收费人员操作规范.docx

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收费人员操作规范

高速公路收费人员操作规

1　围

本标准规定了高速公路收费人员的术语和定义、基本要求、收费操作工作流程、收费人员操作规。

本标准适用于高速公路收费人员的操作。

2　规性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

DB41/T611-2009 高速公路收费服务

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1　 

收费人员

主要指高速公路收费站领导、班长、收费员、票据（款）员、监控员、稽查员。

3.2　 

站领导

高速公路收费站站长、副站长及站长助理等。

3.3　 

班长

高速公路收费站收费班的负责人。

3.4　 

收费员

高速公路收费站入口发卡和出口收费的人员。

3.5　 

票据（款）员

负责收费站财务、通行费票据、票款和通行卡管理并具有会计资格证的人员。

3.6　 

监控员

对高速公路收费广场秩序、收费运行状况、收费员收费情况等实时监视，完成信息收集、传输、核对和处理，为司乘人员和通行车辆提供信息服务的人员。

3.7　 

稽查员

负责对高速公路收费工作进行监督检查的人员。

4　基本要求

4.1　收费人员应严格执行收费政策，遵守各项规章制度。

4.2　坚守工作岗位，服从管理，做好高速公路收费工作。

4.3　对收费操作实行“全过程监督”，严禁擅自在监控围外收费，自觉做到“应收不漏、应免不收”。

4.4　收费人员坚持文明服务、热情服务、微笑服务，杜绝服务忌语；收费人员按规定统一着装，行为举止端庄、大方。

服务用语、服务礼仪按DB41/T611-2009中附录B、附录C的规定。

5　收费操作工作流程

5.1　通行卡发放工作流程

通行卡发放工作流程见图1。

5.2　收费工作流程 

收费工作流程见图2。

6　收费人员操作规

6.1　站领导

6.1.1　接班

6.1.1.1　接班站领导佩戴胸牌，整理着装。

6.1.1.2　听取交班站领导当班期间工作情况和未尽事宜。

6.1.1.3　共同巡查收费设施、站区卫生等情况，并在收费工作日志上签名。

收费工作日志见附录A中表A.1。

收费员列队在班长带领下进入票款室

接班收费员与交班收费员进行交接班

收费员向票据（款）员领取通行卡

收费员刷身份卡、输入个人密码、标签卡上岗

收费员按规定发放通行卡

收费员按规定与下一班收费员交接

收费员填写相关单据并上交剩余通行卡

票据（款）员与微机报表核对收费员上交的通行卡并入库

班长带队到指定地点进行上岗前点名

班长带队按规定路线到达交接班地点

图1 通行卡发放工作流程

收费员列队在班长带领下进入票款室

收费员向票据（款）员领取卡盒和备用金

班长带队按规定路线到达交接班地点

班长带队到指定地点进行上岗前点名

接班收费员与交班收费员进行交接班

收费员刷身份卡、输入个人密码、刷标签卡上岗，并登记票据起始

收费员按规定刷卡收费

班长向票据（款）员领取票据

收费员按规定与下一班收费员进行交接

班长将票据安装在车道打印机上

收费员上交已回收的通行卡及废票，并由票据（款）员与微机报表核对，同时核对收费员备查帐

班长上交票款，交接剩余票据，并填写相关单据

