teambition客服中心执行标准0707.docx
- 文档编号:29598027
- 上传时间:2023-07-25
- 格式:DOCX
- 页数:27
- 大小:21.97KB
teambition客服中心执行标准0707.docx
《teambition客服中心执行标准0707.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《teambition客服中心执行标准0707.docx(27页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
teambition客服中心执行标准0707
Team执行规范20170707
一、车辆调离
二、车胎问题(损坏,爆胎,没气等问题)
三、车辆抛锚(没电抛锚)
四、车辆异常(无法启动,无法关门,无法熄火)
五、车辆异常(无法还车)
六、车辆异常(无订单非法位移、盗用车辆)
七、车辆事故信息收集(由客服班长发布)
八、已取车超时未还(宝马取车时间超出48小时,奇瑞和荣威取车时间超出72小时)
九、充电桩报修
十、物业协调问题
十一、违章处理
十二、申请开票
十三、押金问题(预授权未解冻,押金退款失败)
十四、短租业务
只有事故需反馈给班长发TB,班长用自己的TB账户发布便可,其余都由坐席自行发布!
一.车辆调离
======创建任务·客服中心=====
任务发布版块:
各地区调度中心(例:
成都地区发布到成都市调度中心)
标题:
车牌号,车型,区域,车辆调离(例:
沪Fxxxx,荣威E50,江山市,车辆调离)【注意:
如有明确车牌号的车辆需调离必须将车辆故障】
执行者:
昆明市调度/忻州市调度/黄山市调度/青岛市调度/广州市调度/镇江市调度/金华兰溪调度/嘉兴市调度/江苏盐城调度/合肥市调度/徐州市调度/重庆市调度/常州市调度/海南省调度/三明市调度/南京市调度/苏州(含太仓)市调度/丽水市调度/江山市调度/成都市调度【注意:
哪个地区的就指派给对应地区的调度】
截止时间:
可选填
优先级:
普通/紧急/非常紧急(视情况而定)
重复:
不重复
备注:
按以下格式填写
客服中心填写
车牌号:
沪EY5555
用户名:
张三
联系电话:
138XXXX
用户来源:
发生地点:
车辆是否故障:
是/否(否的话写明理由)(故障格式:
其它问题,车辆需调离,XX网点)
具体情况:
位于道路出口处,堵住车辆通行;网点车位被占停在XX处,需安排调离;保安不让进,无法还车,停在XX处,需安排调离;
用户诉求:
用户还等待在现场,无法长期等待,请尽快联系客户;用户已先行离开(必须写明客户是否有离开,如客户是离开后再来电告知也需写明)
调度中心填写
完成时间:
处理结果:
处理人:
备注说明:
关联内容:
选填(如有照片请上传相关内容照片)
标签:
车辆调离
参与者:
无
======任务接收·调度中心=====
任务阶段:
15分钟内必须把任务阶段移至“进行中阶段”,表示调度中心已知晓此任务。
执行更改:
可自行更改“执行者”,新执行者必须调度中心人员,并已电话或其他方式通知到位。
任务回复:
可自行回复或@相关人员执行任务,或告知任务执行情况。
======任务完成·调度中心=====
任务阶段:
任务阶段移至“已完成阶段”。
任务回复:
告知被调离的车牌,车辆调度至的网点名称。
======任务考核·客服中心=====
1.接到用户来电,有无第一时间在相应版块发布,如违规,按“行政1-执行不力”扣0.5分。
2.发布任务时,有无按照相关格式内容进行发布,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
3.发布任务时,有无将相关执行者指定正确,有无将相关参与者添加正确,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
4.如果因为发布不及时,发布内容的相关信息或指定操作人员的错误造成调度中心不能第一时间接收到任务,按上面1,2,3条原则,合计扣1.5分。
二.车胎问题(损坏,爆胎,没气等问题)
