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办公室人员能力要求标准
办公室人员能力要求标准
第七章办公室人员能力要求标准
第一节办公室人员基本素质要求
一、基本素养
1.优秀的办公室人员必备的优秀品质
一个优秀的办公室人员必须具备优秀的品质。
这种品质主要体现在以下几个方面:
(1)礼貌
礼貌地面对一个有教养的人是十分自然的事,但彬彬有礼地接待一个十分粗鲁的人则是一种职业技能,要求办公室人员必须和各种各样的人相处交往。
因此礼貌地对待任何人就成了一种优秀品质,礼貌要求得体而不做作。
(2)谦虚
谦虚既能使自己感觉良好,又不会树大招风,更有助于提高自己在上司心目中的价值。
因为几乎所有的上司都喜欢谦虚敛的下属。
(3)敏感
对周围的人或事物具有敏感性,可以提高办公室工作的准确性和对事物的判断力;反应迟钝会影响工作效率。
(4)自制
合格的办公室人员一定要时时刻刻都有能够完完全全控制自己的能力,因为面对的都是一些不能得罪的人。
(整理.归原作者所有)土
(5)敬业
敬业是每个职业人所必备的品质。
(6)忠诚
毫无疑问,一个合格的办公室人员必须无条件地对上司和公司忠诚,任何一个上司都不会用一个不忠诚的下属。
(7)负责
责任分为两种,明确的责任是你的职责围,不明确的责任是你主动承担的分外工作。
做好明确规定的工作,是你的本分;做好未明确规定的工作,则会使你得到别人的尊重,并有可能得到晋升机会。
(8)得体
作为一个合格的办公室人员,其言行举止和服饰仪表应该使自己随时能够陪同一位重要的客户进餐,或者代表上司出席一个重要的会议。
得体是办公室人员的本职要求,也是长期潜移默化与修炼的结果,很多时候给人的感觉是一个有修养、有风度的人。
2.办公室人员的行为规
办公室人员的一举一动都反映着企业的形象,因此,注意仪表举止是十分重要的。
举止规的基本原则就是保持端庄、文静、温和的形象,使对方对自己产生尊重和信赖。
举止得当不仅是搞好人际关系的先决条件,也是修养和魅力的具体表现。
(1)站立规
站要有站姿,站可以站出一种情态,一种格调。
作为职业女性,站立时应注意:
头部保持挺拔,目光平视,肩平直,胸略挺,不交叉双腿站立。
(2)行走规
走路同样要讲究优雅,走路时应注意:
要尽量走成一条直线,步伐稳健,步态轻盈,迈步时稍稍有些弹性飘逸感。
膝盖侧似乎有些磨擦的感觉,手轻轻随步伐前后摆动。
(3)会面规
面带微笑。
对方向自己打招呼,要积极诚恳地作出表示,微笑着回应,向对方致意。
与对方目光交流,问候与寒暄,这是见面时少不了的“开场白”,其本身并无特定意义,但能表示一种亲切感,譬如说些“很高兴认识你”之类的客气话。
(4)握手规
与对方握手时,应同时启动身体。
双目注视对方,微笑着伸出手去,自然、会意地握住对方的右手。
握住对方的手时可略略用些力,给对方一种自信的、有力量的感觉,姿态优雅。
如果对方地位十分尊贵,应用双手握住对方的手,以示尊敬。
如果对方握住你的手不放,或者开玩笑地握在手里抚摸把玩,千万不能面露不悦之色,而是巧妙地找机会或借口抽手而出。
虽然这是令人尴尬的场面,但处理得当,更能彰显你良好的修养与职业风。
(5)介绍规
当向某人介绍第三者或作自我介绍的时候,应注意:
介绍时,应按顺序将男士介绍给女士,将年轻者介绍给年长者,将职位低的介绍给职位高的,将晚到者介绍给早到者。
介绍时,最好用“请允许我向您介绍”或“请允许我自我介绍”之类的礼貌用语作引子,这样既不会唐突,也显得彬彬有礼。
如果在介绍他人时,不能准确知道其称呼,则应礼貌地问一下被介绍者:
“请问怎样称呼你?
