中国移动集客业务IT支撑手段需求规范质量管理分册样本.docx
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中国移动集客业务IT支撑手段需求规范质量管理分册样本
中国移动集客业务IT支撑手段需求规范
——质量管理需求分册
()
中国移动通信有限公司网络部
6月
1.综述
本手册为中国移动集客业务IT支撑手段需求规范体系中的质量管理分册,为总部及各省公司集客业务质量管理提供参考指引。
1.1需求背景
随着集客业务的快速发展,用户对于网络质量和使用体验要求越来越高,然而当前针对集客专线网络性能与业务质量情况,尚缺乏有效的监测手段。
因网络原因导致的用户使用不畅,往往”事后救火”,等用户经过投诉反映了问题,才发现着手处理。
因此,需要建设性能与质量监测手段,从网络与业务层面提前预见潜在隐患,保障用户感知。
1.2使用对象及功能
集客质量管理功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员提供相关服务,主要功能和作用如下:
Ø集客业务性能监控:
实现集客业务性能动态线性监控与波动预警,提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力;
Ø业务质量拨测:
经过主动拨测手段的建设,实现集客专线业务质量拨测,当集客专线出现故障时,经过拨测手段快速定位故障;
Ø业务质量统计和呈现:
对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析,为后续提升业务质量提供参考依据;
2.功能需求
2.1集客业务性能监控
实现集客业务性能动态线性监控与波动预警,提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。
功能说明:
Ø实时性能监控:
根据不同专线类型和采集周期,提供不同时间粒度的(5分钟、15分钟、小时)实时性能变化趋势图,默认显示最近N个时间粒度,支持查询任意时间段。
各业务类型关键指标参考表:
专线类型
关键指标
指标含义及算法
指标用途
建议采集来源及关联方式
数据专线
误码率(%)
误码率=接收出现差错的比特数/总发送的比特数*100%
反映TDM接口数据专线业务端到端测试的网络质量
采集来源:
OMC
关联方式:
A端端口、Z端端口
误块秒比(%)
误块秒比=可用时间内的ES/总秒数*100%
反映TDM接口数据专线端到端测试的网络质量
上行流量(MB)
上行流量
业务量指标
下行流量(MB)
下行流量
业务量指标
上行带宽利用率(%)
上行带宽利用率=上行流速/带宽*100%
带宽利用率指标
下行带宽利用率(%)
下行带宽利用率=下行流速/带宽*100%
带宽利用率指标
语音专线
应答话务量(erl)
应答话务量=统计周期内用户的应答话务量之和
反映某个集团客户或语音专线业务的话务量
采集来源:
OMC
关联方式:
IAD设备、IPPBX设备、PBX设备、SIP-GW设备中继群
每线话务量(erl)
每线话务量=在线呼叫总数/电路总数
反映基于CS域实现的语音专线某个集团客户或语音专线业务的用户电路繁忙程度
用户做主叫拥塞率(%)
用户做主叫拥塞率=统计周期内用户做主叫拥塞次数/用户做主叫试呼次数*100%
反映因电路忙导致的呼叫失败占试呼次数之比
用户做被叫拥塞率(%)
用户做被叫拥塞率=统计周期内用户做被叫拥塞次数/用户做被叫试呼次数*100%
反映因电路忙导致的呼叫失败占试呼次数之比
主叫网络接通率(%)
主叫网络接通率=统计周期内(语音专线用户做主叫,被叫用户应答次数+用户无权次数+用户早释次数+振铃早释次数+久叫不应次数+被叫忙次数+空号次数+号码不全次数+接通后拒绝的次数)/主叫用户发起试呼次数*100%
反映语音专线用户做主叫时接通次数与总呼叫次数的比率
被叫网络接通率(%)
被叫网络接通率=统计周期内(语音专线用户做被叫,语音专线用户应答次数+用户无权次数+用户早释次数+振铃早释次数+久叫不应次数+被叫忙次数+空号次数+号码不全次数+接通后拒绝的次数)/主叫用户发起试呼次数*100%
反映用户做被叫时接通次数与总的试呼次数的比率
平均掉话率(%)
平均掉话率=统计周期内非人为原因通话掉话次数/用户接通次数*100%
统计用户在通话的过程中,出现掉话的概率
互联网专线
上行流量(MB)
上行流量=统计周期内上行流量
上行流量
采集来源:
城域网设备
关联方式:
城域网设备端口
下行流量(MB)
下行流量=统计周期内下行流量
下行流量
上行带宽利用率均值(%)
上行带宽利用率=上行流速均值/带宽*100%
上行带宽利用率均值
下行带宽利用率均值(%)
下行带宽利用率=下行流速均值/带宽*100%
下行带宽利用率均值
上行带宽利用率峰值(%)
上行带宽利用率峰值=统计周期内上行带宽利用率的最大值
上行带宽利用率峰值
采集来源:
城域网设备
关联方式:
城域网设备端口或端口IP地址
下行带宽利用率峰值(%)
下行带宽利用率峰值=统计周期内下行带宽利用率的最大值
下行带宽利用率峰值
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