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1102服务规范课程

阳光雨露工程师认证培训系列教材

服务规范课程

（工程师课程1-102）

阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司

2006年8月

目录

第1章服务规范流程5

1.1服务规范之现场维修服务流程规范7

1.2服务规范送修之站内维修服务流程规范11

1.3服务规范送修之取机服务流程规范14

1.4服务规范之热线接听服务流程规范16

1.5服务规范之商业用户上门服务流程规范18

1.6服务规范之消费用户上门服务流程规范26

第2章岗位操作规范33

2.1岗位操作规范----热线服务工程师33

2.2岗位操作规范----上门服务工程师35

2.3岗位操作规范----接待服务工程师40

2.3.1送修之现场维修服务规范40

2.3.2送修之站内维修服务规范42

2.3.3取机服务规范44

2.4岗位操作规范----站内服务工程师46

2.4.1岗位操作规范----备件运作主管49

2.5岗位操作规范----电话回访员57

注：

本流程中“阴影加黑”字体的话述是要求工程师严格遵守，不得更改的，其他话述为参考话述，要求表达出其话述的意思即可。

第1章

服务规范流程

一、宗旨：

您的需求，我们的行动。

二、理念：

专业、诚信、贴心

三、服务3-5-2公约

1、三大天条：

✧不吃请；

✧不失约；

✧不争执。

2、五项要求：

✧服装整齐，注重仪表；

✧微笑服务，关注客户；

✧轻拿轻放，爱惜机器；

✧规范操作，行为专业；

✧擦拭机器，耐心指导。

3、两个愿景：

✧用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；

✧用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。

我们的远景使命：

成为中国最优秀的it专业支持服务提供商

我们的核心价值观：

严格、认真、主动、高效

用户对服务的评价是对所有组成服务工作的细节综合评判的结果，用户对每一个服务细节的关注和要求是我们阳光雨露服务完美体验的标准。

为了给用户提供更加完美的服务，我们针对不同的用户要求及站端不同的工作流程，将送修服务规范细分为现场维修站服务流程规范、站内维修站服务流程规范、取机服务流程规范，并加入了热线接听服务流程规范。

本流程规范共包括：

服务规范之现场维修服务、服务规范之站内维修服务、服务规范之取机服务、服务规范之热线接听服务、服务规范之商业用户上门服务、服务规范之消费用户上门服务六部分。

1.1服务规范之现场维修服务流程规范

（一）接待

开门

1）工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。

使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。

2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。

3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。

2、问候

应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：

“您好，让我来帮您。

”

3、接过机器

问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。

将机器放在客户机暂存台上。

把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。

4、协助用户取号

服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。

如果需要帮助，请随时和我们联系。

”

注1：

站内没有等待用户时，可采用话述：

“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。

”

2：

如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：

“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！

”

（二）预检

1、通知用户接受服务

1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务：

“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢！

”

注：

如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。

2）面对用户，面带自然健康的微笑。

3）请用户出示排队号，“您好，请让我看一下您的排队号，谢谢！

”

2、询问故障并确认用户信息

1）面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问：

“您的机器出现了什么问题？

”

2）用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。

3）用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。

4）用礼貌用语询问用户相关信息，如姓名、联系方式等，并通过系统确认。

注：

在维修量大的高峰期，建议可先确认用户的基本信息，再询问用户机器的故障现象。

3、预检机器

1）请用户出示装箱单或购机发票，“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？

谢谢。

”根据用户机器的保修情况，主动向用户解释保修政策及收费标准。

2）根据用户描述的故障，进行复验，并向用户说明需进行的预检。

3）打开机箱前，需征得用户同意，并戴上防静电手环，严格按照《检测规范》进行操作，正常开关机。

4）检测机器外观，并根据装箱单检测机器是否有非标准配件。

如发现外观有损或有非标准配件，应及时向用户说明情况，并在系统中详细记录。

5）了解了用户的机器故障后，小心、仔细地操作用户的机器，表现出对用户机器的爱惜。

注：

若用户提供的是购机发票，请站内复印并留存。

6）故障复现后，与用户再次确认。

4、打印取机凭证，用户签字确认

1）提醒用户对数据进行备份。

“您好，维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢！

”并在系统中如实记录。

2）将已经确认的故障现象录入到系统到中。

3）打印取机凭证，并将取机凭证双手递出，“这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢！

”。

4）对于用户的疑义，工程师需主动耐心地向用户解释。

（三）现场检验

1、告知检测完成时间

1）接待工程师告知用户预计检测完成的时间，“您好，我们将在维修间对您的机器做进一步检测，预计会用20分钟的时间，请您先到休息区休息一下”，并用手势指出休息区的位置。

