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面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势,总行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程,希望以服务为切入口打出一个差异化,从而增强我行在同业中的竞争优势,这对于全面拓展我行业务具有深远的现实意义和战略意义。
而“五心”服务工程的重点是人,是人的服务。
“五心”服务活动推出已经有近3个月了,我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了普遍的提高,在柜员服务工作中都有优秀的表现,其中**同志的表现尤为突出,根据她各方面的综合表现,**同志被我支行评为支行“五心”服务明星,并推荐她参加分行的“五心”服务明星评比。
**同志本人就象她名字一样,让人感觉柔和温馨。
今年夏天,刚从大学毕业的她进入了××,成为了我支行的一员。
她所从事的是大堂经理的工作,在短短4个月的时间里,她以阳光般灿烂的微笑,热心周到的服务,给大家留下了深刻的印象。
用客户对她的一句评论:
“样子美美的,笑容甜甜的,处事稳稳的。
”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐,那美丽动人的样子,成为了支行一道独特而靓丽的风景线。
大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当的高。
首先要对的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解,然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范,而且还要处事机智,能够随机应变。
这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲,具有很大的挑战性。
**同志是一个对工作认真投入,兢兢业业的女孩。
在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教,并且认真的做好笔记。
每天早晨她会提前十分钟到达支行,检查宣传资料是否摆放整齐,大厅的桌椅是否摆放有序,看到有不妥之处,她会细心的整理,等一切安排就绪之后,一天的工作就正式开始了。
当客户进入营业大厅之后,她会主动迎上前,首先对客户以亲切的微笑,那是一种真诚的,发自内心的微笑,象穿过乌云的太阳,带给人们温暖。
然后热情的询问他:
“你好,欢迎光临,请问需要什么帮忙吗?
”明白客户的来意之后,将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务;当柜台前的客户较多需要排队等候时,她会对正在等候的第二位客户说:
“对不起,请你在一米线外等候,好吗?
谢谢你的合作。
”对于那些在大厅里坐着等候的客户,她会给他们倒杯水或者递份报纸,然后对他说:
“你好,让你久等了,真是不好意思,先喝杯水吧。
”等客户办完业务后,她会真诚的道一声:
“欢迎光临,请慢走。
”那亲切温暖的问候,优雅大方的服务礼仪,阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心,惬意。
**同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼,而是与生俱来的,那不仅仅是一种气质,更意味着得体与内敛,是一种综合素质的体现。
“客户是我们的衣食父母”,这是五心服务工程的服务理念,服务的目的就是让客户满意,**同志非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户,她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。
大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈,当遇见很挑剔的,易怒性的客户,**同志总是耐心的讲解,从容的将问题解决。
有一次,有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币,但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币,就当面收缴,并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。
这时女孩怒气冲天,硬是要柜员将假币拿出柜台给她看,但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的,因此她更加恼火了,在营业大厅大声的斥骂:
“你们什么啊?
你们凭什么说是假币?
”面对这样一个尴尬的局面,**同志主动迎上前,面带笑容的说“这位小姐你好,非常高兴你来我们深发行存钱,对于这张假币,如果你有什么异议,可以凭《假币收缴凭证》到中国人民去进行鉴定,如果有需要,我可以陪同你一起去,请你理解一下我们的难处,好吗?
谢谢你!
”为了不影响营业厅里其他办业务的客户,**同志把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下,并且给她倒了杯水,然后夸她的衣服很好看,人很有气质,这时女孩的态度有些软化了,然后又问了问她的爱好,原来这位小姐是个发烧友,这恰恰也是**同志的最大爱好,就这样两人越聊越高兴。
过了一会儿,那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意,最后**同志和这位女孩还成为了志同道合的朋友。
前不久有位老先生专程从远郊坐了3小时的公共汽车来到我们支行申办信用卡,**同志在了解他的来意后耐心的指导他填写有关内容,在交谈中,知道这位老先生是一名退休中学教师,家里的老伴重病住院需要用钱,所以特地到我们申办信用卡,**同志特地把老先生的情况告诉了经办员,请他们特殊照顾一下。
尊敬的学校领导:
您们好!