”否则万一冠戴,会很尴尬。
这种错误,办公室人员是绝对不允许发生的。
介绍时的姿态是面向对方,伸出手做出介绍的手势,介绍手势是手掌向上,五指并拢伸向被介绍者。
千万不能用手指指点,否则太显粗俗无礼。
当别人介绍到你或对方向你自我介绍时,应该有所表示,或微笑或握手或点点头。
如果你正坐着,应该起立;如有些不便,则点头微笑示意或欠欠身表示礼貌。
(6)交谈规
与朋友交谈的时候,应注意分寸,尽量使谈话容到位且场面气氛活跃。
应用表情、动作或语言对对方的谈话有所反应;应耐心听对方讲话,不要随意打断对方,让对方感觉到对他谈话的专注。
另外还可用对方最后的话来发挥,帮助对方扩大话题,提高交谈兴趣。
讲话措词得当。
交谈时如赞美对方也要注意恰如其分。
不要提令对方反感的话题。
即使是敏感的容,也要以善良真诚的心态和语言去谈论。
“请”,“”,“对不起”常挂在嘴边,会产生愉快的谈话气氛,这是办公室人员应有的口头禅。
应控制自己的情绪和举止,千万不能手舞足蹈。
如对方在交谈中粗俗无礼,你应保持宽容和克制。
若因故必须离开,应向对方道声“对不起”,表示歉意说明理由以求得谅解。
如果对方对你的讲话表现出焦急、不耐烦或心不在焉,应及时巧妙地转换话题或中止自己的讲话。
交谈最后,如果需要强调某个话题,讲话时语气要准确有力,这样会给对方留下深刻印象。
(7)交谈的技巧
如在交谈中有些话题不好意思提却又不得不提时,不妨用“为了慎重起见”做开场白,比如谈生意确定金额时,语气要自然。
因为办公室人员经常要代表上司与客户谈生意,讨论有关利益问题,你不好意思提出的问题,对方也会同样敏感,同样不便回答,而做生意又不能不谈钱,因此到最后再说“为了慎重起见,我想最后和您确定一下费用的事。
”这样既不会得罪对方,又能让彼此都能解决实质问题。
4.办公室人员的知识结构要求
办公室人员工作综合性强,接触面广,这就要求办公室人员尽可能具备较为广博的知识与合理的知识结构。
一个人的知识结构,就是其知识层次的构成情况。
办公室人员建立知识结构,要根据办公室人员工作性质需要,选择关系密切的知识作为核心,再选择相关联的知识作为外围、边缘知识层,形成一个宝塔型结构。
这样,在学习中可以合理分配精力,不易造成精力浪费。
同时,随着事物的发展,自身的知识体系也需要进行不断地调节、更新、充实,以适应环境的发展变化。
不同企业的办公室工作层次不同,对办公室人员的知识结构要求也不尽相同。
一般来说,办公室人员的知识结构可分为:
基础知识、专业知识和相关知识三个层次。
(1)基础知识
基础知识的容可分为两个方面:
①社会科学知识。
即语文、哲学、政治经济学、历史、形式逻辑、外语等学科知识。
②自然科学知识。
即数学、物理、化学、地理、生物等学科知识。
这些基础知识,是办公室人员不可缺少的,是“宝塔型”知识结构的底座,整个“宝塔”要牢固就必须有一个坚实的底座。
只有基础知识牢固,才有利于进一步学习其他方面的知识;也只有这样,才能使办公室人员更准确地理解公司的决策、方案,领会上司意图,提高工作效率。
(2)专业知识
专业知识是办公室人员知识结构的核心,也是区别于其他人才知识结构的根据。
专业知识包括两个方面:
①与办公室工作有直接关系的办公室人员学、文书学、档案管理学、应用写作学、信访学、会议组织学、领导学等学科知识。
②办公室人员所在部门的行业专业知识。
也就是说,办公室人员在哪一行业工作,就应熟悉哪一行业的专业知识。
如在医药公司工作的要有医药方面知识;在食品公司工作的,就要有食品方面的知识等等。
办公室人员应懂得相关行业知识才能在某一行工作,才能适应环境。
(3)其他相关知识
这部分知识是独立于专业知识之外,但是又与办公室工作密切相关的知识。
主要有:
系统论、信息论、控制论等学科知识;管理学、心理学、领导心理学、办公室人员心理学、人际关系心理学等心理学知识;公共关系学、行为科学、社交礼仪等公关知识;管理学、预测学、决策学、市场学、物价学、经济管理学、证券学等经济学理论知识以及法学、新闻学、情报学、计算机应用等相关学科知识。
当今正处在市场经济大潮中,身为办公室人员应十分注意对经济理论和经济知识的充实,从理论与实践两个方面去了解市场经济体系,提高参与经济工作的能力。
另外办公室人员身处上司身边,办公室工作与上司工作密切相联,所以,办公室人员要掌握科学的管理知识,更好地辅助上司做好工作。
随着市场竞争的加剧,人际关系越来越复杂,企业之间的联系也越来越紧密。
这就需要办公室人员具有社交能力,这种能力的理论基础就是公共关系学、心理学、社交礼仪等知识。
这些知识有助于办公室人员认识自己,调整自己的心理状态,更好地待人接物,适应繁忙的工作。
二、胜任能力
在许多人眼里,办公室人员就是打字员和办事员。
事实上,在国外,办公室人员早已被划分到行政管理的围之。
我国近几年办公室人员职业标准与国际标准尚有距离,但也在逐渐接轨。
对办公室人员各方面的能力都有什么要求呢?