======创建任务·客服中心=====
任务发布版块:
各地区调度中心(例:
成都地区发布到成都市调度中心)
标题:
车牌号,车型,发生区域,车胎情况(例:
沪EY5555,奇瑞EQ,江山市,轮胎爆胎)
执行者:
昆明市调度/忻州市调度/黄山市调度/青岛市调度/广州市调度/镇江市调度/金华兰溪调度/嘉兴市调度/江苏盐城调度/合肥市调度/徐州市调度/重庆市调度/常州市调度/海南省调度/三明市调度/南京市调度/苏州(含太仓)市调度/丽水市调度/江山市调度/成都市调度【注意:
哪个地区的就指派给对应地区的调度】
截止时间:
可选填
优先级:
普通/紧急/非常紧急(视情况而定)
重复:
不重复
备注:
按以下格式填写
客服中心填写
用户名称:
张三
联系电话:
138XXX
用户来源:
填写系统中显示的来源
实际使用者:
无/实际使用者信息
订单情况:
未使用/使用中,注明使用时长
发生地点:
车辆是否故障:
是/否(否的话写明理由)
押金情况:
无押金/充值押金/预授权押金
拖车情况:
未叫拖车,请区域自行叫拖车。
用户诉求:
现在用户需要开会,无法长期等在现场【如客户已离开车辆旁或还车后在来电告知情况的,必须写明清楚】
调度中心填写
完成时间:
检查结果:
将轮胎损坏情况进行详细描述,并给予专业责任判定结果
维修费用:
应收X元
备注说明:
需要哪些部门跟进处理
标签:
车胎问题
参与者:
易贝贝
======任务接收·调度中心=====
任务阶段:
3分钟内必须把任务阶段移至“进行中阶段”,表示调度中心已知晓此任务。
5分钟之内必须致电用户。
执行更改:
可自行更改“执行者”,新执行者必须调度中心人员,并已电话或其他方式通知到位。
任务回复:
可自行回复或@相关人员执行任务,或告知任务执行情况。
======任务完成·调度中心=====
任务阶段:
任务阶段移至“已完成阶段”。
任务回复:
巡检人员多久到达现场,现场具体情况。
======任务考核·客服中心=====
1.接到用户来电,有无第一时间在相应版块发布,如违规,按“行政1-执行不力”扣0.5分。
2.发布任务时,有无按照相关格式内容进行发布,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
3.发布任务时,有无将相关执行者指定正确,有无将相关参与者添加正确,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
4.如果因为发布不及时,发布内容的相关信息或指定操作人员的错误造成调度中心不能第一时间接收到任务,按上面1,2,3条原则,合计扣1.5分。
三.车辆抛锚(没电抛锚)
======创建任务·客服中心=====
任务发布版块:
各地区调度中心(例:
成都地区发布到成都市调度中心)
标题:
车牌号,车型,发生区域,没电抛锚(例:
沪EY5555,奇瑞EQ,江山市,没电抛锚)
执行者:
昆明市调度/忻州市调度/黄山市调度/青岛市调度/广州市调度/镇江市调度/金华兰溪调度/嘉兴市调度/江苏盐城调度/合肥市调度/徐州市调度/重庆市调度/常州市调度/海南省调度/三明市调度/南京市调度/苏州(含太仓)市调度/丽水市调度/江山市调度/成都市调度【注意:
哪个地区的就指派给对应地区的调度】
截止时间:
可选填
优先级:
普通/紧急/非常紧急(视情况而定)
重复:
不重复
备注:
按以下格式填写
客服中心填写
用户名称:
张三
联系电话:
138XXXXX
用户来源:
填写系统中显示的来源
实际使用者:
无/实际使用者信息
发生地点:
订单情况:
使用多长时间后抛锚
拖车情况:
未叫拖车,请区域自行叫拖车。
用户诉求:
现在用户需要开会,无法长期等在现场(如果没有,可不写)
调度中心填写
完成时间:
拖车情况:
已安排/未安排
拖车费用:
X元,需XX部门通知收费
处理人:
备注说明:
标签:
车辆抛锚
参与者:
易贝贝
======任务接收·调度中心=====
任务阶段:
5分钟内必须把任务阶段移至“进行中阶段”,表示调度中心已知晓此任务。
3分钟之内必须致电用户。
执行更改:
可自行更改“执行者”,新执行者必须调度中心人员,并已电话或其他方式通知到位。
任务回复:
可自行回复或@相关人员执行任务,或告知任务执行情况。
======任务完成·调度中心=====
任务阶段:
任务阶段移至“已完成阶段”。
任务回复:
巡检人员多久到达现场,现场具体情况。
======任务考核·客服中心=====
1.接到用户来电,有无第一时间在相应版块发布,如违规,按“行政1-执行不力”扣0.5分。
2.发布任务时,有无按照相关格式内容进行发布,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
3.发布任务时,有无将相关执行者指定正确,有无将相关参与者添加正确,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
4.如果因为发布不及时,发布内容的相关信息或指定操作人员的错误造成调度中心不能第一时间接收到任务,按上面1,2,3条原则,合计扣1.5分。
四.车辆异常(无法启动,无法关门,无法熄火)
======创建任务·客服中心=====
任务发布版块:
各地区调度中心(例:
成都地区发布到成都市调度中心)
标题:
车牌号,车型,发生区域,具体情况(例:
沪EY5555,奇瑞EQ,江山市,无法启动)
执行者:
昆明市调度/忻州市调度/黄山市调度/青岛市调度/广州市调度/镇江市调度/金华兰溪调度/嘉兴市调度/江苏盐城调度/合肥市调度/徐州市调度/重庆市调度/常州市调度/海南省调度/三明市调度/南京市调度/苏州(含太仓)市调度/丽水市调度/江山市调度/成都市调度【注意:
哪个地区的就指派给对应地区的调度】
截止时间:
可选填
优先级:
普通/紧急/非常紧急(视情况而定)
重复:
不重复
备注:
按以下格式填写
客服中心填写
用户名称:
张三
联系电话:
138XXXXX
用户来源:
填写系统中显示的来源
发生地点:
嘉定新源路靠近地铁站路口
具体情况:
用户熄火停车后再启动,无法启动,重复启动多次无果。
用户诉求:
现在用户需要开会,无法长期等在现场【如客户已离开车辆旁或还车后在来电告知情况的,必须写明清楚】
调度中心填写
完成时间:
处理结果:
处理人:
备注说明:
标签:
车辆异常
参与者:
无
======任务接收·调度中心=====
任务阶段:
15分钟内必须把任务阶段移至“进行中阶段”,表示调度中心已知晓此任务。
5分钟之内必须致电用户。
执行更改:
可自行更改“执行者”,新执行者必须调度中心人员,并已电话或其他方式通知到位。
任务回复:
可自行回复或@相关人员执行任务,或告知任务执行情况。
======任务完成·调度中心=====
任务阶段:
任务阶段移至“已完成阶段”。
任务回复:
巡检人员多久到达现场,现场具体情况。
======任务考核·客服中心=====
1.接到用户来电,有无第一时间在相应版块发布,如违规,按“行政1-执行不力”扣0.5分。
2.发布任务时,有无按照相关格式内容进行发布,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
3.发布任务时,有无将相关执行者指定正确,有无将相关参与者添加正确,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
4.如果因为发布不及时,发布内容的相关信息或指定操作人员的错误造成调度中心不能第一时间接收到任务,按上面1,2,3条原则,合计扣1.5分。
五.车辆异常(无法还车)
======创建任务·客服中心=====
任务发布版块:
各地区调度中心(例:
成都地区发布到成都市调度中心)
标题:
车牌号,车型,具体情况(例:
沪EY5555,江山市,无法还车)
执行者:
昆明市调度/忻州市调度/黄山市调度/青岛市调度/广州市调度/镇江市调度/金华兰溪调度/嘉兴市调度/江苏盐城调度/合肥市调度/徐州市调度/重庆市调度/常州市调度/海南省调度/三明市调度/南京市调度/苏州(含太仓)市调度/丽水市调度/江山市调度/成都市调度【注意:
哪个地区的就指派给对应地区的调度】
截止时间:
可选填
