星级酒店总经理办公室工作程序及标准.docx
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星级酒店总经理办公室工作程序及标准.docx
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星级酒店总经理办公室工作程序及标准
工作程序及标准
一、会务工作程序及标准
会务工作程序
1.了解会务的性质和目的。
2.确定会议日期、出席者和主持人。
3.开会前一天(紧急会议:
会前一小时)由办公室以适当的形式(电话、信函、传真)向有关人员通知会期。
4.准备会议所需的材料及物品,会前一小时安排布置好会场。
5.(会前接待、签到和分发材料。
)
6.会议记录发放到有关部门。
会议记录标准
1.根据会议通知要求,携带必备的文具,提前5分钟到会。
2.按要求记录会议内容,记录要准确、无误、不发挥,如实记录。
3.会后24小时内,将记录加以整理,形成会议纪要或记录。
二、公文收发程序及标准
1.公文收发由专人负责,处理要准确及时,手续简便、完善。
2.来文要签收,注明收到的月、日,急件注明收到的月、日、时、分,以备查考。
3.来文折封时应保持原封完好,可将原封附在文件或信件后一并处理。
4.来文封缄标明公文者,由被受权的专人折封。
5.收文后严格登记,机要文件、外来业务文件、内部文件应分别登记。
登记的项目包括收发日期、收发文号、来文机关、来文字号、页数、文件标题、承办部门等。
6.收文登记后,及时呈送酒店领导,机要文件、简报、资料等按照有关规定或传阅。
7.对需要批办的文件,酒店领导要及时对文件的处理做出具体指示,批示的内容包括处理问题的原则,要求完成期限以及承办部门及承办人。
8.需酒店领导及时指示的文件如超过三天,总办人员应催批,并将结果向呈报部门说明。
9.酒店领导批复后,在完成期限达到时,要向承报部门催办并将结果向酒店领导汇报。
10.公文处理完毕后,按《文件管理制度》执行,由相关部门归存或交文档中心,并于次年初建档后交回总办综合档案室。
三、内部行文程序及标准
1.酒店有关领导下达指示、各部门请示报告及部门之间的信息传递均属内部行文范畴。
2.内容行文要标明发文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。
3.发文者、致达者必须是(副)总经理、部门经理,标明姓名、职务,不得越级行文。
行文必须由发文者签字生效。
4.呈送酒店有关领导的公文一律以打印形式,不许有涂改、污迹、否则重新打印。
5.(要将核稿、打字、校对者和批准者的姓名一一打印在公文末页下端,以明确责任。
)
五、接待访总经理的客人的工作程序和要求
(一)客人到前厅通过服务人员(或迎宾员)要求
1.服务人员(或迎宾员)先将客人介绍给大堂副理或前厅部经理。
2.大堂副理或前厅经理应有礼貌地请客人就座,然后询问客人所在单位及找总经理有何事宜,使客人感到对其关心并愿意提供帮助。
在证实客人身份情况下,大堂副理可以在自己权限范围内代表总经理处理有关事宜。
3.如客人执意要见总经理,应请客人稍候,然后用电话与总经理或总办联系。
4.总经理或总办根据情况决定是否可以让该客人会见总经理,并通知前厅。
5.对于总经理预定接待的重要客人,由大堂副理或所指派服务人员引领至总经理接待室。
6.对于总经理暂不能接待的客人,由大堂副理或前厅经理婉转地告知客人,然后根据客人情况,必要时将其介绍到相应的部门,之后由该部门经理接待并将情况反馈给总经理。
(二)客人直接到总办要求拜见总经理时:
1.如客人系政府或有关部门的重要客人或总经理非常熟悉的客人,总办主任、秘书或接待文员应首先请其在总办接待室等候,然后通报总经理。
2.对于执意要会见总经理的客人,应先请客人在接待室稍候(茶水服务),问明情况后报告总经理,再决定如何处理。
如总经理同意接待,就将客人介绍给总经理(一般在接待室或会议室);总经理不同意接待时,可安排部门经理出面接待。
3.一般公务性客人,要求会见总经理,在问明客人来由后,由办公室人员直接处理或介绍到相应的部门接待(应在总经理接待室或部门办公室),然后将情况反馈给总经理。
4.总经理接待准则:
①计划安排接待的客人。
②临时性、重大的接待(如政府有关部门、特殊事项以及管理公司和董事会等上级)。
③其他客人由有关部门经理负责接待(如需总经理接待,可另行安排时间)。
六、车辆出车程序与标准
1.准备工作
1上班第一件事:
检查所负责车辆的清洁卫生、油量及其他基本车况,及时加油、洗车。
2在办公室等候出车。
2.司机接到出车任务单后要仔细阅读,尤其是对等候地点、出车时间、乘车人及其去向要了解清楚。
①持汽车使用调度单领取车钥匙和有关证件。
②提前做好车辆的内外清洁卫生,检查储油量和水电及其仪表运转情况,符合要求再出车。
3.载客行驶
①衣、发整洁。
②待客人入座,放好行李后,关上车门,发动车辆。
③如客人中途要求下车需问清等候的时间及地点。
④有礼貌地回答客人所提问题,热情帮助乘客解决临时遇到的困难。
⑤行车到达目的地后,打开车门请客人下车,与客人告别并目送客人离开。
⑥驾车返回前检查客人坐位,如有遗忘物品及时送还客人。
4.收尾工作
1完成出车任务后,回酒店将车辆停放在指定位置,检查车况,如未到下班时间和没有出车任务则安排加油、洗车。
2关闭电源,锁好车门。
3将车钥匙交回保安部值班室,填写出车记录表。
4回到办公室,向主管简单汇报出车情况。
填写用车日报表,包括去向、出车时间、行驶公里等。
5保管好出车任务单,月末统一结算。
6在办公室等候出车任务。
七、员工宿舍管理工作流程
(一)日班
工作九个小时(上午7:
30-下午5:
00)
1.7:
30打开宿舍通道大门,让车辆、行人出入。
2.7:
55打卡上班,查看交班记录。
3.8:
00-8:
15,关1-3栋宿舍楼梯间灯。
4.8:
15-9:
15做好操场、值班室、招待室的卫生。
5.9:
15-9:
30清点经理衣物并做好登记(洗衣部人员来领)。
6.9:
30-10:
00办招待室的退房手续,并整理招待室物品。
7.10:
00-12:
00接听电话,无电话时站在外门接待来访人,用餐时边吃边工作。
8.12:
00-14:
00,接听电话、登记抄写、收发员工信件汇单、包裹。
9.14:
00-17:
00接听电话,保持热水器内经常有水,保证开水供应,清点洗好的经理衣物并放入专柜。
10.及时做好交班记录,做好入职员工的安排入住,离职员工的签字、清房工作。
11.定期检查、保养消防器材,经常注意宿舍区的防火、防盗、严格控制来访人员上楼。
12.宿舍报修,10分钟内要将维修单送工程部。
(二)晚班
工作九个小时(下午5:
00-深夜2:
00)
1.16:
55打卡上班,认真查看交班记录。
2.17:
00按照值班记录,核对值班室、招待室的物品。
3.17:
10清扫操场卫生。
4.17:
15-18:
00接听电话,及时传达,准时分发员工的信件、包裹,有时间协助张贴店务公开栏和通知栏内的相关内容。
5.18:
00-20:
00接听电话,打开宿舍通道上的路灯,便于行人车辆通行,保证员工有开水饮用。
6.20:
00-22:
00接听电话,无电话时站在门外接待来访人员,并严格控制其上楼,给留宿舍人员办理登记手续。
7.22:
00-0:
00接听电话,制止个别员工乱扔垃圾,做到一扫二管,请出来访人员,23:
00按时锁住宿舍大门,禁止行人车辆通行。
8.0:
00-0:
40,制止吃宵夜的员工大吵大闹,保持宿舍区安静。
9.0:
40-1:
20巡视1-3栋楼房,查看空房,警告并关掉相关宿舍的长明灯、长流水,看热水龙头和楼梯间灯有否损坏,消防器材是否配套无损,宿舍有无赌博行为。
10.1:
20-2:
00再次清扫一遍操场垃圾,清点好值班室招待室物品,认真做好交班记录和巡视记录。
11.宿舍报修,10分钟内要将维修单送工程部。
(三)清洁工作流程
1.8:
00-9:
00清理1-3栋楼层的垃圾并换袋(60分钟)。
2.9:
00-9:
30将垃圾运送到东湖路垃圾屋,分类装入铁垃圾桶内(30分钟)。
3.9:
30-12:
00清扫1-3栋楼层阳台,楼梯及宿舍大门通道,一栋后阳台、巷子、夹缝、二栋巷子的垃圾(150分钟)。
4.12:
00-12:
30用餐(30分钟)。
5.12:
30-14:
30午休(120分钟)。
6.14:
30-15:
00送维修单及维修的电视机、空调等物品(90分钟)。
7.工作时发现问题及时反映,跟踪服务。
8.15:
00-18:
40第二次清扫1-3栋各楼层的阳台,楼梯,夹缝,巷子的垃圾(180分钟)。
八、采购工作程序及标准
(一)入库物品的采购工作流程及标准:
1.入库物品的采购申请
营业部门根据本部的日常经营需要,由申请人填写《采购申请单》,并详细注明所需采购物质的名称、规格、数量、品牌及参考价等。
部门负责人对所需采购物品签字确认,必要时对采购物品进行删减和增补。
《采购申请单》一式四联,一联作采购物品用、一联作验收凭据.一联作仓库备查、一联作部门备查;
仓库根据本月的仓库物质库存情况和营业部门月用货量情况、由仓库保管员填写采购申请单,并详细注明所需采购物质的名称、规格、数量、品牌及参考价等;
仓库负责人对营业部门或仓库所下的采购申请单进行初步审核并签字,对于仓库有存货的物质或代替品知会各申请部门,将《采购申请单》的分类整理归档;
2.入库物品的采购审批
采购员或采购主任每天上午8:
30到仓库拿取《采购申请单》,将仓库和营业部门的《采购申请单》分类整理,并在《采购申请单》上注明供应商名称,没有供应商的注明原因,并检查所有所需采购是否有参考价,没有参考价的注明参考价;
采购员或采购主任每天上午9:
00将整理好的《采购申请单》交给物价小组审核,物价小组将对所采购物品的名称、规格、数量、品牌、参考价和供应商名称等进行审核并签字确认;
采购员或采购主任每天上午9:
30将经物价小组审核签字后的《采购申请单》呈报总经理审批,除零星急用物品外,所有采购物品的采购都需总经理审批签字。
3.入库物品的采购实施
采购员或采购主任对经总经理审批后的《采购申请单》进行采购有固定供应商的,应书面通知供应商供货,并按照供应商与酒店物价小组签订的合同对供应商的供货期限进行跟踪,务必使供应商及时送货;
对于没有固定供应商送货的日常用品等由采购员或采购主任组织采购,并在《采购申请单》下达2--3天内完成采购。
4.入库物品的采购验证
供应商或总办采购部购回物品,由仓库通知验货部验货,验货部及时组织验货人员按照供应商提供的样品或验收标准、《采购申请单》、有关供货合同等对所到货物进行验收。
验收合格品入库;
对于验收不合格物品由采购部与供应商协调退货,并对退货品种以书面记录,作为对供应商考核的依据。