1.办公室人员综合能力培训
现代办公室人员的必备条件,与传统办公室人员截然不同,20世纪的办公室人员被赋予的职责,是消极地等待主管的命令,配合周围的工作环境;而在21世纪,由于网络的四通八达,为适应企业全球化的发展,办公室人员须积极顺应时局,创新思维。
因此,21世纪的办公室人员,除了外形利落出色、学识涵养丰富、个性成熟稳重外,还应具备:
(1)有问题,能自己找答案
资深办公室人员应为上司设想出合理的方法,要上司做选择题而非是非题。
(2)自我调适,能自行排解工作压力
办公室人员必须克服自身的情绪波动,力求始终充满工作热情。
(3)制造机会
不断给自己创造表现机会,化被动为主动,化危机为转机。
(4)随时做好准备
许多办公室人员抱怨加班,比老总还忙,这就违反了办公室人员工作的要求。
上司随传随到这是必须的。
(5)考虑问题周全
多数上司都很忙碌,没有时间听闲话。
所以办公室人员在回答问题前必须考虑周全,做到能简不繁。
(6)凡事多观察
事事留心皆学问,办公室人员要眼观六路,耳听八方,才能适应环境。
(7)能设身处地地考虑问题
办公室人员是未来办公室资讯的整合者,在这个前提下,其所拥有的资源最多也最完整,所以办公室人员的思维应该不是单一的,而是整合的。
(8)能扮黑白脸
许多会议和谈判的场合可能需要办公室人员适当地出现,配合领导完成工作。
所以其沟通协调能力是相当重要的。
(9)有公关能力
办公室人员工作会涉及更多的顾客服务,这就需要有对外联络的能力。
办公室人员也将逐步迈向公关经理人甚至发言人的角色。
2.办公室人员职业技能培训
办公室人员的工作职能涉及项目管理、计算机软件应用、组织会议和出差、外部网和部网的通信、文件信息整理、办公室管理等多方面的知识。
办公室人员职业技能需要:
(1)语言能力
语言流畅、口齿清晰、说话有条理是对办公室人员的起码要求。
熟练掌握一门外语也是十分必要的。
(2)组织能力
办公室人员应当是一个组织者,要为各种会议和活动作计划,并落实安排。
同时,还需要应付一大堆的工作日记、计划表、文件和电子档案。
(3)沟通能力
办公室人员需要和上司、同事以及客户打交道,要善于协调企业外部的关系。
(4)团队合作能力
办公室人员要参加到许多实际项目中去,需要收集信息,需要督促团队齐心协力。
(5)熟练操作各种办公自动化设备
现代化企业正在流行“无纸办公”,如果办公室人员仍陷在笔墨纸堆中,怎么能赶上社会发展的潮流呢?
(6)具有较强的文字处理能力
作为一个办公室人员,要能听得懂领导的话,能领会领导的意图,并有能力将其组织成文字。
(7)获取新知识的能力
办公室人员必须通过继续深造来不断增长知识和提高技能,特别是在办公技术方面,需要跟上计算机应用的发展步伐。
通常说,人的能力有大小,实际上这是指思考方式和行为存在偏差。
如果人不多读多想多做,时间长了,思想僵化,遇到问题束手无策,潜在能力就无法充分发挥,人也渐渐变得越来越无能。
反之如果想提高自己的综合能力,可采取积极措施,改变自己固定的思维和行为方式,勤动脑筋,逐步使自己潜在的能力日益发挥提高,以往力不从心的事自然也随之变得得心应手,驾驭自如。
三、分析能力
办公室人员事务繁琐,具备优秀的理性分析能力非常必要。
现在许多科学思维和决策思维的方法,都脱胎自约翰·杜威的理性思维过程理论,该理论的基本框架如下所示:
1.提出问题
为了找到真正的答案,应以提问的方式开始:
①你准备怎样发现问题?
