模块四 表述力.docx

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模块四表述力

模块四表述力

活动与案例

【情景活动】：

应聘模拟

模拟整个应聘过程，岗位是杭州文化宾馆人力资源部干事；招聘经理须询问应聘者对岗位的认识、个人情况、对公司要求如薪酬等；关注应聘者的介绍。

关注：

应聘者的介绍有效果吗？

【案例导引4.1】

察言观色的介绍

3位客人来到广州流花宾馆的文苑南餐厅用餐。

领位、入座、上茶后，服务员马上请他们点菜。

“请问，你们想吃点什么？

”服务员边请客人看菜单边问他们。

做东的客人告诉她，想尝尝澳洲龙虾。

服务员从他的言谈话语中看出，客人是北方人，可能不太熟悉广州地区的龙虾种类，有必要向他们推荐介绍。

“先生，龙虾的品种很多，澳洲龙虾虽然很有名，但在肉质、弹性、光泽、口感等方面均不如广州地区的龙虾。

”服务员诚恳周到的介绍引起了客人的兴趣。

接着，服务员又坦率地告诉客人，“广州龙虾的价格要稍高于澳洲龙虾，如感兴趣，可先少要一些尝尝，觉得合口味再重要。

”

客人被服务员真诚的态度所感动，同意点广州龙虾，并让他继续推荐当地名菜。

服务员忙把宾馆的风味菜“例牌鲍鱼”、“夏果澳洲带子”等介绍给他们，还不厌其烦地把这些菜的来历、亨制方法、配料、口味、色泽和形状作了详尽说明，使得客人欣然接受。

餐间，客人把服务员叫过来点酒。

服务员介绍了流花宾馆的轩尼诗，告诉客人价钱只有880元，很实惠，还符合了“发”了又“发”的谐音。

服务员的解释颇中客人的心意。

用餐临尽时，服务员又向客人推荐了美国红葡萄酒和新疆哈密瓜。

这一餐客人消费很高，但十分满意，纷纷夸奖宾馆的餐饮质量好。

学习目标与内容

学习目标：

知识目标

能力目标

1、理解表述的意义、内涵。

2、了解三种属性。

3、了解FAB表述的原则、步骤。

1、判定商品（服务）的不同属性。

2、会较正确地进行FAB利益表述。

学习内容：

■表述力概述

■属性

■FAB表述

项目一、表述力概述

理论知识

在酒店服务中，服务员为客户提供服务，尤其在总台接待、点菜、纠纷与不满处理、商务中心、购物等工作中，必须与客户面对面交流、根据客户需求提供有效信息，从而提供给客户满足需求的物品与服务。

一、有效表述的价值意义

当通过开场白、询问、聆听而获知客户的问题与需求之后，服务员则需要根据客户需求提出满足客户需求、达成客户目的的解决方案，为此作有针对性的介绍。

此时的介绍，其表现如何，影响重大。

1、让客户感受到需求满足、目标达成

客人有自己的目的要求，他期望能够很好地得到满足。

客人来到前台、餐厅、购物部、商务中心、以及大堂或公关营销部，其目的需求是各异的、明确的。

此时，他非常期望能够听到很好地吻合其需求的信息要点，或看到有条理的、逻辑的、完全符合需求的书面文案。

若是，此时他将感受到他的需求被满足后的那种愉悦与放松。

不然，若客人听到与看到的信息与他的需求没有关联，都无助于需求满足，对于客人而言就是听了一箩筐废话，那结果就只有让客人心生烦躁、不安、不满。

此时客人的心情是“你讲了半天，怎么都跟我的要求对不上号呢？

”若再如此继续下去，那客户就只有选择“拜拜”，“悻悻”离去了，因为客人已经不抱希望了。

谁之过？

有效表述让客人切实感受到要求会很好实现，无效表述则让人心烦气躁、感受不到要求能够被满足。

2、让客户体会到尊重等精神性满足

在对客人表述时，所有文字内容信息专门围绕着客人需求，这显现了对客人需求的重视；在表述中的肢体语言信息、声音语言信息更能够体现对客人的由衷关怀与重视，这一切让客人体会到了被人尊重的精神感受。

