,是一种不诚信的经营行为。
三、长三角旅游企业信用缺失的主要原因分析
(一)旅游业从业人员信用问题
1、导游队伍发展过快,管理工作没有及时跟上
近年来,导游人员数量骤增,供求比例严重失调。
再加上相应的管理工作落后,使得一些导游人员诚信意识、服务意识和职业道德意识淡漠,私收回扣、索要好处费、擅自增加购物次数、引导游客到“指定”场所购物等行为严重。
导游素质参差不齐,游客利益难以保障。
2、缺少严格的信誉评估
可见对从业人员的诚信教育和培训是极其重要的然而,在我国,许多职业考核制度事实上很难反映出职业人员的真正水平,比如说,我国现行导游员资格考试和酒店职业经理人的考试制度就难以体现出诚信的权威;又如,我们的旅行社、导游员年检制度,也存在品德素质的检验手段不充分的问题;另外,对旅游企业的经营状况,也缺少严格的信誉评估,使企业经营行为缺乏必要的监督和约束等。
3、缺乏有效监督机制
首先,导游代表旅行社外出带团,与旅行社之间往往是委托与代理的关系。
在异地发生的种种问题并非旅行社能完全应对,仅靠最后交给游客填写的几张意见表来反映该导游带团的质量是极不准确的。
其次,相对于众多分散的旅游企业和导游来说,旅游行政管理机构的人员和财力是远远不足的。
我市旅游质检处(所)大多只有数人编制,加之执法经费缺乏,这也决定了旅游质检处(所)在旅游市场的执法数量和频率不会太高。
再次,公众媒体对导游的监督确能起到积极有效的作用,一经曝光将在社会上引起广泛的影响。
但是他们对导游的监督是间接的,仅在收到游客反映后才会采取一定行动,因此在监督力度上大打折扣,远不能达到长期有效的监督。
(二)信息不对称,旅游企业发布对其有利的信息使得旅游者处于被动地位
所谓不对称信息即指人们对于交易对象所拥有的信息各不相同,卖方由于对商品拥有更多信息而成为信息优势者,买者由于掌握较少信息而成为信息劣势方,这样卖方在追求私利的动机下,就有可能利用信息优势欺骗买者。
不对称性信息的存在是信用缺失的原因之一。
信息不对称与交易行为的透明度和信息传递机制有直接的关系。
若交易行为的透明度高,信息传递畅通,交易双方则可通过签订完备合约来减少甚至杜绝失信现象的发生。
反之,若交易行为透明度低,信息传递不畅,则信息不对称性高,这样会导致信用缺失者不能被所有的潜在的市场参与者及时发现,那么他就没有必要讲信用,容易摆脱信用的约束。
由于旅行社发布的信息都关系到其切身利益.并不完全属实。
信息的不对称使得旅游者处于被动地位。
由于现代旅游是一种跨地区、跨国界的人类活动,具有明显的外向性或涉外性。
旅游业的外向性决定了旅游市场信息不对称极其严重。
旅游者对旅游目的地的交通、住宿、旅游场所、餐饮、购物等环境的信息不了解,而旅行社工作的性质决定它在此有一定的信息优势。
正是由于这种信息的不对称,造成旅行社滋生诚信缺失问、虚假广告,游客也降低了对旅行社和导游人员的信任度。
在我国,旅游企业经营行为的透明度并不很高,加上信息的传递机制存在一定程度的障碍,旅游服务的提供者与消费者之间的信息事实上是不对称的,让旅游者无法在短时间内正确认识旅游产品的优缺点,也难以正确辨别旅游商品的真伪,致使旅游者在与旅游企业的交换过程中始终处于劣势,滋生了旅游企业的诚信缺失行为。
(三)政府监管作用有限
1、旅游立法相对滞后旅游法律不健全,已有的旅游法规约束力差
目前我国旅游业没有一部综合性的《旅游法》,旅游行业全面管理无法可依,旅游部门行业管理职能受到法律制约。
目前仅有国务院颁发的《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》。