我叫,是大学学院班的学生,我来自祖国的西南地区——省西部的市县乡组。
那是在祖国的西部的一个贫困小山村,虽然交通堵塞经济落后,但却是个群山环绕民风淳朴的美丽村庄。
然而,这里依然是靠着人背马驮来耕作农田和与外界接触,人们勤劳,质朴却很热爱家乡和祖国,拥有着远大的理想和梦想。
这里祖祖辈辈的人一直坚信知识可以改变命运,并教导孩子们一定要好好读书,因为读书是我们唯一走出贫困山村的办法。
我就是自这样一个美丽而拥有梦想的村庄。
我家有爸爸、妈妈、弟弟和我,另外还有年越80的奶奶。
作为这个村庄的人,爷爷奶奶虽然明白知识可以改变命运这个道理,读书是唯一可以走出去的路,可是在那个连反都吃不饱的年代,生计才是最重要的,因此父辈的人们都不认识字,都没上过学,至于妈妈那边就更不用说了。
由于爸爸妈妈的知识结构限制,这也无疑的导致了爸爸妈妈只能务农耕地,就连外出打工的能力都没有,因此家里唯一的经济来源只能是靠几亩薄地,不过几亩薄地对于勤劳的农村人来说也勉强可以生活下去。
在我们很小的时候由于基本不用花钱也就没什么可担忧的。
可是随着我和弟弟的逐渐长大,爷爷奶奶的年岁增大,父母的压力就越来越大,可是地还是那么多。
同时,早已埋在父母脑海深处,爷爷奶奶也常常说个不停,我们在学校的成绩也还比较优秀,所以父母就一直要我和弟弟好好读书,无论他们怎么苦,也要我和弟弟实现我们这一家几辈人的梦想,好好考个大学,走出去。
每当父母这样说的时候,他们都是带着担忧和喜悦的。
不只一次的,看着父母那样的心酸劳苦,我都准备放弃,可是每次全家人都在含着泪水骂我不争气,说只要我好好的实现他们的愿望,那他们就无怨无悔,再累再苦也值,要是我就这样因为家里情况就放弃,那就是对他们最大的不肖,他们也对不起祖上。
因此我不得不忍着痛继续我的学业生涯。
终于,在父母的一次次含泪教导下,在我的努力拼搏下,于年月我如愿以偿的拿到了我梦想中的大学通知书——大学的通知书。
此时,一家人是悲喜交加,喜是我终于完成了几代人的梦想,算是说能走出我那贫穷落后的而美丽的小山村;悲是在我和弟弟这么多年的求学生涯中,家里早已负载不少,40多岁的父母头发早已花白,看着高昂的学费顿时是一个晴天霹雳。
那段日子,父母除了每天要干的农活外,还要挨家挨户的去想办法为我的学费奔走,最终也没有凑齐,最后还是在老师的帮助下知道了国家现在的大好政策,可以助学贷款读书,于是我才如愿以偿的来到了梦想的城市和学校。
短短一个月的时间,当我踏上北上的列车的时候,看着爸爸妈妈的疲惫的背影,他们好像又渡过了好几个年头似的,花白的头发增多了不少。
一直很坚强的我偷偷的留下了眼泪,我默默的决定我的大学我要尽力的自立,我不想父母完全的负担我的一切,何况还有弟弟也还在读书呢。
来到学校后,在学校相关人员的帮助下,我顺利的贷到了四年的助学贷款,暂时解决了高昂的学费问题,但是像我这样一个来自贫穷落后的小山村人家的孩子,来到祖国的圣地——首都北京,生活这方面仍然是我巨大的经济压力。
因此,在大学三年以来,我一直积极的向学校申请勤工俭学且也做了不少勤工俭学,一有时间的时候就出去做兼职,尽量的为自己的挣点生活费,寒暑假也很少回家。
可是尽管如次,由于自己普通话不怎么好,还是没能实现自己完全自立的决定。
年第二次回家过年,更是让我心痛不已,年近50的父母头发全部花白,爸爸因为劳累早已消瘦了,妈妈常年受病魔折磨的更是~~,已经住过几次大院,他们还不让弟弟给我说这些情况,顿时我就不知道怎么面对父母,甚至觉得自己就不是个人。
平时我在学校,只要我一往家里打电话父母都说着笑着一切都好,让我安心学习,什么都不要管,还怕我在学校过不好!