3、有效表述让客人感受到了素质与实力

一个服务员的有效表述让客人感受到了这个服务员的能力素养，进而感受到了服务员整体与企业的素养与整体实力，从而决定了客人的信任度。

4、最终决定了是否购买服务或产品

当客户听完你的表述介绍后感觉到需求能够被很好满足，则心动而产生“购买”欲望，决定要了或离开。

客户产生“购买”动机很大程度上取决于服务或业务人员的有效表述。

好的表述所产生的效果往往要大于企业和产品的知名度对客户的影响，哪怕是没有做过广告或知名度低，也完全可以凭借专业的有效表述来成功地打动客户。

这是服务和业务人员的基本功。

从小的方面讲，表述得好可以“卖”出一个产品、推出一个方案；从大的方面讲，表述得好可以影响一个国家、甚至世界的发展。

比如，欧美倡导的“普世价值观”，就销售而言就极为高效，虽然“普世价值观”是否“普世”价值，根本有待商榷。

【即问即答】：

①表述在沟通中处于什么地位？

②你的口头表述以及书面论述水平如何？

二、概念

表述简言之就是服务员或业务员对客人就服务或产品的介绍过程。

表述力就是有效组织语言（文字、肢体语言、声音语言）传递给沟通对方，让沟通对方感受到需求目的被很好满足的能力。

所以表述或表述力涉及到一个效用与效果的问题，而不是简单的说话。

例如：

●总台接待时，服务员针对客户的要求说：

“您对住房要求很细致，根据您的要求，这里给您提供两套住房供您选择。

第一套是402室，朝南、单人间，有阳光、较为安静，有盆浴热水澡，打折后250元/晚、较贵；另一间是…………。

两套都适合您刚才的要求。

”

●我国申奥代表团对国际奥委会“关于北京申办的理由申述”。

三、有效表述的方法

怎么表述才是有效的？

正确的？

1、关注客户的需求，而不是产品！

致力于表述通过产品或方案能够满足客人需求，此时的重点是客人需求能够被满足，而不是重点介绍产品。

2、重点表述客户效益

主要分析该服务或交易能够给客户带来的好处、效益、帮助，要具体化、数字化。

3、主要介绍服务或产品的效用

客人感兴趣的是效用性，其次才是为什么，即相关的特点与优点。

所以，关键是效用。

4、尽可能利用数据、演示、权威文件等来有效证明客户效益。

综合上述，实践中经常采用FAB法则开展表述。

【即问即答】：

产品与效益是什么关系？

能力训练

实训4.1.：

模拟情景进行表述

情景1：

竞选生活委员或班长，你在台前对全班同学申述自己观点。

情景2：

应聘微软公司浙江区业务员，对人力资源经理与业务经理陈述。

情景3：

当学院党支部代表来考察你时，你对入党陈述。

情景4：

作“红娘”，把一个你的好友（女，不漂亮，但善良聪明、165cm）介绍给一位你认为很合适的“帅哥”（他喜欢心地善良、性格好、心胸宽、聪明的女孩）。

实训目标：

考核与训练学员的语言组织能力、语言表达能力，心理观察能力，在大众场合的心理素质、肢体语言与声音语言的把握能力。

实训内容：

选择情景，按要求角色扮演，进行有效表述。

实训设施：

教室，办公桌，扮演角色的学员

实训步骤：

选择情景→角色扮演→有效表述→点评→重复实训→记录。

项目二、属性

理论知识

要对客户介绍产品或服务，需要针对客户利益介绍服务或产品的属性，包括特特性、优点、效益价值。

一、产品属性

特性、优点、价值效用都是从属于商品的相关属性，三者所揭示的信息内涵不同。

1、特性（Feature）：

商品所有可以感觉到的物理的、化学的、生物的、经济的等特征，是可以用一系列指标、标准等予以表示和说明的。

例如：

原料构成、成分构成、数量、质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽味道、包装、品牌、送货、安装等。

任何一个商品都有方方面面的特性。

例：

“这衣服的面料是棉的。

”

“这个系统有512K存储器。

”

2、优点（Advantage）：

产品所具有的超过普通标准的特性，相对比别人的优势。

例：

“这款衣服面料的透气性很好。

”

“这个系统的存储器的空间很大，运行起来速度非常快。

”

“牛奶全来自于健康、高免疫的新西兰牧场的乳牛，奶粉无污染，绝对卫生、安全。

”

3、效益价值（Benevit）：

产品的效益即产品所能够带给客户的好处。

它可能是优越的质量所带来的使用上的安全可靠、经久耐用；可能是新颖的构造和款式所到来的时尚感；可能是使用上的更加快捷方便；可能是操作上的简单易行；可能是省时、省力、省钱；也可能是著名品牌所带来的名望感等。