《旅行社管理条例》只能约束旅行社无证经营旅游业务,《导游人员管理条例》只能约束导游人员和无证从事导游业务者,对旅游宾馆、旅游景区、旅游购物、旅游商品,特别是对非法中介组织违法变相经营旅游业务的,以及对整个旅游市场秩序管理无法可依。
而各省、市旅游管理条例,对违法从业“黑社”、“黑车”、“黑店”、“黑导”缺乏打击处罚的法规依据,约束力差,导致扰乱旅游市场的行为屡禁不止。
旅游法律制度不完备。
在我国,虽然在旅行社、导游员、旅游价格、旅游投诉等方面出台了一些相应的法规和规章,但比照旅游业较为发达的国家,用于旅游业的专门法律还是偏少。
尤其是我国现行的旅游法律法规很难体现出对旅游行业经营行为的诚信约束。
法律的缺位使市场缺失了规则、诚信缺失了保障。
2、监督管理体制不完善
在缺乏完善的法律法规体系的同时,也没有健全的管理体制和完善的管理制度,监督管理缺乏人力资本和相关技术支持。
旅游市场管理的方式方法不适应旅游形势发展的要求。
随着旅游业的快速发展,旅游市场状况复杂多变,而我们管理的方式方法存在着明显的不适应。
管理中,重事前审批、轻事中监管,重事后处理、轻事前预防,重违规处罚、轻教育引导的现象还比较普遍。
作为旅游市场监管主管部门的旅游部门,由于行业管理职能较弱,不适应旅游市场发展需要。
长三角地区拥有25个城市,必定城市间缺少统一的监管。
(四)旅游市场的过度竞争使其削价让利最后导致服务失信
1、旅游市场进入门槛过低,导致供需失衡,恶性竞争的生产
由于旅游产品中的相当部分是公共性产品,无高技术含量,亦无专利,行业壁垒较小。
在旅游市场可预期的丰厚回报的诱使下,各行各业纷纷涉足旅游业。
导致我国旅游企业猛增,而由于旅游需求受人口数量等因素的影响,在一定时期是相对固定的,这就导致旅游供需失衡,造成旅游企业的恶性竞争。
2、旅游产品同质化、竞争手段单一
由于旅游业发展迅速,不断增加的旅游企业其经营规模普遍偏小,再加上旅游产品的同质化,因此忽视质量、品牌等高层次的竞争,而一味进行单一的低层次的价格竞争。
往往竞相以削价为企业竞争的主要法宝。
于是各企业便一压再压价格,使得价格低于平均水平,为了填补亏损额,企业只好变相在旅游接待过程中降低餐费和住宿标准,或者在旅游项目上做文章,造成虚假广告诚信缺失。
3、市场的相对饱和
随着旅游企业的无序增长和旅游客源市场的相对饱和,为了占领有效的市场份额,许多旅游企业运用削价促销的营销手段进行市场运营,在一定程度上影响了旅游市场的正常发展。
价格竞争是市场经济的必然现象,但过度的价格竞争则背离了价值规律,也背离了竞争的基本原则,扰乱了公平、公正的旅游市场竞争秩序。
这种互相残杀的结果降低了旅游企业的经济效益,减少了国家税收,而且最终往往导致服务失信,损害的是旅游消费者的利益。
4、反例
旅游六要素——吃、住、行、游、娱、购,旅行社理应为游客安排好六方面的旅游内容。
然而,竞争激烈的旅游市场,削价竞争、低价抢客层出不穷,将六要素“拆零”了卖。
把必游的景点作为自费项目另行收费,吃饭要么找最差的饭店要么不管让客人“自理”;旅游购物上花样最多,现在一些低价旅游团,每天都安排一二个购物点,并且这些点都是行业俗称的“枪店”,即导游既按人头拿进店费,又按购物数量要回扣。
就是在这样的旅游市场竞争背景下,连续近10年蝉联全国旅游第一的上海春秋旅社第一个在申城旅游市场打出“纯玩团”旅游旗号,并在猫腻最多的海南游上先推出。
当时,沪上旅游市场正叫卖“一张机票游海南”,纯玩团开价四星2390元,五星3090元,并且淡季旺季一分折扣不让。