弟弟马上就要高考,也是忧心匆匆的,不怎么想继续读了,可是爸爸妈妈那又说不过去,他说爸爸妈妈由于近几年身体不是很好,加上我和他都一直读书,还有奶奶年迈,目前家里除了我自己的助学贷款外已欠债四五万元,爸妈已经老了,身体不行,也负担不起我们读书了。
父母不同意,我又怎么能让弟弟就这样放弃呢,我马上就毕业了,我就告诉弟弟:
“他的事我毕业了我来负责,不能让父母家人失望。
”
又是一年秋收时,可家里今年上半年遭受西南大旱,秋收严重受到影响。
为了稍微可以帮助父母减轻点负担,为了父母的可以稍微歇会少劳累点,为了让弟弟学业可以继续下去,可以完成他的大学梦,也为了我的学业可以顺利完成……,我真诚的向相关部门及领导申请帮助,希望相关部门及领导审查并予以批准!
待我学业有成,走上社会,我会为社会国家做出我的最大贡献,竭尽全力将这这种精神传承下去,发扬下去!
再次真诚的向相关部门及领导申请帮助——申请国家助学金,希望相关部门及领导审查并予以批准!
自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战,在进入工作状态之前,一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识,有目的地减少陌生感,迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。
二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后,适度调整自身状态和管理方式,初步建立与新老员工之间,与部门之间良好的合作关系。
第三是配合老师的培训,强化规划化管理和程序化操作,以期达到服务质量明显提高的要求。
至于前面两点,相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里,关键的第三步通过50天的培训,部门员工在礼节礼貌;仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步,但说到员工优质服务的可塑性;部门工作的高效性上来,又是一个任重而道远的目标。
一总台工作总结
总台这一年来的工作,从人员上来说来来去去而且新手较多,从开业到现在人员就几乎没有整齐过,虽然工作还算基本开展了下去,但不尽如人意的地方还是很多,表现在对客服务方面有这么几点,一是缺乏主动热情服务意识,没有耐烦心,态度生硬,二是责任感差,比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点,很少去了解和督促事件的结果,往往因怠慢客人而遭到投诉,体现在工作上就是不细心,如对账目的处理就比较粗心大意,因为大意修修改改,三是团结协作不够,尤其在于其他部门的工作配合还不到位,甚至还发生过言词激烈的争执,四是劳动纪律一般,脱岗现象严重。
造成这些问题的出现,客观上看可能因为人手紧,上班时间长,容易疲劳,长期会造成情绪上的不稳定,这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。
主观上还是存在疏于思想管教,过分袒护其不符合规范的行为,总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好,所以这一块需要提升的空间还很大。
从总台现有的接待员工作情况看(个人评价省略)
二运营情况(省略)
三2018年工作计划
由于九鑫山庄所具有的特殊性,既承担政务接待,又承担主管上级单位的接待,还面对社会游客开放,展望2018年,随着一号楼改造完成,九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了,为了有与之配套的前台服务队伍,总台的工作要做如下调整,
1;考虑到本酒店的性质,规模和业务量,为保证前台的工作效益以及方便顾客,正确设立前厅部组织机构及人员编制。
2;对酒店服务工作的性质而言,每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程,除了客观衡量员工合格与否,也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。
3;对客服务是一项整体性和系统性的工作,不是一个人或一个部门就能做到的,为了保证经营与管理的成功,就必须强调整体运作,主管要掌握有效沟通的方法和技巧,做好部门内与外,横与纵的沟通协调,靠整合优化来实现高效的服务。
4;加强内部管理,严格各项工作指标和规章制度,杜绝员工的麻痹思想,加强安全防范意识,节能减排意识,
5;结合酒店软/硬件更新,加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。