2）主动告知用户维修进度的查询方式，并根据实际情况现场指导查询。

2、分派检验工程师

1）接待工程师根据业务规则在系统中分派检验工程师，并填写相关信息。

2）轻拿轻放，将用户机器用防静电袋保护好，送到维修间内做进一步检测。

（四）提供解决方案

1、实施操作

1）实施操作应在维修间进行，因此工程师在把机器抱入维修间之前，先要主动告知用户修复时间，再请用户到休息区休息，并向用户说明休息区内有报纸、杂志等供用户使用，以便让用户能够安心、舒适地等待机器修复。

注：

如维修时间超过30分钟，工程师需主动安抚用户，以减轻用户的焦虑情绪。

2）严格按照《维修指导手册》进行操作，轻拿轻放，爱惜用户机器。

3）认真、仔细地在系统中填写相应的维修记录。

2、复验机器

1）在工程师检测机器已经没有问题后，还要请用户亲自操作，让用户确定问题已经解决，然后请用户在验机单和维修单上签字。

2）通知用户到接待台验机，“XXX先生（或女士）您的机器现已修复，请您到接待台验机，谢谢！

”

3）取出机器时要轻拿轻放，验机时应带好防静电手环并严格按照《验机技术规范》操作。

针对报修故障，请用户操作检验，确认故障已经排除。

4）按照《台式电脑验机服务操作确认单》的内容进行全面验机，并请用户在《确认单》上签字认可。

5）打印维修单，请用户在维修单上签字确认，并将维修单《客户联》留给用户。

6）如果需要收费，应在事先告知用户费用的数额，征得用户认可后，主动为用户提供发票，不要等用户问到时才急急忙忙去拿。

（五）送别

1、亲情一招

1）擦拭机器，用干净的工具进行清洁。

虽然此项已经成为我们服务过程中的必做项，但仍将其归为亲情一招，是因为我们的这项贴心、专业、细致的服务，能够让用户有良好的心理感受，从而拉进我们和用户之间的距离和陌生感。

2）擦拭显示器时，清洁布一定要干净、整洁，擦拭主机时要用清洁油，在细节处体现我们的专业素养。

3）擦拭完机器后，根据用户的特点向用户讲述一些小常识，使用户感觉到我们服务的贴心和专业，形成良好的心理感受。

2、留下名片

用感谢的目光双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清。

虽然是我们为用户提供了服务，但是我们要对用户对阳光雨露服务品牌的信赖、购买我们服务产品表示感谢。

同时用标准话术对带来的不便致歉，“这是我们的联系方式，我是XXX，给您添麻烦了。

”

3、提醒

在送用户出门前，应主动提醒用户携带好随身的物品：

“请您携带好随身的物品，以免给您带来不便。

”

4、送出维修站

将机器双手抱起，主动为用户送到交通工具上，并愉快地向用户说“再见”。

1.2

服务规范送修之站内维修服务流程规范

（一）接待

1、开门

1）工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。

使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。

2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。

3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。

2、问候

应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：

“您好，让我来帮您。

”

3、接过机器

问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。

将机器放在客户机暂存台上。

把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。

4、协助用户取号

根据话述（什么话述？

）内容用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。

如果需要帮助，请随时和我们联系。

”

注1：

站内没有等待用户时，可采用话述：

“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。

”

2：

如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：

“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！

”

（二）预检

1、通知用户接受服务

1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务：

“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢！

”

注：

如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。

2）面对用户，面带自然健康的微笑。

3）请用户出示排队号，“您好，请让我看一下您的排队号，谢谢！

”

2、询问故障并确认用户信息

1）面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问：

“您的机器出现了什么问题？

”

