酒店模拟实习报告.docx

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酒店模拟实习报告

成绩

徐州工程学院

实习报告

实习名称酒店模拟实习

学院管理学院

专业旅游管理

班级

学生姓名

学号

实习地点酒店模拟实验室

指导教师

实习起止时间：

2017年6月26日至6月30日

1实习概况

1.1实习的目的

1.通过在实验室的实习，了解酒店结构及管理机制，了解各部门职能。

2.通过学生在实验室的模拟实习，使学生对酒店管理、运行和工作标准有较实际、深刻的感性认识。

3.通过实践操作，进一步消化和深化已学到的酒店管理的理论知识。

4.通过模拟实习，较全面地了解酒店管理的实践知识和一般的岗位操作技能和方法，了解实习酒店业务的实际运行过程，基本掌握计划、组织、控制、指挥等方面的知识。

5.通过亲身经历及接触，培养观察、判断、分析具体事物的能力。

6.在理论知识基本掌握之后进行实践，培养理论和实践相结合的能力。

7.通过接触工作内容，培养社会交往和公关能力，培养沟通协调能力和团队精神。

1.2实习的意义

1.模拟实习是旅游管理专业学生在完成课程之后进行的综合实习，是贯彻理论联系实际的原则，实现院校培养目标不可缺少的教学模块，其目的是让学生学习了解旅游企业常规操作模式，熟悉一般的业务手段和方法。

2.了解旅游业现状，应用所学理论知识，提出改进建议。

3.在模拟的工作环境下，认识自我，磨练意志，锻炼心态，考虑就业方向的选择。

实习生应该正态度，克服实习过程中出现的困难和挫折，真正做到理论与实际相结合。

4.理论联系实际，更好地巩固和提高学生在学校所学的相关知识，培养我们的基本工作技能，提高我们的处理实际问题的能力和了解一些关于服务实操的主要内容。

5.本次实习可以说是同学们从学校步入社会的一个过渡。

通过实践学习，强化动手能力，提高专业素养，培养社会交往和公关交际能力，从而更加容易适应以后的工作。

1.3实习时间

实习时间：

2017年6月26号至2017年6月30号

1.4实习地点

徐州工程学院旅游管理酒店模拟实验室

1.5实习方法

本次模拟训练是以小组为单位进行的，每小组4-5人，创建模拟酒店情景，采用角色扮演法，轮流转换角色。

在酒店的大环境下模拟出各种酒店运作过程，使其能够身临其境，运用所学知识，解决处理这类问题。

1.6实习小组成员

2实习过程

2.1前厅部

今天是实习的第一天，老师带领我们参观了学校的酒店模拟实验室，设施齐全，跟外面的四星级酒店同等规格，为我们之后几天的酒店模拟实习提供了完美的场地练习。

前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢。

前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。

在老师组织下全体学生进行素质培训，包括基础知识，酒店服务人员的职业要求和礼仪规范，以及酒店服务语言能力训练。

前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售，入住登记及帐务处理等各项服务的部门。

老师将我们进行分组，每小组4-5人，交代我们这次前厅部模拟实习的内容，以小组为单位创建模拟酒店情景，采用角色扮演法，轮流转换角色。

在酒店的大环境下模拟出各种酒店运作过程，使其能够身临其境，运用所学知识，解决处理这类问题。

2.1.1销售客房

前厅接待员的首要任务是销售客房，前厅接待员应熟悉掌握酒店所处的地理位置及交通情况；酒店的建筑、装饰、布置的风格与特点；酒店的等级与类型；酒店产品的价格与相关的政策和规定；酒店的服务设施与服务项目等，酒店前厅服务员不仅仅要接受客人的预订、安排房间，还要善于推销包房及酒店的其他产品，以最大限度地提高包房的出租率，来增加综合销售收入。

在这一环节让我们清楚了酒店的客房销售是提高酒店收入的重要组成部分，在模拟环节中，在老师的带领下通过扮演销售员及客人的角色互演来了解在客房销售中应该注意哪些细节问题，怎样去接待客人，怎样去处理问题。