收费员到票款室填写相关单据后交款

票据（款）员汇总当日票款交银行人员入帐

各收费站按日（班次）上交通行费

票据（款）员核对现金，到主控机房打印该班各类报表并进行核对

图2收费工作流程

6.1.2　当班

6.1.2.1　检查收费人员着装情况。

6.1.2.2　听取班长上岗前工作安排，了解收费人员到岗情况，强调工作要求及注意事项。

6.1.2.3　对站区各岗位和重要部位（如供配电房、监控室、车道、票款室等）进行安全巡查，发现问题及时处理。

6.1.2.4　调阅上一班组的监控录像，重点审核特殊车辆的录像并做好审核记录，发现问题及时处置，对重大情况，应及时向上级部门汇报。

6.1.2.5　根据实际情况，组织开展收费稽查工作。

6.1.2.6　及时处理权限围的特殊事件：

a）     班长反映的各种问题及上一班遗留问题，妥善处理收缴矛盾，保持站区安全畅通；

b）     遇到突发事件时，应及时到场，并启动应急预案，视情节及时报告上级领导，必要迅速报警。

6.1.2.7　参加收费班当天工作的汇总讲评，与票据（款）员一并审核当日收费班各种报表、银行交款单，并签字确认。

6.1.3　交班

6.1.3.1　提前检查站区卫生、收费设施运行状况。

6.1.3.2　听取当班班长、票据（款）员的汇报。

6.1.3.3　审核当班收费工作日志并签名。

6.1.3.4　交班站领导与接班站领导进行交接的工作容：

a）     车道畅通情况；

b）     收费设施、设备运行情况；

c）     收费人员在岗履行职责情况；

d）     非正常通行车辆登记处理情况；

e）     有无遗留问题、值班记录填写情况；

f）     收费安全（保安履行职责）情况；

g）     突发事件的处理情况；

h）     其它未尽事宜。

6.1.3.5　交班站领导应和接班站领导共同检查各岗位人员到岗和履行职责情况，巡查收费设施、站区卫生等，发现问题及时纠正，并在收费工作日志上签名。

6.2　班长

6.2.1　上班

6.2.1.1　组织收费员列队，进入票箱存放室。

6.2.1.2　清理私款和与工作无关的物品，并认真登记，不允许携带与工作无关的物品上岗。

督促收费员打开票箱，检查工号牌、证件和其他工作用品，做好岗前准备工作。

6.2.1.3　向票据（款）员领取票据、色带、备用金等。

6.2.1.4　佩戴胸牌，整理着装，左手提票箱，带领收费员到指定地点列队。

6.2.1.5　进行岗前点名：

a）     整理队列；

b）     进行岗前教育；

c）     向站领导报告。

报告词见附录B。

6.2.1.6　带领本班收费员按规定路线列队上岗。

6.2.2　接班

6.2.2.1　接班班长到达规定地点，与交班班长互相敬礼交接。

6.2.2.2　听取交班班长说明站区设施情况及上级临时交办的任务、未处理完的事宜等。

6.2.2.3　共同巡查收费设施、站区卫生等情况，并在收费工作日志上签字。

6.2.3　当班

6.2.3.1　巡查车道、信号灯的开启、收费亭门反锁和收费员工号牌是否正确插入等情况。

6.2.3.2　检查每个车道的票、卡使用情况，在当班期间备足各收费亭的发票、通行卡、色带、备用金。

6.2.3.3　负责当班期间站区的安全和卫生管理工作，及时督促保安和清洁工做好本职工作。

6.2.3.4　车辆高峰期安排机动人员开启备用车道，指挥车辆有序进入收费车道。