优先级:
普通/紧急/非常紧急(视情况而定)
重复:
不重复
备注:
按以下格式填写
客服中心填写
用户名称:
张三
联系电话:
138XXXXX
订单号:
C201612070XXXXX
发生地点:
迎龙大厦
具体情况:
客户未停在专用车位上(私家车占位)已在APP上拍照上传图片,客服已告知需将车停在不产生停车费不会违章不妨碍他人出行的车位,
也提示到如果后期查明客户所说的并未属实,将会永久暂停客户的会员卡,需安排工作人员前往确认车辆是否停在网点上
用户诉求:
现在用户需要开会,无法长期等在现场(如果没有,可不写)
调度中心填写
完成时间:
处理结果:
处理人:
是否产生相关费用:
有请注明
标签:
车辆异常
参与者:
无
======任务接收·调度中心=====
任务阶段:
15分钟内必须把任务阶段移至“进行中阶段”,表示调度中心已知晓此任务。
5分钟之内必须致电用户。
执行更改:
可自行更改“执行者”,新执行者必须调度中心人员,并已电话或其他方式通知到位。
任务回复:
可自行回复或@相关人员执行任务,或告知任务执行情况。
======任务完成·调度中心=====
任务阶段:
任务阶段移至“已完成阶段”。
任务回复:
巡检人员多久到达现场,现场具体情况。
======任务考核·客服中心=====
5.接到用户来电,有无第一时间在相应版块发布,如违规,按“行政1-执行不力”扣0.5分。
6.发布任务时,有无按照相关格式内容进行发布,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
7.发布任务时,有无将相关执行者指定正确,有无将相关参与者添加正确,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
8.如果因为发布不及时,发布内容的相关信息或指定操作人员的错误造成调度中心不能第一时间接收到任务,按上面1,2,3条原则,合计扣1.5分。
六.车辆异常(无订单非法位移、盗用车辆)
======创建任务·客服中心=====
任务发布版块:
各地区调度中心(例:
成都地区发布到成都市调度中心)
标题:
车牌号,车型,发生区域,具体情况(例:
沪EY5555,奇瑞EQ,江山市,无订单非法位移)
执行者:
昆明市调度/忻州市调度/黄山市调度/青岛市调度/广州市调度/镇江市调度/金华兰溪调度/嘉兴市调度/江苏盐城调度/合肥市调度/徐州市调度/重庆市调度/常州市调度/海南省调度/三明市调度/南京市调度/苏州(含太仓)市调度/丽水市调度/江山市调度/成都市调度【注意:
哪个地区的就指派给对应地区的调度】
截止时间:
可选填
优先级:
普通/紧急/非常紧急(视情况而定)
重复:
不重复
备注:
按以下格式填写
客服中心填写
用户名称:
无
联系电话:
无
位移时间:
具体情况:
无订单位移,需区域核实
调度中心填写
完成时间:
处理结果:
处理人:
备注说明:
标签:
车辆异常
参与者:
无
======任务接收·调度中心=====
任务阶段:
10分钟内必须把任务阶段移至“进行中阶段”,表示调度中心已知晓此任务。
执行更改:
可自行更改“执行者”,新执行者必须调度中心人员,并已电话或其他方式通知到位。
任务回复:
可自行回复或@相关人员执行任务,或告知任务执行情况。
======任务完成·调度中心=====
任务阶段:
任务阶段移至“已完成阶段”。
任务回复:
巡检人员多久到达现场,现场具体情况。
======任务考核·客服中心=====
9.接到用户来电,有无第一时间在相应版块发布,如违规,按“行政1-执行不力”扣0.5分。
10.发布任务时,有无按照相关格式内容进行发布,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
11.发布任务时,有无将相关执行者指定正确,有无将相关参与者添加正确,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
如果因为发布不及时,发布内容的相关信息或指定操作人员的错误造成调度中心不能第一时间接收到任务,按上面1,2,3条原则,合计扣1.5分。