怎样更好的去销售客房。

2.1.2提供各类相关服务

前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

在此次模拟实习中学到了前厅部还可以给客人提供多样的服务，帮助客人解决一些基本的问题。

学会了要怎样去服务客人，要怎样去礼貌对待客人。

2.1.3整理和保存业务资料

前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

2.1.4组织接待和协调对客服务

前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。

前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。

在这一环节中大家分组进行了分组模拟演习，演练了假如一位客人来到酒店后，客人的吃住行要怎样安排，要怎样协调，都在这一环节得到了体现，大家通过分组演练和配合，完成了组织接待和协调顾客的学习模拟。

2.1.5建立客账

建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。

客人的账单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理入住登记手续时建立。

在这一模拟环节老师要求对于建立客账时要做到精，准，细。

通过多次的电脑输入和填写练习我们才慢慢熟悉了客帐建立的基本方法，建立客帐时要做到眼急手快这样才能保证客账正确建立。

2.1.6建立客史档案

大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。

按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

通过员工对客人服务时获得的信息、管理人员与客人交流所获得的信息、对客人意见的记录以及客人的账单和预订单等服务来建立客人的消费档案。

通过老师讲解让我们了解到了客史档案对于酒店发展的重要性，通过老师的讲解与分析，让我们知道了建立客史档案对提高酒店服务质量，提升酒店经营管理水平具有非常重要的意义。

2.2餐饮部

餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，良好的餐饮服务对于吸引顾客，提高顾客满意度至关重要。

餐饮服务人员的专业素质必须足够高。

老师先对我们讲述了餐厅服务员的职业要求与礼仪规范、餐饮卫生与服务安全知识、餐厅服务的基本程序，让我们有了大概的观念，整个流程运作。

然后亲自为我们演示了整个服务过程。

之后化整为零，对我们进行迎接客人、呈递菜单、摆台、酒水服务、上菜与分菜、撤换餐用具的培训。

2.2.1迎宾、问候客人

当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。

当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

老师通过讲解指导，告诉我们要怎样去接待客人，引导客人到指定的位置用餐，通过两两同学的情景模拟，不断随机应变各种问题，从而达到提高接待水平服务客人的目的。

2.2.2呈递菜单并点菜及酒水

询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。

向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。

推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。

对于集团内部宴或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话要通知厨房按人数准备“个吃”。

同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

2.2.3酒水服务

如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。

如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。

倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

2.2.4上菜服务

上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。

给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。

所有菜品全部出完后，要向客人说明：

“您的菜已经全部上齐了，请慢用!

”在这一环节中通过老师的讲解和同学们的模拟，让我们明白了上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式适当摆放使之均匀。

整个过程让人眼花缭乱，我一边观察老师的动作，一边要不停地进行记录。

2.2.5餐间服务

烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟;有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

在模拟实习中通过情景模拟处理各种突发问题，比如说在吃饭过程中客人要求换位或者觉得菜品不好需要更换要怎样处理此类突发问题，在老师的指导下同学们灵活应变，遇到不能自己解决的问题，通过互相讨论寻求解决方法，不断积累自我经验。

2.2.6送客工作

客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。

然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

送客服务也在餐饮部服务的重点，在模拟中学会了怎样处理顾客有物品遗漏后提醒顾客的方式方法。

2.2.7餐后整理工作

归整坐椅，清洁地面卫生;收台：

先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

在模拟中老师给我们讲解了餐后整理工作的摆放细节，要怎样做到高效整洁美观。

2.2.8检查与保养设备

及时检查餐厅设备的使用情况，做好维修保养工作、餐厅安全和防火工作。

2.3客房部

客房部在酒店中是一个独立的部门，其最主要的职能是做房。

一般在有住宿功能的酒店中都有客房部的只能部门设置。

在近些年来，快捷酒店发展迅猛，使得客房部在快捷酒店中的位置越来越重要。

2.3.1迎客服务

当客人进房和离房时，客房服务员都应向客人致意、问候或道别。

让宾客感受到我们的面对面服务，会使宾客倍感亲切。

对于VIP客人，将根据情况提供专门的迎宾服务。

在模拟中通过角色互演学习了要怎样去接待客人，比如服务员准备进房清扫时，发现宾客在房内，这个时候服务人员要礼貌问候，说明来意，自报家门，征求宾客意见，“早上、下午、晚上好，先生或女士！