②你想知道什么?
③这个问题的本质是什么?
对有些人来说,这是整个思维过程中最困难的一部分,他们碰到一种情况,感觉到这种情况是错误的,但他们却不能很明确地提出问题。
要知道,在提出问题之前,不可能知道要寻找的是什么解决方法,更不可能解决这个问题。
多提几个“为什么”通常有助于发现问题的本质,用“什么”和“怎么会”来表达也是很有帮助的。
一般来说,“追问五个为什么”的技巧相当有效。
2.分析情况
一旦找出这个问题后,就要从所处环境中发现尽可能多的线索。
在分析情况的过程中,寻找的是具体的信息资料。
不要被一开始就找到的解决办法和答案所诱惑,而漏掉了别的办法。
应该强迫自己去寻找有关这种情况的所有可能的信息资料,直到觉得自己已仔细并准确地分析了这种情况之后,再作出判断。
在分析情况的过程中,一些有帮助的基本问题是:
①在什么地方能找到解决这个问题的信息资料?
②有谁能帮助我解答这个问题?
③在解答这个问题的过程中已经做了哪些工作?
④这些资料对我们有帮助吗?
⑤现在我有了哪些能帮助我解答这个问题的有关资料?
3.找出可行的解决办法
一旦找出了问题、分析了情况之后,就可以开始寻找解决问题的办法。
同样,也要避免接受那些起初看起来似乎很好的答案。
在这一步骤中是很需要创造性的。
除了那些一眼就看出似乎有道理的解决办法之外,还要寻找其他的方法,尤其在采纳现成的方案时要特别留心。
如果别人也探讨过同样的问题,而且其解决办法听起来也适合于你的情况时,就要仔细判断一下那种情况与自己的情况究竟相同在何处。
不要贸然采用那些还没有在这种情况下检验过的解决方法。
4.检验和证明
很多人到了上一步就停止了,这其实是不完整的,因而也是不科学的。
一旦解决方法找到了,就要对其进行检验和证明,看看这些方法是否有效,能否解决提出的问题。
在检验之前不可能知道这些方法是否正确。
四、职业道德
职业道德是个大众化名词,做人要讲人品,从事职业则要讲职业道德。
职业道德就是从事这项职业的人所应遵循的道德价值观和行为准则。
从事办公室人员这一职业,职业道德尤为重要。
原因在于这个职业最接近决策层、领导层,甚至直接参与其中;掌握大量,甚至参与的活动。
如果一旦道德沦丧,对公司、对企业造成的损害将无法估量。
具体来说,办公室人员的职业道德要求如下:
(1)忠于职守,自觉履行各项职责。
(2)服从领导,当好参谋。
(3)兢兢业业,甘当无名英雄。
(4)谦虚谨慎,办事公道,热情服务。
(5)遵纪守法,廉洁奉公,不假借领导名义以权谋私。
(6)恪守信用,严守。
(7)实事,勇于创新。
(8)刻苦学习,努力提高思想、科学文化素质。
(9)钻研业务,掌握办公室人员工作各项技能。
五、形象要求
1.服饰
服饰是指人的衣服和装饰。
一个人如何着装,反映其精神面貌、文化素质和审美水平,是懂不懂礼节的一个重要体现,穿着不当往往会降低一个人的身份,很难使周围的人对其有一个良好的第一印象。
办公室人员在正式的场合与其他人员穿着,在基本原则上是一样的,但要有其职业特色。
(1)整洁要求
办公室人员如果衣冠不整、不洁、不修边幅,不仅显得本人懒散、缺乏修养,也有损于本企业的形象,在社交中可能会使对方产生不愉快、不信任的感觉,导致关系的疏远。
①衣服要勤换、勤洗、熨平整,裤子要熨出裤线,裙子要平整,无褶皱。
②穿长袖衬衣衣襟应塞在裤,袖口不要卷起。
③短袖衫衣襟不要塞在裤。
④装饰必须端庄、大方,要让对方感到可亲、可近、可信、乐于与你交往。
(2)西装穿着规
新买来的西装,要先拆掉袖口外侧的商标牌。
作为办公室人员不要触犯了衣着礼仪,给人一种“井底之蛙”的感觉。
①西装的款式应稳重大方,切忌太新潮花哨,让人感觉轻佻和不成熟。
②西装要有腰线(即收腰),不要直筒式。
直筒式不收腰的西装给人呆板和不端庄的感觉。
③背部长要盖过臀部,略长两寸,要记住宁长勿短。
④袖长要适中,一般在虎口上方一英寸半左右。
⑤裤的长度要适中,过长或过短都不合适。
⑥西装要烫得笔挺,才能给人以精力充沛、办事干练的感觉。
(3)搭配与协调
衣着搭配有两个含义:
一是要使服饰之间取得一种和谐、协调;二是要使协调的服饰同人的身材、肤色和气质、性格、场合相配合。