例：

“这款衣服穿起来很舒服，很好满足你穿着舒服的要求。

“这款电脑的存储器足够大，所以速度快、空间大，刚好可以满足你要处理很多图画的要求。

”

特性（F）是产品本身所固有的，优点（A）是相对比其它产品而具有的，效益价值（B）是产品所具有的、同时是满足客户需求带给客户的好处。

特性（F）满足市场一般需求，优点（A）满足市场特别需求，效益价值（B）满足客户个性化需求。

尤其到了市场经济高度发达的今天，具体到每一个客户，都有着自己独特而细微的需求，所以能够满足客户特定需求的、带给客户利益的是产品众多属性中特定的特征、优点与效益。

【即问即答】：

①利益与优点是什么关系？

②应聘介绍中的“我是绍兴人”“身高1.70m”有什么用？

二、酒店产品与酒店产品属性

酒店产品包括客房、餐饮食品、酒吧服务、康乐服务、购物处商品等等，它们有各自的属性。

案例4.2

同样服务不同待遇

玛利亚是洛杉矶某饭店餐厅的服务员。

一天，几位客人来到餐厅用午餐，她为客人送去菜单，并请客人各自点了自己喜欢的主菜。

为了他们的午餐丰盛一些，玛利亚又为他们推荐了几样餐厅的特殊菜，推荐时客人们没有表示反对。

上菜后客人们只是匆匆喝了汤，用了各自的主菜和主食，对玛利亚推荐的菜他们没有动就就结账离开了。

离开前有人看了看桌上剩下的菜，摇了摇头，表示不太满意。

玛利亚忙问他们是否打包带走这些菜，他们仍然摇着头走了出去。

晚上玛利亚又遇到了几位客人来餐厅吃晚饭。

她按中午的服务程序和方法为客人送菜单、推荐菜，结果客人们吃得很高兴，他们对玛利亚推荐的菜赞不绝口，夸奖他服务很好，并给了她小费。

在送走这些人后，玛利亚不禁心里暗暗发出疑问，为什么中午和晚上的方式基本相同，而客人的反应却不同呢？

1、特性

酒店产品在物理的、化学的、生物的、经济的等方面特征，是可以用一系列指标、标准等予以表示和说明的。

一般是一些客观的、中性的描述。

比如：

“我们酒店是四星级，占地50亩，有50年历史”；“房间是双人房，有热水浴，500元/天”。

2、优点

酒店产品所具有的超过普通标准的特性，相对比于其它酒店的优势。

一般是带有形容词的词语描述，带有价值判断。

比如：

“我们酒店很古老，有非常悠久的历史”、“我们酒店风景很优美”、“今天打五折，价格非常优惠。

”

3、效益价值

酒店产品的效益即产品所能够带给客户的好处。

每一个产品都会有很多种类的效益效用，当然针对于特定客人一般只有特定的若干效益。

“我们酒店就在西湖边，就可以坐在西湖边体会西湖的风情。

”

“405房间窗户朝南、靠湖，能够满足晒太阳、靠着赏湖的愿望。

”

“今天1楼房间3折，实惠，满足省钱的要求。

”

【思考】：

关于餐饮食品，有哪些特性、优点、效益？

三、属性判断

对属性要有正确判断。

属性判断方法：

1、特性是自然属性，不作价值观判断，没有好坏、善恶、高低之别。

比如：

“我们酒店在西湖边的南山路。

”

“我们酒店是三星级。

”

2、优点是基于某种价值观的评判，是相对于别的产品在某一特性方面的优势，用一形容词来组词。

“我们酒店位置很好。

”

“我们酒店设施档次很高。

”

3、效益价值是针对于客户需求而言的，是客户感受到的作用、价值。

“我们酒店能够让你请客感受到气派。

”

“我们酒店能够让你真正幽静下来。

”

能力训练

实训4.2.1：

“一般商品的属性判断”

1、判断下面的表达哪些是特性？

优点？

效益？

（1）这台手提电脑外形小巧、美观、非常时尚，很符合你轻巧、便携以经常在外讲课的要求；

（2）这台手提电脑是PT4CPU，40G硬盘；

（3）这台手提电脑外形小巧、很美观，非常时尚；

2、列举出下述事物的若干特性、优点、效益。

（1）手机

（2）预备介绍给同学的你的朋友

（3）康乐活动或其它

实训4.2.2：

“酒店服务的属性判断”