(二)直拔物品的采购工作流程及标准:
1.直拔物品的采购申请:
直拔物品包括蔬菜类、海鲜类、肉类、部份餐料等;
部门申请人根据每天用货情况和部门仓库的库存情况填写《采
购申请单》,并详细注明所需采购物质的名称、规格、数量等;
于当天下午5:
00交给行政总厨;
行政总厨对《采购申请单》进行检查,必要时作删减和增补并
签字确认后于当日下午5:
30之前交给分管部门领导审批。
2.直拔物品的采购审批:
分管部门领导对行政总厨的审核过的《采购申请单》进行审批。
3.直拔物品的采购实施:
部门申请人将经分管部门领导签字后的《采购申请单》于当日
下午6:
00之前书面通知供应商作为第二天供应品种。
4.直拔物品的采购验证:
各供应商到货时间
福食部蔬菜及餐料供应商到货时间为:
每天上午8:
05
福食部肉菜类供应商到货时间为:
每天上午8:
10
中餐肉禽类供应商到货时间为:
每天上午9:
10
中餐海鲜类供应商到货时间为:
每天上午9:
20
中餐蔬菜类供应商到货时间为:
每天上午9:
35
供应商到货,由部门申请人通知验货部验收,对于验收不合格品种予以退货,并作好相关的退货记录作为对供应商考核依据。
(三)临时物品采购工作程序
1.临时物品的采购申请:
临时采购物品必须是在营业部门运行过程中的某些突发需求(包括客人的某些需求和酒店本身产生的突发需求,例工程维修配件等)
部门申请人详细填写《采购申请单》,注明所需采购物质的名称、
规格、数量等
2.临时物品的采购审批:
部门负责人签字审核,检查所需采购物品的名称、数量、规格等必要时进行删减和增补,并注明急需采购的原因。
3.临时物品的采购实施:
采购员或采购主任根据部门所下的《采购申请单》直接采购,部门急用的物品采购须在当天完成;
采购员或采购主任将部门所采购物品购回后,需将采购申请单
交给物价小组和总经理补签字手续。
4.临时物品的采购验证:
总办采购部购回物品,验货部给予优先验收,验收合格入库后交与营业部门领用。
九、总办员工饭堂各岗位工作流程
(一)福食主管
1.班前会每周一8:
20-8:
30,检查夜班下班后的卫生情况和安全问题,是否关好电、水、餐厅的卫生。
2.8:
30—9:
00:
检查供应商送来的餐料,核实数量、质量与验货部门的单据是否吻合。
3.9:
00—10:
30:
协助砧板切菜切菜,向炒菜师讲解当餐菜品在加工时需注意的问题。
4.10:
30—12:
40:
开餐人手不够时要协助开餐。
到餐厅征求员工对饭菜的意见,做好记录,尽快给以解决。
下班后,检查各小组的水、电、油是否关好,检查餐厅卫生。
5.15:
00—16:
20:
检查人员到位和各工作岗位的工作情况,做好晚餐的准备工作。
6.16:
20—18:
40:
搞好晚餐的开餐工作。
下班前开好次日菜单,检查剩余物料的保存情况。
设备、设施、用具卫生维护保养情况。
检查厨房的水、电、油、开关是否关好。
工作质量标准:
准时开饭、服务快捷,保证员工吃饱,吃得卫生。
(二)福食领班
1.8:
20—12:
00:
根据当餐菜单,对所需物料进行刀工处理,在10:
30调一人开餐。
2.12:
00—12:
40:
准备晚餐餐料,做好卫生。
3.15:
00—18:
40:
做好晚餐餐料的刀工处理,清洁本岗位台面,地面、雪柜、玻璃窗卫生,对刀具进行保管、保养。
在16:
30分需到餐厅协助开餐。
工作质量标准:
保质保量,为员工提供可口的饭菜。
(三)福食什工
1.8:
20—12:
30;洗切青菜,刨瓜果类的皮,搞好卫生,3人中一人在10:
30到前厅开餐,每天抽一人换夜班人员轮班。
2.12:
30—13:
10;搞好餐厅卫生,擦洗台面、凳面、拖地,冲洗洗碗池和水槽。
3.15:
30—19:
10;清洁餐厅玻璃卫生,厨房周边水沟、地面卫生,清洗用具,其中一人在开餐时负责厅卫生,一人负责厨房用具卫生至用餐结束,负责餐厅内部和外围卫生。
工作质量标准
1.各式蔬菜的清洗整理,必须达到无砂,无黄叶,无菜虫,至少冲洗三次以上。
2.分菜份量均匀,动作快,礼貌待人,一视同仁。
(四)厨师
1.8:
20—9:
40烧猪毛,帮助水台杀鱼、砧板切菜、刨瓜菜皮等。
2.9:
40—12:
00根据当餐菜谱出菜,同一种菜要做出南北风味。
3.12:
00—12:
40根据本岗位,灶台、地面、抽烟罩、水沟、用具等的卫生。
不炒菜时关好油、水、电。
4.15:
00—16:
30根据当餐菜谱对物料进行初加工、飞水、过油、腌味。
5.16:
30—18:
40出菜至开餐结束,做卫生,关好水、油、电的开关。
在三人同时上班一人协助其他岗位的工作。
工作质量标准
菜式多样、色、香、味、型俱全。
(五)砧板
1.8:
20—12:
00:
根据当餐菜单,对所需餐料进行刀工处理,在10:
30调一人去开餐。
2.12:
00—12:
40:
准备晚餐餐料,做好卫生才能下班。
15:
00—18:
40:
做好晚餐餐料的准备工作,清洁本岗位台面、在面、雪柜、玻璃窗卫生。
对刀具保管、保养。
在16:
30分需到餐厅协助开餐。
工作质量标准
熟练掌握各类食品的加工技能,刀法均匀,斩切美观,备好配料、保证炒锅的烹调供应。
(六)上什
1.7:
40—10:
00:
准备中餐所用的大米清洗,装蒸入柜,换蒸脚水,切洗煲汤所需原料,邦砧板洗猪脚等。
2.10:
00—12:
40:
把午餐开餐时所需米饭、汤送到指定位置,协助开餐至开餐结束。
3.12:
40——16:
00:
准备晚餐所需米饭,靓汤,中途有空协助砧板工作,下班前做好地面、灶台、蒸柜、抽油烟罩的卫生。
关好水、电、油。
工作质量标准
保证汤热味香,饭松软可口,无杂质。
(七)水台
1.8:
20—10:
30;杀鱼、斩鸡、斩猪手、斩排骨、斩鸭子,准备炒锅上午所需味料,做好本岗位的设施、设备、用具卫生、并摆放整齐。
2.10:
30—12:
40:
把菜送到开餐保温柜开餐,下班时,打扫清洗开餐所需设备、用具,并把用具摆放到指定位置。
3.15:
00—18:
45:
帮助砧板做卫生,准备下午炒锅用料,下午开餐至收档,做好卫生。
工作质量标准
刀法娴熟,充分利用各种原料。
(八)面点
1.21:
00—21:
45:
1人清洁饭桶、汤桶,并准备好次日早餐所有的小菜。
2.21:
00—23:
00:
1人负责员工当日夜宵。
3.21:
00—23:
00:
1人负责一部份次日早餐所有的面点。
4.11:
00—12:
40:
有2人到餐厅开餐,一人在厨房加工制作。
开餐结束搞卫生,关好油、水、电。
5.4:
30—5:
00:
1人清洁所需用具,1人负责煲粥,空时两人协助面点师做面点。
6.5:
00—6:
00:
3人必须做开餐前的准备工作。
(面点、小菜、炒粉、面等)
7.6:
00——8:
45:
2人开餐,1人往外送开餐时所需物品。
一边搞厨房、地面、用具、设施、设备卫生。
8点开餐结束,做好餐厅内外卫生(地面、餐桌、凳子、洗碗池、外围水沟),检查安全问题。
关好油、水、电。
工作质量标准
花色、品种多样,时常更新。
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