2）用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。

3）用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。

4）用礼貌用语询问用户相关信息，如姓名、联系方式等，并通过系统确认。

注：

在维修量大的高峰期，建议可先确认用户的基本信息，再询问用户机器的故障现象。

3、预检机器

1）请用户出示装箱单或购机发票，“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？

谢谢。

”根据用户机器的保修情况，主动向用户解释保修政策及收费标准。

2）根据用户描述的故障，进行复验，并向用户说明需进行的预检。

3）打开机箱前，需征得用户同意，并戴上防静电手环，严格按照《检测规范》进行操作，正常开关机。

4）检测机器外观，并根据装箱单检测机器是否有非标准配件。

如发现外观有损或有非标准配件，应及时向用户说明情况，并在系统中详细记录。

5）了解了用户的机器故障后，小心、仔细地操作用户的机器，表现出对用户机器的爱惜。

注：

若用户提供的是购机发票，请站内复印并留存。

6）故障复现后，与用户再次确认。

4、打印取机凭证，用户签字确认

1）提醒用户对数据进行备份。

“您好，维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢！

”并在系统中如实记录。

2）将已经确认的故障现象录入到系统到中。

3）打印取机凭证，并将取机凭证双手递出，“这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢！

”。

4）对于用户的疑义，工程师需主动耐心地向用户解释。

5、送别用户

1）向用户告别：

“我们将及时对您的机器进行检测和维修，预计会用XX时间，机器故障确定后，我们会及时与您联系，并确认维修。

2）提醒用户带好随身的物品，“请带好随身物品，以免给您带来不便。

”

注：

工程师应按照各产品线对最终用户承诺的时间承诺用户。

（三）实施操作

1、分派检验工程师

1）接待工程师根据业务规则在系统中分派检验工程师，并填写相关信息。

2）轻拿轻放，将用户机器用防静电袋保护好，送到维修间内做进一步检测。

2、告知用户维修进展

无法在承诺时间内修复时，需主动给用户打电话解释致歉：

“您好，非常抱歉，由于您的电脑故障现象较复杂，我们经过长时间检测后才找到故障原因，因此，无法在与您约定的时间内修复。

请您放心，我们会尽快将您的电脑修复，并通知您取机，请您谅解！

”

注：

因备件配送延误，导致将要超过与用户约定的修复时间，联系用户致歉，“您好，非常抱歉。

由于维修您的机器所需要的XXX维修部件现在还未到货，无法在与您约定的时间内修复，耽误您使用了，实在抱歉！

请您放心，此部件到后我们会立即安排工程师将机器修复，并马上通知您取机。

”

1.3

服务规范送修之取机服务流程规范

（一）通知取机

1、读取维修信息

服务工程师认真阅读维修单相关信息，了解服务过程及处理的方式。

2、打电话

1）打电话过程中应面带微笑，保持安静的环境，认真聆听。

2）拔打用户电话，并自我介绍：

“您好，我是服务工程师XXX，请问是XXX先生（或女士）吗？

”

3）通知用户取机：

“您的机器现已修复，您可以随时到维修站取机。

”

4）向用户致谢，“谢谢您，再见！

”

注1：

如用户留的是手机，在自我介绍之后，向用户询问，有无座机：

“您留的电话是手机，您现在方便接听吗？

您旁边有座机吗？

”