1、判断下面的表达哪些是特性？

优点？

效益？

（1）嘉伯酒店坐落在洛桑的湖边，是五星级酒店，1000$/晚。

（2）嘉伯酒店位置好、风景优美，设施齐全、档次高。

（3）嘉伯酒店刚好符合你的‘要在洛桑、在湖边、有档次’的要求。

2、列举出下述酒店服务的若干特性、优点、效益。

（1）杭州香格里拉饭店的客房住宿

（2）杭州香格里拉饭店的会务

实训4.2.3：

F-A-B属性分析与列举

情景：

你去应聘不同岗位，分析列举自己的F、A、B属性。

岗位1：

外务岗位即营销公关类

岗位2：

内务岗位即行政文秘类

岗位3：

分析设计岗位即商务策划-投资分析决策-财务-生产计划

岗位4：

酒店服务

实训目标：

训练学员的自我认知能力，考核属性判断掌握水平。

实训4.2.4：

为销售《客户沟通技巧》培训课，分析其F、A、B属性。

F是：

…………………………………………………………

A是：

…………………………………………………………

B是：

………………………………………………………………。

项目三、FAB利益表述

案例4.3

太自我

两位衣着讲究的山东客人来到北京某四星级饭店的粤菜餐厅用餐。

餐厅内装潢华丽精致，中央还有演员在为食客们演奏民乐，环境显得十分幽雅。

服务小姐为客人端上茶水和毛巾后，便递上菜单等候他们点菜。

其中一位先生看了看菜单后问服务员：

“小姐，你们这里有没有‘红烧鲤鱼’？

”

“对不起，先生。

今天正好没有这道菜，红烧类的高级菜肴有‘红烧大裙翅’和‘红烧鲍鱼’。

这是我们这里的风味菜，也是今天餐厅指定的推销菜，欢迎两位品尝。

”服务员小姐面带微笑地推荐着。

“我就喜欢吃‘红烧鲤鱼’，什么指定推销不指定推销的与我们没有关系。

难道不点鱼翅和鲍鱼就不能在这里吃饭吗？

”

“先生，我不是这个意思，我是想让你们品尝一下地道的粤菜风味。

我推销的菜口味比‘红烧鲤鱼’要好得多，况且‘红烧鲤鱼’在哪里都可以吃到，但鱼翅和鲍鱼则只能在高级餐馆和饭店的餐厅才能吃到。

您二位来到我们宾馆用餐，难道不想尝尝由正宗粤菜厨师加工的菜吗？

”小姐继续不厌其烦地对客人进行推销。

“我们要想吃正宗的鱼翅和鲍鱼就不到这里来了。

广东、香港的鱼翅都是正宗的，况且你这样推销实际上是看不起我们。

既然没有‘红烧鲤鱼’就算了吧。

”客人说着，站起身就走了。

服务员不知所措地望着他们的背影，她实在想不通为什么客人会不满意而离去。

理论知识

针对客户需求，如何表述才能让客户感受到需求满足、感受到好处？

仅凭商品的特性与优点是打动不了客户的，客户不会为了一大堆他认为没用的商品特性与优点而决定购买。

比如：

“这个是数码的！

”答：

“那又什么用？

”；

“这是名牌！

”答：

“那又什么用？

”；

“这个多漂亮啊！

”答：

“那又什么用？

”

一个“那又什么用？

”把你给打发了。

甚至商品的效益价值也并非能够完全搞定客户，只有与客户特定需求相结合，让客户确切感受到好处、利益，客户才能够满意。

一、表述的原则

“利益促成客户购买！

”

