物业服务体系及服务流程设计方案.docx

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物业服务体系及服务流程设计方案

XX项目岗位设置

关键服务流程设计方案

岗位设置及关键作业服务流程设计

第一部分安全维护岗

一、人员配置：

府院侍卫20人，每班10人；

二、素质要求：

（一）、高中以上文化程度；

（二）、身高1.76米以上，身材相貌好；

（三）、年龄20-35岁之间；

（四）、经过一月以上岗前的军姿礼仪培训，

（五）、经过消防知识培训，知晓治安处罚法

三、岗位设置及服务流程设计：

（一）道口岗（2人）

标准配置：

着工装，白手套，佩戴工牌（左口袋上方1.5cm正中处，保持服装整洁，无污迹、破损，对讲使用耳机，配置岗桌，遮阳伞，文件筐，签字笔及《出入车辆登记表》、《无卡车辆离场登记表》。

班次：

日班（7：

00-19：

00）两人当值，夜班（19：

00—7：

00）

岗位形象要求及服务时间：

跨立姿势站立，1小时轮换一次。

关键作业服务流程设计：

20米内发现有车接近，立正站好，转体呈现迎接动作，面带微笑，车接近10米处有迎接跑步动作，车接近5米处，敬礼问好，识别来访人员的身份，做相应接待指引。

离开园区时行军礼行注目礼（说辞：

一路顺风）

1、业户

业主车辆车牌识别进入小区。

2、看房客户：

车辆停在道闸前时，车主开启车窗使用规范的礼貌用语，主动问候：

“您好，请问您是来访还是否预约看房？

”分以下两种情况接待；

（1）预约的看房客户：

由门岗通知地库巡逻岗指引至停车区域，由紫金护卫、营销客服和置业顾问接待；

（2）未预约的看房客户：

对讲通知置业顾问至门岗处接待并验资，验资通过由紫金护卫将车指引至停车区域。

3、参观交流：

（1）如为参观交流，核实完毕取临时停车卡，双手递给司机并提醒：

“您好，请您保管好停车卡”；

（2）指引车辆开至停车区域，通知地库岗来访车辆相关信息。

4、访客车辆接待：

（1）经确认是访客车辆，需通过对讲系统与被访人联系，要求使用文明礼貌用语，面带微笑；

（2）确认无误取临时停车卡，双手递给车主并提醒车主：

“先生（女士），请您保管好停车卡”；

（3）敬礼，指引车辆开至停车区域，通知地库岗来访车辆相关信息。

5、货运车辆指引：

（1）货运车辆需与业主或装修负责人核实，核实完毕后确认车辆符合车库限高即可放行，搬运货物全程由紫金执事或紫金护卫陪同；

（2）取临时停车卡，双手递给司机并提醒：

“您好，请您保管好停车卡”；

（3）敬礼，指引车辆开至停车区域，通知地库岗来访车辆相关信息。

（二）门岗（2人）

标准配置：

着工装，白手套，佩戴工牌（左口袋上方1.5cm正中处，保持服装整洁，无污迹、破损，对讲使用耳机，配置岗桌，遮阳伞，文件筐，签字笔及《来访人员登记表》及便民服务物品。

