民航服务礼仪课件.docx

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民航服务礼仪课件

民航服务礼仪课件

　　篇一：

航空服务礼仪课程标准

　　《航空服务礼仪》课程标准

　　课程名称；航空服务礼仪

　　适用专业:

航空服务专业

　　一、课程性质

　　本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。

其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。

　　二、课程设计思路

　　本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。

总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。

　　本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。

结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。

　　每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。

倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。

使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。

　　本课程建议课时为72课时。

　　三、课程目标

　　本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。

掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。

　　职业能力目标

　　·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

　　·能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。

　　·能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。

　　·能利用少数民族和地区的基本礼仪知识待人接物。

　　四、课程内容和要求

　　五、实施建议

（一）教材编写

　　1、必须依据本课程标准编写教材。

　　2、根据工作任务的职业能力的需要组织教材内容，以岗位需求即“必须、够用”为原则，避免职业能力培养的重复性。

将理论联系实际，强调理论在实践过程中的应用。

　　3、教材内容要注重能力培养，并体现任务性，要以学生为教学的主体。

设计灵活多样的任务，设计真实场景，引导学生观察、实践、收集资料、合作交流等活动使学生在任务中掌握应具备的职业能力。

　　4、教材内容应紧跟各大服务行业的发展，注重礼仪知识的时代特征，体现新一代服务人员的职业形象和职业素质。

　　5、教材应以学生为主体，文字和内容要表述清晰，内容联系实际，提高学生的学习兴趣，促进对各岗位礼仪知识的了解。

　　6、教材中活动设计要具有可操作性、启发性和指导性。

并为学生留下调整和创新的余地。

（二）教学建议

　　教学实施的过程中应确立尊重学生在学习中的主导地位，所有教学活动都应围绕培养学生主动完成工作任务所需的能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体建议如下：

　　1、在教学过程中，应立足理论知识贯穿于实践操作中，加强学生的服务意识和能力培养。

采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生的学习兴趣。

　　2、教学中注重启发与讨论相结合，让学生在教与学中，理解礼仪的内涵，为进一步学好课程打下基础。

　　3、教学中，要应用多媒体课件等现代化辅助教学，帮助学生对各个工作岗位有直观地了解。

　　4、教学中教师应积极引导学生提升职业所需的职业素质，提高职业道德。

　　（三）教学评价

　　1、突出过程评价与阶段评价，结合课堂提问、课前五分钟展示、技能大赛等手段，加强实践操作。

　　2、加强理论与实践一体化的评价模式，注重学生实际操作能力和在实践中的分析问题和解决问题的能力考核。

　　（四）课程资源开发与利用

　　1、为保证课程的全面实施，学校应配备相应的教辅资料、仪器、工具等支持教学。

　　2、充分利用行业资源，邀请校企联办单位的优秀人员到校不定期的进行指导，调整和提高课程的实用性。

　　3、搭建产学合作平台，充分利用企业资源，满足学生参观学习，实训和实习的需要。

并在合作中关注学生的能力发展和教学内容的调整。

　　篇二：

航空服务礼仪课程标准

　　《航空服务礼仪》学习领域课程标准

　　一、学习领域定位

　　本课程是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。

其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求。

　　二、学习目标

　　通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。

　　职业能力目标：

（1）能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

（2）能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物（3）能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物（4）能运用宗教礼仪常识接人待物

　　三、学习情境设计1.设计思路

　　本课程以航空服务专业工作任务与职业能力分析为依据设置。

其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

　　本课程以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。

结合职业资格标准相应能力的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪常识和规范为主线展开课程内容。

　　每个项目的学习都以仪容仪表和言谈举止规范作为教学要求，设计相应的教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化，教学过程中，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评等形式，充分挖掘学生自身的身体潜能。

有条件时可到民航服务现场参观行业从业人员的礼仪规范，以加深学生的理解。

　　表1：

航空服务礼仪的学习情景

　　2、学习情境描述

　　学习情境的描述包括：

学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力。

学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。

详见表2～4

　　表2：

学习情境1描述

　　表3：

学习情境2描述

　　表4：

学习情境3描述

　　四、任务单元分配

　　为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。

航空服务礼仪的学习情景任务分配见表:

5：

　　表5：

航空服务礼仪各学习情景及任务分配列表

　　五、课程评价

　　1、本课程的课程评价要求：

　　突出阶段评价模式，对某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技

　　能的程度进行评价。

　　强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识点的学习和掌握，转变为注重掌握服务岗位的流程，要求以及完成本岗位工作任务的基本技能，以便完成岗位上的具体工作任务。

　　加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。

　　关注评价的多元性。

实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。

　　评价形式多元化。

可选择笔试，业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评价。

　　评价内容的多元化。

从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价。

评价目标多元化。

对不同层次，不同发展要求的学生可采用不同的评价标准。

　　2、具体的评价方案见表6：

　　表6：

航空服务礼仪课程评价方案表

　　篇三：

中职《民航旅客运输》课程标准

　　《民航旅客运输》课程标准

　　一、学习领域定位

　　本课程是中职航空服务专业的一门专门化方向课程，是从事民航客运员工作所需掌握的专业核心课程。

其功能是使学生熟练掌握民航客运员各个工作任务所要求的基本职业能力，并为学习本专业其他专业核心课程奠定良好基础。

　　二、学习目标

　　1、专业知识目标

　　通过本课程的学习，使学生熟悉离港部门，行李查询部门，旅客服务部门等各个民航客运员岗位的操作流程和操作要求，掌握乘机手续办理、行李查询、抵离港服务等相关知识和操作技能，达到民航客运员初级职业标准的相关要求。

　　2、社会能力目标

（1）具备诚实、守信的职业精神；

（2）具备善于沟通、合作和富有爱心的思想品质；

　　（3）树立安全和服务意识；

　　3、职业能力目标

　　在上述目标实现的基础上，形成职业能力目标：

（1）能正确办理旅客的乘机手续；

（2）会正确处理旅客的行李；

　　（3）能为旅客提供抵离港服务；

　　（4）能进行行李不正常的处理；

　　（5）会拍发相关的业务电报。

　　三、学习情境设计

　　1、学习情境设计思路

　　本课程学习情景的设计以学生完成航空服务专业所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，严格遵循转换流程和基本原则进行课程设计。

其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

　　学习情景设计以民航客运员岗位的工作任务为引领，以岗位设置为主线，以乘机手续办理、行李收运和查询、抵离港服务和业务电报拍发等并列式工作任务为设置依据，结合职业资格标准相应能力的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以民航客运员各

　　个工作任务所要求的基本职业能力为主线展开情景内容，培养学生具备民航客运员各个工作任务要求的基本职业能力。

　　每个情景项目的学习都以民航客运员办理值机手续作为活动的载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。

教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。

　　表一民航旅客运输的学习情景

　　2、学习情景描述

　　学习情境的描述包括：

学习情境的名称、学时、学习目标及学习内容、进程、教学方法和建议、工具与媒体、学生已有基础和教师所需执教能力。

学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。

　　表二学习情景1描述

　　表三学习情景2描述

　　表四学习情景3描述