客户购买的是问题的解决、需求的满足、好处的获得，唯一能够使得客户掏钱或付出的是能够满足他们需求的利益。

具体的商品本身只是满足需求的手段而已，如可乐、酒店服务……。

表述应该遵循的基本原则：

围绕利益，在众多特点、优点等属性中选择部分与客户需求相关联的属性，将它们转化为效益价值，变成客户利益，这就是FAB原则。

案例4.4

医生向病人介绍针灸治疗的恐怖情景

医生：

治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。

患者：

我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要轻一点儿啊！

医生：

那先给你解释一下针灸治疗。

患者：

太谢谢您了！

医生：

一会儿我就在你头顶上下左右各扎满10针，每根针2寸长。

扎针时先把针直刺到头皮下，接着贯穿上下左右向对侧沿头皮平刺过去，然后再左右捻动，上下拔插，最后通上电，让针随着电流搏动，加强刺激。

怎么样？

准备好了吗？

患者：

（听了医生的解释后被吓得缩成一团，惊恐地瞪大了眼睛，哭着矿产：

“我要回家……”）

二、FAB利益表述

表述遵照FAB原则，按照四个步骤进行，即FAB利益表述四步骤。

图4-1：

FAB利益表述四步骤

1、认同客户

⑴重复客户需求并赞同之。

好处：

明确客户的需求，不致造成信息理解有误；在客户心理上再一次强化了该需求；使得客户感到了尊重。

如：

“哦，原来是这样，您希望居室的灯光和整个装修同色调，而且特别要求卧室灯光柔和”；

“您说得很对，对产品送货地域的扩大和保修期的延长也正是我们在考虑的问题。

”

⑵配合使用身体语言。

如：

“目光专注地看着客户倾听他的需求；做笔记……，不住地点头、微笑。

”

2、FAB利益表述：

用产品效益属性满足客户需求、成就客户利益

根据客户需求，针对性地列举分析产品的特点与优点，转化成客户利益与好处，促使他情不自禁地感受到“啊，这正是我所需要的，……。

”

在阐述观点的时候，按照下述的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。

Benefit

Advantage

Feature

案例情景4。

4

业务员的表述

客户（超市）经理：

“我们对食品安全有严格要求。

”

业务员（厂家）：

“啊那当然，人命关天嘛！

这种饮料密闭包装、无菌灌装，保质期12个月，肯定可以在保质期内一扫而空的。

”

客户：

“可是，这么长时间，能够保证口感纯正、地道吗？

”

业务员：

“十万放心。

本饮料由纯天然果实、植务提炼而成，外加无菌利乐包装，其实可以确保2年内都仍然口感纯正，何况12个月的保质期呢？

”

经常有关于父母婚姻不幸的故事——“2个好人在一起一直不和谐，等孩子长大却选择分手”。

可能的原因是：

他们都在自以为是地付出，却以自己的方式而不是据对方需要的方式；太执着地用“自己”的方法爱对方，而不是用“对方希望”的方式；因此，自己累得要死，对方却还感受不到。

于是，双方都觉得很累、没有爱，到老时最终结束了婚姻。

——“黄金法则”（要‘爱’人）失效了。

参考“白金法则”：

别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，即以别人希望的方式来待别人。

案例4.5

不同待遇

酒店营销部为了保留老客户，开拓新客户，要求总台协助留下每一位入住的客人的联系电话，方便建立客户资料。

某天总台小王和小刘上班，在每办完一位客人登记入住都非常礼貌地要求客人留下联系电话。

但是小王屡招客人拒绝，而小刘却基本顺利地留下了每个客人的联络方式，于是小王与小刘在空闲时进行了交流，小王说：

“我都有礼貌有微笑跟客人讲：

‘XX先生，您可以给我们留个联系电话吗？

方便我们酒店给您留个客史。

’可客人都不愿意留，说：

‘我想来住的时候会打电话给你们的，不用留，’客人好像不希望我们留他电话到时候打搅他。

”小刘说：

“因为现在很多商家为了推销产品,都会不择时段地去打电话打搅客人,我也经常会接到类似的推销电话,这一点我比较有感触。

所以在向客人索取联系电话之前我就已经考虑到这一点了，所以我都是这样跟客人讲的：

‘先生，请您在住宿单上签名确认房价，并麻烦您留下您的有效联系电话，我们会为我们的常客设置专门的客史档案，当酒店有比较实惠的促销活动时，我们会优先考虑我们的常客并及时电话联系您，而且如果您不小心在退房时遗漏了物品在洒店客房内我们也能第一时间通知到您。

’因为我说的是为客人好的话，如我听到这样的话我也会愿意留电话。

”小王终于明白了，原来他没能从客人心理出发去考虑问题。

总结：

真正了解客户→调整我们的想法与行为→以客户认为最好的方式、而非自己认为好的方式对待客户→客户需求满足、达成利益→客户同意。

【自检】

利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品

Feature

Advantage

Benefit

最终效果

3、用推广工具来支持和证明

在FAB利益表述中，必须要用资料、图片、证书、介绍信以及产品演示等来支持与证明表述中的特点、优点、效益价值，增加客户利益达成的可信度、权威性。

“×××，你看…………。

”