2：

如接电话者非送修用户本人，应告知接电话者维修站的地址。

（二）接待

1、开门

工程师看见有用户过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。

使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户烦躁的情绪平定下来。

2、问候

采用标准话术问候用户：

“您好，我能帮您做点什么？

”，因为来取机的用户没有携带机器，所以我们并不确定进来的用户需要什么，只能关切地询问用户能帮他做些什么。

（三）验机

1、核对取机凭证

1）请用户出示取机凭证，“您好，我能看一下您的取机凭证吗？

”。

2）双手接过用户的取机凭证后，真诚地说：

“谢谢！

”，并认真仔细地查看手中的取机凭证。

3）明确无误后，指引用户到休息区休息。

一边采用标准的话术：

“请您稍等，请到休息区休息一下”，一边用手势指出休息区的位置，力求做得热情周到。

2、复验机器

1）取出机器时要轻拿轻放，验机时应带好防静电手环并严格按照《验机技术规范》操作。

在工程师检测机器已经没有问题后，还要请用户亲自操作，让用户确定问题已经解决，然后请用户在验机单上签字确认。

2）打印维修单，请用户在维修单上签字确认，并将维修单《客户联》留给用户。

3）如果需要收费，应在事先告知用户费用的数额，征得用户认可后，再主动为用户提供发票，不要等用户问到时才急急忙忙去拿。

（四）送别

1、亲情一招

1）擦拭机器，用干净的工具进行清洁。

虽然此项已经成为我们服务过程中的必做项，但仍将其归为亲情一招，是因为我们的这项贴心、专业、细致的服务，能够让用户有良好的心理感受，从而拉进我们和用户之间的距离和陌生感。

2）擦拭显示器时，清洁布一定要干净、整洁，擦拭主机时要用清洁油，在细节处体现我们的专业素养。

3）擦拭完机器后，根据用户的特点和需要讲述一些小常识，使用户感觉到我们服务的贴心和专业，形成良好的心理感受。

2、提醒

在送用户出门前，应主动提醒用户携带好随身的物品：

“请您携带好随身的物品，以免给您带来不便。

”

3、留下名片

用感谢的目光双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清。

虽然是我们为用户提供了服务，但是我们要对用户对阳光雨露服务品牌的信赖、购买阳光雨露服务产品表示感谢。

同时用标准话术对带来的不便致歉，“这是我们的联系方式，我是XXX，给您添麻烦了。

”

4、送出维修站

将机器双手抱起，主动为用户送到交通工具上，并愉快地向用户说“再见”。

1.4

服务规范之热线接听服务流程规范

（一）接听电话

1、问候

1）在电话铃响三声之内须接听。

2）服务工程师应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：

“您好，阳光雨露XXX”，让用户听清自己的姓名。

2、注意事项

1）当对方打错电话时，要态度和蔼地告诉对方，不能生硬地说“你打错了！

”，重重地放下电话。

2）服务工程师在接听电话时，切忌口中含有食物或嚼东西。

3）如果对方要找的人不在时，应说：

“对不起，某某某现在不在……”，然后问清对方是谁、有什么事情，是否可以转达、是否需要留对方的联系电话等。

要做好记录，以便事后及时转告有关人员。

4）当对方询问不属于服务规范范围的事情时，尽力帮用户寻找可以解决问题的途径，使用户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心较愉快。

切忌说“我不知道，你问问别人吧！

”

5）当对方询问的事情不能确定时，应说：

“对不起，这个问题我不能马上回答您。

您是否可以把电话留给我，我会在XX时间内给您答复。

”如果在告知对方的时间内不能答复对方，要及时与对方联系，并加以解释，切忌不给对方任何交待。

（二）电话指导解决

1、确认用户机器产品线

服务工程师应用礼貌的话语问询用户机器的具体产品线。

2、电话指导

1）热线接听工程师通过用户对机器故障的描述来判断是否可以通过电话指导解决。

2）对于软件上门问题可以采用话述：

“因为软件上门需要支付一定费用，我建议通过电话指导操作，这样您也可以学到相关的电脑知识。

”

3）电话指导时，工程师需要认真倾听、耐心指导，语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲无根据的话。

（三）生成上门服务单

1、确定服务方式

1）判断用户机器是否在上门期内。

2）用户机器不在上门期内时，工程师应主动向用户解释：

“您好，根据您机器的保修政策，现在已经过了免费上门服务期，我们可以提供有偿上门服务，您也可以将故障机器送修到维修站，我们会在保修范围内为您免费解决。

您看哪种方式更适合您？

”

2、请用户统一报修

主动解释统一报修政策，引导用户拔打400报修热线电话。

“您好，为了切实保障客户的最大利益，阳光雨露开通了报修热线4008101515，您需要拔打此免费报修热线电话进行报修，谢谢您对我们工作的支持。

”

3、代用户向cc报修

1）用礼貌的话语询问并记录用户、机器信息以及故障现象。

2）向用户说明以后需要拔打统一报修热线进行报修：

“您好，如果您确实不方便拔打统一报修热线，此次我们可以替您向CC进行注册、报修。

但是为了您机器出现的问题能够得到及时解决，您可以直接拔打统一报修热线进行报修，谢谢！

”