对酒店可投资性客户做到熟悉,明确反映出来自客人的集中性问题,听取客户意见,密切与客人联系促进感情交流,保证一定的客户群。
6;建立酒店营销公关通讯网,重点之一就是建立完善的客史档案,按签单重点客户,会议接待客户,有发展潜力的客户等进行分类建档,详细记录客户所在单位,联系人姓名,地址,全年消费额等,保持与政府机关团体,各企事业单位,商界人士等重要客户的业务联系,在岁末年终或重大节假日及客户的生日,通过电话,发送信息等平台为客户送去我们的祝福。
以及酒店有重大活动时邀请客户参加,
7;培训工作的重点除了规范服务程序,更要注重培养爱岗敬业;团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。
pa的工作总结会难一点,因为我自己就是个新手,刚开始的时候有的人是会有一些抵触,在这种情况下,必须尽快形成一个团队的凝聚力,为了具有个人感召力,我愿意去尝试他们的具体工作,所以一直处在边看边干边学的过程,年纪大的人嘴会比较零碎一点,但只要自己放的下架子,以身作则亲自动手做出表率,是可以树立起一种威信的。
事实证明,以柔克钢的管理手段还是行之有效的。
比如在工资标准公布后,由于没有达到大家预期标准,很多人思想波动是很大的,当然为了安抚低落和不满的情绪,我也代大家陈述了想法,作为员工的代言人和上级的执行者,我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。
经过老师的培训和在许总的指导下,pa的整体工作有条不紊的展开,完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度,领导出于对工作严格规范的要求,有时候会直截了当指出工作中的不足,刚开始会使我感到非常难堪,但只要你对工作是真正上了心,你会发现自己犯的错其实是很明显的。
完美是一种理想主义,精益求精才是态度。
四严以律己,改正不足
作为半年多来的工作回顾,希望在今后的工作中,从以下四个方面来改正自己不足之处,以便更好更顺利的开展工作。
一在工作中要善于理解别人,包容别人,保持进取心,注重培养自己多方面的能力素质,争取成为本职工作方面的能手。
二工作上要有高度责任心,建立更加流畅的沟通渠道。
三要经常站在别人的立场上观察自己,实事求是的对待自己,感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。
四加强内部管理,调动员工的积极性,通过大家共同努力,把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。
五提高管理者素质
酒店是一个青春职场,酒店服务应该是充满愉悦和朝气的,在工作中能保持一颗快乐的心,这样的状态服务才有质的飞跃,在此基础上既要团结协作,各项工作才能顺利开展;又要有序竞争,服务质量才能提高,为此;
1管理人员要有大局观(眼光不能只放在自己部门上,事不关己高高挂起的思想有碍管理进步)。
2管理人员要有承担责任的勇气(遇到问题首先尽可能的解决问题,而不是先推诿责任,事后再来总结得失)
3管理人员要尽力做到公平;公正和公开(员工才是企业发展的基础,企业的成功首先是员工的成功,受到正确对待的员工发挥的能量更大)
4管理人员要有调动员工积极性的能力(这一点尤为重要,酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的,加上生活上等其他一些原因,员工难免有情绪低落的时候,如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着,即便工作能够完成,那也是提供的不合格产品)俗话说细节决定成败,酒店管理无大事,做好小事,才能成就大事,服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在,这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。
六其他建议
1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。
2每周一次管理人员参加的卫生大检查
3每周各部门评1名服务之星,得星最多的月底既为优秀员工,
4定期举行技能比武(比如客房铺床;餐饮摆台)优胜者加评估分
5设员工活动室或开展文体活动
6设店讯栏(报道或通告和酒店有关的事)
7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金
8设意见箱
9员工生日送小礼物
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