6.2.3.5　发生特殊和突发事件时，应及时上报监控室和站领导，并及时到场处理。

处理时先敬礼后讲话，妥善处理收缴矛盾，做好记录，保证站区车道畅通，无堵车现象。

6.2.3.6　检查本班收费员的文明服务、廉洁自律、规操作等工作情况。

6.2.3.7　检查站区设施、亭物品的保管、摆放及服务承诺的落实情况。

6.2.3.8　当班期间应做好迎送工作，见领导要敬礼、致报告词。

6.2.4　交班

6.2.4.1　交班班长提前30min组织收费人员打扫卫生，做好交接准备工作。

6.2.4.2　检查收费系统运行及相关设施、设备完好情况，填写收费工作日志、班长票据记录单。

班长票据记录单见附录A中表A.2。

6.2.4.3　交班班长向接班班长说明站区设施情况及上级临时交办的任务、未处理完的事宜等，双方在收费工作日志、班长票据记录单上签字。

6.2.4.4　交班班长将相关物品清理装箱，左手提票箱，到指定地点集合。

6.2.4.5　接班班长将物品摆放到指定位置。

6.2.4.6　交班班长组织列队，清点人员，按规定路线列队返回票款室。

6.2.5　结算

6.2.5.1　填写现金交款单，填写时注明每个收费员耗用的票据数量及收取通行费的金额，全额上交通行费。

现金交款单见附录A中表A.3。

6.2.5.2　收费员与票据（款）员核对、清算完毕后，汇总填写收费工作日志。

6.2.6  下班

收费员将票箱锁入票柜，清点私款、物品后，班长通知票据（款）员反锁票箱存放室，组织收费员进行当天工作总结，讲评后下班。

6.3　收费员

6.3.1　上班

6.3.1.1　收费员列队，进入票箱存放室。

6.3.1.2　清理私款、与工作无关物品，认真登记，不允许携带上岗。

6.3.1.3　打开票箱,检查工号牌、证件等当班必需物品，到票据（款）员处领取通行卡、卡盒及备用金。

6.3.1.4　佩戴胸牌，整理着装，左手提票箱，到指定地点列队准备上岗。

6.3.1.5　在班长的带领下，按规定路线列队进入站区。

6.3.2　接班

6.3.2.1　根据班长安排按顺序离开队列到达指定收费亭。

6.3.2.2　喊报告进入收费亭，随手关门反锁。

6.3.2.3　检查收费设施及亭卫生。

6.3.2.4　物品摆放到指定位置。

6.3.2.5　接班人员检查并填写车道票据交接登记本。

车道票据交接登记本见附录A中表A.4。

6.3.2.6　工号牌插入指定位置，新开车道应打开通行信号灯。

6.3.3　当班

6.3.3.1　入口

6.3.3.1.1　向监控员报告姓名、工号，进入上班状态。

6.3.3.1.2　按上班键→刷身份卡→输入个人密码→刷标签卡→进入发卡状态。

6.3.3.1.3　车停稳后，应向司乘人员使用“您好”等服务用语。

6.3.3.1.4　正确判断车型、车情，录入车号，按一车一卡发放通行卡。

具体操作：

a）    手工输入车牌：

按车型键→输入车牌号→车情判别→刷通行卡交给司机→按放行键→等待下一辆车（循环）；

b）    车牌识别系统：

按车型键→核对车牌号→车情判别→刷通行卡交给司机→按放行键→等待下一辆车（循环）。

6.3.3.1.5　车起步前，应使用“请走好”等服务用语，并打送行手势。

6.3.3.1.6　特殊情况按6.7的规定操作。

6.3.3.2　出口

6.3.3.2.1　向监控员报告姓名、工号，进入上班状态。

6.3.3.2.2　按上班键→刷身份卡→输入个人密码→刷标签卡→登记票据起始→进入收费状态。