4、生成上门服务请求号

在电话挂断前将与上门服务请求号对应的维修单号码告知用户：

“您好，根据您的报修时间和故障，我们已经生成相应维修单，请您记录好您的维修单号XXXXXXX，谢谢！

”

1.5

服务规范之商业用户上门服务流程规范

（一）协调员联系用户

1、接单

1）根据维修单了解用户信息，重点了解用户姓名、单位、职务、联系电话、地址、机器型号、主机号、是否在保修期、故障现象、是否有网络环境等。

对于维修单中未详细说明的，应在接下来和用户通电话的过程中能够具体核实。

2）根据用户的单位及机器所使用的环境，对用户和故障现象作初步判断。

如用户是何职务？

是一般使用?

还是单位关键业务使用？

等等。

2、打电话

1）协调员联系用户时所要进行的情况分析

据用户反映的故障现象分析可能出现的故障原因、维修措施及所需备件。

如果是用户误报或使用不当，则建议用户先采用电话咨询，通过电话指导用户正确使用或排除故障。

（可以向用户解释如此类情况提供上门服务将不是免费的）2小时后站内协调员跟踪回访用户的使用情况以及问题是否解决；如果用户不接受电话咨询执意要求上门，协调员就安排服务工程师应提供上门服务；如果需要上门而又有可能无此备件，则协调员应提示服务工程师马上领用或申请备件。

2）电话沟通步骤:

a.应在安静的环境中给用户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让用户从我们的言语中感受到我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。

b.用户接通电话之后，工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话术：

“您好，我是服务工程师XXX”，以便让用户听得清楚、明白。

c.继而重述故障信息，并与用户确认。

我们在讲述时，一定要注意语气充满关切、表述清晰，给人感同身受的感觉；用户描述时，我们要认真聆听，即使我们有疑问或已经清楚或想抓紧时间，也要耐心地等用户讲完，再讲自己的观点，不能中途打断，否则是对用户极大的不尊重。

d.大致了解了机器的故障信息后，与用户约定上门时间，采用标准话术：

“今天我会为您提供上门服务，请问您今天什么时候有时间？

”上门时间要以用户的时间为准，不要用商量的语气问：

“您看今天下午行吗？

”或肯定的语气说：

“那我就今天下午过去，好吧。

”我们应在用户最方便的时间提供服务。

e.如判断为有偿上门服务，如为软件或已过免费上门期等问题，则应电话中向用户明确，并讲明有关的具体费用，采用标准话术：

“根据现有的问题和相关的保修政策，我们可以为你提供有偿上门服务，具体费用为XXX。

”如用户认可，则立即提供上门服务。

如用户不认可，则请向用户解释相关的保修政策。

f.为了使上门服务顺利完成，虽然维修单上已经印有用户的地址和电话，但为确保无误，还应和用户再核对地址、电话等关键信息。

g.电话结束之前，提醒用户准备装箱单、保修证书及随机光盘。

使用户能够提前做好准备，以免到时候手忙脚乱。

h.挂机时，向用户致谢，采用标准话术：

“谢谢您，再见！

”

注1：

如用户留的是手机，在自我介绍之后，向用户询问，有无座机：

“您留的电话是手机，您现在方便接听吗？

您旁边有座机吗？

”

2：

若备件中心无备件，主动向用户致歉：

“您好，非常抱歉，由于维修您机器所需要的XXX维修部件现在还未到货，无法上门为您提供服务，耽误您使用了，实在抱歉！

请您放心，此部件到后我们会立即与您联系，安排工程师上门为您解决问题。

”

（二）工程师联系用户

1、接单

1）根据维修单了解用户信息，重点了解用户姓名、单位、职务、联系电话、地址、机器型号、主机号、是否在保修期、故障现象、是否有网络环境等。

对于维修单中未详细说明的，应在接下来和用户通电话的过程中能够具体核实。

2）根据用户的单位及机器所使用的环境，对用户和故障现象作初步判断。

如用户是何职务？

是一般使用?

还是单位关键业务使用？

等等。

2．打电话

1）工程师联系