七.车辆事故信息收集(由客服班长发布)
======创建任务·客服中心=====
任务发布版块:
各地区调度中心(例:
成都地区发布到成都市调度中心)
标题:
车牌号,车型,发生区域,信息收集(例:
沪EY5555,奇瑞EQ,江山市,信息收集)
执行者:
昆明市调度/忻州市调度/黄山市调度/青岛市调度/广州市调度/镇江市调度/金华兰溪调度/嘉兴市调度/江苏盐城调度/合肥市调度/徐州市调度/重庆市调度/常州市调度/海南省调度/三明市调度/南京市调度/苏州(含太仓)市调度/丽水市调度/江山市调度/成都市调度【注意:
哪个地区的就指派给对应地区的调度】
截止时间:
可选填
优先级:
普通/紧急/非常紧急(视情况而定)
重复:
不重复
备注:
按以下格式填写
客服中心填写
用户姓名:
张三
联系电话:
138XXXXX
实际使用者:
无\实际使用者信息
用户来源:
填写系统中显示的来源
事故类型:
单车,双车,多车,人伤
责任情况:
全责,无责,等责,主责,次责
损坏部位:
后保险杠脱落
事故证明:
认定书/协议书
事故证明存放地点:
手套箱
事故位置:
可查看实时状态里定位
会员卡是否暂停:
是/否(否的话写明理由)(暂停格式:
沪FYXXXX,双车,全责,暂停会员卡)
车辆是否故障:
是/否(否的话写明理由)(故障格式:
事故维修,车辆事故、江山市、车辆左车门、全责、李某某136XXXXXXXX)
押金情况:
无押金/充值押金/预授权押金
备注说明:
需调度安排人员确认材料是否齐全,并调回
调度中心填写
完成时间:
事故材料是否齐全:
是\否
处理结果:
处理人:
维修金额:
X元,需相关部门通知收费
备注说明:
标签:
无
参与者:
易贝贝
======任务接收·调度中心=====
任务阶段:
15分钟内必须把任务阶段移至“进行中阶段”,表示调度中心已知晓此任务并且对不合格任务给出退单处理。
执行更改:
可自行更改“执行者”,新执行者必须调度中心人员,并已电话或其他方式通知到位。
任务回复:
可自行回复或@相关人员执行任务,或告知任务执行情况。
======任务完成·调度中心=====
任务阶段:
任务阶段移至“已完成阶段”。
任务回复:
用户提供材料齐全,必须在相关任务后面添加“材料齐全,可以定损”字样。
车辆送修地点,车辆维修后的金额,都要在后期更新到相关任务之后。
======任务考核·客服中心=====
1.接到用户来电,有无第一时间在相应版块发布,如违规,按“行政1-执行不力”扣0.5分。
2.发布任务时,有无按照相关格式内容进行发布,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
3.发布任务时,有无将相关执行者指定正确,有无将相关参与者添加正确,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
4.如果因为发布不及时,发布内容的相关信息或指定操作人员的错误造成调度中心不能第一时间处理任务,按上面1,2,3条原则,合计扣1.5分。
八.已取车超时未还(宝马取车时间超出48小时,奇瑞和荣威取车时间超出72小时)
======创建任务·客服中心=====
任务发布版块:
各地区调度中心(例:
成都地区发布到成都市调度中心)
标题:
车牌号,车型,发生区域,取车超时未还车(例:
沪EY5555,奇瑞EQ,江山市,取车超时未还车)
执行者:
昆明市调度/忻州市调度/黄山市调度/青岛市调度/广州市调度/镇江市调度/金华兰溪调度/嘉兴市调度/江苏盐城调度/合肥市调度/徐州市调度/重庆市调度/常州市调度/海南省调度/三明市调度/南京市调度/苏州(含太仓)市调度/丽水市调度/江山市调度/成都市调度【注意:
哪个地区的就指派给对应地区的调度】
截止时间:
可选填
优先级:
普通/紧急/非常紧急(视情况而定)
重复:
不重复
备注:
按以下格式填写
客服中心填写
用户名称:
张三
联系电话:
138XXX
实际使用者:
无/实际使用者信息
车辆定位:
嘉定新源路靠近地铁站路口
具体情况:
该用户取车时间已超出规定时间,多次去电未接听,需区域强制收回。
调度中心填写
完成时间:
处理结果:
处理人:
备注说明:
标签:
无
参与者:
无
======任务接收·调度中心=====
任务阶段:
3分钟内必须把任务阶段移至“进行中阶段”,表示调度中心已知晓此任务。
5分钟之内必须致电用户。
执行更改:
可自行更改“执行者”,新执行者必须调度中心人员,并已电话或其他方式通知到位。
任务回复:
可自行回复或@相关人员执行任务,或告知任务执行情况。
======任务完成·调度中心=====
任务阶段:
任务阶段移至“已完成阶段”。
任务回复:
巡检人员多久到达现场,现场具体情况。
======任务考核·客服中心=====
5.接到用户来电,有无第一时间在相应版块发布,如违规,按“行政1-执行不力”扣0.5分。
6.发布任务时,有无按照相关格式内容进行发布,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
7.发布任务时,有无将相关执行者指定正确,有无将相关参与者添加正确,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
8.如果因为发布不及时,发布内容的相关信息或指定操作人员的错误造成调度中心不能第一时间接收到任务,按上面1,2,3条原则,合计扣1.5分。
九.充电桩报修
======创建任务·客服中心=====
任务发布版块:
网点电桩
标题:
x台,网点名称(例:
2台,江山市公安局)
执行者:
昆明市调度/忻州市调度/黄山市调度/青岛市调度/广州市调度/镇江市调度/金华兰溪调度/嘉兴市调度/江苏盐城调度/合肥市调度/徐州市调度/重庆市调度/常州市调度/海南省调度/三明市调度/南京市调度/苏州(含太仓)市调度/丽水市调度/江山市调度/成都市调度【注意:
哪个地区的就指派给对应地区的调度】
截止时间:
可选填
优先级:
按网点巡检等级而定
重复:
不重复
备注:
按以下格式填写
客服中心填写
用户名:
张三
联系电话:
138XXXX
用户来源:
填写系统中显示的来源
具体情况:
反馈该网点的选填(充电桩,灯箱,车挡)故障/损坏,需要巡检现场核实确认。
调度中心填写
完成时间:
处理结果:
确认损坏情况
处理人:
备注说明:
关联内容:
选填(如有照片请上传相关内容照片)
标签:
故障维修
参与者:
无
======任务接收·调度中心=====
任务阶段:
15分钟内必须把任务阶段移至“进行中阶段”,表示调度中心已知晓此任务。
执行更改:
可自行更改“执行者”,新执行者必须调度中心人员,并已电话或其他方式通知到位。
巡检核实情况后,执行者需更改为网点设备管理员“陈斌”。
任务回复:
可自行回复或@相关人员执行任务,并告知任务执行情况(例:
枪头脱落,枪线扯断,电桩故障,车挡损坏,地锁损坏,保险丝烧毁等)并附照上传。
======任务完成·调度中心=====
任务阶段:
任务阶段移至“已完成阶段”。
任务回复:
告知该网点电桩已修复完毕,可以正常使用。
======任务考核·客服中心=====
5.接到用户来电,有无第一时间在相应版块发布,如违规,按“行政1-执行不力”扣0.5分。
6.发布任务时,有无按照相关格式内容进行发布,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
7.发布任务时,有无将相关执行者指定正确,有无将相关参与者添加正确,如违规,按“行政2-内容不符”扣0.5分。
8.如果因为发布不及时,发布内容的相关信息或指定操作人员的错误造成调度中心不能第一时间接收到任务,按上面1,2,3条原则,合计扣1.5分。
======任务考核·调度中心=====
1.接到任务后,有无第一时间安排巡检人员,如违规,按“行政1-执行不力”扣0.5分。
2.回复任务时,有无第一时间按要求反馈相应情况并上传照片,如违规,按“行政2-内容不符
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- teambition 客服 中心 执行 标准 0707