6.3.3.2.3　车停稳后，向司乘人员使用“您好，请出示您的通行卡”服务用语。

6.3.3.2.4　收费操作具体步骤：

a）    手工输入车牌：

按车型键→输入车牌号→刷通行卡→核对车型→根据判断结果按对应的收费键→计算机显示应交费额→收费按现金车键→打印出票据交给司机→放行→等待下一辆车（循环）；

b）    车牌识别系统：

按车型键→核对车牌号→刷通行卡→判别车情→根据判断结果按对应的收费键→计算机显示应交费额→收费按现金车键→打印出票据交给司机→放行→等待下一辆车（循环）。

6.3.3.2.5　车起步前，应使用“请走好”等服务用语，并打送行手势。

6.3.3.2.6　特殊情况按6.7的规定操作。

6.3.4　交班

6.3.4.1　交班前30min，在班长的安排下，提前打扫卫生，做好交班准备工作。

6.3.4.2　检查微机收费系统及相关设备运行情况，并向接班收费人员说明当班中应注意事项。

6.3.4.3　填写车道票据交接登记本。

6.3.4.4　向监控员报告姓名、工号，按下班键，刷标签卡下班，无人接班车道应变更车道信号灯。

6.3.4.5　取回工号牌，清理物品装箱，整理着装，左手提票箱，出收费亭后，应随手关门，提醒上班人员反锁，到指定地点列队。

6.3.4.6　在班长的带领下，按规定路线列队返回票款室进行结算。

6.3.5　结算

6.3.5.1　入口

6.3.5.1.1　填写通行卡使用清单。

通行卡使用清单见附录A中表A.5。

6.3.5.1.2　将在发卡过程中产生的异常卡和剩余通行卡上交票据（款）员。

6.3.5.2　出口

6.3.5.2.1　填写通行卡使用清单，将在收费过程中回收的通行卡及废票交给票据（款）员。

6.3.5.2.2　填写现金交款单，同时按编号顺序填写消耗的票据起止号。

6.3.5.2.3　上交通行费收入，待清算完毕后依次返回票箱存放室。

6.3.6　下班

收费员将票箱锁入票柜，清点私款、物品，由站领导、班长对当天工作情况小结、讲评后下班。

6.4　票据（款）员

6.4.1　岗前准备

6.4.1.1　佩带工号，整理着装。

6.4.1.2　票据（款）员进入票款室，打开票箱存放室，做好岗前准备工作。

6.4.2　当班

6.4.2.1　准备充足的票据、通行卡、色带、备用金等，并按班长填写的通行费票据领取单和收费员填写的通行卡使用清单，发放通行卡、票据、色带、备用金、卡盒。

通行费票据领取单见附录A中表A.6。

6.4.2.2　发放当班收费工作日志、通行票据备查帐。

通行票据备查帐见附录A中表A.7。

6.4.2.3　上班收费员离开票箱存放室后，锁好票箱存放室。

6.4.2.4　清理台面，做好收款前各项准备工作。

6.4.2.5　下班收费员到达票款室后，票据（款）员依次收取收费员上交的通行费，票款点清核实无误后，应在现金交款单上签字。

6.4.2.6　与班长核对定额发票使用情况，定额票据每用完一本，应及时回收整本票根，并填写已用通行费票据清单。

已用通行费票据清单见附录A中表A.8。

6.4.2.7　收款后根据班长、收费员填写的现金交款单，录入收费员加收款项和交款金额，打印收费站通行费收入班次统计表（含预付卡）EF1、高速公路收费站入口交通流量班统计表S1-9（环检测）、高速公路收费车道特殊情况班处理汇总表T、收费站人工收费车道通行卡班统计表C11，并核对签字。