过肥或过紧的衣服,过小或过大的裤腿、过高的“鞋跟”以及不得当的颜色搭配等,都会扭曲形体,影响形象。
这些都是办公室人员在着装时要避免的。
①服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调
a.不同的环境、不同的场合就应有不同的服饰穿戴,要注意所穿戴的服饰与外界环境的和谐。
b.身居家中,可以穿随意舒适的休闲服。
c.办公上班,则需身着端庄典雅的职业装。
②服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调
a.不同社会角色必须有不同的社会行为规,在服饰的穿戴方面也应有一定的规矩。
b.要先弄明白自己的角色地位,再选择适合这个角色的服饰来装扮自己,这会使办公室人员增强自信,更会使旁人对其多几分好感。
③服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调
a.在了解服饰诸因素的同时,必须充分了解自身的特点,做到扬长避短、扬美避丑。
b.身材矮小者适宜穿着造型简洁、色彩明快、小花型图案的服饰。
c.肤色偏黄者,最好不要选与肤色相近的或较深暗的服色,如棕色、土黄、深灰、蓝紫色等,容易使人显得缺乏生机。
④服饰的选择要与穿戴的时节相协调
a.注重了环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴也是不可取的。
b.要追求服饰和自然界的协调和谐。
根据时令的变化穿着衣物,不但合乎时宜,还可保证人体健康。
⑤办公室人员在服饰上,应根据自身的特点和实际情况,发挥自己职业、年龄、性别、形体的优势,充分展示自己的个性,创造美好形象。
总之,一个人穿戴什么样的服饰,直接关系到别人对他个人形象的评价。
2.仪容
仪容即人的容貌,是个人形象的重要组成部分之一。
(1)发式、指甲、口腔
①头发整洁、发型大方是办公室人员个人仪容对发式美的最基本要求;整洁大方的发式易给人留下生气勃勃的印象。
无论长发还是短发都应样式美观得体,与身份、职业、场合相协调。
②适时适度地保护和美化手部十分必要,不容忽视。
③经常修剪指甲,保持清洁;指甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。
④注意口腔卫生,坚持每天刷牙、经常漱口的习惯;保证口腔无异味。
(2)面容
男士应养成每天修面的良好习惯;女士应注意面部清洁和保养,可适当化妆。
①日间化妆,最好选用自然的色彩,包括粉红色及咖啡色,形象清爽,看起来轻松、健康而不显化妆痕迹最好。
②眼部采用黄色及灰色眼影、胭脂采用桃红色。
低调的化妆,塑出能干、有深度的形象。
③眉毛、颊骨和嘴唇的颜色要突出,三个部位必须协调好。
④根据个人肤色选择眉笔颜色,再根据个人脸型及性格选择合适的眉型。
颊骨用半透明的粉打底,凹陷处的粉要重一些。
⑤选择合适的唇膏颜色涂匀上下唇,颜色不能过于夸。
3.仪态
仪态是指人的举止行为,它是个人形象的重要容。
作为现代职业人员,应做到如下要求:
(1)站姿
①基本站姿:
头正、颈直,两眼平视前方,嘴微闭,肩平,收腰挺胸,两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,中指压裤缝,两腿挺直,膝盖相碰,脚跟并拢,两脚尖夹成45°或60°,身体重心落在两腿正中。
②要注意从整体上产生一种精神饱满的状态。
③应注意避免的是头下垂或上仰,收胸含腰,背曲腰松,臂部后突,手插在衣裤口袋里或搓脸,弄头发,脚打拍子,身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。
(2)坐姿
①基本坐姿:
头要正,上身要微微向前倾,双腿轻轻并拢;落座动作协调,声音轻;女性要体现庄重、矜持。
②女性落座,先退半步然后坐下,座椅面的一半或2/3。
③坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地或微收,背部不靠沙发背,两手自然弯曲,手扶膝部,或交叉放于大腿中前部,或一手放于大腿上,另一手放于沙发扶手。