当然高价下也有实实在在的承诺——
■住 挂牌四星或五星;
■行 豪华空调车;
■吃 餐餐不同餐;
■游 按合同和标准走;
■购 全程无购物。
纯玩团推出,第一年几百人参加,第二年数千人,第三年起就一直维持在6万人左右,现在春秋海南纯玩团已占到出游人数的70%,纯玩团旅游方式也已推广到北京、桂林线上。
在今年的旅游名牌创建中,春秋的北京、桂林、海南纯玩团品牌“贵族之旅”成为本市五大旅游名牌产品之一。
今年以来,市旅游委开展了一系列规范旅游市场的整顿行动,包括打旅游黑社、规范旅行社经营用语等等,其中最重要一个动作就是推广旅游名牌,以名牌的效应提升旅游市场的服务质量,促进旅游市场的规范。
专家认为,纯玩团的出现是对旅游市场“削价竞争”的一个反叛,是引导旅游规范的一个先行者,明明白白旅游,明明白白消费,还需所有旅行社的跟上和规范操作。
同时,专家也认为,购物作为旅游六要素之一,应在旅游中倡导无强制购物,明白购物。
这些也正是旅游行业中信用的体现。
(五)产权模糊
旅行社存在挂靠承包。
一些挂靠承包者以某家旅行社内设部门的形式存在,个别旅行社门市部恶意扩张挂靠承包,有的旅行社甚至拥有几十个挂靠承包者,它们疏于管理,有的只收费不管理,造成门市部为追求利润,违法违规和超范围经营。
长三角部分微小旅游服务企业由于经营规模小,固定资产少,流动资产变化快,没有严格的产权约束机制,出于种种利益上的考虑.有的企业采取”挂靠“经营,产权模糊;产权的这种不确定性.最终决定其信用意识和信用行为的不确定性。
挂靠是旅行社承包的一种最低级的形式。
是指发包人将其部门的经营品牌和名称出租给承包人,允许其挂在该部门的名下。
但又不是该部门的员工,也不需提供办公场所,按拉团(客)人数提成,靠一张名片跑业务。
挂靠经营只需定期向旅行社交纳协定的承包费,承包者自负盈亏。
流动性大,其短期行为严重。
然而旅行社对承包者的旅游质量并不关心,造成有的承包者在业务上“有的放肆”。
我国的旅游企业产权制度无法给企业所有者和经营者稳定的产权预期,导致一些旅游企业在明知种种诚信缺失行为是竭而渔的短期行为的情况下,仍然继续运作。
因为在长期利益和短期利益发生冲突时,往往追求短期利益的最大化,不可能为建立诚信、为长期利益而放弃眼前利益。
四、针对目前长三角旅游企业存在的信用问题提出解决策略
(一)要求每一位旅游从业人员都要进行信用考核
“我们要对失信和违规旅游企业和从业人员亮红、黄牌!
该罚的罚,该关的关,‘黑名单’定期在媒体上公布。
”某市旅游局局长的讲话表明诚信已是每一个旅游企业,每一位旅游从业者的必备素养。
对旅游经营者和从业人员加强旅游诚信教育,督促其遵守行业自律公约和社会承诺,对诚信者进行表彰,对失信者进行惩戒,促使旅游经营者和从业人员自觉提高经营水平和服务质量的一种软约束、硬管理措施。
重要的是加强信用考核。
提高员工诚信素养,以真诚、公正的态度对待旅游者。
(二)搭建长三角地区旅游信息平台
要解决失信问题就必须增加交易行为的透明度,健全交易行为的信息传递机制,减少信息不对称性。
针对长三角地区,需要加快“搭建”长三角地区旅游信息服务公共平台,突破旅游信息不对称和信息“阻塞”的双重困扰。
“信用长三角”信息共享平台的开通,是长三角探索区域信用体系建设合作迈出的一大步。
该平台于2006年6月30日上线,目前已实现了沪苏浙区域内200多万家企业16项基础信息数据共享。
这就保证了“一处守信、处处得益,一处失信、处处受制”联
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