我是客房服务员xxx，请问现在方便为您清扫房间吗？

”如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，并进行清扫工作。

如果宾客不同意，则表示歉意，同时询问何时可以清扫，按与客人约定的时间进行清扫。

这些都是客房部接待员应该做到的。

2.3.2客房清洁和整理

按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。

一般不整理客人放置的私人用品和衣物。

用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。

擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。

按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。

在模拟中老师通过多次演示，让同学们互相练习和指导，不断纠正细节问题，都基本掌握了客房整理的基本要求。

2.3.3退房工作

接到前台或客人通知退房时要快速、准确的到达所通知的退房房间。

敲门后打开房门，先开窗透气（有窗户的房间）打开房内所有电器，查看是否正常运转；如：

电视、电脑、空调、电水壶、遥控器和电灯等。

检查房内所有自费品是否有消费；检查房内所有布草是否有破损、烟洞、污迹；如：

床单、被套、枕套及面浴巾等。

检查房内客人使用物品是否正确齐全；如：

玻璃杯、拖鞋、烟缸、电蚊器等。

检查卫生间物品是否齐全完好；如：

玻璃台面、面池、镜子、水龙头和淋浴花洒等。

检查是否有客人遗留物品；快速准确回复前台退房检查的情况，以便办理退房结账手续。

通过老师的指导，让我们明白了退房工作中应该注意的细节问题，和怎样处理一些突发问题，如服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房间内，服务人员应该不要随便移动或清点贵重物品，按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况，主动在给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。

这些都是退房工作中应该注意的问题，只有处理好这些细节问题，才可以获得客人更过的信任，提高顾客的忠诚度，才可以不断提高自身的整体竞争力。

3实习小结

3.1模拟实习体会

本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。

同时这次实习的经验将有助于日后就业。

通过这次实习，让我感触最深刻的是对于服务行业来说，知识重要，但实践更重要。

一个企业不仅仅是只看你什么学历，企业最看重的是你的能力。

对于服务业，要做的第一件事情就是真诚待人，放低姿态，踏踏实实做好本职工作，在工作岗位上奋发向上，培养自己的实际操作能力，能力才是成长的资本，才是通向未来最好的道路。

实习短短的几天，让我感到收获很大，实习期间我会认真结合书本知识，并按照老师的指导慢慢开展工作，积极的学习酒店服务流程，日常操作程序。

让我深刻的认识到学习和实习的紧密结合不可分割。

让我认识到了学习和实习的同等关系，实习主要是为了把所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习理解和掌握。

同时这次酒店模拟实习的经验将有助于日后就业。

在此，我感谢学校为我创造一个良好的平台。

实习是是通向实际工作的第一个人生转折点，带着幸福的感受，我们开始必要走的路程——实习。

实习可以收获到成功和希望。

我们要记住自己的目标和理想，这样才能在自己的岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终才能实现自己的预定目标。

不让人看不起，不给自己抹黑，用自己的实力来证明给别人看——我是一个强者，不论工作还是学习。

实习是我们学业的一种延伸，也是我们学业不可缺少的一部分。

但是我们有的是青春的热情，有的是知识的渴求和对未来的向往。

3.2模拟实习收获

这次模拟实习的经历既是对我们所学理论知识的一次运用，也是对我们知识的一次更全面的补充。

这次实习我收获了很多，熟悉了酒店的基本设施，全面的了解了酒店的经营和服务流程，也掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能。

巩固了理论知识的同时提高了动手能力，明白了酒店服务业是社会文明的窗口，热情，诚信和微笑是酒店管理的基本理念。

每个领域都有我们要学该懂的东西。

通过学习才能累积经验，独立工作，最后得到的才是最适合自己的东西。

通过模拟实习，我切实的了解了服务工作的艰难与不易。

它教会了我运用所学知识去解决现实问题，更教会了我如何与人和睦相处，进行良好的沟通交流，要自尊，也要尊重他人。

这次实习不仅使我更加了解了酒店这一行业，从中学到的知识也将使我在从事其他工作行业中非常受用。

通过这次实习真正学到了很多实际的东西，在实习中学到的都基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。

另外，在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样实现的是整个企业的目标。

所以说，日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然但不论什么样的事情，只要是工作之中发生的，涉及到工作的或是能够影响到工作的事情，不论多么小，我们都必须认真对待，不能怠慢。

有些看似微小的琐事，若不注意往往会引起意想不到的后果。

“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，做好自己的工作，成为一个优秀的酒店人，实现自己的社会价值和个人价值。

指导教师签字：

年月日

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