见附录A中表A.9～表A.12。

6.4.2.8　收取收费员上交的通行卡、通行卡使用清单，将收费员上交的票、卡等做以下处理：

a）     司乘人员不要的弃票（微机票、定额票），应注明作废并随高速公路收费站入口交通流量班统计表S1-9（环检测）表一并保存；

b）     收费过程中产生的残票应粘贴在收费站通行费收入班次统计表（含预付卡）EF1，并附情况说明；

c）     异常卡在通行卡管理系统进行处理后，正常卡继续使用，坏卡进行登记并单独保存。

6.4.2.9　核对票、款、报表及各项记录：

a）       根据班长使用的定额票据填写的现金交款单，录入到收费员加收款项中，打印收费站通行费收入班次统计表（含预付卡）EF1，与收费员现金交款单进行核对；

b）       打印高速公路收费车道特殊情况班处理汇总表T，与监控员进行核对后，双方签字确认。

c）       打印高速公路收费站入口交通流量班统计表S1-9（环检测），根据收费员上交的废卡及收费员个人备查帐，进行核对；

d）       打印收费站人工收费车道通行卡班统计表C11与收费员上交的通行卡进行核对。

6.4.2.10　所有核对无误后，填写银行交款单，当日通行费及时足额上交银行，或存入收费站金库。

6.4.2.11　票款结算完毕后，打开票箱存放室，当下班收费员票箱锁入票柜整理完毕后，班长通知票据（款）员锁好票箱存放室。

6.4.2.12　整理当天收取的各种原始单据，按照财务规定，制作凭证。

6.4.2.13　登记各种帐簿，按规定准时上报各类财务报表。

6.4.2.14　审核全部车道、使用票据、通行卡是否一致。

6.4.2.15　结算完毕后，打扫票款室卫生，保持室干净整洁。

6.4.2.16　下班前关闭门窗、检查防盗设施，做好安全防工作。

6.5　监控员

6.5.1　收费分中心监控员

6.5.1.1　岗前准备

整理着装、清理个人物品，做好上岗前准备。

6.5.1.2　接班

6.5.1.2.1　进入收费分中心后，查看收费分中心工作日志，检查设备运行状况。

收费分中心工作日志见附录A中表A.13。

6.5.1.2.2　听取交班监控员的情况说明，对交接事项无异议时，在收费分中心工作日志上签名。

6.5.1.3　当班

6.5.1.3.1　认真填写收费分中心工作日志。

6.5.1.3.2　及时接听值班，若配有无线对讲机的，应24h开启。

6.5.1.3.3　对严重违规违纪行为应准确记录并报告。

6.5.1.3.4　应在室摄像机的监控区域工作。

6.5.1.3.5　对逃废车辆、紧急突发事件的资料和数据应及时进行备份，做好证据固定工作，保存时间应不低于两年。

6.5.1.3.6　接到司乘人员投诉时，态度应热情、礼貌，并准确记录投诉容，并给予答复；当场不能答复的，应在问询和请示相关部门后回复。

6.5.1.3.7　及时开展电子稽查，查找逃费车辆。

6.5.1.3.8　准确记录本路段设备故障情况，及时通知维护部门。

6.5.1.4　交 班

6.5.1.4.1　打扫室卫生，检查设备运行状况。

6.5.1.4.2　交接待办事宜，若有疑问，应和接班监控员当面讲清，并做好记录。

6.5.1.4.3　交接班期间若出现问题，以交班监控员为主，接班监控员协助处理。

6.5.1.4.4　交、接双方对交接事项无异议时，共同在收费分中心工作日志上签名。

6.5.2　收费站监控员

6.5.2.1　岗前准备

6.5.2.1.1　佩带胸牌，整理着装。

6.5.2.1.2　列队参加岗前点名。

6.5.2.2　接班

进入监控室后与交班监控员进行工作交接，并在收费站监控室交接班工作日志上签字。

收费站监控室交接班工作日志见附录A中表A.14。

6.5.2.3　当班

6.5.2.3.1　处理通过各车道的特殊车辆，做好记录，填写收费站监控室工作运行记录。

收费站监控室工作运行记录见附录A中表A.15、表A.16。

6.5.2.3.2　监控整个收费站的情况，确保24h（尤其是夜间）对票款室的监控，对可疑情况及时上报站领导。

6.5.2.3.3　对异常情况，应及时调整云台方位，跟踪目标，做好现场记录和录像，同时报站领导。

6.5.2.3.4　审核录像，随时对收费过程进行电子稽查。

6.5.2.3.5　做好来电接听和记录，根据来电容及时向站领导报告。

6.5.2.3.6　监控收费站设施工作情况，发现故障及时上报，同时通知维修人员，并做好记录。

6.5.2.3.7　做好出入监控室人员的登记。