注意：

拿出举例的资料要完全针对需求点与所分析的特点优点，资料要完整无缺、要熟悉资料；业务员有必要坐在适当的位置（如有助于亲和力与方便客户的侧旁坐）、与客户保持距离、保持目光接触，手掌手指要干净，用笔帮助讲解；最好有产品演示。

情景案例4。

6一种有效的销售方式

立威是某办公设备公司的销售人员，他常用一种销售方式非常有效。

在见到准客户的时候，立威先介绍自己、闲聊两句，然后打开公文包，里面装着事先拆散的传真机。

打开包时，他故意让传真机从一米高的地方掉到地上。

这让客户很吃惊，一下子吸引了客户的注意力。

立威捡起地上的部件，开始组装产品，同时继续作产品介绍。

五分钟之后，机器装好了，立威也介绍完产品特点，这时立威用传真机发一份文件，证明掉在地上对产品没有造成丝毫损坏。

客户大都深深地记住了立威精彩的“销售演示”，只要有需要，一般都会购买他的产品。

【即问即答】：

这时立威运用的推广工具是什么？

4、核实确认

（1）复述客户需求与意见；

例：

“再总结一下，您的要求是……，这是很独到、很有创意的。

”

（2）强调产品或服务或观点对客户的利益价值；

例：

“对此，我们建议A方案。

A方案将帮助你实现…………。

”

（3）达成确认。

例：

“刚才我们的商讨是这样吗？

”

能力训练

实训4.3.1：

前台表述模拟训练

情景：

在前台，针对客人也犹豫不定不知要选择什么类型的住房，此时作为服务员的你如何表述？

针对此种情景你模拟之。

实训目标：

考核与训练学员的询问力、表述力，考核亲和力、属性判断的掌握水平、以及肢体语言与身体语言的表现素养。

实训内容：

接待客人，有亲和力地询问、聆听、表述。

实训设施：

前台，学员。

实训步骤：

接待客人→询问→聆听→表述……点评→纠正性实训→报告。

实训4.3.2：

“餐厅服务员的菜品介绍”

情景：

在餐厅客人点菜犹豫不定，拿着点菜单的你，如何说？

（通过询问、表述观点、促其下决定）

实训目标：

考核与训练学员的询问力、表述力，考核亲和力、属性判断的掌握水平、以及肢体语言与身体语言的表现素养。

实训内容：

接待客人，有亲和力地询问、聆听、表述。

实训设施：

餐桌，学员。

实训步骤：

招待客人→询问→聆听→表述……点评→纠正性实训→报告。

实训4.3.3：

课程销售给王总

情景：

到××公司销售《客户沟通技巧培训》（或商务礼仪培训）课程，拜访公司王总。

如何表述？

偿试进行角色模拟。

实训目标：

考核与训练学员的FAB表述力，考核对FAB原则的理解与掌握水平，训练心理素质、肢体语言与声音语言表现。

实训内容：

一对一沟通，时间限定5分钟。

实训设施：

办公桌，学员。

实训步骤：

身心准备→敲门→…………→询问→聆听→表述……点评→纠正性实训→实训报告。

实训4.3.4：

演讲型课程销售

情景：

到××公司销售《客户沟通技巧培训》（或商务礼仪培训）课程，安排在小会议室给公司人力资源总监、培训总监、相关部门经理、部分老资格员工、感兴趣者约20人作培训课介绍。

你如何表述？

偿试角色模拟。

实训目标：

考核与训练学员的FAB表述力，考核对FAB原则的理解与掌握水平，训练心理素质、肢体语言与声音语言表现。

实训内容：

到台前，面对学员们作演讲销售，时间限定10分钟。

实训步骤：

上台→……演讲……→点评→纠正性实训→实训报告。

思考与练习

一、应知知识练习

1、客户在与服务员沟通中，客户关心的是什么？

2、为客户介绍产品，要遵循什么原则？

重点讲什么？

3、怎么理解FAB原则？

举例说说，在生活中你一般是怎么来推销你的建议方案的？

二、应会能力实训

1、分析、描述下述事物或产品的属性。

产品1：

你的手机；

产品2：

你的朋友（你想销售他、为他找朋友）

产品3：

《客户沟通技巧》培训课；

产品4：

在吴山东面的60平方米老房子

2、针对下述情景模拟角色，进行FAB利益表述

情景1：

在前台，针对客人不知要选择什么类型的住房，此时你将向