班次：

日班（7：

00-19：

00）两人当值，夜班（19：

00—7：

00）

岗位形象要求及服务时间：

双手交叉置于前腹，双脚并拢，1小时轮换一次。

1、业户接待服务：

（1）紫金护卫离大门门禁1.5米处站立，在业主离门岗2米远处礼貌问候（您好、上午好、下午好、节日好），业主自行刷卡/指纹进入。

（2）业主未带门禁卡/未登记指纹，需主动为业主开门；

2、业主访客接待服务：

（1）通过对讲与管家联系，联系业主并得到回复。

（2）经与管家核实无误后请访客出示有效证件，在《来访人员登记表》做好登记；

（3）登记完毕双手递还访客证件，正面朝向访客；（说辞：

敬礼、慢走，提示）

（4）联系巡逻岗位的紫金执事引领访客至被访业主门口。

（5）必要时紫金执事提前到达门口迎候。

3、看房客户接待服务：

（1）预约的看房客户，由紫金护卫、卖场客服和置业顾问接待；

（2）未预约的看房客户，待看房客户行至大门3-4米处，紫金护卫面带微笑开门迎接，使用文明礼貌用语：

“您好，欢迎参观中海星洲项目”；

（3）由卖场客服引领至休息室等待置业顾问前来验资，验资通过后按预约客户进行接待。

4、装修或施工人员（星洲为精装项目，此处涉及二次装修或户内改造等）：

（1）使用文明礼貌用语：

“您好”（识别）

（2）如是装修或施工人员需凭《装修人员出入证》进出小区；

（3）紫金护卫需核实《装修人员出入证》是否在有效期内，照片与本人是否一致；

（4）装修人员持A证进场，留存B证以备当天完工清场使用；

（5）如未办理《装修人员出入证》的装修人员，紫金护卫需温馨提示装修人员带《装修许可证》、装修人员身份证及两张一寸免冠近照由装修负责人引领至物业服务中心进行办理。

（6）装修人员出场时设立温馨提示牌，“装修师傅你辛苦了，感谢对物业工作的配合，回家路上注意安全，明天见”

（三）巡逻岗（4人：

地面巡逻2人，车库巡逻2人）

标准配置：

着工装，白手套，佩戴工牌（左口袋上方1.5cm正中处，保持服装整洁，无污迹、破损，对讲使用耳机，地库巡逻岗配置交通指挥棒、平板手推车。

班次：

日班（7：

00-19：

00）两人当值，夜班（19：

00—7：

00）；

岗位形象要求及服务时间：

行走时应昂首挺胸正式前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐协调摆动。

1、地面巡逻岗：

（1）遇见业主时面带微笑，立正站好，行标准军礼或者点头示意，主动问好并侧身让路，征得业主同意后帮助拎提物品；

（2）接到门岗通知后，根据来访人员类别指引方向，跟进访客动态，发现可疑情况及时报告。

（3）晚22点，对未离开访客业户家中实行上门核实服务。

（说辞：

您好！

我是星洲项目紫金护卫，打扰您了，根据访客记录显示您家里的访客还未离开，为了保证您的安全，我们需要与您核实一下。

）

2、地库巡逻岗：

（1）接到道口岗通知后，迅速到达业主车库口，立正站好，面带微笑，行标准军礼，视情况征求业主同意后帮助拎提重物（说辞：

欢迎回家，有什么需要帮助吗？

）。

（2）接道口刚通知后，为来访车辆指引方向，并密切注意来访车辆的动态，发现可疑情况立即报告。

（说辞：

您好，有什么需要帮助吗？

）

（3）按照巡逻路线巡查，发现问题及时报告。

第二部分工程维修岗

一、人员配置：

维保技师8名；

二、人员基本素质要求：

（一）年龄25—45岁之间；

（二）身高1.70米以上，五官端正口齿清晰，品行端正；

（三）高中以上学历，并持有国家认可技能证书；

（四）在大型物业管理企业从事本职工作3年以上。

三、岗位设置及服务流程：

（6人）

（一）、入户维修（入户维修服务流程）：

标准配置：

着工装，佩戴工牌（左口袋上方1.5cm正中处，保持服装整洁，无污迹、破损，对讲使用耳机，配置工具箱（包含类维修工具，及维修衬布）、鞋套。

班次：

日班（8：

30-18：

00），夜班（18：

00—8：

30）

关键作业服务流程设计：

1、准备工作：

维保技师在接受维修任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作：

工装整洁干净、胸牌是否带好、是否带了垫布和鞋套、维修工具和常用备件是否带齐全，在5分钟内完成准备工作。

紧急事故在接到电话后5分钟内必须到达现场。

2、入户阶段：

维保技师到达业户门外，正对门镜后退一步，按响门铃，若没人反应，过5秒钟再按一次，若没有门铃，则用右手中指弯曲敲三次，每次一组，两组间隔5秒，力度要适中，切忌用脚或异物敲门；业户听到铃声发问，应回答：

“您好，我是中海物业星洲项目维保技师×××，约好来给您户维修×××的”；业户开门后，维保技师应出示《服务单》，并将维修项目和内容向业户说明；经业户同意后，提前拿出垫布、穿好鞋套再随业户进入室内。