6.5.2.4            交班

6.5.2.4.1      做好值班记录，打扫室卫生，检查设备运行情况。

6.5.2.4.2      交接待办事宜，若有疑问，应和接班监控员当面讲清，并做好记录。

6.5.2.4.3      交接班期间若出现问题，以交班监控员为主，接班监控员协助处理。

6.5.2.4.4       交班监控员在收费站监控交接班工作日志上签字后，方可离开监控室，参加收费班当天工作小结、讲评后下班。

6.6　稽查员

6.6.1　岗前准备

6.6.1.1　整理着装，清理私人物品，做稽查准备。

6.6.1.2　按规定的时间、地点集合。

6.6.1.3　接受领导稽查工作的安排。

6.6.2　当班

6.6.2.1　到达被稽查单位后，按照领导要求的稽查容进行稽查。

稽查容：

a）       对收费公路有关法律、法规的贯彻落实情况；

b）       对上级文件精神的贯彻落实情况；

c）       当班人员到岗情况；

d）       车道开启情况；

e）       工作区域卫生及安全管理情况；

f）       各岗位文明服务情况；

g）       特情车处理情况；

h）       各岗位廉洁自律情况；

i）       审核收费站监控室工作运行记录填写的情况；

j）       审核监控录像资料及信息的完整情况；

k）       下班上交通行费的规情况；

l）       票款室各类帐目规情况，各类报表及上传数据准确等情况；

m）       审核查看收费员、票据（款）员、监控员工作台帐；

n）       车道发票及废票上交情况；

o）       收费设施设备的维护管理情况；

p）       对倒卡、闯卡车辆的治理情况；

q）       对干扰和逃避计重车辆的治理情况；

r）       利用政策假冒免费车辆的治理情况；

s）       高峰期间维持收费秩序的能力；

t）       发生特殊情况时，启动相应的应急预案的能力；

u）       发生交通堵塞时，能否及时启动应急预案。

6.6.2.2　认真填写稽查记录。

稽查记录见附录A中表A.17。

6.6.2.3　稽查结束后认真编写稽查报告。

6.7　特殊情况操作规

6.7.1　入口

6.7.1.1　通行卡刷卡后，收费员发现实际车型或车情与输入不符时，报监控室登记后，按模拟线圈键，强制落杆，重新进行发卡操作，产生的废卡单独保存,并做好详细记录，下班后上交票款室。

6.7.1.2　收费员发现坏卡，报监控室登记后，重新更换通行卡进行操作,该坏卡单独保存,下班后上交票款室。

6.7.1.3　遇到车队应报站领导批准后，进行车队操作。

具体操作：

输入车队领队车车型及车牌号→单击车队键打开自动栏杆→车队通过后单击车队键关闭自动栏杆。

6.7.1.4　发卡后，司机因特殊原因，不再行驶高速公路，产生的废卡，报监控室登记后，单独保存, 并做好详细记录，下班后上交票款室。

6.7.2　出口

6.7.2.1　当通行卡显示车型与实际车型不符需要降档或升档时，收费员报监控室做好登记，报班长，并按实际车型收费。

具体操作：

a）降档

如中型客车持大型客车卡，操作方法：

B客键→输入车牌号→刷通行卡（显示变档）→B客键（屏幕上显示××元，司机出示有关证件证明是B型客车，请示监控员，并在班长监督下操作，监控员和班长详细记录降档理由）→按现金车键。

b）升档

如大型客车持中型客车卡，操作方法：

C客键→输入车牌号→刷通行卡（显示变档）→C客键→按现金车键。

6.7.2.2　当免费车持收费卡时，报监控室登记，通知班长处理，收费员核对车辆有效证件无误后，按免费车处理。

具体操作：

车型键→输入车牌号→刷通行卡→按免费车键。

6.7.2.3　当收费车持免费卡时，报监控室登记，通知班长处理，收费员核对车辆有效证件无误后，按收费车处理。

具体操作：

车型键→输入车牌号→刷通行卡→按现金车键。

6.7.2.4　车队按6.7.1.3的规定进行。

6.7.2.5　无通行卡者按实际车型收取路网最远端通行费，同时收取通行卡工本费，具体操作：

车型键→输入车牌号→双击无卡键→屏幕上显示应交路网最远端通行费金额→按现金车键。

6.7.2.6　对无卡免费车辆，应报监控室登记，交班长处理，做好记录，收取通行卡工本费。

具体操作：

车型键→输入车牌号→双击无卡键→按免费车键或军、警车键（通知监控作详细记录）。

6.7.2.7　对车牌不符车辆，报监控室登记，