④气质高雅的女士可坐成S形。
切忌叉开两腿,跷二郎腿或摇腿,弯腰驼背,手托下巴,裙子掀起露出大腿等。
(3)走姿
①走路时要目光平视,头正颈直,挺胸收腰,两臂自然下垂,前后自然摆动,前摆向里约35°,后摆向后约45°。
②走路时身体要平稳,两肩不要左右晃动或不动,或一只手摆动另一只手不动。
③走路时,男士要显示出阳刚之美;女性款款轻盈,显出阴柔之美。
④女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线,使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
⑤穿裤装时,宜走成直线,步幅稍微加大,显得活泼潇洒。
⑥走路出步和落地时,脚尖都应指向正前方,脚跟先落地,脚距约为自己的1.5~2个脚长。
(4)气质与风度
①气质包括一个人与生俱来的容貌、体质、血型、微妙的遗传因素与后来得之的环境扭转、文化素质、审美情趣、价值观念和心理机制。
②风度是美姿的展示,也是气质的显现。
一般来讲,风度与气质相应,气质不佳者,难以真正有好的风度;而风度,往往也取决于气质。
③彬彬有礼,落落大方,顺乎自然,合乎人情。
这些是现代人应有的气质风度。
六、有效沟通能力
沟通即要运用恰当的方式方法,跟与计划相关联的人员进行思想交流,达成共识,在大家的共同努力下完成某项工作。
良好的沟通是团队协作共事的最佳“润滑剂”。
沟通在办公室人员辅助管理的过程中具有多项功能,主要包括以下几个方面:
①信息提供及处理。
②与流程接口部门协调工作。
③部门有效工作关系的建立。
④任职资格认证。
⑤与客户供应商谈判、协商。
⑥组织和安排服务。
⑦辅助进行部门良性组织氛围建设。
1.沟通方式
本文件着重要讲的是如何通过沟通使自己的工作和上司、同事及周边流程接口部门的工作协调一致。
当跟以上三种对象进行沟通的时候,要注意有针对性地选择适当的沟通方式,以起到良好的沟通效果。
以下分别阐述。
(1)与上司沟通
与上司相处,须对上司的管理风格、思维方式及沟通方式有足够地了解,同时还要尝试着调整自己去主动地配合他。
因为办公室人员面对的是整个部门的领导者、管理者,采用哪种沟通方式要特别慎重。
比如在沟通的时候要注意:
不要在上司很忙的时候要求约见;沟通之前要先体会上司的立场和想法,计划好要说什么;多提一些积极建议,切忌笼统抽象;对上司提出的批评,不要显得防卫性太强等等。
上司一般都比较忙,流动办公比较多,因而面对面的交流比较少,宜采用、电子、留便条或进餐时沟通等方式。
(2)与同事沟通
在整个团队当中,办公室人员和部门同事之间是一种合作伙伴的关系。
可能会因工作需要,交叉扮演着服务于他人和为他人所服务这两种角色。
沟通方式一般应比较随意和友好,根据不同情况可采用、电子、口头或者留便条等非正式沟通方式。
(3)部门间沟通
部门间的沟通主要是为了解决实际工作中的各种矛盾冲突、流程瓶颈或者资源协调之类的问题,加上部门间存在着一种上行、下行或者平行的行政关系,因而宜采用书面的、正式的沟通方式,比如会议、传真、文件甚至部门高层间的直接对话。
如果遇到超出办公室人员的职责围及协调能力之外的难题,可以提交到领导这个层面来寻求解决办法。
2.沟通技巧
沟通的技巧如果把握得好,沟通的效果将大不相同。
下面介绍三种技巧:
(1)学会借力
当与他人进行正面沟通的时候,可能会因为自己的主观性太强,说话方式过于直接、强硬,而使得对方难以接受。
这时可以尝试着换一种角度,以第三者的口吻,运用周边期望的力量,注意多使用赞美和鼓励的话语,以诚相待,相信效果会大不相同。
(2)学会拒绝
遇到个别员工提出的不合常规的或者超出自己职责围和能力之外的要求,要学会用拒绝的方式减少来自外部的不必要的干扰。
在决定说“不”之前,要让自己有一段时间来仔细思考。
当做出拒绝的表示时,要用友好、简明且坚定的语气,同时附带提一些积极性建议,让其感觉到你确有难处却
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