3、维修过程：

a、维修过程中，维保技师应尽量快速、有效地进行，将工具、材料拿出，放在维修衬布上，尽量不弄脏地面、墙面等；若需业户配合，应礼貌地与业户协商；维修结束后，府邸维护技师应收起工具，将现场整理干净，并用抹布擦干净；请业户检修维修质量，并示范使用功能，业户验收合格后，请其在《服务单》（一式三联）上签字，同时将其中一联留给业户；

b、维修时发现室内的家具或其他器具妨碍维修工作，特别是有可能给装修外观性能等带来一定程度影响，维保技师应向业户说明，并征得业户同意，方可进行挪动维修；

c、维保技师根据现场情况，对当时可以进行维修的项目向业户说明大概所需工时、物料及收费标准等，征得业户同意后，再进入下一步骤。

若业户不认可，则婉言谢绝此次维修任务；

4、维修过程中，维保技师若发现存在其它小修小补应主动提供免费服务，发现家中有用电用气等安全隐患，有义务做出必要的安全提示。

5、维修结束回来，将余下两联的《服务单》交至管理处；

6、作好相关记录。

（二）、装修接待（星洲项目为精装项目，此处只针对二次装修或户内改造等）

标准配置：

装修办理指南、各类表格填写样板、特别提醒注意事项、图画板、自助服务工作台、户内及花园铁艺等成品保护方案及例图

班次：

日班（8：

30-18：

00）

1、业户或委托人办理装修手续时，维保技师起身问好，使用文明礼貌用语：

“您请坐。

”

2、维保技师向业主和装修公司收集营业执照、资质证书以及施工图纸等资料；

3、指引业主填写装修所需的《装修备案表》、《中海物业住宅装饰装修管理服务协议》等相关文件；如需特殊情况也可进行预约上门服务。

4、告知业主和装修公司装修注意事项、相关费用收取标准及图纸审核完成时间；

5、图纸审核完毕，电话告知业主前来领取《装修许可证》

6、跟进《装修许可证》张贴情况。

第三部分清洁服务岗

一、人员配置：

环境使者8人；

二、素质要求：

（一）、初中以上文化程度；

（二）、身高1.60米以上；

（三）、年龄25-45岁之间；

（四）、经过一月以上岗前的清洁服务标准及礼仪培训。

三、岗位设置及服务流程：

（8人，楼栋岗4人、车库岗2人、园区岗2人）

（一）楼栋岗（4人）

标准配置：

清洁工具篮/作业车，作业标识及各类清洁工具（扫把、簸箕、抹布、除胶剂等）

班次：

日班（7：

30-17：

30）

作业范围：

楼栋楼层保洁、楼栋大厅保洁，公区设施设备清洁。

关键作业服务流程设计：

1、统一着装，佩戴工牌（左口袋上方1.5cm正中处，保持服装整洁，无污迹、破损；工作区域内不得大声喧哗，规范使用清洁用具；

2、当业主或访客走来约4米处，立即停止清洁，主动让路，面带微笑，上半身微曲、点头示意并主动问好（说辞：

早上好、下午好、节日好）；

3、在清洁区域视现场情况合理摆放警示牌，提示此区域正在清洁工作中，如遇单独儿童及老年业户经过应立即停止工作，采取必要措施，确保安全通过。

（二）车库岗（2人）

标准配置：

清洁作业车，警示标识、反光背心及各类清洁工具（扫把、簸箕、抹布、除胶剂、玻璃水、车用油拖把，洗洁精等）

班次：

日班（7：

30-17：

30）

作业范围：

车库入口至车库出口。

1、统一着装，佩戴工牌（左口袋上方1.5cm正中处，保持付账整洁，无污迹、破损。

2、清洁作业时必须身穿反光背心，规范使用清洁工具；

3、遇见业主或访客车辆经过身边时，立即停止清洁，站立旁边，面带微笑主动让路，请客人先行，行注目礼。

4、工作中如遇业户上车或下车回家时应主动向业主问候（说辞：

早上好、下午好、节日好）；

5、如遇恶劣天气业主出行前应主动询问业主是否需要车辆快捷打理服务（车身除尘、两侧后视镜处理、车身树叶、积雪处理、玻璃水简易清洁）。

第四部分客服接待岗

一、人员配置：

紫金执事4名；前台接待2名

二、素质要求：

（一）、物业管理专业或管理专业，专科以上文化程度；

（二）、取得当地认可的职业资格证书；

（三）、性格开朗，秀丽端庄、具有良好的沟通能力、协调能力、承压能力、心理素质良好；

（四）、年龄23-35岁，男性身高175至180cm；女性身高162至168cm。

三、岗位设置及关键作业服务流程设计：

（一）入伙前预约服务

标准配置：

名片，入伙资料，Ipad，入伙邀请函

工作流程：

1、与业主电话联系，询问是否收到入伙资料及能否按期前来入伙。

（说辞：

您好，我是中